《饭店管理讲义》课件
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第三章 饭店管理的涵义 《饭店管理概论》PPT课件
生效益
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
饭店管理.ppt
（四）进行分类业务管理 1.把握业务的特点 2.分类业务的主体和业务面 3.分类业务管理中的各要素管理
10
二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
6
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
11
（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
12
（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
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Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
2
第二节 饭店业务运行组织
3
第三节 饭店业务运行管理
1
第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
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二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
6
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
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（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
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（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
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Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
2
第二节 饭店业务运行组织
3
第三节 饭店业务运行管理
1
第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
饭店管理原理课件第一章
《美利坚百科全书》 美利坚百科全书》
“饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。” 饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 饭店是提供住宿
《牛津插图英语词典》 牛津插图英语词典》
饭店主要是指功能要素和企业要素达到 规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客 并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其 他服务的综合性服务性企业。
第四节 饭店管理的核心职能
计划
组织
创新
领导
控制
案例讨论
通过本章的学习，我们需要掌握： 通过本章的学习，我们需要掌握： 1、饭店管理 2、结合饭店实际分析现代管理理论在饭店管理中的运用 3、熟悉各种管理理念
X理论&Y理论 理论&Y理论 &Y
三、宾客消费需求与心理
顾客消费需求
购买决策 消费动机
满意度和 忠诚度
四、饭店产品理论
（一）饭店产品概念
（二）饭店产品构成 （三）饭店产品特征
（四）饭店产品定位
五、饭店环境人性化理论
（一）现代饭店的人性化理论
（二）饭店环境中的人性化因素
（三）构筑顾客满意的人性化管理体系
（二）饭店的功能 1、饭店是创汇的重要基地 、 2、饭店是解决就业的重要部门 、 3、饭店是旅游发展的重要依托 、 4、饭店是多元交流的重要场所 、
（三）饭店的类型 1、根据饭店特色和客人特点划分 商务型酒店 度假型酒店 会议型酒店 长住型饭店 汽车旅馆
2、根据饭店的计价方式划分
美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大式计价饭店
第二节
一、饭店的概况 （一）饭店的概念
饭店管理的概念体系
住宿
娱乐
饭店
就餐
购物
“饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。” 饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 饭店是提供住宿
《牛津插图英语词典》 牛津插图英语词典》
饭店主要是指功能要素和企业要素达到 规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客 并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其 他服务的综合性服务性企业。
第四节 饭店管理的核心职能
计划
组织
创新
领导
控制
案例讨论
通过本章的学习，我们需要掌握： 通过本章的学习，我们需要掌握： 1、饭店管理 2、结合饭店实际分析现代管理理论在饭店管理中的运用 3、熟悉各种管理理念
X理论&Y理论 理论&Y理论 &Y
三、宾客消费需求与心理
顾客消费需求
购买决策 消费动机
满意度和 忠诚度
四、饭店产品理论
（一）饭店产品概念
（二）饭店产品构成 （三）饭店产品特征
（四）饭店产品定位
五、饭店环境人性化理论
（一）现代饭店的人性化理论
（二）饭店环境中的人性化因素
（三）构筑顾客满意的人性化管理体系
（二）饭店的功能 1、饭店是创汇的重要基地 、 2、饭店是解决就业的重要部门 、 3、饭店是旅游发展的重要依托 、 4、饭店是多元交流的重要场所 、
（三）饭店的类型 1、根据饭店特色和客人特点划分 商务型酒店 度假型酒店 会议型酒店 长住型饭店 汽车旅馆
2、根据饭店的计价方式划分
美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大式计价饭店
第二节
一、饭店的概况 （一）饭店的概念
饭店管理的概念体系
住宿
娱乐
饭店
就餐
购物
《饭店管理基础理论》PPT课件
（五） 系统管理理论
（六） 经验主义派 （七） 理科学学派
（一） 科学管理理论 1、 标准化管理 2、 工作定额原理 3、 实行计件工资制
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
（一） 宾客的消费动机及分类
1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机 （二） 宾客消费的决策过程： 认识需要——收集信息——比较评价——做出决策 — —消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能：
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要
《饭店管理基础理论》PPT课件
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两者间关系：相互交错，而非出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性： （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性
宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求
2、计划的控制
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
（六） 经验主义派 （七） 理科学学派
（一） 科学管理理论 1、 标准化管理 2、 工作定额原理 3、 实行计件工资制
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
（一） 宾客的消费动机及分类
1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机 （二） 宾客消费的决策过程： 认识需要——收集信息——比较评价——做出决策 — —消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能：
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要
《饭店管理基础理论》PPT课件
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两者间关系：相互交错，而非出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性： （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性
宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求
2、计划的控制
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
THANKS
感谢观看
饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
《饭店管理讲义》PPT课件
C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离
斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会
D、新型饭店时期
二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡
从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受
饭店管理专题讲座PPT_OK
虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上 解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要是属于宾客 的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;
凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不 得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予 解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆 满的答复，要求得到了妥善的解决。
饭店对财产的收益权
饭店对财产的处置权
2021/8/23
11
饭店是独立的企业法人
饭店是社会功能组织，有着自身独特的业务和社会使用功 能；饭店是企业，有着自身的经济活动。饭店独立企业法人的 本质在于在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我 发展、自我约束”，归结起来就是“独立自主”。
2021/8/23
➢ 咨询管理
咨询管理是在自行管理的基础上，聘请饭店管理专家或智囊团对饭店 的管理做咨询、指导、人员培训、检查监督等。
2021/8/23
31
➢ 租赁管理
饭店业主以合同的形式把饭店租赁给管理公司或个人经营管理， 从而取得租金收入的管理方式。
➢ 特许经营权管理
就是使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
2021/8/23
32
➢ 托管
类似委托管理，就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家 有能力的饭店来管理，但管理方往往是一家饭店而不是管理公司。
饭店管理有一定的规则，但无形式的规定，只要行之有效、 切合实际的管理形式，都是合理的，都可采用。
2021/8/23
33
我国饭店管理展望
➢ 多种形式饭店管理在我国将会长期存在 ➢ 国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大比重 ➢ 国内饭店集团和管理公司很快发展并与国外饭店集团和公司
凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不 得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予 解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆 满的答复，要求得到了妥善的解决。
饭店对财产的收益权
饭店对财产的处置权
2021/8/23
11
饭店是独立的企业法人
饭店是社会功能组织，有着自身独特的业务和社会使用功 能；饭店是企业，有着自身的经济活动。饭店独立企业法人的 本质在于在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我 发展、自我约束”，归结起来就是“独立自主”。
2021/8/23
➢ 咨询管理
咨询管理是在自行管理的基础上，聘请饭店管理专家或智囊团对饭店 的管理做咨询、指导、人员培训、检查监督等。
2021/8/23
31
➢ 租赁管理
饭店业主以合同的形式把饭店租赁给管理公司或个人经营管理， 从而取得租金收入的管理方式。
➢ 特许经营权管理
就是使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
2021/8/23
32
➢ 托管
类似委托管理，就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家 有能力的饭店来管理，但管理方往往是一家饭店而不是管理公司。
饭店管理有一定的规则，但无形式的规定，只要行之有效、 切合实际的管理形式，都是合理的，都可采用。
2021/8/23
33
我国饭店管理展望
➢ 多种形式饭店管理在我国将会长期存在 ➢ 国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大比重 ➢ 国内饭店集团和管理公司很快发展并与国外饭店集团和公司
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
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2. 度假型饭店
❖ 市场对象：度假客人 ❖ 地理位置：海滨、山区、温泉、交通方便、含
负氧离子，良好气候阳光等地方。 ❖ 要求：娱乐设施完美，环境优美，气候宜人
《饭店管理讲义》
3. 长住型饭店
❖ 形式：以协议形式规定居民时间、价格、服务项目（价 格优惠）
❖ 市场对象：长住客人，多为商业公司在外地开设办公点
6. 饭店的价格
《饭店管理讲义》
第三节 旅游饭店的发展历史
一． 世界饭店业的兴起与发展
A. 客栈时期 B. 大饭店时期 C. 商业饭店时期 D. 新型饭店时期
《饭店管理讲义》
A、客栈时期
❖ 从设施看 ❖ 从服务看 ❖ 从经营看
《饭店管理讲义》
B、大饭店时期
❖ 18世纪末到19世纪初 ❖ 背景：工业革命 ❖ 1794年，纽约建成了第一座大饭店——都市
《饭店管理讲义》
第四节 饭店的分类
一、按饭店特色和宾客特点分 二、按饭店规模分 三、按计价方式分 四、按饭店的企业形式分
《饭店管理讲义》
一、按饭店特色和宾客特点分
1. 商务型饭店
❖ 市场对象：商务客人 ❖ 地理位置：市中心繁华地 ❖ 要求：设施齐全（商务中心），格调高雅，服
务周到，对饭店的品牌要求也高
《饭店管理讲义》
第一节 旅游饭店概念及特点
一、饭店的概念： 指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备技术、
劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销 售活动、满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要 以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。
1. 与其他服务业的区别： 2. 目的： 3. 资源条件： 4. 其手段：
❖ 商业饭店的特点 ❖ 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
《饭店管理讲义》
商业饭店的特点
❖ 服务对象 ❖ 服务和管理的标准化和规范化 ❖ 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营
权分离
《饭店管理讲义》
斯塔特勒在饭店方面的成就
❖ 每间客房设浴室 ❖ 标准化管理 ❖ 健全饭店服务项目 ❖ 进行成本控制 ❖ 协助成立美国饭店协会
4. 公寓型饭店
❖ 形式：做成公寓而非单间客房，分时租住同一套公寓 ❖ 要求：家居所需的设施齐全
《饭店管理讲义》
5. 汽车饭店
❖ 特点：有大型的停车场，价格便宜，采用自动 化经营，多在主干道旁
6. BB家庭式饭店（Bed and Breakfast）
❖ 特点：经济实惠，自由自在，不收小费，家庭 式的
《饭店管理讲义》
二、按饭店规模分
❖ 大型饭店 500间以上或是600间以上 ❖ 中型饭店 （300~500） ❖ 小型饭店（300间以下）
《饭店管理讲义》
三、按计价方式分
❖ （二）地域集中和集团化、跨国发展特点
1. 地域集中：
全球饭店绝大部分在欧洲和北美
欧洲 北美 饭店比例 55% 20%
亚太地区 非、拉美等
客房数 45% 30% 15%
2. 集团化及跨国经营《饭店管理讲义》
10%
（三）生产要素方面的特点
1. 饭店业是资金密集型 2. 饭店业人才密集、专业化程度高 3. 饭店经营管理市场化 4. 饭店业房地产要素运用 5. 饭店业产权市场发展
饭店管理讲义
《饭店管理讲义》
绪论
❖ 课程名称（饭店管理、饭店管理概论） ❖ 课程地位 ❖ 课程性质（专业主干课程） ❖ 课程内容 ❖ 学习方法
《饭店管理讲义》
课程地位
❖ 是旅游管理方向之一，是旅游管理的主干课 程
❖ 其下设有的课程：前厅与客房、餐饮、设备、 财务等课程
❖ 是就业的两个主体方向之一 ❖ 饭店的优势：
《饭店管理讲义》
D、新型饭店时期
❖ 二战后 ❖ 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化 2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化 4. 联营化
《饭店管理讲义》
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 ❖ 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 ❖ 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面《快饭店速管理讲发义》展时期
大饭店——进入大饭店时期的标志 ❖ 1829年，波士顿，第一座现代化的大饭店—
—特莱门饭店——开创了现代饭店业的先河
《饭店管理讲义》
C、商业饭店时期
❖ 20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础
❖ 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜
《饭店管理讲义》
第二节 饭店产品的构成
❖ 从顾客的角度来看 ❖ 从饭店的角度来看
《饭店管理讲义》
从顾客的角度去看
1. 物质产品 2. 感觉上的享受 3. 心理上的享受
《饭店管理讲义》
从饭店的角度来看
❖ 可分为有形的设施与无形服务设施
3. 饭店的服务
4. 饭店的气氛
5. 饭店的形象
（四）中国饭店业发展现状 1. 饭店规模急剧扩大，呈全方位发展态势 2. 饭店类型齐全，以中小饭店为主，星级饭店
占有重要地位 3. 饭店业管理水平不低，担发展不平衡 4. 饭店业总体运行良好，星级化管理成为一种
潮流
《饭店管理讲义》
（五）我国饭店管理的发展趋势 ❖ 建立健全现代企业制度 ❖ 市场机制将得到加强 ❖ 管理手段向科学化，现代化方向发展 ❖ 智力投资和人才培养进行一步加强 ❖ 集团化经营进一步发展
《饭店管理讲义》
课程内容
❖ 基础管理理论 ❖ 战略管理 ❖ 计划 ❖ 人力资源 ❖ 管理控制 ❖ 客房 ❖ 客务管理 ❖ 餐饮 ❖ 设备 ❖ 安全
《饭店管理讲义》
学习方法
❖ 加强管理学的学习 ❖ 注意典型事例的收集、分析
《饭店管理讲义》
第一章 旅游饭店概述
学习目的
《饭店管理讲义》
❖ 第一节 旅游饭店的概念及特点 ❖ 第二节 旅游饭店的发展历史 ❖ 第三节 饭店产品构成 ❖ 第四节 饭店的分类
《饭店管理讲义》
二、饭店的产业地位
❖ 饭店是旅游者的活动基地 ❖ 饭店是旅游服务体系的重要环节 ❖ 是创造旅游收入的重要行业 ❖ 饭店业是创造就业机会的重要部门 ❖ 带动相关行业 ❖ 饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗
口
《饭店管理讲义》
三、饭店的产业特点
❖ （一）饭店产品的综合性、享受性、文化性 特点
❖ 市场对象：度假客人 ❖ 地理位置：海滨、山区、温泉、交通方便、含
负氧离子，良好气候阳光等地方。 ❖ 要求：娱乐设施完美，环境优美，气候宜人
《饭店管理讲义》
3. 长住型饭店
❖ 形式：以协议形式规定居民时间、价格、服务项目（价 格优惠）
❖ 市场对象：长住客人，多为商业公司在外地开设办公点
6. 饭店的价格
《饭店管理讲义》
第三节 旅游饭店的发展历史
一． 世界饭店业的兴起与发展
A. 客栈时期 B. 大饭店时期 C. 商业饭店时期 D. 新型饭店时期
《饭店管理讲义》
A、客栈时期
❖ 从设施看 ❖ 从服务看 ❖ 从经营看
《饭店管理讲义》
B、大饭店时期
❖ 18世纪末到19世纪初 ❖ 背景：工业革命 ❖ 1794年，纽约建成了第一座大饭店——都市
《饭店管理讲义》
第四节 饭店的分类
一、按饭店特色和宾客特点分 二、按饭店规模分 三、按计价方式分 四、按饭店的企业形式分
《饭店管理讲义》
一、按饭店特色和宾客特点分
1. 商务型饭店
❖ 市场对象：商务客人 ❖ 地理位置：市中心繁华地 ❖ 要求：设施齐全（商务中心），格调高雅，服
务周到，对饭店的品牌要求也高
《饭店管理讲义》
第一节 旅游饭店概念及特点
一、饭店的概念： 指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备技术、
劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销 售活动、满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要 以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。
1. 与其他服务业的区别： 2. 目的： 3. 资源条件： 4. 其手段：
❖ 商业饭店的特点 ❖ 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒
《饭店管理讲义》
商业饭店的特点
❖ 服务对象 ❖ 服务和管理的标准化和规范化 ❖ 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营
权分离
《饭店管理讲义》
斯塔特勒在饭店方面的成就
❖ 每间客房设浴室 ❖ 标准化管理 ❖ 健全饭店服务项目 ❖ 进行成本控制 ❖ 协助成立美国饭店协会
4. 公寓型饭店
❖ 形式：做成公寓而非单间客房，分时租住同一套公寓 ❖ 要求：家居所需的设施齐全
《饭店管理讲义》
5. 汽车饭店
❖ 特点：有大型的停车场，价格便宜，采用自动 化经营，多在主干道旁
6. BB家庭式饭店（Bed and Breakfast）
❖ 特点：经济实惠，自由自在，不收小费，家庭 式的
《饭店管理讲义》
二、按饭店规模分
❖ 大型饭店 500间以上或是600间以上 ❖ 中型饭店 （300~500） ❖ 小型饭店（300间以下）
《饭店管理讲义》
三、按计价方式分
❖ （二）地域集中和集团化、跨国发展特点
1. 地域集中：
全球饭店绝大部分在欧洲和北美
欧洲 北美 饭店比例 55% 20%
亚太地区 非、拉美等
客房数 45% 30% 15%
2. 集团化及跨国经营《饭店管理讲义》
10%
（三）生产要素方面的特点
1. 饭店业是资金密集型 2. 饭店业人才密集、专业化程度高 3. 饭店经营管理市场化 4. 饭店业房地产要素运用 5. 饭店业产权市场发展
饭店管理讲义
《饭店管理讲义》
绪论
❖ 课程名称（饭店管理、饭店管理概论） ❖ 课程地位 ❖ 课程性质（专业主干课程） ❖ 课程内容 ❖ 学习方法
《饭店管理讲义》
课程地位
❖ 是旅游管理方向之一，是旅游管理的主干课 程
❖ 其下设有的课程：前厅与客房、餐饮、设备、 财务等课程
❖ 是就业的两个主体方向之一 ❖ 饭店的优势：
《饭店管理讲义》
D、新型饭店时期
❖ 二战后 ❖ 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化 2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化 4. 联营化
《饭店管理讲义》
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 ❖ 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 ❖ 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面《快饭店速管理讲发义》展时期
大饭店——进入大饭店时期的标志 ❖ 1829年，波士顿，第一座现代化的大饭店—
—特莱门饭店——开创了现代饭店业的先河
《饭店管理讲义》
C、商业饭店时期
❖ 20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础
❖ 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜
《饭店管理讲义》
第二节 饭店产品的构成
❖ 从顾客的角度来看 ❖ 从饭店的角度来看
《饭店管理讲义》
从顾客的角度去看
1. 物质产品 2. 感觉上的享受 3. 心理上的享受
《饭店管理讲义》
从饭店的角度来看
❖ 可分为有形的设施与无形服务设施
3. 饭店的服务
4. 饭店的气氛
5. 饭店的形象
（四）中国饭店业发展现状 1. 饭店规模急剧扩大，呈全方位发展态势 2. 饭店类型齐全，以中小饭店为主，星级饭店
占有重要地位 3. 饭店业管理水平不低，担发展不平衡 4. 饭店业总体运行良好，星级化管理成为一种
潮流
《饭店管理讲义》
（五）我国饭店管理的发展趋势 ❖ 建立健全现代企业制度 ❖ 市场机制将得到加强 ❖ 管理手段向科学化，现代化方向发展 ❖ 智力投资和人才培养进行一步加强 ❖ 集团化经营进一步发展
《饭店管理讲义》
课程内容
❖ 基础管理理论 ❖ 战略管理 ❖ 计划 ❖ 人力资源 ❖ 管理控制 ❖ 客房 ❖ 客务管理 ❖ 餐饮 ❖ 设备 ❖ 安全
《饭店管理讲义》
学习方法
❖ 加强管理学的学习 ❖ 注意典型事例的收集、分析
《饭店管理讲义》
第一章 旅游饭店概述
学习目的
《饭店管理讲义》
❖ 第一节 旅游饭店的概念及特点 ❖ 第二节 旅游饭店的发展历史 ❖ 第三节 饭店产品构成 ❖ 第四节 饭店的分类
《饭店管理讲义》
二、饭店的产业地位
❖ 饭店是旅游者的活动基地 ❖ 饭店是旅游服务体系的重要环节 ❖ 是创造旅游收入的重要行业 ❖ 饭店业是创造就业机会的重要部门 ❖ 带动相关行业 ❖ 饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗
口
《饭店管理讲义》
三、饭店的产业特点
❖ （一）饭店产品的综合性、享受性、文化性 特点