奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售-精选文档
奔驰市场调查报告
奔驰市场调查报告1. 引言本报告旨在对奔驰市场进行调查和分析，以了解其市场规模、竞争对手、消费者需求等相关信息。
通过对奔驰市场的深入研究，有助于为企业制定更有效的市场战略。
2. 市场规模根据调查数据显示，奔驰市场在过去几年中保持了持续增长的趋势。
截至2020年，全球奔驰汽车销量达到了130万辆，比去年同期增长了8%。
这一增长主要得益于新兴市场的增长，尤其是亚洲市场。
中国市场是奔驰销量最大的市场，约占全球总销量的30%。
3. 竞争对手分析奔驰在豪华汽车市场上面临着来自多个竞争对手的竞争压力。
以下是几家主要竞争对手的简要分析：•宝马：宝马是奔驰在全球范围内最大的竞争对手之一。
宝马以其运动性能和豪华设计而闻名，与奔驰在市场份额上保持近似的竞争地位。
•奥迪：奥迪是另一家值得关注的竞争对手，其注重科技创新和豪华品质。
奥迪在中国市场表现出色，与奔驰形成了直接竞争关系。
•梅赛德斯-AMG：作为奔驰的高性能子品牌，梅赛德斯-AMG 在高端豪华汽车市场上具有一定竞争优势。
其强调运动性能和个性化定制，吸引了一部分追求高性能的消费者。
4. 消费者需求针对奔驰消费者的调查表明，买家在选择奔驰汽车时重视以下因素：•豪华品质：消费者认为奔驰是一种象征豪华和品质的汽车品牌，他们愿意为奔驰汽车支付更高的价格。
•安全性：奔驰注重车辆的安全性能，消费者对于汽车的安全配置、碰撞测试评级等方面非常重视。
•驾驶体验：消费者追求舒适而愉悦的驾驶体验，他们倾向于选择奔驰提供的先进科技、悬挂系统和驾驶辅助功能等。
•环保节能：随着环保意识的增强，消费者对于奔驰汽车的燃油经济性和减排性能有着更高的要求。
5. 市场挑战尽管奔驰在市场上具有较强的竞争力，但仍面临一些挑战：•新能源汽车竞争：随着新能源汽车市场的快速发展，奔驰需要加大在电动汽车领域的投资和研发，以与竞争对手保持竞争力。
•品牌破坏：市场中出现的假冒伪劣产品和盗版配件对奔驰品牌形象造成一定破坏，需要加强品牌保护和市场监管。
汽车销售满意度调查问卷表模板(完整版)
9、如果您再购买XXX的车，还会从我们XXX经销店这里购买吗？
□一定会 □ 可能会 □可能会也可能不会 □可能不会 对我们的建议与意见:
□绝对不会
□否0 □否0 □否0 □否0 □否0
□否0
车主签名：______________ 车型：______________ 客服顾问签名：______________
□4
□3
□2
3.4对竞争品牌的熟悉程度
□4
□3
□2
3.5主动演示新车的功能和特性
□4
□3
□2
3.6主动邀请您试驾
□4
□3
□2
3.7试驾过程的讲解
□4
□3
□2
3.8综合满意程度
□4
□3
□2
4、交车时车况：您对下列各项的满意程度如何？
4.1车辆的外部清洁
□4
□3
□2
4.2车辆的内部清洁
□4
□3
□2
5、交车体验：在交车时，我们的销售顾问是否？
□0 □0 □0 □0 □0 □0 □0 □0
□0 □0
____
___ __________
问卷编号：
□10一定会 □ 8可能会 □5可能会也可能不会 □3可能不会 □0绝对不会
7、您为什么会选择在我们XXX经销店购车？
□ 地理位置 □ 销售服务好 □别人推荐 □以前在这购过车 □品牌 □其它_________
8、您是否会向亲戚\朋友\同事推荐我们XXX经销店吗？
□一定会 □ 可能会 □可能会也可能不会 □可能不会 □绝对不会
其它：
2、展厅设施：您对下列设施的满意度如何？
极为满意
非常满意
奔驰汽车在北京市场分析调研报告
目录摘要:随着我国国民消费水平和经济能力的不断提升,我国汽车行业的消费市场在未来的发展潜力非常巨大,奔驰公司是世界上最具有影响力的高档汽车之一,奔驰公司凭借本公司的完美的先进的生产技术水平,令人信服的优越质量,已经成为世界汽车行业的领先者。
奔驰公司如果想在未来进攻中国汽车行业的市场,需要对中国市场的汽车行业发展现状进行全面的调查,其次根据调查现状并重新审视其在华营销战略,寻求进攻之路。
本文以北京奔驰汽车公司为例,通过对中国的汽车行业市场环境进行分析,进一步分析奔驰公司在华销售的营销战略并提出一系列的建议。
关键词:奔驰;营销策略;中国市场1奔驰汽车中国市场营销现状1.1奔驰公司营销本土化生产制造本土化北京奔驰汽车股份有限公司是奔驰公司在中国内地制造厂商所设立的总部,成立于2005年。
在200五年中每年都会为为奔驰公司制造十万辆左右的各品种类的汽车,北京奔驰汽车股份有限公司的服务宗旨是提高生活质量水平，拓宽爱车驾驶空间。
外观本土化奔驰GLS汽车外表沉稳霸气,与我国五千多年的历史文化以及我中华人民共和国的热血男儿的性格,不仅毫不违和,而且也显得端庄优雅。
奔驰新款GLS在奔驰汽车原有模型基础上进行了大范围的改进,加入了大量的热血年轻元素,彰显我国80、95后的热血青少年奢华而不失内涵、个性张扬又不失低调的特点。
产品本土化奔驰汽车公司依据对消费者自身消费行为的调查与分析,根据调查分析进一步为我国的消费者按消费水平的不同以及生活方式和爱好习惯的不同依次制定了A级、C级轿车以及GLS等汽车,进一步满足我国消费者消费水平的特点。
销售地点本土化奔驰公司的销售网点以及售后服务网点遍布全国各地,为广大消费者提供最为便利的汽车销售以及售后上门服务。
1.2品牌定位奔驰公司在针对客户的消费定位上以不同年龄,不同性别以及不同社会地位的消费客户做了不同的区别。
比如:奔驰C级是中小型轿车的类型,主要适合生活以及事业都小有成就的都市白领们来够买,所以说这款车所面向的消费者主要是都市白领;这款车的主要销售对象就是面向实力雄厚的企业以及成功的商业人士,并为他们专门设计了与其它奔驰车类别相不同售后服务期渠道;,属于外出办公的公务车类型;1.3科技创新,产品聚焦造型设计奔驰汽车的外观造型设计在发展历史的过程中始终保持着稳步前进发展的造型设计流畅的理念。
梅赛德斯 奔驰销售净客户 值 NPS 项目介绍
• 客户满意度（SSI）关注客户对服务的评价，而净客户推荐值（NPS）关注客户 受服务质量影响产生的行为, 是客户满意程度的体现
4 服务行为
顾客行为
顾客推荐度
3 服务评价
顾客评价
顾客满意度
2 服务体验
经销商销售服务
• 销售NPS调研访问对象：新车开票距离访问执行日期6个月以内的车主，即：
- 2016年一季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2015年三季度至2016年一季 度的车主；
- 2016年二季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2015年四季度至2016年二季 度的车主；
- 2016年三季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2016年一季度至2016年三季 度的车主；
- 年度销售目标大于或等于200且小于600的经销商，季度销售NPS目标样本量为15；
- 年度销售目标小于200的经销商，季度销售NPS目标样本量为10
• 经销商年度销售NPS目标样本量 = 季度销售NPS目标样本量 * 4
• 经销商年度销售NPS实际样本量完成率是获得销售NPS对应的可变返利的前提条 件，具体而言：
• 销售NPS调研结果将通过网络平台发布给经销商。
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销商提供为期至少半年的保护期。具体而言，
只有经销商协议在2015年7月1日前生效的经销商会参与2016年一季度NPS调研； 只有经销商协议在2015年10月1日前生效的经销商会参与2016年二季度NPS调研； 只有经销商协议在2016年1月1日前生效的经销商会参与2016年三季度NPS调研； 只有经销商协议在2016年4月1日前生效的经销商会参与2016年四季度NPS调研；
奔驰汽车性能满意度调查
奔驰汽车性能满意度调查
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
1、您对奔驰汽车的价格满意吗？【单选题】
○ 满意
○ 不满意
2、您对奔驰汽车的品牌定位满意吗？【多选题】
□ 满意
□ 较满意
□ 很满意
□ 不满意
3、您对奔驰汽车的加速性能是否满意？【多选题】
□ 满意
□ 不满意
4、您对奔驰汽车的爬坡能力是否满意？【多选题】
□ 满意
□ 不满意
5、您对奔驰汽车纵向稳定性满意程度？（过坡不颠、高速不抖/不飘）【单选题】
○ 满意
○ 不满意
○ 很满意
6、您对奔驰汽车的横向稳定性满意程度？（拐弯不侧倾）【多选题】
□ 满意
□ 很满意
□ 不满意
7、您对爱车的换挡平顺性满意程度？（平时换挡顺不顺手）【多选题】
□ 满意
□ 很满意
□ 不满意
8、您对爱车的转向精确性满意程度？（指哪打哪，很听话）【单选题】
○ 满意
○ 很满意
○ 不满意
9、您对爱车安全性的满意程度？（坐在车里有没有安全感、安全带/ABS/ESP等是否好用）【单选题】
○ 满意
○ 很满意
○ 不满意
10、您对爱车舒适性的满意程度？（自己或家人是否经常吐槽）【单选题】
○ 满意
○ 不满意
○ 很满意。
奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售-精品文档
权重
总计 =
10% 7.5% 7.5% 5% 7% 17% 5% 14% 14% 5% 100%
满分
110 83 83 55 77 187 55 154 154 55 1012*
中国大陆地区试点
Weighted abs.
average
79
Relative average
销售目标
提高销售能力
7
Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
1 背景及现状 2 目标 3 CSI 作为可变利润的重要组成部分 4 调查的主要环节 5 流程
8
Mercedes-Benz (China) Ltd.
4 调查的主要环节
从2019年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访
1. 了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？
2. 衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？
3. 衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？
4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？
电话应答工作
销售人员回电态度 销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 销售人员介绍售后跟进事项能力
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4 调查的主要环节
交车前准备工作 交车流程
售后跟进服务
Mercedes-Benz (China) Ltd.
销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改 限期等）
我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查, TNS 将在年底上交给MBCL 区域管理部门一份详细的调查报告.
汽车厂顾客满意度调查表
调查方式：采用问卷调查、电话访问、面 对面访谈等多种方式进行，以便更全面地 了解客户的意见和反馈。
发现存在的问题和改进空间
了解顾客对汽车厂产品和服务 的满意度
发现汽车厂存在的问题和改进 空间
提高汽车厂的产品质量和客户 体验
为汽车厂制定改进计划提供数 据支持
提高顾客忠诚度和口碑
了解顾客需求和期望
提高产品和服务质量
调查结果可以反映顾客的需求和期 望，为产品和服务提供改进依据
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
调查结果用于评估产品和服务的质 量，以及改进的方向
定期调查有助于建立顾客忠诚度， 提高企业的竞争力和市场占有率
顾客反馈：关注顾客反馈，及时调整和改进产品和服务的不足之处
关注顾客需求和期望
及时收集和处理顾客反馈
期望。
顾客关系管理：加强与顾客的沟通和联系，建立良好的顾客关系
建立顾客关系管理 团队，负责与顾客 的沟通和联系
定期收集和分析顾 客反馈，了解顾客 需求和期望
制定相应的改进措 施，提升顾客满意 度
建立顾客忠诚计划 ，提供优惠和奖励 ，增加顾客忠诚度
评估指标：评估改进措施的效果，制定合理的评估指标
访谈：与顾客进行面 对面的交流，深入了 解顾客的需求和期望， 以及对汽车厂的评价。
在线评价：利用互联 网平台，让顾客对汽 车厂进行评价和留言 ，收集顾客的反馈信 息。
数据分析：对收集到 的数据进行分析和整 理，找出汽车厂的优 势和不足之处，为改 进提供依据。
评估报告：撰写评估报告，总结改进效果和经验教训
产品改进：针对产品存在的问题进行改进，提高产品质量
改进产品质量：提高产品性能和耐用性 优化产品设计：满足客户需求，提升产品竞争力 加强生产过程控制：确保产品一致性和稳定性 持续研发创新：不断推出新产品，满足市场变化需求
奔驰售后流失分析报告
奔驰售后流失分析报告1. 引言奔驰作为一家著名的豪华汽车品牌，始终以出色的产品和售后服务享誉全球。
然而，售后流失一直是奔驰所面临的一个重要问题。
本报告旨在分析奔驰售后流失的原因，并提出相应的解决方案，以帮助奔驰能够提升客户满意度和业务绩效。
2. 售后流失现状分析2.1 客户流失率统计通过对奔驰客户流失率进行数据分析，发现在过去一年内，售后流失率呈逐渐上升的趋势。
这一趋势对奔驰造成了严重的经济损失和品牌形象的损害。
2.2 售后服务调查结果客户满意度调查显示，售后服务质量是客户决定是否再次购买奔驰汽车的重要因素。
然而，大部分客户在售后服务方面存在不满意的问题，包括维修周期长、沟通不畅、技术水平不稳定等。
3. 售后流失原因分析3.1 服务质量不稳定奔驰售后服务存在服务质量不稳定的问题，有时客户可以获得出色的服务，有时却面临糟糕的服务体验。
这种不稳定导致客户失去对奔驰售后服务的信心，从而选择寻找其他汽车品牌的服务。
3.2 维修周期过长客户普遍抱怨奔驰的维修周期过长，维修过程中需要等待的时间过长。
这给客户带来不便，同时也增加了客户流失的可能性。
3.3 沟通不畅奔驰售后服务的沟通方式存在问题。
客户往往反映与维修人员的沟通困难，无法及时获取有关维修进展和费用的信息。
这种沟通不畅进一步加剧了客户对售后服务的不满。
4. 解决方案4.1 提升服务质量稳定性奔驰应该加强对售后技术人员的培训和评估，确保他们具备稳定的技术水平。
此外，建立一套完善的服务质量控制机制，监督售后服务过程中的关键环节，以确保客户获得稳定的服务体验。
4.2 缩短维修周期奔驰需要优化维修流程，提高维修效率，以缩短客户的等待时间。
同时，通过合理安排维修计划和资源，减少维修周期，提高客户满意度。
4.3 加强沟通与透明度奔驰可以采用多种沟通方式，如电话、短信和在线平台等，与客户进行及时有效的沟通。
此外，建立一个透明的费用体系，为客户提供详细的维修费用报告，让客户清楚了解维修过程中的各项费用。
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
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4 5
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
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Sales & Marketing, Regional Management
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Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查方法 流程
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Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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CSI 作为可变利润的重要组成部分
可变利润由三个重要部分组成
Mercedes-Benz (China) Ltd.
经销商标准
提高网络开发
可变利润
客户满意度 (CSI)
提高客户满意度
固定利润
销售业绩 及 销售目标
提高销售能力
Sales & Marketing, Regional Management
将在年底上交给MBCL
区域管理部门一份详细的调查报告.
今年１１月秋季经销商大会上, 我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案，
9月我们曾给所 有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知, 随信附一份模板表格，为了确保调查的准确、完整， 要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息.
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状
Mercedes-Benz (China) Ltd.
随着今年(2月–3月)客户满意度调查试点项目的圆满成功, 我们已决定于2019年10月1日起正式对全
国所有经销商开展客户满意度调查.
我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查, TNS
销售人员
电话应答工作
销售人员回电态度 销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 销售人员介绍售后跟进事项能力
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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调查的主要环节
展厅环境氛围 展厅车款 进展厅时接待情况 展厅饮料提供情况 (例如：咖啡、茶、汽水) 展厅营业时间是否方便 展厅地点是否方便 销售人员的外观整洁 销售人员友善态度 销售人员对车款及其它品牌车款了解程度 销售人员能否清晰解释产品价格及订车 销售人员产品介绍能力及技巧 销售人员对购车流程 (包括付款方式，提车时间，交车流程等)介绍能力 销售人员对合约细则（车款型号、颜色及特殊配制）的解释能力
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目标
为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数CSI）？
Mercedes-Benz (China) Ltd.
通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场 的最大化
1. 了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？ 2. 衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？ 3. 衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？ 4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？
梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司
中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数CSI）
销售
蔡公明 销售与市场
2019年12月
目录
Mercedes-Benz (China) Ltd.
1 2
背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
3
4 5
Sales & Marketing, Regional Management
ii) 29 个针对销售过程 的满意程度的问题
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
4
调查的主要环节
顾客满意度调查 — 29关于销售流程的问卷内容
Mercedes-Benz (China) Ltd.
展厅设施
4
调查的主要环节
从2019年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访
Mercedes-Benz (China) Ltd.
问题种类 i) 6 个关于客户的稳定 性及忠诚性的问题 1. 整体满意度 2. 推荐他人购买 3. 再次购买的可能性 4. 较其它零售商的优势 5. 展厅设施 6. 销售人员 7. 电话应答工作 8. 交车前工作 9. 交车流程 10. 售后跟进服务
Mercedes-Benz (China) Ltd.
交车前准备工作
销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改 限期等） 在下订单后是否有能力满足客户要求
交车流程
新车交接的准备工作（如：确定交车时间，交车细节安排及顾客提醒等） 提供轿车交收的地点选择 提供轿车交收的时间选择 销售人员交车时对产品的介绍情况 交车时车况 (例如:清洁，没有损坏等) 提供维修、检查、保养的数据 给客户介绍售后服务中心及其维修技工