管家式服务资料讲解
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用“管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么就是酒店管家式服务？酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。
经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。
在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。
从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。
酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。
管家式服务方案
第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家,就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人.管家和主人是不同的，他的身份特点有两项.首先是对所交托给他的一切,他只有使用权，并没有所有权。
第二个特点是,管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念在中国,管家也有悠久的历史.《辞源》称“管家为管理家务的仆人。
”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人.2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。
”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。
但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家",首先想到的就是英国。
“英式管家"在西方已经有六七百年的历史了。
其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国,但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的,并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家"、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家"的职业理念。
因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准.二、“管家服务"的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家"服务是一个管家对一个大家族.通常,传统的英式管家都是世袭的,管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工.如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏,水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务.贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子,事无巨细,都会交由管家打理。
2011管家式服务
• 为客打伞
• • • 将伞打开后，站在客人左后侧。 将客人送至前台，整个过程不可超越客人。 服务用语及礼仪，按照《微笑及礼仪用语 管理工具》执行
• 陪同
• C类客户抵达酒楼５分钟前，客户经理（主管） 前往酒楼门口迎接。 • 2，AB类客户抵达酒楼５分钟前，店长助理，大 堂经理前往酒楼门口迎接。 • 3，对客户的需求进行再次确认，并询问是否还有 其他需求 • 4，站在客人右后侧，不可超越客人。 • 5，服务用语及礼仪，按照《微笑及礼仪用语管理 工具》
二、接触点服务
• 前言 • “接触点服务”是借鉴世界上最先进的 “金钥匙服务” 、“英式管家服务”这二 种酒店服务体系的经验，创造出来的“老 房子”的独特的服务理念，并以工具的管 理形式确保这一理念的贯彻和执行
• 接触点服务的定义
• • 假如我们将客人用餐这个过程比喻成一个短片， 客人是主角，员工是配角那么客人将会接触到以 下配角演员：保安员→迎宾员→客户经理→服务 员→传菜员→酒吧员→管家员→（厨师）→管理 人员（大堂经理，店长，店长助理） • 那么在这个过程之中客人所接触到的每一个人员 就是一个接触点，在这个过程之中每一个接触点 （员工）给客人提供的优质服务就是接触点服务。
“心怀内疚”是最高的服务境界！
[二]服务过程：温柔而坚定。
• 在高端客人服务中，温馨细致是不可缺少 的，但同时自信流畅的服务程序也是非常 重要的，这就要求我们的员工对业务极为 熟悉，对自己和对工作的酒店充满自豪感！ 这样才能做到言语温柔，动作流畅，目光 坚定。
如何理解“温柔而坚定”
商务宴席中，客人体验最多的服务内容是什么？ • 是服务员的声音---对大多数人来讲，最想听到的声音，就 是女孩子最温柔的声音！所以温柔的声音是商务服务中最 重要的表现方式。
管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。
星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。
发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。
别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。
现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
管家培训手册学习资料
来访投诉
电话投诉
其他投诉
前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉 有效投诉
无效投诉
记录投诉内容并分类
书面或口头婉言解释
二类投诉 开发商遗留、房屋质量问题
一类投诉 物业管理或服务不到位
三类投诉 外部环境、非管辖区域问题
通知施工方处理
任务分派区域管家沟通处理
通知区域管家联系相关部门协商解决
返单
处理结果反馈
业主不满意
3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的 问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业 主的“满意度”。
注： 1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下
进行辩解和争吵。 6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时
解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。 7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。
2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处 理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时 汇报主管领导。
业主满意 关闭
注：
1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。 2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。 4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。 5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主
装修前管理
工程主管、片区管家
前台客服
图纸审核
管家式物业服务方案
管家式物业服务方案管家式物业服务是指通过专业化、个性化的管理方式，为业主提供全方位、多层次的物业服务。
在传统物业管理基础上，将物业管理与个性化服务相结合，通过为每个业主指派专属管家，提供私人化、定制化的服务，满足业主不同的需求。
一、服务内容1.日常维修保养：管家式物业服务将业主的日常维修保养工作纳入服务范围，包括维修家电、检查水电设施、排查隐患等，确保业主的生活质量和安全。
2.安全防范：管家负责进行小区安全巡检，排查并报告存在的安全隐患，并提出改善方案。
同时，协调小区监控系统的运行和维护，保障小区的安全。
3.后勤服务：包括清洁卫生、绿化养护、道路维护等方面。
管家负责组织清洁人员进行定期清洁，对公共区域进行维护和保养，保持小区环境整洁美观。
4.社区活动组织：根据业主需求和兴趣，管家组织丰富多彩的社区活动，如健身活动、文艺表演、晚会等，促进居民之间的交流和良好的社区氛围。
5.停车管理：对小区停车位的管理和秩序维护。
通过管家协调，实行车位分配，解决停车位不足或乱停问题，保障业主停车需求。
6.投诉处理：居民在生活中遇到的问题和纠纷，可以向管家提出，由管家进行及时处理和协调解决，为业主提供便捷的服务。
7.代收快递：为业主提供代收快递的服务，减少业主因外出无法及时收取快递而带来的不便。
二、服务模式1.个性化服务：根据每个业主的不同需求和喜好，为其提供个性化服务。
比如，有的业主需要定期清洁服务，有的业主需要定期维修家居设备等等，管家根据不同的需求制定不同的服务方案。
2.定期服务：根据小区规模和业主需求，设定管家的工作时间和工作内容。
进行定期巡检和定期维护，确保物业设施的正常运行。
3.紧急服务：在紧急情况下，比如突发事故、大面积停电等，管家将及时通知业主并组织解决问题，确保业主的生命财产安全。
4.信息化服务：通过移动互联网技术，为业主提供便捷的服务。
比如，通过APP可以随时了解物业管理的最新动态、报修情况等。
5.绿色服务：在进行清洁和绿化养护工作时，尽量采用环保的方式和材料，为业主打造健康、舒适的生活环境。
管家式物业服务内容
管家式物业服务内容管家式物业服务，顾名思义，就是以管家的角色来为业主提供全方位的物业管理服务。
管家式物业服务不仅包括基本的物业维护和管理，更注重为业主提供个性化、贴心化的服务，让业主享受到宾至如归的居住体验。
下面就让我们来了解一下管家式物业服务的具体内容。
首先，管家式物业服务包括日常的物业维护和管理工作。
这包括小区的清洁、绿化、安保等基本工作。
管家式物业服务会通过专业的团队和设备，保障小区环境的整洁和安全，让业主享受到舒适宜居的生活环境。
其次，管家式物业服务还包括为业主提供便利的生活服务。
比如，代收快递、代办水电费、代买日常用品等。
管家式物业服务会为业主提供便捷的生活服务，减轻业主的生活负担，让他们更加轻松地享受生活。
另外，管家式物业服务还会提供个性化的定制服务。
比如，根据业主的需求，为他们提供家政服务、维修服务等。
管家式物业服务会根据业主的具体情况，提供个性化的解决方案，让业主感受到贴心的关怀和服务。
此外，管家式物业服务还会举办各种社区活动，增进业主之间的交流和互动。
比如，举办文艺演出、健身活动、亲子游园等。
通过丰富多彩的社区活动，增强业主的归属感和幸福感，营造和谐温馨的社区氛围。
最后，管家式物业服务还会提供24小时的紧急服务。
无论是水电故障、安全事故，还是其他紧急情况，管家式物业服务都会在第一时间做出响应和处理，确保业主的生活安全和舒适。
总的来说，管家式物业服务内容丰富多样，不仅包括基本的物业维护和管理，更注重为业主提供个性化、贴心化的服务。
通过管家式物业服务，业主可以享受到高品质的生活体验，感受到温馨和谐的社区氛围。
希望以上内容能够帮助您更好地了解管家式物业服务的具体内容。
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管家式服务
管家式服务
——酒店个性化服务的最高表现形式
一、个性化服务的概念
1.1 优质服务的标准
1.2 个性化服务的定义
个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵
针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性
了解不同客人的个性，满足不同客人的需要
交际型
闲聊型
抱怨型
易变型
胆怯型
要求型
吵闹型
友善型
价格计较型
儿童
二、什么是管家式服务
2.1 管家式服务的起源
来自于英国和法国王室
实现客人贵族生活的理想
1.2 “一对一”式的服务
由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务
设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式
“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义
管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单
的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制
2.1 岗位编制
隶属于酒店客务部或是前厅部
管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人
管家主管1人
贴身管家2-3人
行政楼层员工4人
2.2 岗位概述
根据客人的接待标准提供管家服务。
管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的爱好提供各项服务。
管家需要24小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。
2.3 岗位要求
具有良好的服务意识，对酒店各部门职能的熟悉了解，有较强的沟通协调能力。
有一定的工作经验，最好有担任值班经理的经验。
需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。
2.4 工服标准
经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。
主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。
管家：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，暗红色领结，黑色长裤，黑皮鞋。
三、服务对象的划分
2.1 VIP级别以上的客人（部长级以上的官员、上市公司的董事长、知名人士）2.2 入住最高级别套间的客人
2.3 总经理指定的客人
四、全程服务内容
4.1到达前的准备
收集尽可能多的客人资料
确保房间符合客人所预定的标准
按照客人的爱好和特殊要求布置房间
根据需要可以制作绣有客人名字的浴衣、枕袋等棉织品或是印有客人名字的行李牌、信封、信纸等
在工作间或是客房吧台准备欢迎酒水车，咖啡、茶、矿泉水、软饮、酒精饮料等
安排机场接机
4.2 迎接客人
在房间门口恭候客人欢迎问候
在客房内办理入住手续
讲解房间设施
展示景观
奉上欢迎饮料
提议整理行李
提供及时熨烫服装
讲解管家的作用
4.3 在店期间的关注
提供早餐、午餐、晚餐的客房点餐服务
负责或协助客房送餐服务
为客房提供补充的物品
收集、送交和送回客人送洗、干洗、熨烫的衣物与客人互动，让客人有机会提出要求
处理客人抱怨
整理客人的衣橱
检查和补充迷你吧、水果
记录客人的喜好
做好客人信息日志
4.4 客人离店
提供行李打包服务
为常住客人提供代存物品服务
在退房前向客人提交账单
解决客人关于账单可能出现的疑问
为客人安排交通工具
协调行李装车
通知相关部门和管理层客人即将离店
陪同客人到酒店大堂
检查房间是否有客人遗失物品
更新客人资料档案
五、服务流程
5.1 收集客人信息
常规档案*预定方式：订房渠道、房间类型、使用时间、订房人习俗、爱好
宗教信仰和禁忌
文化差异
住店期间要求的额外服务
旅行的目的
行程和计划
5.2 检查客房
5.3 欢迎客人进入房间
5.4 讲解管家服务的内容
5.5叫醒服务
5.6 检查房间
5.7 擦鞋服务
5.8 收取洗衣
5.9 客房送餐服务
5.10 处理投诉
5.11 准备账单
5.12 检查离店房
六、专业用语
管家自我介绍
X先生，我是您的管家XX。
客房门口迎宾服务
X先生，欢迎入住本套房。
请看，您的钥匙的开门方式是
提出解释客房设施用法
我能花几分钟给你介绍一下本客房的内部设施吗？
提出行李拆包服务
您愿意我来替您拆包行李吗？
如果某些衣物是您今晚需要穿的，需要熨烫，请告诉我，我会将衣物及时拿去熨烫并按时送还给您。
离开客房
为使您的入住愉快舒适，您还需要什么？
如有任何需要，请及时联系我，管家XX。
半小时后我会再过来，看看您有什么新的需求。
睡个好觉。
七、参考报表
预订单
客人信息统计表查房表
工作日志。