服务管理体系的文件要求PPT教学课件
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ISO9001质量管理体系培训教程ppt课件
文件： 承载信息的媒体
.
4 质量管理体系
4.1总要求 4.2文件总要求
.
4.1总要求
●应按照本标准的要求建立QMS，形成文件，加以实 施和保持，并持续改进其有效性 ●应(建立体系的步骤)
⑴ 确定所需过程及其在组织的应用 ⑵ 确定过程的顺序和相互作用(流程图，对过程识 别及相互作用) ⑶确定为确保有效运行和控制所需的准则和方法 ⑷获得必要的资源和信息以支持运行和监视 ⑸监视、测量(适用时)和分析 ⑹实施措施以实现策划的结果，和持续改进 ●应按本标准的要求管理过程
b)对外包过程控制的分担程度 c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力(对外包 的控制)
.
4.2文件的总要求
4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制
.
4.2.1总则
• QMS文件应包括
a)质量方针和质量目标
1
b)质量手册
2
c)程序文件和记录
3
d)作业文件及记录
.
5.4 策划
5.4.1质量目标 •最高管理者应确保质量目标
—在相关职能和层次建立 —包括满足产品要求的内容(7.1a) —可测量
—与质量方针一致 5.4.2 质量管理体系策划 •最高管理者应确保
a)对QMS进行策划，以满足 •质量目标 •条文4.1的要求
b)策划和实施变更时，确保QMS完整性
.
5.5 职责，权限与沟通
—建立适当沟通过程 —对QMS的有效性进行沟通
.
5.6 管理评审
5.6.1 总则 •最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS
—确保QMS的 •适宜性、充分性、有效性
•评审应包括评价QMS —改进的机会 —变更需求 •质量方针/质量目标
.
4 质量管理体系
4.1总要求 4.2文件总要求
.
4.1总要求
●应按照本标准的要求建立QMS，形成文件，加以实 施和保持，并持续改进其有效性 ●应(建立体系的步骤)
⑴ 确定所需过程及其在组织的应用 ⑵ 确定过程的顺序和相互作用(流程图，对过程识 别及相互作用) ⑶确定为确保有效运行和控制所需的准则和方法 ⑷获得必要的资源和信息以支持运行和监视 ⑸监视、测量(适用时)和分析 ⑹实施措施以实现策划的结果，和持续改进 ●应按本标准的要求管理过程
b)对外包过程控制的分担程度 c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力(对外包 的控制)
.
4.2文件的总要求
4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制
.
4.2.1总则
• QMS文件应包括
a)质量方针和质量目标
1
b)质量手册
2
c)程序文件和记录
3
d)作业文件及记录
.
5.4 策划
5.4.1质量目标 •最高管理者应确保质量目标
—在相关职能和层次建立 —包括满足产品要求的内容(7.1a) —可测量
—与质量方针一致 5.4.2 质量管理体系策划 •最高管理者应确保
a)对QMS进行策划，以满足 •质量目标 •条文4.1的要求
b)策划和实施变更时，确保QMS完整性
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5.5 职责，权限与沟通
—建立适当沟通过程 —对QMS的有效性进行沟通
.
5.6 管理评审
5.6.1 总则 •最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS
—确保QMS的 •适宜性、充分性、有效性
•评审应包括评价QMS —改进的机会 —变更需求 •质量方针/质量目标
17020体系培训质量手册PPT课件
2013版
15个章节
8个章节
2、编 码
CCIC-QM-2008-01
CCIC-QM-03-2013
3、格 式 4、内 容
字体、页码、文件类型和修订历史均有调整。
1、给出了B类编写指引和模板。 2、强调机构及人员的公正性。（4.1、5.2、6.1） 3、根据2012 标准的其他变化。
四、质量手册变化及应用（3）
检验公司（各部门） 国内子公司（各部门/二级分子公司） 海外机构（各部门）
中检集团
提传 供达
-1 B类文件
质量 / 技术管代
分析、研讨，修订
质量管理者代表
质量/技术委员会
分析、研讨，修订
三、管理体系文件的构成（5）
体系运行体会
一、领导重视 全员参与 二、内外结合 持续改进 三、专业专员 人员能力 四、策划实施 突出重点 五、沟通交流 整体提升
第六章 资源管理
第六章 资源要求（6.1-6.3）
第七章 过程管理
第七章 过程要求（7.1-7.6）
第八章 管理体系
第八章 管理体系要求（8.2-8.8）
注：5个A类附件；4个B类附件（文件模板）；3个附录。
四、质量手册变化及应用（2）
中检集团
主要变化 1、结 构
2013版 质量手册变化概述
2008版
第三章《定义术语》 1、增加：- “法律法规和认监委”文件引用说明；
- 引用省略年号/版本号说明； - A、B类体系文件的说明。 2、将部分“产品”词汇改为“检查对象”。
中检集团
四、质量手册变化及应用（8）
中检集团
第四章《通用要求》
4.1、公正性要求 4.2、独立性要求 关注点：
文件体系优化升级课件
通过本次文件体系优化升级，我们实现了更高效的文件管理和检索能力，大大减少了文件查找的时间和人力成本。
安全性增强
在升级过程中，我们加强了文件的安全性和隐私保护，包括对文件加密和对敏感信息的审查。现在，我们的文件体系更加安全可靠，能够更好地防止信息泄露和保护公司资产。
简化操作流程
我们简化了用户操作流程，减少不必要的步骤，使用户能够更方便快捷地访问和使用文件。这一改进提高了用户满意度和工作效率。
制定方案
根据需求分析和风险评估结果，制定详细的文件体系优化升级方案。
对需要迁移和转换的文件进行扫描，确保文件的完整性和准确性。
文件扫描
数据清理
文件转换
对扫描后的文件进行数据清理，包括去除无效数据、修正错误数据等。
根据文件体系优化升级方案，对需要转换的文件进行转换操作，确保文件的兼容性和可读性。
03
02
01
根据文件的大小、使用频率和重要性等因素，选择合适的存储设备，如硬盘、闪存等。
存储设备选择
设计合理的存储架构，包括文件系统的选择、目录结构的设计等。
存储架构设计
对迁移和转换后的文件进行定期备份，以防止意外情况发生导致数据丢失或损坏。
数据备份
05
CHAPTER
文件体系优化升级之测试阶段
总结词
确定文件转换和迁移方案
03
对于不能直接替换的文件类型和格式，需要确定文件转换和迁移方案，保证文件的可用性和完整性。
分析现有文件的存储和访问方式
了解现有文件的存储位置、访问权限、访问效率等。
选择新的存储和访问方式
根据业务需求和技术发展，选择适合的存储和访问方式，例如使用分布式文件系统、对象存储、云存储等。
按照计划，逐步实施各项优化升级措施。
安全性增强
在升级过程中，我们加强了文件的安全性和隐私保护，包括对文件加密和对敏感信息的审查。现在，我们的文件体系更加安全可靠，能够更好地防止信息泄露和保护公司资产。
简化操作流程
我们简化了用户操作流程，减少不必要的步骤，使用户能够更方便快捷地访问和使用文件。这一改进提高了用户满意度和工作效率。
制定方案
根据需求分析和风险评估结果，制定详细的文件体系优化升级方案。
对需要迁移和转换的文件进行扫描，确保文件的完整性和准确性。
文件扫描
数据清理
文件转换
对扫描后的文件进行数据清理，包括去除无效数据、修正错误数据等。
根据文件体系优化升级方案，对需要转换的文件进行转换操作，确保文件的兼容性和可读性。
03
02
01
根据文件的大小、使用频率和重要性等因素，选择合适的存储设备，如硬盘、闪存等。
存储设备选择
设计合理的存储架构，包括文件系统的选择、目录结构的设计等。
存储架构设计
对迁移和转换后的文件进行定期备份，以防止意外情况发生导致数据丢失或损坏。
数据备份
05
CHAPTER
文件体系优化升级之测试阶段
总结词
确定文件转换和迁移方案
03
对于不能直接替换的文件类型和格式，需要确定文件转换和迁移方案，保证文件的可用性和完整性。
分析现有文件的存储和访问方式
了解现有文件的存储位置、访问权限、访问效率等。
选择新的存储和访问方式
根据业务需求和技术发展，选择适合的存储和访问方式，例如使用分布式文件系统、对象存储、云存储等。
按照计划，逐步实施各项优化升级措施。
ISO9001质量管理体系ppt课件
过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可 视为一个过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和 相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一 个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特 别是这些过程之间的相互作用，对这些过程的管理，称为： 过程方法。
识别和管理相互关联和相互作用的过程，将活动和相 关的资源作为过程管理，可以更有效地得到期望的结果。 构建基于过程的管理体系，这个管理体系需： 确定和识别过程，过程体现和满足条款要求 让文件服从过程而不是过程服从文件 从关注活动转向关注过程
持续改进：持续改进的总体绩效 应当是组织的一个永恒目标。
把持续改进作为一项日常工作推进，如何做到持续改进： 采取协调转整个组织的方法，以持续改进 培训持续改进的方法和手段 寻求改进的机会，追求卓越设定持续改进的目标 确定管理目标，跟踪方法，持续改进 承认和奖励改进
领导要亲身参与；发现珍惜改进机会；将持续改 进作为一个项目推进，创造改进的氛围；奖励、表彰、 支持。对企业来说改进的成本是今天的，但效果是明 天的，维持的效果是今天的，成本是明天的。
过程方法
. 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活 动可视为一个过程。
.
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关
联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接
成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相 Nhomakorabea作用，对这些
过程的管理，称为：过程方法。
. 用过程方法管理组织
的使用可能更加具体。 2. 在GB/T9000族标准中，术语3.1.5能力特指组织、体系或过程的“能力”，
而3.1.6能力则特质人员的“能力”。
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
ISO9000培训(全套)PPT课件
案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问 库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病 请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张 代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张， 小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天 检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了 记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或） 服务
改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或） 服务
降低合格（符 合）成本
降低不合格（不 符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行 持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就 容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身 心一致的人。帮助员工不断成长就是不断 帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她 说另外一位同事对她的态度非常差，你会如 何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过 什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负 责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后 问她想和那位同事建立一个怎样的关系。
三合一管理体系宣贯课程PPT课件
4
三合一管理体系特点2— 文件化
——ISO9000、ISO14000、OHS18000标准都 强调文件的价值与作用？
——管理体系必须文件化 ——对管理的5W1H（为什么做WHY，做什
么WHAT，谁来做WHO，什么时候做 WHEN，在那里做WHERE，怎么做-HOW） 形成文件来沟通目的、达成共识而后统一行 动。 ——对管理过程进行必要的记录予以证实
ISO成立TC176技术委员会的目标和任务
要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为 提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际 贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个 人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品， 以及将自己的产品顺利销到世界各地”。
10
2、什么是ISO9000
ISO9000标准=质量体系？+国际标准？（一 份文件） 答：ISO9000标准，又称ISO9000族标准， 是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订 的关于质量管理体系并经三分之二成员国 家表决通过的一系列国际标准。其标准的 宗旨或主要目标是：持续改进、缺陷预防、 减少变差与浪费。
措施举例 主要目的
采用红绿灯 预防交通事故 上岗操作培训 防止操作不当 配置灭火器 防止火灾发生 材料更换评审 确保换材合理 工艺方案评审 确保工艺合理 现场区域划分 防止混放发生
23
10、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动。 持续改进概念图：
基本途径
改进对象
改进目标
质量方针
产品特性
产品特性
组织自我提高 改进总体业绩
·ISO 19011 ：2002质量/环境管理体系审核指南
内审指导 外审管理
12
第三节、ISO9000基本概念
三合一管理体系特点2— 文件化
——ISO9000、ISO14000、OHS18000标准都 强调文件的价值与作用？
——管理体系必须文件化 ——对管理的5W1H（为什么做WHY，做什
么WHAT，谁来做WHO，什么时候做 WHEN，在那里做WHERE，怎么做-HOW） 形成文件来沟通目的、达成共识而后统一行 动。 ——对管理过程进行必要的记录予以证实
ISO成立TC176技术委员会的目标和任务
要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为 提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际 贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个 人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品， 以及将自己的产品顺利销到世界各地”。
10
2、什么是ISO9000
ISO9000标准=质量体系？+国际标准？（一 份文件） 答：ISO9000标准，又称ISO9000族标准， 是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订 的关于质量管理体系并经三分之二成员国 家表决通过的一系列国际标准。其标准的 宗旨或主要目标是：持续改进、缺陷预防、 减少变差与浪费。
措施举例 主要目的
采用红绿灯 预防交通事故 上岗操作培训 防止操作不当 配置灭火器 防止火灾发生 材料更换评审 确保换材合理 工艺方案评审 确保工艺合理 现场区域划分 防止混放发生
23
10、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动。 持续改进概念图：
基本途径
改进对象
改进目标
质量方针
产品特性
产品特性
组织自我提高 改进总体业绩
·ISO 19011 ：2002质量/环境管理体系审核指南
内审指导 外审管理
12
第三节、ISO9000基本概念
ISO质量管理体系ppt课件
4.2.4记录控制
为提供符合要求和质量管 理体系有效运行的证据而建立 的记录，应得到控制。
组织应编制形成文件的程 序，以规定记录的标识、贮存、 保护、检索、保存和处置所需 的控制。
记录应保持清晰、易于识 别和检索。
注1：上述的“处置”包括废弃。 注2：“记录”也包括顾客指定 的记录。
记录的三大 作用：
动，则在战略上已处于先赢； §计划前的调研:可行性、可
操作性、利润回报等； §计划的周密程度决定成果。
ACTION – 行动或处置
§总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定；
§失败的教训也要总结，以免 重现。
§没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。
DO – 执行
§具体运作，实施计划的内容； §按计划做事，心中有数； §分工合作，共同达成目 标。
• 证据 • 追溯 • 分析
识别 贮存 保护 检索
保存
处置
记录名称 记录编号 颜色等
存放环境 保管责任 借阅管理
记录编号 归档编目方法
按产品法规要求 按客户要求 按自身要求
谁来处置？ 如何处置？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
生产流程（例：矿泉水）
QMS过程,不限 于生产流程
顾 汲水 客
粗滤精滤
臭氧发生器
臭氧杀菌 超滤装罐 顾 客
瓶子清洗
消毒
•列出全流程和过程网络的架构 •规定过程间的接口 •将过程形成文件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为提供符合要求和质量管 理体系有效运行的证据而建立 的记录，应得到控制。
组织应编制形成文件的程 序，以规定记录的标识、贮存、 保护、检索、保存和处置所需 的控制。
记录应保持清晰、易于识 别和检索。
注1：上述的“处置”包括废弃。 注2：“记录”也包括顾客指定 的记录。
记录的三大 作用：
动，则在战略上已处于先赢； §计划前的调研:可行性、可
操作性、利润回报等； §计划的周密程度决定成果。
ACTION – 行动或处置
§总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定；
§失败的教训也要总结，以免 重现。
§没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。
DO – 执行
§具体运作，实施计划的内容； §按计划做事，心中有数； §分工合作，共同达成目 标。
• 证据 • 追溯 • 分析
识别 贮存 保护 检索
保存
处置
记录名称 记录编号 颜色等
存放环境 保管责任 借阅管理
记录编号 归档编目方法
按产品法规要求 按客户要求 按自身要求
谁来处置？ 如何处置？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
生产流程（例：矿泉水）
QMS过程,不限 于生产流程
顾 汲水 客
粗滤精滤
臭氧发生器
臭氧杀菌 超滤装罐 顾 客
瓶子清洗
消毒
•列出全流程和过程网络的架构 •规定过程间的接口 •将过程形成文件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12
第一节 文件内容
服务管理体系文件要求少而精。这是 服务管理文件与质量管理体系文件的重要 区别。因为服务提供过程要经常面对大量 的顾客和突然增加的作业量，不能完全像 生产过程那样按照严格的计划和程序加以 控制。在许多情况下甚至来不及记录。因 此，服务管理体系文件不应当是堆积如山 的程序文件和作业指导书，而应当是容易
17
第二节 文件管理
3. 理解重点
服务管理体系与质量管理体系一样，都属 于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体 系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管 理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体 现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编 写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方 面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布 和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体 系文件的又一个重要区别。
2
图10：服务管理体系的文件要求及相互关系
与顾客接触
文件内容 总则 服务手册
文件管理
文件控制
记录控制
3
第一节 文件内容
1. 规范要求
(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保：
a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利
服务管理体系的文件要求
第七讲 服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10。
(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。
16
第二节 文件管理
2. 指南要求
(A.6.2)GB/T1.1—2000是标准本件的编写规则。 服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标 准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有 关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理 备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权 威性。
14
文件内容的案例分析
饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、 传菜、上菜、买单等作业过程。
请问：饭店为什么要这样做？这样做有什 么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的 要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控 制方法吗？
15
第二节 文件管理
1. 规范要求
(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.3的规定。
8
第一节 文件内容
形成文件的程序至少应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)；
影响； d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。
4
第一节 文件ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ容
(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括：
a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关
的要求； c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； d) 与上述要求有关的其它内容。
11
第一节 文件内容
(8)服务设计记录(4.4.5)； (9)服务承诺记录(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)； (11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)监视测量记录(4.5.1)； (12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)数据收集分析记录(4.5.2)； (15)服务改进记录(4.5.3)； (16)文件控制记录(4.6.3) (17)记录控制记录(4.6.4)。
10
第一节 文件内容
本标准要求的记录应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)； (2)服务管理评审记录(4.2.6)； (3)人力资源控制记录(4.3.3)； (4)物质资源控制记录(4.4.1)； (5)服务策划记录(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)； (7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；
7
第一节 文件内容
3. 理解重点
服务手册至少应包括以下内容：
(1)前言； (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； (3)规范性引用文件； (4)术语和定义； (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、
(4.5)、(4.6)； (6)服务规范(4.4.5.1)； (7) 服务提供规范(4.4.5.1)； (8)服务控制规范(4.4.5.1)。
9
第一节 文件内容
(9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)。
13
第一节 文件内容
理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这 些行为规范应当尽可能体现早已行之有效 的服务管理和服务提供的经验，而不是与 之发生冲突。因此，在形成文件的程序上 应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分 重要的。这种方法有助于在确保有效性的 前提下减少不必要的程序和减少不必要的 记录。
5
第一节 文件内容
注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检 查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法。
6
第一节 文件内容
2. 指南要求
(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之 一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端， 将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾 客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程 序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减 化不必要的程序和减少不必要的记录。
第一节 文件内容
服务管理体系文件要求少而精。这是 服务管理文件与质量管理体系文件的重要 区别。因为服务提供过程要经常面对大量 的顾客和突然增加的作业量，不能完全像 生产过程那样按照严格的计划和程序加以 控制。在许多情况下甚至来不及记录。因 此，服务管理体系文件不应当是堆积如山 的程序文件和作业指导书，而应当是容易
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第二节 文件管理
3. 理解重点
服务管理体系与质量管理体系一样，都属 于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体 系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管 理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体 现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编 写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方 面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布 和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体 系文件的又一个重要区别。
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图10：服务管理体系的文件要求及相互关系
与顾客接触
文件内容 总则 服务手册
文件管理
文件控制
记录控制
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第一节 文件内容
1. 规范要求
(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保：
a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利
服务管理体系的文件要求
第七讲 服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10。
(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。
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第二节 文件管理
2. 指南要求
(A.6.2)GB/T1.1—2000是标准本件的编写规则。 服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标 准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有 关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理 备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权 威性。
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文件内容的案例分析
饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、 传菜、上菜、买单等作业过程。
请问：饭店为什么要这样做？这样做有什 么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的 要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控 制方法吗？
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第二节 文件管理
1. 规范要求
(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.3的规定。
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第一节 文件内容
形成文件的程序至少应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)； (2)服务管理评审程序(4.2.6)； (3)人力资源控制程序(4.3.2)； (4)物质资源控制程序(4.3.3)； (5)服务策划程序(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定程序(4.4.3) (7) 顾客沟通联络程序(4.4.4) (8)服务设计程序(4.4.5)；
影响； d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。
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第一节 文件ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ容
(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括：
a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关
的要求； c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； d) 与上述要求有关的其它内容。
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第一节 文件内容
(8)服务设计记录(4.4.5)； (9)服务承诺记录(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)； (11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)监视测量记录(4.5.1)； (12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)数据收集分析记录(4.5.2)； (15)服务改进记录(4.5.3)； (16)文件控制记录(4.6.3) (17)记录控制记录(4.6.4)。
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第一节 文件内容
本标准要求的记录应包括以下内容：
(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)； (2)服务管理评审记录(4.2.6)； (3)人力资源控制记录(4.3.3)； (4)物质资源控制记录(4.4.1)； (5)服务策划记录(4.4.1)； (6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)； (7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；
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第一节 文件内容
3. 理解重点
服务手册至少应包括以下内容：
(1)前言； (2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； (3)规范性引用文件； (4)术语和定义； (5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、
(4.5)、(4.6)； (6)服务规范(4.4.5.1)； (7) 服务提供规范(4.4.5.1)； (8)服务控制规范(4.4.5.1)。
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第一节 文件内容
(9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)。
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第一节 文件内容
理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这 些行为规范应当尽可能体现早已行之有效 的服务管理和服务提供的经验，而不是与 之发生冲突。因此，在形成文件的程序上 应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分 重要的。这种方法有助于在确保有效性的 前提下减少不必要的程序和减少不必要的 记录。
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第一节 文件内容
注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐 的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检 查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检 查、处置的循环方法。
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第一节 文件内容
2. 指南要求
(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之 一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端， 将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾 客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程 序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减 化不必要的程序和减少不必要的记录。