中国石化企业文化加油站服务规范初级
中国石化企业文化加油站服务规范(初级)
目录第一环节：服务标准 (2)⏹职业道德标准 (2)⏹加油站员工守则 (2)⏹加油站服务人员服务素质标准 (2)⏹服务效率标准 (2)⏹加油站员工经营服务纪律 (2)⏹在岗人员工作要求 (3)第二环节：仪容举止 (3)⏹仪表 (3)⏹仪容 (4)⏹服务语言标准 (4)第三环节：服务操作规程 (5)⏹加油服务八步法： (5)⏹其它便民服务项目 (6)加油站服务规《学习目标》加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。
本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。
第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。
服务宗旨：信誉第一，顾客至上。
服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。
管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。
⏹职业道德标准敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。
⏹加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。
⏹加油站服务人员服务素质标准●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。
●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。
⏹服务效率标准●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
顾客预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。
⏹加油站员工经营服务纪律●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；●不准在在岗时间串岗聚众闲聊、喧哗；●不准在在岗服务时间睡觉；●不准在在岗服务时间吃零食、吸烟；●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。
加油站服务行为规范
加油站员工服务行为规范为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。
其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。
（二）优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。
直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。
达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。
站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。
2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。
3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。
达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。
（三）服务要求1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。
3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。
4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。
对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。
5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。
6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。
（四）服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。
加油规范服务-详解
第三章加油作业规范服务第一节严格执行加油操作规程一、加油操作规程（一）加油十三步曲1、站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
（1）站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
（2）站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。
2、引导车辆加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。
（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断邮箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。
动作要领：第一步：从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。
第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆进行。
第三步：面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。
（2）示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。
（3）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。
严禁从车头绕行到驾驶员位置。
3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客的同意。
动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。
4、微笑招呼（1）加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。
（2）规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”于周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。
（3）安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。
规范用语：“***先生（女士）。
请熄灭发动机”；“ ***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。
”5、礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。
规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或***元），请稍等！”6、开启油箱（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。
用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。
工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。
当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。
保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。
另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。
同时，要及时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。
始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。
工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。
工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。
同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。
总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。
通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
中国石化加油站服务标准
中国石化加油站服务标准时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司第一部分加注油品第一条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
第二条陆路加油作业程序一、引车到位。
车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。
征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。
油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。
开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。
一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
六、盖油箱盖。
加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。
（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
七、结算货款。
加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。
要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。
八、引车出站。
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。
加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
第四条清理一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。
中国石化企业文化加油站服务规范初级
中国石化企业文化加油站服务规范初级为了提高中国石化企业文化加油站的服务质量，确保顾客享受到优质、高效、安全的服务体验，制定以下服务规范：一、服务宗旨1.1以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，提供专业、优质的服务。
1.2尊重每一位顾客，注重顾客隐私和个人信息的保护。
1.3保持服务态度积极、热情、礼貌。
二、基本要求2.1加油站内外环境整洁、安全，设备运行正常。
2.2加油站员工穿着整洁、工作证明齐备，接受过基础培训并持有相关证书。
2.3严禁吸烟、饮食、玩手机等不文明行为，做到文明服务。
三、加油服务3.1提供标准化的加油服务流程，确保加油操作规范、准确。
3.2员工服务时间内必须穿戴工作证，能以专业的形象向顾客提供加油、换油、检查车辆等相关服务。
3.3尽量确保站内加油机各个油品均有货，若其中一种油品缺货，需要提前通知顾客。
3.4定期进行油机清洗、检修，确保加油机正常运行。
4.2提供站内产品、服务宣传资料，确保顾客了解加油站内的各项服务。
4.3询问顾客需求并提供相应建议和帮助，给予顾客详细、准确的服务指南。
五、售卡服务5.1提供多种加油卡销售，并确保对加油卡的管理和售后服务。
5.2向顾客介绍不同种类的加油卡，帮助顾客选择适合自身需求的加油卡。
六、服务投诉处理6.1对于顾客的投诉，加油站员工应及时、认真地听取，并提供满意的解决方案。
6.2加油站应设立专门投诉处理部门，确保及时处理和反馈投诉情况。
6.3将已解决的投诉案例以及处理结果进行归档，用于提升服务质量。
七、安全防范7.1认真执行安全操作规程，确保加油过程中的车辆和顾客安全。
7.2加油站内设有监控摄像头，保障顾客信息和财产的安全。
7.3做好消防设备的维护和管理，确保加油站防火安全。
八、员工素质培养8.1定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。
8.2重视员工的职业道德建设，加强员工的责任心和服务意识。
8.3建立激励机制，激励员工提供优质服务，在服务过程中积极主动推销站内其他产品。
加油站标准化服务
加油站标准化服务加油站规范化、标准化管理服务规范（加油站“五四三二一”管理服务规范）一、五个服务〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。
〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。
〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。
〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。
〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。
二、四全程序：一是接待用户。
二是引导车辆。
三是车辆加油。
四是送用户出站。
做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。
正确引导车辆一次到位。
开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。
出站时要有送声，祝福的话及手势。
车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。
油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。
如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。
1三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。
2、无跑、冒、滴、漏现象。
3、无忘记关油箱盖现象。
4、无克扣用户现象。
5、无不找零钱现象。
〈二〉、营业员：1、唱收唱付。
2、票款无误，开据快速准确。
3、无短款现象。
〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。
四、两个到位<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。
2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。
3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。
加油站服务规范
加油站服务规范最新石油天然气周刊欢迎下载！>>第一条加油站是石化销售系统面向社会，直接为用户服务的零售单位，服务面广，政治性强。
为了提高加油站的管理水平，更好地为社会主义建设服务，做好石油商品的零售供应工作，特制订本制度。
第二条石油商品具有易燃爆、易挥发、易渗漏、易集聚静电荷的特性。
加油站必须确立“安全第一”的思想，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，保证安全经营。
第三条加油站要树立“用户至上”的观念，制订服务规范，推广礼貌用语，提高服务质量，站容要整洁。
第四条加油站必须建立从站长到每个工种的岗位责任制和安全操作规程，做到分工具体，责任明确，并同时制定考评办法和奖惩规定，确保本制度的实施。
第五条加油站工作人员必须经过培训，学习石油商品知识和用油机具知识，掌握业务操作要领，熟悉加油站管理制度，并经过地区分公司以上的主管部门考核合格后方准上岗操作。
第六条加油站工作人员要保持仪容整洁，佩带服务证章，礼貌待客，文明经商，严格执行供应政策、价格政策及有关管理规定，严禁出售掺水掺杂和变质油品。
第七条加油站必须加强经济核算，改善经营管理，减少商品损耗，降低流通费用，提高经济效益。
第八条加油站必须严格票证、现金管理制度，做到手续完备，交待清楚，记录清晰，帐实相符。
第九条新建、扩建和改建的加油站，必须符合设计和建筑规范要求，经过竣工验收，达到设备配套、质量合格、资料齐全，方可投产。
投产后，各种设备要建立完整的技术档案和维修管理制度。
第十条加油站要在站的明显处悬挂中国石化销售公司颁发的统一标志，用以加强职工精神文明建设，提高工作质量，维护行业信誉，增强行业团结（标志直径为100－150厘米）。
标志要严格按照设计图纸的要求制作，悬挂安全可靠，经常保持清洁完整，维护企业标志的严肃性。
第十一条加油站应采用密闭式卸油方式。
第十二条为保证加油站安全营业，必须建立健全安全组织。
（一）每班作业都要指定一名防火安全责任人。
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目录第一环节：服务标准 (2)职业道德标准 (2)加油站员工守则 (2)加油站服务人员服务素质标准 (2)服务效率标准 (2)加油站员工经营服务纪律 (2)在岗人员工作要求 (3)第二环节：仪容举止 (3)仪表 (3)仪容 (4)服务语言标准 (4)第三环节：服务操作规程 (5)加油服务八步法： (5)其它便民服务项目 (6)加油站服务规《学习目标》加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。
本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。
第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。
服务宗旨：信誉第一，顾客至上。
服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。
管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。
⏹职业道德标准敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。
⏹加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。
⏹加油站服务人员服务素质标准●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。
●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。
⏹服务效率标准●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
顾客预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。
⏹加油站员工经营服务纪律●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；●不准在在岗时间串岗聚众闲聊、喧哗；●不准在在岗服务时间睡觉；●不准在在岗服务时间吃零食、吸烟；●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。
不准出售质量不合格商品或伪劣商品；●不准缺斤短两、克扣商品的数量；●不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油；●不准将溢余票、款据为己有；●不准将溢余油品擅自出售，私分货款；●不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益；●不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；●不准虚开、涂改发票；●不准收受顾客赠送的钱物；●不准泄露本企业商业。
⏹在岗人员工作要求●要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离要微笑迎、送；●待客和气，用语文明，接待洽谈要耐心热情；●介绍商品要实事，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；●收付钱物要唱收唱付，主动找零；●精神集中，动作熟练快捷，无差错；●各岗位互相配合，尽量减少顾客等候时间。
第二环节：仪容举止⏹仪表●工作服：员工工作时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣全，袖口、裤腿不得卷起；季节变化调换工作服时，必须按照季节换穿服装，夏冬装不得混穿，必须全站统一着装；工作服要经常换洗，保持清洁。
●工号证：员工工作时，必须佩戴由区域/市公司统一发放的工号证，工号证一律佩戴在上衣左领口下10cm处，安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8cm距离。
●工鞋：员工工作时，必须穿由省公司统一发放的工作鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。
●下班后要换下工作服。
不准穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。
⏹仪容●仪表端庄，面容整洁：员工工作时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不染彩发；不准戴墨镜工作。
●手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。
⏹服务语言标准●文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：➢招呼声：要主动向站顾客打招呼；➢答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答；➢道别声：顾客离开加油站时，应真诚感，邀请再来。
●对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以选用当地语言。
●严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言；在加油过程中尽量避免与其它员工闲谈。
《相关知识》文明用语➢您好；欢迎光临……请问加什么油？请问需要加满吗？➢；欢迎您下次光临；➢请；对不起；别客气；请等一下；，……服务忌语➢喂；不知道；你问我，我问谁；嘿，不能乱扔东西；➢怎么不早说；急什么；叫什么；靠边站；没零钱，找不开；➢等着吧；快点，快点！关门了明天来！听你的，听我的！➢我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去！……⏹动作形态标准●姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。
➢站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两脚平行分开，与肩同宽；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮带上方，或以立正的姿势站立，双手垂于体侧。
不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。
➢坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。
➢走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。
●表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。
●手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节为支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。
➢车辆进站，加油员应以规手势引车到位：加油站员工要双手平举至与肩相平齐，五指并拢，掌心向上，腕关节不动，肘关节向弯曲手指至两耳旁；使用时注意连贯性、节奏性，把车引导到待加油车位。
如果正在忙于给车辆加油，遇到有车辆进站，加油站员工要以目视或点头微笑等示意，引车到位，并伴有适当的礼貌用语。
➢指挥车辆停止的手势，动作以指挥车辆至身右侧加油岛为例：五指并拢伸直，双手掌心互对摆向身体右侧方（右手伸直掌心向外指向地面，手指与地面成45 度角；左手掌心向指向地面，与地面成45度角）。
加油完毕，送车出站的手势：服务完毕；繁忙时，以目视或点头微笑示意，送客离站。
两者均应伴有礼貌用语。
服务时的形体动作很重要，它给人以第一印象，在一定程度上，体现了公司的服务管理水平。
形体动作的基本要：举止大方，行为得体。
既不要扭扭捏捏，矫揉造作；也不要风风火火，牙舞爪，要让顾客感到亲切自然、大方。
第三环节：服务操作规程加油站员工应按照本手册“加油作业程序”的要求向顾客提供加油、收款等服务操作。
⏹加油服务八步法：●引车到位；➢迎车进站时，通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置，（如：柴油车的油箱一般比较脏；尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷的通常是柴油车等），再引导车辆停放在合适的位置；➢尽量让车停在靠近出口的位置。
●问候顾客加油员应主动向前，脸带微笑，要有招呼声：“先生/女士，您好，欢迎光临，请问您加什么油？需要加满吗？”如遇熟客，则选用个性化的问候语，如：“王先生，最近气色不错”等，如遇繁忙时须做到“加一看二照顾三”。
●开油箱盖；征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。
油箱盖由车控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置，拧下的油箱盖不能放在顾客的车体上。
●加注油品；加注油品前，再次与顾客确认需加油品的种类和数量，让顾客知道没有误解他的要求；如果顾客有疑问、意见时，必须认真听取，并耐心、清晰地予以回答。
➢在向顾客询问时，技巧性地对顾客进行建议，如：可以礼貌地问：“先生，您的车是今年新款的，请问需要加标准更高的93＃或97＃汽油吗？”。
●擦拭车窗；有条件的加油站在征得顾客允许的情况下可以为顾客提供该项服务。
●盖油箱盖；加油完毕后，清楚地告诉顾客加油机号、加油的数量和需付的金额，核对显示板上的数据，确认无误后，方可收回油枪，放置好胶管，并主动为车辆拧紧油箱盖，盖上油箱盖板。
●结算货款；➢加油员主动示意顾客交款的地点。
如果顾客是记账加油，应该先核对记账本与实际加油车辆的车号，核对无误后才可以填写记账加油簿，并请顾客签名。
➢顾客到来时，收款员应微笑地向顾客打招呼，如“您好”、“欢迎光临”，熟客则可用个性化的问候语，如：“先生，您来了”等。
➢礼貌地询问顾客加油的油品、数量（金额）等，并核对数据，收取货款时应唱收唱付，主动找零。
顾客若有疑问、意见时，应该认真听取，并且耐心地对顾客说明、解释。
➢收款时，可视情况技巧性地对顾客进行建议，如：“请问您还需要长城牌润滑油吗？”➢开单发货，将发票、加油凭证、促销品及顾客购买的其它商品双手递交给顾客，注意要轻拿轻放；当顾客所需商品（品种）暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施：✓为顾客进行要货登记，货到及时通知顾客；✓实事地向顾客推介其它同类品种；✓为顾客介绍就近供应处。
顾客离开时，应该微笑送客，要有道别声，如：“，欢迎下次再来”、“再见”等。
●引车出站。
加油员要微笑、礼貌地请顾客拿出已交款凭证核对实际加油情况。
要精神饱满，礼貌引导车辆出站，并有道别声，如：“再见”、“多光临，欢迎下次再来”等。
加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼。
⏹其它便民服务项目加油站根据自身的条件，尽量增设便民服务项目：●供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品；●便利店商品销售服务；●给加油车辆提供免费洗车或有偿汽车美容服务；●给加油车辆提供免费擦拭车窗玻璃服务；●给加油车辆驾驶员提供免费饮用水。
水上加油站要免费供应生活用水；●为抛锚车辆免费借用油桶；●为车辆免费加水；●备置加气装备，免费提供加气；●备置针线包，免费提供针线；●根据客户需要，提供其它相关服务。
《相关知识》⏹水上加油站加油作业程序●顾客靠泊加油船靠泊时，加油员要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。
及时帮助顾客系带缆绳。
对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。
流动配送油船，接到顾客需要加油信息后，要及时了解顾客船所在水域情况，并在约定时间，安全稳妥靠泊顾客船舶。
●引导顾客加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。
同时用亲切的语言为顾客导购。
●安全检查安全员要主动提醒顾客防火、防滑，并在加油前对加油船进行安全检查，发现不安全因数，要礼貌劝改。
●收款发油收款员复核发油凭证，唱收唱付加油数量、品种和金额。
加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪，请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认）后，启泵加油。
加油完毕，会同顾客核对流量表读数（加油机、电子显示屏读数），确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。
●清扫管线加油完毕，加油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、卸压工作，防止油品喷溢。
若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量；不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。