客户经理的角色定位
做一名成功的客户经理(证券经纪人)
客户经理需要掌握客户关系维护技巧，定期回访 客户，了解客户需求和意见，及时解决客户问题， 提高客户忠诚度。
04
服务质量与客户关系维护
高质量服务提供
专业知识储备
具备丰富的证券市场知识和经验，能够为客户提供专业的投资建 议和策略。
及时响应客户需求
对客户的咨询和问题能够迅速、准确地回应，提供满意的解答。
了解投资风险和风险管理
03
客户经理需要了解投资风险和风险管理，为客户提供风险评估
和风险管理建议，帮助客户控制风险。
客户需求分析与产品匹配
深入了解客户需求
客户经理需要与客户建立良好的沟通，深入了解客户的投 资需求、风险偏好和投资目标，以便为客户提供个性化的 投资建议。
提供合适的产品匹配方案
客户经理需要根据客户的实际情况和市场走势，为客户提 供合适的产品匹配方案，满足客户的投资需求。
客户关系修复与危机处理
及时响应投诉
当客户提出投诉或问题时，能够迅速采取措施， 主动解决或缓解问题。
客户关系修复
对于因服务失误导致的客户关系紧张，能够积极 采取措施修复，重新赢得客户的信任。
危机处理
在面对突发的市场风险或客户资金安全问题时， 能够迅速应对，保障客户的利益和资金安全。
05
个人形象与品牌建设
客户关系管理者
建立和维护与客户的长期 关系，了解他们的需求并 提供个性化服务。
业务拓展者
积极寻找潜在客户，通过 提供优质服务吸引他们， 为证券公司开拓市场份额。
职责
客户服务
为客户提供及时、准确的 市场信息和投资建议，确 保他们获得满意的投资回 报。
客户关系管理
定期与客户沟通，了解他 们的投资需求和偏好，提 供个性化的投资方案。
现代企业客户经理角色定位
维持标保 56 49 42.5 37 32 28 24.5 21 18.5 16 12 12 10.5
晋升标保 70 61 53 46 40 35 30.5 26.5 23 20 17.5 15 13
客户经理角色定位对公司的意义
• 尽早地发现人才 • 及时地培养人才 • 尽快地成就人才
保险是人才的事业！
课程大纲
人才都想当什么？
人才都想当老板！
为什么人才想要当老板？
• 老板的工作更自由
• 老板能赚到钱
• 老板有较理想的人际 关系
睡觉睡到自然醒， 数钱数到手抽筋； 办事只需一句话，
• 老板更多地获得尊重、 欣赏
快乐地工作！
我能当老板吗？
我就是老板！
用老板的心态去工作！
老板（客户经理）的工作内容：
谢谢
02:38 20.12 .1302
2020年12月13日星期日2时38分49秒
老板（客户经理）间的差距
心态的调整 知识的积累 技能的提升
一般的老板 （一般客户经理）
优秀的老板 （优秀的客户经理）
需要学习
角色6：学习者
•学历
– 曾经的学习经历 – 工作的基础
•学力（学习力）
– 学（理论、经验） – 习（实践、技能） – 成长的助推器
“五个一工程”
拿出一小时 读一本书
思考一个问题 问一个为什么
• 熟悉产品—本公司、同业 • 熟悉销售环节 • 熟悉金融产品和相关知识 • 善于掌握客户心理 • 口才好，沟通能力强 • ………
角色2：执行者
• 观念的执行者
– 没有不好的网点，只有经营不好网点的人
• 政策的执行者
– 遵循《基本法》、《活动量管理办法》 – 客户经理每日必做三件事：坚持驻点工作、
客服经理岗位定位,岗位职责以及岗位价值要求
客服经理岗位定位,岗位职责以及岗位价值要求客服经理岗位定位,岗位职责以及岗位价值要求我国的客户服务行业在过去十几年里得到了迅速的发展，并且一直处于高速增长态势。
客服经理是客户服务部门中非常重要的一个岗位，他不仅要负责管理团队，还要确保客户得到高质量的服务。
客服经理岗位的定位、职责以及价值要求，是考察一个企业对客户服务的重视程度的重要标志。
在客服经理岗位定位上，不同企业有着不同的要求和期望。
通常来说，客服经理被要求在监管和管理客户服务团队的也要负责制定和调整客户服务流程和标准。
他还需要协调各个部门之间的工作，以满足客户的需求和要求。
这些要求都彰显了客服经理在企业中的重要性，以及他在保持客户满意度方面的关键作用。
客服经理的职责也是多方面的。
他需要通过团队建设和管理，确保团队具有高效的工作状态，能够为客户提供优质的服务。
客服经理还需要不断监督和改进客户服务流程，以及及时调整团队的工作方式，以适应客户的需求。
这些都需要客服经理具备卓越的组织管理能力和战略规划能力。
客服经理岗位的价值要求也是至关重要的。
客服经理需要具备卓越的人际沟通能力和团队合作精神，才能有效地管理团队并协调各个部门。
客服经理还需要具备分析和解决问题的能力，以及在紧急情况下进行决策的能力。
客服经理还需要具备高度的责任心和执行力，能够在面对复杂的客户问题时保持头脑冷静，为客户提供有效的解决方案。
对于我来说，客服经理岗位的重要性和价值不言而喻。
作为一个行业内的从业者，我深刻理解客服经理在团队管理和客户服务方面的重要作用。
通过不断学习和提升自己的技能，我希望能够胜任更高级的客服经理岗位，并为企业的客户服务水平贡献自己的力量。
客服经理岗位的定位、职责以及价值要求都反映了一个企业对客户服务的重视程度。
只有在不断提升客服经理的管理能力、沟通能力和问题解决能力的前提下，企业才能实现良好的客户服务，并在市场中保持竞争优势。
希望在未来的工作中，我能够不断提升自己的能力，胜任更高级的客服经理岗位。
客户经理交流分享会发言稿
大家好！今天，我很荣幸能够在这里与大家分享我的工作经验和心得体会。
在此，我要感谢公司为我们提供了一个这样的平台，让我们能够相互学习、交流、分享。
以下是我的一些心得体会，希望能对大家有所帮助。
一、客户经理的角色定位首先，我想谈谈客户经理的角色定位。
客户经理是公司与客户之间的桥梁，是公司业务发展的关键。
作为客户经理，我们要具备以下几方面的素质：1. 良好的沟通能力：沟通是客户经理必备的技能，我们要学会倾听客户的需求，了解客户的痛点，善于表达自己的观点，以达到与客户的有效沟通。
2. 专业素养：客户经理需要具备一定的专业知识，以便更好地为客户提供解决方案。
我们要不断学习，提升自己的专业素养。
3. 团队协作：客户经理在工作中要善于与团队成员沟通协作，共同为客户提供优质服务。
4. 诚信为本：诚信是客户经理的立身之本，我们要真诚对待每一位客户，树立良好的企业形象。
二、如何提升客户满意度客户满意度是衡量客户经理工作成效的重要指标。
以下是我总结的几个提升客户满意度的方法：1. 了解客户需求：我们要深入了解客户的需求，针对客户的具体情况提供个性化的解决方案。
2. 主动沟通：定期与客户保持沟通，了解客户的使用情况，及时解决客户遇到的问题。
3. 提高服务质量：提升服务质量是提升客户满意度的基础。
我们要不断提高自己的业务水平，为客户提供优质服务。
4. 跟进项目进度：密切关注项目进度，确保项目按期完成，满足客户需求。
5. 善于总结：总结客户需求、项目经验，不断优化自己的工作方法。
三、如何拓展客户资源拓展客户资源是客户经理的重要工作之一。
以下是我总结的几个拓展客户资源的方法：1. 建立人脉关系：积极参加行业活动，拓展人脉资源，了解行业动态。
2. 利用公司资源：充分利用公司提供的资源，如市场调研、客户推荐等，寻找潜在客户。
3. 创新营销策略：针对不同客户群体，制定差异化的营销策略，提高客户转化率。
4. 关注行业趋势：紧跟行业发展趋势，了解客户需求变化，调整市场定位。
客户经理先进交流发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家分享我在客户经理工作中的心得与体会。
首先，请允许我代表全体客户经理，向一直以来关心、支持我们的领导和同事们表示衷心的感谢！一、客户经理的角色定位客户经理是连接公司与服务客户之间的桥梁，是公司业务发展的主力军。
我们不仅要具备丰富的专业知识，还要具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
客户经理的角色定位可以概括为以下几点：1. 市场开拓者：挖掘潜在客户，拓展业务渠道，为公司创造价值。
2. 客户关系维护者：建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度。
3. 服务提供者：为客户提供专业、高效的服务，解决客户实际问题。
4. 数据分析者：收集、整理和分析客户数据，为公司决策提供依据。
二、客户经理的工作要点1. 熟悉业务，提升专业素养作为客户经理，我们要熟悉公司业务，了解市场动态，掌握行业趋势。
只有具备扎实的专业素养，才能为客户提供专业、高效的服务。
2. 善于沟通，建立良好关系沟通是客户经理工作的核心。
我们要善于倾听客户需求，主动沟通，及时反馈问题，建立良好的客户关系。
3. 调整心态，勇于担当面对工作中的困难和压力，我们要调整心态，勇于担当，积极主动地解决问题。
4. 持续学习，提升综合素质客户经理工作涉及面广，我们要不断学习，提升自己的综合素质，以适应不断变化的市场环境。
三、客户经理先进经验分享1. 以客户为中心，关注客户需求在客户经理工作中，我们要始终坚持以客户为中心，关注客户需求，为客户提供满意的服务。
2. 注重团队协作，发挥团队优势客户经理工作需要团队合作，我们要注重团队协作，发挥团队优势，共同推动业务发展。
3. 创新思维，勇于尝试面对市场变化，我们要保持创新思维，勇于尝试新的服务模式，为客户提供更多价值。
4. 严谨自律，树立良好形象客户经理是公司的形象代表，我们要严谨自律，树立良好的职业形象。
总之，作为客户经理，我们要始终保持敬业精神，不断提升自己的综合素质，为公司创造更多价值。
客户经理的角色和责任
客户经理的角色和责任客户经理的角色和责任篇一1、独立开拓集团或市场业务，完成EB部门下达的各项业绩指标和任务;2、独立制作EB方案，组织进行招投标业务洽谈，并进行客户现场的讲解服务;3、定期向客户提供服务和理赔报告。
针对重大案件及时跟进客户和保险公司做好理赔沟通谈判工作;4、协助EB部门开发及推广电子商务系统;5、向分公司客户经理传授EB专业技术(组织培训)，协助客户经理拟定EB 方案，针对大项目，要协助分公司客户经理进行业务洽淡。
客户经理的角色和责任篇二工作职责:1.搜集市场信息,开发客户资源,维护已有客户,做好客户服务工作。
2.向客户传递公司研究成果信息,并收集客户的反馈信息或个性化服务要求。
3.在规定时间内完成上级领导分配的业绩任务。
4.协助市场管理部营销活动的组织。
任职资格:1.全日制本科及以上学历,市场营销、金融、投资、经济、法律等相关专业优先。
2.责任心强、具有良好的职业道德,团队合作精神,能服从分配。
3.具有较强的市场开拓能力和营销策划能力,有期货、证券及相关商品期货产业从业经验及一定客户、社会资源者优先。
4.通过期货从业资格的优先考虑。
客户经理的角色和责任篇三1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力;4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
5、具备较强的学习能力和优秀的沟通能力;6、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力;7、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度，有相关电话销售工作经验者优先。
个人客户经理定位
1、个人客户经理的合理定位、绩效考核以及如何围绕自己的客户进行维护？一是充分认识个人客户经理在个人金融业务尤其是拓展中高端客户方面的重要地位，从战略的高度重视个人客户经理队伍建设。
二是通过关心客户经理成长，实施人才培养计划，合理规划客户经理职业生涯、职务、薪酬、考核、培训等政策，为客户经理开辟更加宽阔的上升通道和发展空间。
网点二代转型的核心内容是通过专职个人客户经理运用规范化的流程和工具，有目标、有计划地对不同层次的VIP客户提供专业化、差别化服务，按照“客户需求驱动型”销售银行产品。
原则上，中高端客户达到240人的网点必须实现二代转型，至少配备1名专职客户经理，对中高端客户服务要全覆盖。
对于VIP客户数量特别多的网点，专职客户经理至少要覆盖白金级以上客户；不能覆盖的金级客户以及非转型网点中高端客户必须由兼职客户经理（或个人业务顾问）维护。
专职客户经理要保证90%以上的工作时间服务中高端客户，兼职客户经理也要保证50%以上的工作时间服务中高端客户。
省分行拟研究、制定《中国建设银行安徽省分行个人客户经理管理办法》，从人员素质、岗位职责、薪酬待遇、上岗选拔、绩效考核、准入退出等方面对个人客户经理进行规范。
原则上，专职客户经理在储蓄存款、产品销售、中高端客户新增等方面的计划任务要明显高于网点其他员工。
其中，客户经理销售占比、合理白金卡新增、服务VIP时间占比、联系计划覆盖率必须达到网点二代转型标准，其它指标根据网点实际情况制定。
按照科学考核，按绩取酬的原则进行合理分配，同时要与客户经理计划完成情况挂钩，督促客户经理认真完成营销计划，促进网点业务发展。
各行要督促网点加强客户经理绩效工资考核，体现客户经理的工作成果，客户经理平均绩效工资应高于中后台员工平均绩效工资的120%。
2、如何打开制约销售的瓶颈？（基金、保险销售、商户通）四）从网点营销能力来看：营销意识缺乏，畏惧不前，贻误战机。
股市已经跌到这种程度了，当前应该是很好的销售机会，特别对新基金是建仓好机会，但我们的员工畏惧不前，相比同业的逆势抓住机会，销售业绩斐然1.要提高对市场的清醒认识。
客户服务部经理的定位与职责
客户需求变化与应对策略
客户调研
01
通过市场调查、客户访谈等方式，了解客户的需求和期望，及
时调整服务策略。
创新服务模式
02
根据客户需求变化，创新服务模式，提供个性化、差异化的服
务方案。
增强客户服务团队沟通协作
03
加强内部沟通，确保客户需求得到及时响应和满足。
学习能力
随着市场和客户需求的变化，客户服务部经理需要具备持续学习的 能力，不断更新知识和技能，提高解决问题的能力。
04
客户服务部经理的挑战与 应对策略
人员流失与应对策略
人员流失原因分析
总结常见的员工离职原因，如职业发展瓶颈、薪 资待遇不满意、工作负荷过大等。
建立员工激励机制
通过提供培训、晋升机会、奖励措施等，鼓励员 工继续留任并积极投入工作。
键角色。
他们是客户服务团队的领导者 和组织者，负责监督和协调团
队成员的工作。
客户服务部经理还需要制定和 实施客户满意度指标，以确保
客户的需求得到满足。
客户服务部经理在企业中的位置
客户服务部经理通常直接向公司高层汇报工作，是公司战略规划的重要参与者。
他们需要与其他部门（如销售、市场营销和产品开发）紧密合作，以确保整个公 司的客户导向和客户满意度。
服务流程优化
根据客户需求和公司战略 ，优化客户服务流程，提 高客户满意度和忠诚度。
制定服务标准
制定客户服务部的服务标 准和规范，明确不同岗位 的职责和要求，确保服务 质量和效率。
管理客户服务团队
团队建设
组建高效、专业的客户服务团 队，招聘和培训适合的人才，
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
角色篇 职责篇 职涯篇 特质篇
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银邮渠道代理保险业务的历史
中国邮政开办代理保险业务的历史可以追溯到1988年。 当时，邮电部与中国保险市场上的惟一一家保险公司——中 国人民保险公司建立了代理关系，正式开办了代理保险业务。
• 客户经理(月薪上不封顶,下有保底);
• 心理咨询师(每小时在100---1000元之间)
客户经理 业务系列 管理系列（渠道经理、区域经理）
业务系列分为如下职级： 见习客户经理 客户经理 高级客户经理
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业务渠道的发展空间
考核期指
晋升指标
标
考核保费 网点出单率
业务系列职责
一、同银行网点员工合作，共同寻找准客 户，促成保险销售及做好售后服务工作，并按 时完成公司下达的网点各项销售任务指标。
二、参加公司规定的各项培训和有关会议，并 熟练掌握保险条款和相关业务知识，了解有关 的金融政策、法律和法规，定期为网点人员做 好业务知识及销售话术的培训和辅导。
三、展业过程中注意维护公司及银行信誉，为 客户制定符合其需要的家庭理财规划，保证业 务的质量。
十二、执行公司的有关规章制度，完成公司交办 的其它相关事项。
？
我的未来在哪里？
什么工作 什么公司 什么行业
方向……
业务方向
最大的 未开发市场
你 管理方向
管理人员 缺口数以万计
其他方向 个人综合素质 得到提升
行业的成长（长期性）
• 保险业是中国未来极具潜力的五大朝阳产业之一
行
业
成
长
潜
力
（
大
制造业
统帅能力——运筹帷幄
• 洞察全局的判断 • 当机立断的决策 • 知人善任 • 决胜千里的组织指挥
意志能力——百折不挠
• 屡败屡战 • 坚定的信念 • 对目标执着的追求 • 永往直前
应变能力——随机应变
• 不例行公事，不因循守旧， 不墨守成规，
• 对复杂的“突发事件”和 “非规范问题”果断处理
• 审时度势，“你变我也变”
但不抛弃原则，不放弃目标
疏通、协调能力——游刃有余
• 尊重 • 了解 • 给予 • 索取
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
语言表达能力——左右逢源
• 语言的分量 • 语言的逻辑性 • 语言的幽默感
包括口头语言和书面语言表达能力两种！！
八、高级客户经理必须按公司要求在规定时间内 （外县市区公司为每年度）至少增员3人以上（包 括兼职人员）其中2人为银行人员。 九、定期与所辖网点人员进行有效沟通与维护。
十、取单、送单、投保单初审以及为网点配送各 种单证资料及客户保全及售后服务。
十一、能按公司要求定期培养和输送，适合公司 业务发展的专、兼职客户经理与理财经理，做大 作强网点销售人力资源。
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业务发展的需要
出现了
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我们—
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• 职责
从事业务活动时必须遵守国家法律、法规和 本公司的各项规章制度。
职级
高级客户经理 *
*
客户经理
*
*
见习客户经理 *
**
维持指标
考核保 网点出单
费
率
*
*
*
*
*
*
基本收入 业绩收入 其他收入
正确的选择
技术单一
环
压力小 工作稳定
竞争力低 面对压力的 心理素质低
境 改
变
生活动荡 生存压力大 失去竞争
优势
工
压力大工作 有挑战性
综合素质高 竞争压力大 面对压力的 心理素质高
创新开拓能力——锐意进取
• 是宣传鼓动家 • 是战略家 • 敢于创新 • 显示个性
专业技术能力——扎实全面
客户经理之所以能成为客户 经理，就在于他具有经理人必 备的专业素质，除包含良好的 管理素质以外，还包含良好的 业务素质，这一点对客户经理 是非常重要的。良好的业务素 质既是我们准确判断市场、合 理规划、正确决策的基础，更 是其吸引伙伴，凝聚团队、获 得尊敬的核心武器。
1999年，正值中国保险市场大发展的时期，中国邮政在4 月份于西安召开了首次全国代理保险业务工作会议，并下发 了《加快发展邮政代理保险业务的指导意见》（国邮 [1999]229号），全面恢复开办代理保险业务。
2000年，国内保险业开始引入银行保险，银 行保险落地生根，通过银行网点代理销售取得的 保费收入突飞猛进。保险公司通过银行渠道获得 的保费可以用“日进斗金”来形容。
房地产 IT产业 生物工程 律师、医生、会计
保险业 证券业
银行业
பைடு நூலகம்
经商
小
饮食业
） 员工收入水平(低——高）
——
2009年度职场薪酬排行
• 注册造价师(一般月薪在3000元以上); • 执业药师(一般月薪在3000元以上); • 精算师(年薪加分红一般为30万元左右); • 高级蓝领(曾开价到月薪6000元); • 保险代理人(月薪不保底,不封顶);
四、搜集客户对公司服务方面以及对保险产品 的意见和建议。
五、密切关注同业公司竞争动态，及时向各级 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 主管提供各项市场信息。
业务系列职责
六、独立开发及拓展所辖网点的市场资源， 积累准客户，为公司建立广泛的客户资源。
七、客户经理必须按公司要求在规定时间内（外 县市区公司每年度）至少增员2人以上，（包括兼 职人员）其中1人为银行人员。
作 改 变
心理素质 好竞争压力大 可以从容应对
任何改变
？
• 知识不足是次品; • 品德不好是危险品; • 身体不好是废品; • 审美不好是处理品; • 劳技不好是积压品; • 心理不好是易碎品.
客户经理的基本特质
客户 经理 的基 本特 质
统帅能力 意志能力 应变能力 疏通、协调能力 语言表达能力 专业技术能力 创新开拓能力
舵手 在激烈的市场竞争中，市场环境千变
万化，极为复杂，如果客户经理没有战略的 眼光和超强的预见性，对周围的市场环境和 竞争对手缺乏敏锐的洞察力，在工作中肯定 是思路不清，方向不明，缺乏创新，要么跟 着别人走，要么走一步说一步，这样就很容 易走入竞争对手布下的陷阱，被竞争对手打 败，或者止步不前，被竞争对手所淘汰。