服务流程要点分析
服务员点菜的技巧和要点
服务员点菜的技巧和要点1、善于归纳汇总熟客、大厅的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。
2、通过认真观察宾客来店时的动态，判断就餐的性质。
3、善于从宾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业和经济条件。
4、如老人多要推荐少骨、软、嫩和易于消化的菜式。
5、如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、少胆固醇、少糖分的菜式（如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等）。
6、如是一般体力劳动者，推荐味重、油大、热量高的菜式（如鸡、鸭、蛋、肉类等）。
7、熟悉本店所售菜品及饮料特点，不同对象、不同场合推销不同的菜品。
8、切记盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。
9、处处表现出为宾客着想的真诚态度，勿令宾客受宰的感觉。
10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式，让宾客觉得你专业，乐意接受你的推荐。
11、自己经手点菜的厅房（或台）要跟进上菜的速度及菜品质量，席间适时询问宾客的菜是否够，有无改进意见。
12、尽量不要站在任何通道边上和防碍宾客和工作人员的地方点菜。
13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在宾客的右手边介绍菜式，切记坐着为宾客点菜。
14、忌刚给宾客菜谱，就开始介绍，要让宾客稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。
15、给宾客推荐菜式时最好能称呼宾客的姓名加职务。
16、如宾客三心二意，拿不定主意时要运用语言技巧让宾客尽快下决定。
如：陈总，您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”、，浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，或是“西兰花炒花枝片” 和“西芹炒带子”，您喜欢哪一道呢？等等。
17、如宾客点菜太多或太少，一定要提示宾客，但不要勉强。
18、如宾客人多，分量不够，需要加大码、加位，一定要征求宾客意见不要擅作主张。
19、如宾客问菜品好不好?一定要说好，不要说普通，并告诉宾客你自己就特别喜欢这道菜。
20、如果没有的原材料，不要说“没有”要另一种解释，可以说“卖完了”，然后马上推荐几个相似的好菜工宾客选择。
服务流程详解
第二节 服务过程的管理
一、生产能力的利用 二、顾客的服务过程参与 三、服务生产系统的组织内冲突
一、生产能力的利用
服务企业一般都缺少借助库存调节需求关系的可能。 那些涉及对顾客本人或他们的所有物采取有形行动的
服务，比以信息为基础的服务更有可能受生产能力的 限制。 解决需求波动的问题有两种基本的方法。 ➢ 一种是让生产能力满足需求变化的需要，即管理生产 能力； ➢ 一种是对需求水平进行管理，使用营销策略来消除高 峰、填补低谷，在一定程度上抻平服务需求流。
管理生产能力
服务组织的生产能力的形式
与同容纳人或事物的实体设施有关 与设备有关
生产利用率的衡量方法
场地和设备用于创造收入的总时间的百分比 生产过程中实际使用的实体空间（如座位或货舱的容
量）的百分比
改变生产能力的方法
尽可能保有库存（如预备产能和人员等） 依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工） 转包给其他服务公司 建立高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项） 跨岗位的培训 生产过程中增加顾客的参与（如自助式服务） 与其他服务业公司共同服务或共用设施 改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）
四、服务流程图的绘制
绘制流程图的好处
提供服务系统的视觉特征，简单明了； 容易发现服务过程中可能的瓶颈，并可估算每一阶段
所需的产能； 可以了解顾客参与的具体环节，以便对互动营销进行
管理； 可以确认某个阶段所需要的信息。
服务图法
预订机票
买票 办理登机手续 候机 登机
飞行 降落 提取行李
机场到城区的运输服务
按细分市场分解需求
非周末 周末
淡季 平台期 旺季
早晨高峰期 中午
下午高峰期 傍晚/晚上
女仆店服务流程-概述说明以及解释
女仆店服务流程-概述说明以及解释1.引言1.1 概述女仆店是一种提供特殊服务的主题咖啡厅，最早起源于日本。
在这里，顾客可以享受到女仆角色扮演的服务，以及精心准备的甜点和饮品。
女仆店的服务流程是指员工在为顾客提供服务时所遵循的一系列步骤和规定。
女仆店服务流程的概述主要包括以下几个方面：首先，女仆店会为顾客提供一个独特的环境，装饰以粉色和可爱的元素，营造出童话般的氛围。
顾客一进入女仆店，就仿佛置身于一个童话世界中。
其次，女仆店的服务员通常会穿着精心设计的女仆服装，以增加顾客的亲近感和愉悦感。
她们会以亲切友好的姿态迎接顾客，并向顾客介绍店内的菜单和服务内容。
接下来，女仆店会提供各种特色的饮品和甜点，如招牌甜心蛋糕、水果茶和特色咖啡等。
女仆们会在准备食品和饮品时展示自己的独特技巧和可爱动作，以增加顾客的参与感和享受感。
此外，女仆店还常常会为客人提供一些额外的服务，如与客人合影、为客人玩游戏或者为客人进行小小的表演等。
这些服务的目的是为了给顾客带来愉快的体验，让他们感受到独特的陪伴和关怀。
女仆店服务流程的核心是“Moe”，即对顾客的关注和呵护。
这种关注和呵护并不仅仅是外表上的装饰，更多的是女仆们通过真心和独特方式与顾客进行互动，传达出一种特殊的情感和陪伴。
总而言之，女仆店服务流程是一种独特而美好的体验，它不仅仅是为了满足顾客的口腹之欲，更是希望通过精心策划的环境和服务，为顾客提供一种童话般的体验和情感共鸣。
在女仆店，每一位顾客都能找到属于自己的那份温暖和陪伴。
1.2 文章结构本文将按照以下结构展开对女仆店服务流程的分析和讨论：引言部分将首先概述女仆店服务流程的重要性和背景，介绍女仆店作为一种特殊的餐饮和娱乐场所的特点，以及女仆店服务流程在这一领域中的作用。
此外，引言部分还会明确文章的目的和主要论点，为读者提供整体流程的预览。
正文部分将分为三个要点，详细探讨女仆店服务流程的各个环节以及相关的注意事项和技巧。
保健品服务营销运作流程及要点分析
的业绩 ，如中脉 、天年 夕阳美 绿谷和珍奥等等。绿谷从 ２０ ００ 波后 不但可 以全身而退 ， 并且利用会议营销今天也做到 了１ 个 ８ 多亿 上海春之堂的大蒜素产 品，通过 “ 连锁 ＋会议营销“的模
、
个亿左右 增长 到现在的近 １ 个亿；珍奥在经历了核酸风 ０ 直销法后保健品企 业运作模式和市场格局发生 了根本的 年的 １
整体上说 ， 以安利为主的外资直销企业 占据了市场主导地位 ，
模式还广泛存在 着 其表现主要有 ： （） １强势型 ： 广告＋终端模式 。 这种模式 的典型代表是黄 白金 ，
２０ 年 安利 （ ０４ 中国ｊ 超越 了一般 内资企业的想象 ， 营业额达到令 通过 巨额广告费用的投入树立品牌知名度 利用品牌知名度强力
的手段来加强与顾客的联 系 促进销售 如 昂立建立全 国消费者 激动情绪 ．促其冲动购买 ；Hale Waihona Puke 三 这 种模式基本是针对老年人市
商场现 代化 ２０ ０６年 ｉ ２月 （ 下旬刊 ）总第 ４ ９ ８ 期
人惊讶的 １Ｏ亿元人 民币。内资企业普遍 出现了程度不 同的制度 推入终端零售市场 ．在消费者心 目建立较为独特 的先入为主 的印 ７
建设 与内部管理的混乱 ，人 才储备出现脱节 ， 品系列不足 以应 象 ，即 “ 产 送礼只送脑 白金 “ ，这种模 式 目前还是可 以帮助企业获
对市场的发展需要 ， 销售额达到某个级别 时难 以再继续突破等状 得较大的市场份额 。但它要求企业要有巨额的投 入作为基础 。 况。但在不同的细分市场上 ，内资企业依 然具有某些优势 ，如 中 脉的床上保健 用品依然处于相对强势 的地位 。 ３ 保健品企业的服务 营销模式将产生 巨大变化 ． 度 ，开发 新的产 品 没有拿到直销牌照的企业除 了努力争取外 未来的日子将会变得比较 困难。 （） ２ 会议型营销模式。即企业通过分发传单等方式 建立较 为 完备的顾客资料库 ，在合适的时机将 目标顾客聚集在一起 ， 通过 会议营销模式 掀起现场热烈气氛 ．鼓动顾客现场购买。这种模 顾客到达指定会议营销地点 第二 ．利用专家讲演 现场气氛营
第三部分：广东联通宽带装移修服务要点及服务流程
第三部分：广东联通宽带装移修服务要点及流程目录第一章装移修服务要点指南 (2)一、装移机服务要点 (2)二、维护服务要点 (2)三、上门服务要点 (3)第二章装移机服务流程 (4)一、装移机服务定义 (4)二、装机各环节要求 (4)第三章 24小时对外服务承诺装移机流程 (6)一、服务承诺定义 (6)二、运维环节总时长 (7)三、流程分解 (7)第四章拆机服务流程 (8)一、拆机服务定义 (8)二、拆机流程 (8)第五章故障处理流程 (9)一、故障受理 (10)二、故障处理 (10)三、故障恢复确认 (10)四、故障工单归档 (10)五、故障处理服务规范 (11)六、故障处理升级机制 (11)七、故障处理监督分析机制 (11)八、故障处理考核要求 (11)第六章 24小时宽带对外服务承诺修障流程 (13)一、服务承诺定义 (13)二、运维环节总时长 (13)三、流程分解 (13)第一章装移修服务要点指南一、装移机服务要点（一）装移机时限要求1.宽带装移机时限：资源具备的装移机工单从BSS系统流入OSS系统起，至工单竣工回送BSS系统止，全程时限为24小时（以用户预约时间为准）。
2.服务承诺区域宽带装移机时长（1）总体时限：以用户预约时间为准，24小时内完成从客户业务受理完成（用户签订业务协议）起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）。
（2）运维环节时限:工单进入OSS系统起，以用户预约时间为准，20小时内完成工单流入OSS系统起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）。
（二）配线配号：OSS系统收到30分钟内要求完成配线配号工作。
(三)用户预约：工单派单外线工位两个小时内（对外服务承诺区域1小时内）电话预约用户，注意礼貌用语，并在OSS系统填上预约时间，按预约时间上门服务。
(四)每次上门必须做好充分准备，带齐材料、工具、备件，要与用户确定好安装位置。
(五)上门时必须在醒目位置佩带工牌，仪表整洁，语言文明，充满热情，并主动申报公司名称、姓名、工号及本次服务的目的。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
服务流程分析
服务流程分析
首先，我们需要对服务流程的各个环节进行梳理和分析。
服务流程通常包括客
户接触、需求确认、服务提供、问题解决和客户反馈等环节。
在客户接触环节，我们需要关注客户与公司的第一次接触方式，包括电话、网站、线下渠道等。
在需求确认环节，我们需要关注客户需求的准确获取和记录，以及与客户沟通的效果。
在服务提供环节，我们需要关注服务的及时性、准确性和专业性。
在问题解决环节，我们需要关注客户遇到问题时的处理方式和效率。
在客户反馈环节，我们需要关注客户对服务的评价和建议，以及公司对客户反馈的处理方式。
其次，我们需要对每个环节存在的问题进行分析。
例如，在客户接触环节，可
能存在客户信息记录不完整、接待人员态度不友好等问题；在需求确认环节，可能存在需求理解不准确、沟通不畅等问题；在服务提供环节，可能存在服务流程不清晰、服务效率低下等问题；在问题解决环节，可能存在问题处理不及时、不满意的解决方案等问题；在客户反馈环节，可能存在客户反馈被忽视、处理不及时等问题。
针对这些问题，我们需要提出相应的改进方案。
例如，可以加强员工的培训，
提升他们的服务意识和沟通能力；可以优化服务流程，提高服务的效率和质量；可以建立健全的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和建议。
同时，我们还需要对改进方案进行实施和监督，以确保改进效果的持续和稳定。
总之，通过对服务流程的深入分析，我们可以找出其中存在的问题，并提出相
应的改进方案，以提升服务质量和客户满意度。
只有不断地完善和优化服务流程，才能更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力。
IT维护服务方案要点之五服务流程介绍
IT维护服务方案要点之五服务流程介绍IT维护服务流程介绍：一、服务流程概述IT维护服务流程是指在IT设备和系统运行过程中进行维护和支持的一系列操作和步骤。
它包括问题报告、问题分析、问题解决、服务跟踪和用户反馈等环节。
通过建立科学规范的服务流程，可以保证IT设备和系统的正常运行，提高维护效率，降低故障发生率。
二、服务流程步骤1.问题报告用户在发现IT设备或系统出现问题时，需要将问题报告给IT 维护团队。
用户可以通过电话、邮件或在线工单系统等方式进行问题报告。
问题报告需要包括问题的详细描述、影响范围和紧急程度等信息。
2.问题分析IT维护团队收到问题报告后，将进行问题分析。
问题分析主要包括对问题进行初步诊断和定位，以确定问题的具体原因和解决方案。
IT维护团队可以通过远程访问、系统日志分析和数据对比等方式进行问题分析。
3.问题解决在问题分析的基础上，IT维护团队将制定相应的解决方案并进行问题解决。
问题解决可以采取远程维护、现场维护或软件升级等方式进行。
在问题解决过程中，需要及时与用户进行沟通，及时反馈解决进度和结果。
4.服务跟踪问题解决后，IT维护团队将进行服务跟踪。
服务跟踪主要包括对问题解决情况进行确认和评估，以确保问题已经得到彻底解决。
同时，还可以对问题解决过程进行总结和分析，以提高维护效率和质量。
5.用户反馈在服务跟踪阶段，IT维护团队需要及时与用户进行沟通，了解用户对服务的满意度和意见建议。
用户反馈可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行。
IT维护团队需要认真对待用户反馈，及时改进服务，提高用户满意度。
三、服务流程关键点1.问题报告渠道的畅通性用户提供问题报告的渠道需要保持畅通，方便用户随时报告问题。
同时，需要建立问题报告的优先级和紧急程度的判断机制，使IT维护团队能够及时响应和处理问题。
2.问题分析能力的提升IT维护团队需要具备较高的问题分析能力，能够准确快速地定位和解决问题。
为了提升问题分析能力，可以通过定期培训和知识分享等方式进行。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
是
服务顾问了解客户车辆以前维修/保 养的情况
是
等待被服务顾问接待
立刻/没等
注：最终的要素语句可能根据受访者的理解 有所微调
有人告诉客户的车会在什么时候维 修保养好
与客户一同检查车辆已完成的维修/ 保养工作
在车辆进入维修车 间前
是
89% 88% 81% 72% 73% 87%
97% 96% 88% 81% 88% 97%
服务流程环节
预约
CSI因子 服务启动
CSI模型中调查16个要素
服务启动（3个要素） •预约简单方便(通过电话，短信等 ，也包括和服务人员的通话时间) •灵活地配合您需要的预约时间 •接车过程迅速（您等待被招呼的时 间，与服务顾问沟通的时间，钥匙 交接和填写书面文件）
CSI调查因子中关键KPI
收到提醒去保养的电话/短信
环车检查前提醒客户保管好贵重物 品，安装四件套
环车检查确认要做的工作
提出保养建议或零件更换建议
环车检查中提出有效建议 确认旧件处理方式 请客户签字确认《接车单》项目 引导客户到接待前台 说明维修费用 预估维修时间 说明追加维修项目方式 请客户签字确认《维修工单》项目 询问客户是否在站内等候 引导客户 向交车前在内等候的客户，说明休 息区设施
◎合格受访者的其他标准与现行CSI调研一致： •车辆的主要使用者 •车主 •负责车辆维修/保养 •车辆为私人用途(MPV车型除外)
新CSI: 因子结构调整
新CSI因子结构：
§ 重新设计后的CSI因子结构与J.D. Power的全球CSI度 量标准一致。
§ 新CSI调研由5个因子（见右侧）组成。现行因子结构 的主要修订如下：
接车
流程步骤 22 23 24
25
26
27
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
环节步骤 1 2 3
4
5
6
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
服务MOT点 1分钟内主动出迎
主动请客户提供《质量保证手册》
预约客户复述确认预约项目
主动询问客户进站维修/保养需求
•预约简单方便(通 过电话，短信等， 也包括和服务人员 的通话时间) •灵活地配合您需要 的预约时间
关键指标（KPI） 收到提醒去保养的电话/ 短信 安排服务的方式
关键指标（KPI） 收到提醒去保养的电话/ 短信 安排服务的方式
（KPI）执行标准 是
预约
（KPI）执行标准 是
预约
接车MOT点
核心流程
非维修花费的时间 解释完成的维修保养项目
花在填写书面文件及提车上的时间(分钟) 维修服务前提供费用估算
所花费用与预期相比 在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的 问题 维修/保养结束后的什么时候联系的
车辆维修保养后干净
一小时以内 是 五分钟或以 内 是 不比预期的 高 没有问题
三天以内
更干净
注：最终的要素语句可能根据受 访者的理解有所微调
CSI要素对应
服务顾问
•接车过程迅速（您 等待被招呼的时间， 与服务顾问沟通的时 间，钥匙交接和填写 书面文件） •服务顾问礼貌/友善 •服务顾问有求必应 •对维修保养的内容 解释详细 服务设施 •容易驶进/驶出服务 商处 •服务商/服务站所处 位置便利 •服务商/服务站干净 整洁 •顾客休息区舒适（ 包括座椅、娱乐设施 、饮料点心）
收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算
服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况
有人告诉您的车会在什么时候维修保养好
与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比
时间/便利性
维修/保养结束后的什么时候联系的 非维修花费的时间
价格/价值
花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
11
12
13
14 15 16 17 18 19 20 21
环节步骤
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 环节步骤
1
2
3
4 5 6 7 8 9 10 11
服务MOT点
CSI要素对应
确认客户信息
询问是否方便接听电话 说明致电用意 确认维修项目和时间 复述确认客户需求 提醒客户携带相关资料 致谢 整理并传递《预约登记表》 填写《预约欢迎看板》 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 服务MOT点
5
新CSI调研：因子结构的修订
原J.D.POWER.CSI 因子结构
服务启动 服务顾问 服务在场经历 服务后交车 服务质量 使用者便利的服务 问题经历
重新设计后的CSI 因子结构
服务启动
服务顾问
经销商设施
服务后交车
服务质量
有些要素移至其他因子之中，有些 要素已删除。
因子结构比较：原CSI vs. 新CSI
安排服务的方式Biblioteka 突破点(BP)行业平均 执行率
最佳品牌 执行率
是
37% 57%
预约
18% 33%
完全关注客户和客户的需求
是
89% 95%
接车 结算交车
服务顾问
提供有帮助的建议
是
服务顾问（3个要素） •服务顾问礼貌/友善 •服务顾问有求必应 •对维修保养的内容解释详细
在将车辆送去维修前，对车辆进行 环车检查
•MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量； •对客户而言，他们只会记住那些关键时刻——MOT
服务流程MOT点
基于华泰汽车五步核心服务流程中对应的客户接触点共总结出64个MOT点，在流
程实施的过程中实施监控：
预约MOT点
核心流程 主动预约 核心流程 被动预约
流程步骤
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 流程步骤
新CSI名词解释
●调研目标： ◎新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此， 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进 为“顾客对经销商服务的满意度”。
●调研名称：
◎鉴于调研目标和范围的变化，并为了保持全球一致性，调研名称将 作如下调整：
（旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study
总计Total
注意：（）表示在原CSI模型中的因子名称
原CSI模型 要素数量
2 8
4
6 4 8 3 35
因子结构比较
新CSI模型 要素数量
3 3 4 3 3 0 0 16
KPI和BP的判断标准
KPI和BP(Break Point)？如何判断标准是否是KPI？
• KPI (Key Performance Index)，意为关键绩效指标是指CSI各项指标中对满 意度表现有重大影响力，并且行业有较大提升空间的指标。
•顾客休息去舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）
电视
是
上网
是
服务的时间和客户的期望时间比
比预期的好
合理的费用
是
车辆交付 服务质量
提车（3个要素） •提车过程迅速（等待被接待的 时间，填写书面文件和提车） •收费合理 •有人协助我取车（如协助找到 车辆、付款等）
服务质量（3个要素） •完成整个维修/保养所花的时 间 •维修/保养完成很彻底 •维修/保养后的车干净并且车 况良好（无损坏，车内设置无 变化）
接车
结算 交车
维修 质检
跟踪 服务
预约
接车
结算 交车
维修 质检
目录
服务流程要点分析
了解名词：新CSI、CSI调研对象、CSI调研结构、
KPI及BP点、MOT点
•CSI调查指标中KPI指标执行率 •HAWTAI服务流程与CSI因子对应（覆盖情况） •HAWTAI服务流程中64个MOT点对比KPI执行 标准
ü “问题经历”从CSI指数模型中去除，因为新CSI的主要 目标是仅衡量售后服务中的经销商表现。
ü “服务便利性”因子也从CSI指数模型中去除，其中一些 要素重新安置于其他因子之中。
ü “服务在场经历”和“服务后交车”因子分别更名为 “经销商设施”和“服务后交车” 。
§ 在各个因子中调整并改进了详细的要素问题。每个因 子的要素列表在后面进行描述。
CSI 因子
1 服务启动 Service Initiation 2 服务顾问 Service Advisor
经销商设施 Service Facility (服务在场经历 In‐Service 3
Experience ) 4 服务后交车 Vehicle Pickup (服务后交车 Service Delivery ) 5 服务质量 Service Quality 6 使用者便利的服务 User‐Friendly Service 7 问题经历 Problem Experienced
73%
87%
14%
60%
30%
57% 72% 82% 76%
最佳品牌执行率
86% 86% 26% 50% 84% 94% 78% 95% 97% 98% 96% 57% 33% 91% 88%
88%
97%
21%
72%
44%
65% 81% 97% 91%
服务流程环节与CSI因子对应
核心服务流程环节 –CSI因子及 KPI
• KPI必需满足如下条件： – 首先，在问卷中，该指标必需是诊断性题目，比如”是否”题、时间长 度等。而不能是打分题。 – 其次，该指标行业平均的执行率必需在5%95%之间。 • 若执行率不足5%，说明该指标目前还处在萌芽期(引入期)，只是部 分品牌的服务创新，而暂时还不适合在作为行业的指标，在行业内 推广。 • 若执行率超过95%，则说明该指标的行业执行率太高，几乎所有的 品牌都能执行得很好。在此基础上即使品牌再做提升努力，对满意 度提升的贡献很小，并且在行业中不能突出差异化。 – BP(Break Point)突破点是在KPI上判断执行到位率的情况。执行水平在 BP之上的，说明在该KPI达标；反之，不达标。 – 在判断是否是KPI时，在BP上下两部分样本的CSI总分表现必需在95% 置信度基础上具有统计上的显著性差异。