酒店式管理礼宾式服务特色服务概述 - 制度大全
酒店式公寓物业管理方案
目录第二物业管理服务模式服务概述服务内容首问负责制第三管理目标及服务承诺管理定位服务承诺第四组织架构一管理架构第五员工第七前期介入管理方案一前期介入作用二前期介入内容第八入伙管理方案一入伙指引准备二入伙资料准备29三入伙工作对接29四入伙职责分工30五应及问题处理30六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33二安全服务36三工程服务37四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41二燃气抢险程序42三大风暴雨的应急处理程序43四火警、火灾的应急处理程序44五盗窃、匪警的应急处理程序45六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47二47某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。
作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。
综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为：酒店式管理、礼宾式服务以超值服务造品牌、以特约服务创效益第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。
对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。
２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。
“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
酒店式管理礼宾式服务特色服务概述
酒店式管理礼宾式服务特色服务概述1. 引言在酒店业中，提供高质量的服务是吸引客户并提升酒店声誉的关键。
酒店式管理礼宾式服务是一种注重细节和个性化的服务，旨在为客户提供独特且令人难忘的入住体验。
本文将介绍酒店式管理礼宾式服务的特色服务，包括以下几个方面：1.入住前的个性化准备服务2.客房内的贴心和定制化服务3.针对不同客户需求的定制化餐饮服务4.独特的健康和养生服务5.专业的活动策划和安排6.系统化的客户反馈和关怀服务2. 入住前的个性化准备服务酒店式管理礼宾式服务从客户开始预订房间的那一刻起，就注重提供个性化准备服务。
客户可以通过网站、电话或邮件与酒店的礼宾部门联系，表达自己的需求和要求。
酒店的礼宾部门会积极回应客户的需求，并在客户到达之前进行相应的准备工作，例如：•提供个性化的欢迎信和到达指南，帮助客户了解酒店的各项设施和服务。
•根据客户的需求提前安排好房间内的一些特殊设施，如婴儿床、加床、泳池景观等。
•根据客户的喜好准备客房内的水果、饮料、小吃等。
通过这些个性化准备服务，酒店能够更好地满足客户的需求，让客户感到宾至如归。
3. 客房内的贴心和定制化服务酒店式管理礼宾式服务注重为客户提供贴心和定制化的客房服务，让客户感受到宾至如归的舒适和便利。
以下是几个常见的特色服务：•客房打扫和布置：酒店会安排专业的服务人员定期清洁客房，并根据客户的需求提供不同的布置风格，如浪漫、商务、家庭等。
•床上用品和浴室用品：酒店使用高品质的床上用品和浴室用品，如柔软舒适的床单、毛巾等。
有些酒店还提供定制的个人洗浴用品，如洗发水、沐浴露等。
•智能家居设备：酒店提供智能家居设备，如智能音响、智能电视、智能控制面板等，方便客户控制房间的灯光、电视等设备。
通过这些贴心和定制化的服务，酒店能够为客户创造舒适和便利的客房环境，满足客户的个性化需求。
4. 针对不同客户需求的定制化餐饮服务酒店式管理礼宾式服务还注重为客户提供定制化的餐饮服务，满足客户不同的口味和饮食需求。
酒店礼宾大堂管理制度
第一章总则第一条为规范酒店礼宾大堂的管理工作，提高服务质量，确保客人满意，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾大堂的各项工作和管理活动。
第三条酒店礼宾大堂的管理工作应遵循“以人为本、服务至上、安全第一”的原则。
第二章职责与分工第四条礼宾大堂经理负责礼宾大堂的整体管理工作，包括人员调配、服务流程优化、设备维护等。
第五条礼宾大堂主管负责协助经理进行日常管理工作，并对所辖区域进行监督和指导。
第六条礼宾大堂员工分为以下几类：1. 应接员：负责客人进出酒店的正门迎送，提供行李服务，协助客人入住或退房。
2. 行李员：负责客人行李的搬运、存放和归还工作。
3. 委托代办员：负责客人委托办理的各项事宜，如订票、订餐、预订等。
4. 汇报员：负责收集和整理礼宾大堂的工作情况，向上级汇报。
第三章服务流程第七条客人入住流程：1. 应接员主动迎接客人，协助客人下车并卸下行李。
2. 引导客人前往前台办理入住手续。
3. 办理入住手续后，行李员协助客人将行李搬运至房间。
4. 应接员向客人介绍酒店设施和服务，并解答客人疑问。
第八条客人离店流程：1. 应接员主动询问客人是否需要帮助办理退房手续。
2. 办理退房手续后，行李员协助客人将行李搬运至大堂。
3. 应接员协助客人离开酒店。
第四章工作规范第九条礼宾大堂员工应着装整洁，仪容仪表端正，保持良好的精神风貌。
第十条礼宾大堂员工应掌握基本的沟通技巧，做到礼貌、热情、耐心，为客人提供优质服务。
第十一条礼宾大堂员工应熟悉酒店设施和服务，为客人提供有效的帮助。
第十二条礼宾大堂员工应严格遵守酒店各项规章制度，确保客人安全。
第五章培训与考核第十三条礼宾大堂员工应定期参加培训，提高自身业务水平和服务意识。
第十四条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾大堂员工进行定期考核，确保服务质量。
第六章附则第十五条本制度由酒店礼宾大堂管理部门负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范酒店礼宾大堂的管理工作，提高服务质量，确保客人满意度，树立酒店良好形象。
宾馆服务日常管理制度
一、目的与原则1. 为确保宾馆服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。
2. 本制度遵循“客户至上、服务第一、诚信为本、追求卓越”的原则。
二、服务规范1. 服务态度（1）微笑服务：员工应面带微笑，主动热情地与客户打招呼，体现宾馆的亲和力。
（2）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（3）耐心倾听：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
2. 服务流程（1）接待服务① 客人入住时，前台员工应主动迎接，核对客人身份，办理入住手续。
② 客人退房时，前台员工应主动询问客人是否满意，协助办理退房手续。
（2）客房服务① 客房清洁：保持客房干净、整洁，定期更换床上用品、毛巾、浴巾等。
② 设施设备：确保客房设施设备完好，如发现故障，及时报修。
③ 客人需求：主动关注客人需求，及时提供帮助，如送餐、叫醒等。
3. 安全管理（1）确保客人人身、财产安全，加强防火、防盗、防滑等措施。
（2）加强对客房、公共区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。
（3）加强员工安全教育，提高员工安全意识。
三、员工管理1. 员工仪容仪表（1）员工应保持仪容整洁，着装整齐，佩戴工牌。
（2）女员工应淡妆，避免浓妆艳抹。
（3）保持个人卫生，不佩戴饰物，不染发、烫发。
2. 员工培训（1）新员工入职后，进行岗前培训，确保其掌握基本服务技能。
（2）定期对员工进行业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训。
（3）鼓励员工参加各类职业技能培训，提高自身素质。
3. 员工考勤（1）严格执行考勤制度，确保员工按时到岗、下班。
（2）员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。
（3）员工迟到、早退、旷工等行为，按宾馆相关规定进行处罚。
四、监督与考核1. 宾馆设立服务质量监督部门，对宾馆服务进行全面监督。
2. 定期对员工进行服务质量考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。
3. 对客户投诉进行调查处理，确保客户满意度。
五、附则1. 本制度由宾馆人力资源部负责解释。
酒店礼宾员服务规范管理制度
酒店礼宾员服务规范管理制度酒店礼宾员是酒店客户的第一接触点，他们的服务能力和专业水平直接影响到酒店的形象和客户的满意度。
为了保证酒店礼宾员的服务质量和一致性，制定一套完善的礼宾员服务规范管理制度是非常必要的。
一、服务宗旨酒店礼宾员的服务宗旨是为客户提供优质、高效、贴心的服务，使客户感到宾至如归，提升酒店形象和客户满意度。
二、服务标准1. 着装规范礼宾员必须穿着整齐、干净的工作制服，佩戴工作证件，仪表端庄，充分展现酒店形象。
男礼宾员应穿着西装、领带，并保持干净整洁的发型；女礼宾员应穿着职业套装或小礼服，发型整齐，妆容得体。
2. 礼貌待客礼宾员应始终保持微笑并礼貌地对待客户，主动问候客户，并提供所需的帮助。
对于客户的问题和需求，礼宾员应耐心倾听并及时、准确地给予回应。
3. 行李接送礼宾员在客户到达或离开酒店时，应主动帮助客户搬运行李。
礼宾员应使用正确的搬运技巧，保持行李的安全，避免造成不必要的损坏。
4. 导引服务当客户需要前往酒店各种设施或场所时，礼宾员应主动提供导引服务。
礼宾员应熟悉酒店的客房、会议室、餐厅等各种设施的位置，能够清晰、准确地指引客户。
5. 到房服务礼宾员应助客户办理入住手续，快速、准确地为客户分配房间。
在客户需要搬运行李、调节空调或解决其他客房问题时，礼宾员应及时响应并提供帮助。
6. 事故处理当客户遇到突发事件、意外事故或遗失物品等问题时，礼宾员应迅速应对并妥善处理，确保客户的安全和利益。
同时，礼宾员应将事故的相关信息及时报告给上级主管，并按照相关程序进行处理。
三、服务考核与培训为了确保酒店礼宾员的服务质量，需进行定期的服务考核与培训。
1. 服务考核酒店应定期对礼宾员进行服务考核，评估其服务态度、服务技能和工作效率。
考核结果将作为奖惩和晋升的评判依据，鼓励礼宾员不断提升自身服务水平。
2. 培训体系酒店应建立健全的培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训和专业知识培训。
培训内容应包括礼仪礼节、沟通技巧、客户心理学等方面的知识，以提升礼宾员的专业素养和服务能力。
酒店礼宾规章管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，确保宾客的入住体验，规范礼宾部工作人员的行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾部所有工作人员，包括礼宾经理、礼宾员、门童等。
第三条礼宾部工作人员应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、专业的服务态度，为宾客提供优质的服务。
第二章服务规范第四条礼宾部工作人员应熟悉酒店的基本情况，包括酒店设施、客房类型、餐饮服务等。
第五条礼宾部工作人员应具备良好的仪容仪表，着装整齐，保持个人卫生，展现出酒店的形象。
第六条礼宾部工作人员在岗期间，应主动迎接宾客，微笑服务，热情介绍酒店设施和周边环境。
第七条礼宾部工作人员应熟练掌握行李服务流程，确保宾客的行李安全、迅速地被送达客房。
第八条礼宾部工作人员应掌握客房预订情况，为宾客提供个性化服务，如预订餐厅、安排旅游活动等。
第九条礼宾部工作人员应保持与宾客的良好沟通，及时了解宾客需求，提供帮助。
第十条礼宾部工作人员在处理宾客投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案，确保宾客满意。
第三章工作流程第十一条礼宾部工作人员应按时到岗，做好交接班工作，确保服务不间断。
第十二条礼宾部工作人员在岗期间，应密切关注酒店大堂的动态，保持与各部门的沟通。
第十三条礼宾部工作人员应做好宾客接待工作，包括迎接、登记、引领等。
第十四条礼宾部工作人员应做好行李服务，包括行李搬运、存放、取送等。
第十五条礼宾部工作人员应做好车辆服务，包括车辆引导、停车、取送等。
第十六条礼宾部工作人员应做好特殊宾客服务，如VIP接待、无障碍服务等。
第四章培训与考核第十七条酒店应定期对礼宾部工作人员进行专业培训，提高其服务技能和综合素质。
第十八条礼宾部工作人员应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提升自身能力。
第十九条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾部工作人员的工作表现进行定期考核。
第五章奖惩制度第二十条对表现优秀的礼宾部工作人员，酒店应给予表彰和奖励。
第二十一条对违反本制度的工作人员，酒店应根据情节轻重给予批评教育、罚款、警告或解除劳动合同等处分。
酒店_礼宾部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店礼宾部工作，提高服务质量，保障酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾部全体员工。
第三条礼宾部是酒店的前台服务部门，主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。
第二章职责和任务第四条礼宾部的服务范围：1. 接待客人，提供热情、周到的服务；2. 提供酒店各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息；3. 安排客人行程，协助客人预订机票、火车票、酒店等；4. 解决客人问题，协助客人解决在酒店内的各类需求。
第五条礼宾部的服务内容：1. 行李寄存、贵重物品保管；2. 清洁卫生；3. 订票预订；4. 提供各类咨询服务。
第六条礼宾部的服务标准：1. 礼貌热情，细致周到；2. 高效准确，快速响应；3. 专业素养，服务到位。
第三章人员管理第七条招聘：1. 礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求；2. 招聘过程中，应注重应聘者的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
第八条培训：1. 礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训；2. 培训内容包括酒店规章制度、服务流程、客户需求分析等。
第九条考核：1. 礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质；2. 考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。
第十条奖惩制度：1. 礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚；2. 奖励方式包括物质奖励、精神鼓励等；惩罚方式包括警告、罚款、降职等。
第四章客户服务流程第十一条接待客人：1. 礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等；2. 礼宾部员工应主动迎接客人，提供热情、周到的服务。
第十二条提供信息：1. 礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息；2. 礼宾部员工应熟悉酒店周边环境，为客人提供周边景点、交通、购物等方面的信息。
第十三条安排行程：1. 礼宾部应根据客人的需求和时间安排，协助客人预订机票、火车票、酒店等；2. 礼宾部员工应具备较强的沟通能力和应变能力，确保行程安排顺利。
酒店管理制度及服务规范
第一章总则第一条为确保酒店各项业务有序进行，提高服务质量，提升酒店形象，特制定本制度及服务规范。
第二条本制度及服务规范适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等所有部门。
第三条酒店员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，以宾客至上、服务至上的原则，提供优质、高效的服务。
第二章基本职责第四条酒店员工应具备良好的职业道德，热爱本职工作，尊重宾客，团结协作，确保酒店各项工作顺利进行。
第五条各部门应明确岗位职责，确保各项工作落实到位。
第六条员工应积极参加酒店组织的培训，提高自身业务水平和服务技能。
第三章服务规范第七条餐饮服务规范1. 餐厅服务员应热情迎接宾客，主动询问需求，提供个性化服务。
2. 保持餐厅整洁、卫生，定期进行消毒处理。
3. 严格按照菜谱准备食物，确保食品安全。
4. 提供优质的服务，包括上菜、点菜、结账等，确保宾客满意。
第八条客房服务规范1. 客房服务员应热情、周到地迎接宾客，主动介绍酒店设施及服务。
2. 保持客房整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。
3. 严格执行退房程序，确保宾客物品安全。
4. 遇到宾客需求，应及时响应，提供帮助。
第九条前台服务规范1. 前台接待员应保持微笑，主动问候宾客，热情接待。
2. 准确、快速地办理入住、退房手续。
3. 熟悉酒店各项政策，为宾客提供咨询和帮助。
4. 保持前台环境整洁，确保宾客在舒适的环境中办理业务。
第十条安保服务规范1. 保安人员应保持警觉，严密监控酒店安全。
2. 严格执行门禁制度，确保酒店安全。
3. 对可疑人员及时报告，确保宾客安全。
4. 保持安保区域整洁，确保宾客通行顺畅。
第四章纪律与考核第十一条酒店员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，不得违反职业道德。
第十二条酒店设立纪律考核制度，对违反规定者进行处罚。
第十三条酒店设立绩效考核制度，对员工进行定期考核，奖优罚劣。
第五章附则第十四条本制度及服务规范由酒店行政部负责解释。
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酒店式管理礼宾式服务特色服务概述-制度大全
酒店式管理礼宾式服务特色服务概述之相关制度和职责，酒店式管理、礼宾式服务特色服务概述1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电...
酒店式管理、礼宾式服务特色服务概述
1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求。
对一些细微的,并不需付出很大成本的服务,如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,可以无偿服务,于细微处体现“真诚”管理。
2、“礼宾式”服务源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。
特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1 个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。
“礼宾式”服务是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。
在一楼大堂设置礼宾台,按酒店式管理配置24 小时礼宾员,为业主提供24 小时不间断服务,在“礼宾式”服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员,礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面,礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。
他们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。
在大堂中,我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域,完全可与豪华酒店大堂相媲美,甚或是更为适用。
其中,商务中心内有现代化的办公设备,同时开设有互联网,为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。
3、礼宾员岗位职责
1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实;
2、,负责客户“个性化”服务工作,按服务内容提供各类服务;
3、负责各类来访人员登记工作;
4、负责客户装修手续办理工作;
5、负责客户室内维修的报修回访工作;
6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作;
7、负责新入伙业主的相关手续办理工作
8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作;;
9、负责各类通知的下发和传达、落实工作;
10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作;
11、负责各类资料存档管理,来往文件传递、签收;
12、完成物业服务中心安排的其它各项工作
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