酒店房态控制与管理
酒店房态管理办法
酒店房态管理办法宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。
一、房态管理要求1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。
2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。
3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK 房供出租。
遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。
4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK 房。
5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。
同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。
6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。
7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。
8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。
二、总台房态管理1、办理客人入住房态管理：◆输入电脑资料及时、准确、完整。
◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。
◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP 接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。
◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。
◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。
2、客人预定房态管理：◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。
◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。
◆随时与预定人保持联系，准确掌握客人预定履约情况，并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。
【干货】酒店管理之房态控制解析
酒店如何做好房态控制？房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员，每日工作的重点关注对象，从看酒店管理系统的房态，到关注OTA后台的房态。
房控做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；房态没控制好，到店无房扣分，客户投诉，对线上流量与口碑负面作用不小。
本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益，来讲讲我们的酒店要如何做好房态控制。
PART 1掌握远近期房态房态，又称客房状态，是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述，它会随着客人需求与房间实际情况，不断发生变化。
在酒店内部系统：房态可以被划分成很多类，它可以包括住客房、空房、维修房等等，甚至还可以被划分得更为细致。
在携程商家后台：房态的划分是依据其可售状态，一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。
本文所讨论的房态，主要是围绕后者。
做好房态控制，仅从携程平台来看，酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。
不管是作为预订部，还是销售收益部门，做好房态控制得第一步，是第一时间掌握你的房态，那么至少要看这3点：1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量，从当天房态、近期房态、远期房态，每日需实时关注。
对于不在电脑面前时，也可以通过酒店管理系统的手机APP，对照携程商户后台APP，及时关注预订与最新房态。
2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象，酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况，一旦出现满房，需及时同步至OTA关房。
对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人，酒店要多加关注，及时做好房态变动调整。
3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时，请及时在携程EBK后台关房，以免出现满房后又进新订单的情况。
如需业务经理或助理关房，请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。
处理完成后，商家可以在EBK或携程APP二次确认。
如果有空房出现，酒店及时打开售卖，避免有房的情况下关房，毕竟房态对酒店意味着你的出租率，也就是酒店生意的好坏。
酒店管理系统云平台解决方案的房态管理和库存控制
提供标准的API接口，支持与酒店PMS、CRS、POS等系统的无
缝对接，实现数据共享和业务协同。
中间件集成
02
采用中间件技术，如消息队列、数据交换平台等，实现与第三
方系统的异步通信和数据交换。
定制化制化开发服务，满足特殊业务场景下的
系统集成需求。
模块化设计和可扩展性
的库存管理提供参考。
库存数据报表定制
根据酒店的需求，系统可以 生成各类库存数据报表，如 房型销售报表、房间价格报 表等，帮助酒店更好地掌握 库存管理情况。
业务数据分析和优化建议
业务数据统计与分析
通过对酒店业务数据的统计和分析，如入住率、平均房价 、RevPAR等关键指标，系统可以帮助酒店了解业务运营情
房态数据报表定制
根据酒店的需求，系统可以生成各类房态数据报表，如房间利用率报表、房间收入报表 等，帮助酒店更好地掌握房间运营情况。
库存数据报表生成
实时库存数据更新
云平台可以实时更新酒店的 库存数据，包括房间数量、 房型、价格等信息，确保酒 店能够及时了解库存情况。
历史库存数据查询
系统支持对历史库存数据的 查询，酒店可以了解过去某 一时段的库存情况，为未来
备份存储
将备份数据存储在安全可靠的存储介质中，如专用服务器或云存储 服务，以防止数据丢失。
快速恢复
在发生意外情况时，能够快速恢复系统和数据，确保酒店业务连续 性。
故障排查及应急处理措施
故障监控
实施系统故障监控机制，及时发现并定位故障，减少故障对业务的 影响。
应急处理预案
制定详细的应急处理预案，明确故障处理流程和相关责任人，确保 故障能够得到及时处理。
房态统计报表
生成各类房态统计报表，如房间入住率、房间 收入统计等，为酒店经营决策提供数据支持。
酒店行业中的房态管理
，实现了实时监控、智能预测等功能。
02
房态管理流程
预定与入住
01 预定处理
酒店接受客户预定请求，确认预定信息，如客人 姓名、入住日期、离店日期、房间类型和数量等 。
02 入住安排
根据预定信息，为客人分配房间，准备好房间钥 匙、房卡等入住所需物品。
03 登记入住
客人到达酒店后，前台接待员核实预定信息，完 成入住登记手续，包括收取押金、提供酒店介绍 等。
在店客人服务
客房房间卫生和设施完好。
餐饮服务
根据客户需求提供早餐、午餐、晚餐等餐饮服务 ，确保食品卫生、口感好。
其他服务
提供洗衣、叫醒、订票等服务，满足客人在酒店 期间的需求。
退房与离店
退房检查
客人办理退房手续时，前台接待员核实房间物品和设施是否完好 ，检查是否有损坏或遗失。
态，及时调整自身的管理策略。
06
未来展望
技术创新驱动发展
人工智能
大数据分析
利用AI技术进行智能预订、智能客服 、智能推荐等服务，提高客户体验和 酒店运营效率。
运用大数据技术对客户行为、喜好进 行分析，为酒店精准营销和服务提供 支持。
物联网技术
通过物联网技术实现酒店内各类设备 的智能化管理和远程控制，提高酒店 设施的运营效率和客户舒适度。
04
房态管理系统
系统功能与特点
实时房态更新
房态管理系统能够实时更新客房状态 ，包括已预订、已入住、空闲等，确
保数据的实时性和准确性。
预订与退房流程管理
系统支持在线预订、入住登记、退房 结算等功能，简化客户入住和退房流
程。
报表生成与分析
系统可根据需求生成各类报表，如入 住率统计、客房收入统计等，为酒店 管理层提供决策支持。
酒店业中的房态管理和预订优化
酒店业中的房态管理和预订优化在酒店业中，房态管理和预订优化是至关重要的环节。
酒店的房态管理涉及到房间的销售、分配和维护等方面，而预订优化则是指通过合理管理预订流程，实现客房预订的最佳化。
本文将探讨酒店业中的房态管理和预订优化的关键问题，并介绍相应的解决方案。
酒店房态管理是指对酒店客房状况的统筹安排和调度。
一个良好的房态管理系统能够确保酒店客房资源的充分利用，最大限度地提高房间的入住率和收益。
为了实现良好的房态管理，酒店需要做到以下几点：1. 实时掌握房间状况：酒店应通过有效的信息系统，及时了解房间的入住情况、空房情况以及维护情况。
只有掌握了这些信息，酒店才能更好地进行房态管理。
2. 合理分配客房资源：根据房间的类型、价格和客人的需求，对客房资源进行合理的分配。
这样可以确保高价值客户获得更好的客房，提高客户满意度和忠诚度。
3. 灵活调整房间价格：根据需求情况和市场变化，及时调整房间价格。
这不仅可以提高房间的出租率，还可以使酒店在竞争激烈的市场上保持竞争力。
预订优化是酒店业中的另一个重要环节。
通过优化预订流程，酒店可以提高预订效率，降低预订成本，提升客户满意度。
以下是预订优化的关键问题及解决方案：1. 预订流程简化：为了提高预订效率，酒店应简化预订流程，尽量减少客户的操作步骤。
可以通过在线预订系统、移动预订应用程序等方式来实现。
2. 数据分析与预测：通过对历史数据的分析和对市场需求的预测，酒店可以提前做好准备，灵活调整房间的供应和价格。
这样可以避免房间资源的浪费和价格波动带来的损失。
3. 个性化推荐：通过对客户的行为和偏好进行分析，酒店可以向客户提供个性化的推荐和定制服务。
这不仅可以提升客户满意度，还可以增加客户的再次预订和口碑传播。
此外，酒店业中的房态管理和预订优化也需要借助先进的技术手段来实现。
例如，利用人工智能和大数据分析技术进行客房需求预测和动态定价，能够帮助酒店更好地进行房态管理和预订优化。
酒店房态管理制度
酒店房态管理制度一、引言随着旅游业的快速发展，酒店行业也呈现出蓬勃的发展态势。
作为酒店运营管理的重要环节之一，房态管理对于酒店的经营效益和服务质量至关重要。
良好的房态管理制度不仅可以提高酒店的工作效率，还可以保障客人的入住体验，从而增加客户满意度和忠诚度。
本文将围绕酒店房态管理制度展开详细阐述，以期为酒店行业的从业者提供参考和借鉴。
二、房态管理的定义与意义房态管理是指酒店管理者根据酒店的实际情况和市场需求，合理安排和调配客房资源，以保障客人的住宿需求并达到经济效益最大化的管理活动。
房态管理制度的建立和完善，可以有效提升酒店的经营管理水平，提高客户满意度和忠诚度，促进酒店的良性发展。
同时，良好的房态管理制度还可以调整和优化酒店产品结构，增加产品的差异化竞争优势，提高市场竞争力。
三、房态管理制度的内容（一）房型分类1.标准间：采用单间、双人大床或双床的房型，设施设备齐全，价格适中，适合一般客人入住。
2.套房：面积较大，设施设备豪华，价格较昂贵，适合需要尊贵享受的客人入住。
3.豪华间：设施设备豪华，价格适中，配备各种高级设施，适合商务客人入住。
4.家庭房：设施齐全，适合带有小孩或亲朋好友入住。
5.主题房：根据不同主题进行设计，吸引特定客群入住。
（二）客房预订1.预订途径：酒店客房预订途径多样化，包括电话预订、网上预订、第三方平台预订等。
2.预订管理：建立完善的客房预订管理系统，及时处理客人预订信息，避免出现房间错订或漏订情况。
3.预订确认：客人预订完成后，酒店应及时发送预订确认函，提醒客人注意入住时间和安排事项。
（三）客房清洁1.清洁标准：建立客房清洁标准，确保每间客房的清洁质量和服务质量。
2.清洁流程：明确清洁人员的工作流程和责任分工，合理安排工作时间和工作任务，提高工作效率。
3.清洁设备：配备各种清洁工具和设备，确保清洁作业的顺利进行。
（四）房间维护1.设备维修：定期检查客房设施设备的运行状况，及时维修或更换损坏设备，保证设备设施的正常使用。
酒店管理中的房态管理与客房派工
酒店管理中的房态管理与客房派工酒店作为一个服务行业，其管理涉及到多个方面。
其中，房态管理与客房派工是酒店管理中至关重要的一环。
本文将从房态管理和客房派工两个方面进行探讨。
一、房态管理房态管理是指对酒店客房的状态进行全面的管理和控制，以确保客房的可用性和利用率。
首先，酒店需要对客房进行分类，如标准间、豪华间、套房等，然后根据客房的特点和需求进行合理配置。
在客房配置方面，酒店需要根据市场需求和客户偏好进行调整，以提高客房的利用率和满意度。
其次，房态管理还包括对客房的维修和保养。
酒店需要定期检查客房设施的运行情况，及时处理故障和损坏，确保客房设施的正常运转。
同时，酒店还需要进行定期的清洁和消毒工作，以保证客房的卫生和舒适度。
最后，房态管理还需要对客房的预订和入住情况进行统计和分析。
酒店可以通过预订系统和客房管理系统，实时了解客房的预订情况和入住率，以便及时调整房态和价格策略，提高酒店的收益和竞争力。
二、客房派工客房派工是指根据客房的预订情况和入住需求，将客房分配给相应的员工进行清洁和整理。
客房派工需要考虑多个因素，如客房类型、客房状态、员工能力和工作时间等。
首先，客房派工需要根据客房类型进行合理的安排。
不同类型的客房对员工的要求和工作量不同，酒店需要根据员工的能力和经验，将客房分配给合适的员工进行清洁和整理。
同时，酒店还需要考虑客房的状态，如是否需要维修和保养，以及是否需要特殊处理，如布置花束或准备迎宾水果等。
其次，客房派工还需要考虑员工的能力和工作时间。
酒店需要根据员工的专业技能和工作经验，将客房分配给合适的员工进行清洁和整理。
同时，酒店还需要考虑员工的工作时间和休假安排，以确保客房的清洁和整理工作能够顺利进行。
最后，客房派工还需要进行有效的沟通和协调。
酒店需要建立一个有效的沟通渠道，以便员工之间能够及时交流和协作。
同时，酒店还需要建立一个合理的派工制度，以确保客房的清洁和整理工作能够高效完成。
综上所述，房态管理与客房派工是酒店管理中不可或缺的一环。
酒店行业的房态管理与价格优化
酒店行业的房态管理与价格优化酒店行业是一个竞争激烈的市场，如何有效地管理房态并进行价格优化，对于提升酒店经营的效益和竞争力至关重要。
本文将从房态管理和价格优化两个方面，分享一些经验和实践，帮助酒店业主提高营收和客户满意度。
一、房态管理房态管理是指酒店管理人员对酒店的客房资源进行全面的规划和控制，确保房间的合理利用率和良好的客房服务质量。
1. 实时监控和更新酒店应建立有效的房态监控系统，能够实时更新并反映酒店的房间情况。
通过合理利用软件和硬件设备，及时掌握房间的入住率、退房率、预订情况等数据，便于及时做出相应的调整和决策。
2. 预测和规划酒店应根据历史数据和市场需求趋势，进行合理的房态预测和规划。
通过分析淡旺季、周末假日等因素，合理安排客房的开放和关闭，避免因过低或过高的入住率造成资源浪费或损失。
3. 差异化管理不同类型的房间适合不同的客户需求，酒店应根据客户的需求和预算，进行差异化的房态管理。
可以将房间分为标准间、豪华间、套房等不同等级，通过合理定价和销售策略，满足客户需求的同时，提高房间的利用率和收益。
二、价格优化价格优化是指根据市场需求和竞争情况，调整和优化酒店的房费价格，以达到最佳的收益和客户满意度。
1. 动态定价酒店应借助技术手段，根据市场需求和供需关系，进行动态定价。
通过分析客房的价格弹性和市场价格走势，及时调整房费价格，以最大化收益。
2. 分时段策略根据客房的入住率和时间分布特点，制定不同的价格策略。
如淡季可以推出特价房或促销活动，吸引客户；高峰时段可以提高房费价格，以提高收益。
3. 市场竞争分析酒店应关注竞争对手的房价变动情况，通过市场调研和竞争分析，合理制定自己的价格优势，吸引客户选择自己的酒店。
4. 会员优惠对于经常光顾酒店的忠实客户，酒店可以制定会员优惠政策，如提供折扣、积分兑换等服务，以增加客户的粘性和忠诚度。
结语酒店行业的房态管理与价格优化对于酒店经营的成功至关重要。
通过科学合理地管理房态，提高客房利用率和客户满意度；通过不断优化价格策略，提高房费收益和市场竞争力，酒店可以获得较好的经营效果和利润。
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酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店房态控制与日常管理
[教学目的]
·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。
·掌握前台销售艺术与技巧。
·学会防止客人逃账的技术。
第一节客房状态的控制
一、客房状态
（1）住客房（Occupied）。
住店客人正在使用的客房。
（2）空房（Vacant）。
（3）走客房（CheckOut）。
（4）待修房（OutofOrder）。
（5）保留房（BlockedRoom）。
对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（SleepOut）。
（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。
（3）请勿打扰房（DND）
（4）双锁房（DoubleLocked）
二、房态的控制
房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。
（一）房态控制的表格与公式
1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X）
2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数)
当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订）
当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）
客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。
（二）房态信息的沟通
1、做好销售部、预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性
第二节前台销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质。
前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。
前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。
二、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。
前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，
要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
三、销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。
四、从高到低报价
从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。
五、选择适当的报价方式
（1）“冲击式”报价。
（先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。
适用于推销特价房）
（2）“鱼尾式”报价。
（先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房间价格，突出物有所值，削弱客人对房间的敏感。
适用于推销中档房）
（3）“夹心式”报价。
（此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。
适用于推销中、高档房）
六、注意语言艺术
七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
八、利益引诱法
第三节防止客人逃账的技术
防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。
一、收取预订金
二、收预付款
三、对持信用卡的客人，提前向银行授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、加强催收账款的力度
[案例]
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。
总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。
”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。
这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。
酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。
陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。
第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。
八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。