东财在线《服务礼仪》第二套作业
19秋东财《服务礼仪》在线作业二答案40890
东财《服务礼仪》在线作业二
单选题
1.餐厅迎宾员一般在开餐前要恭候在餐厅门的两侧，一般是在()。
A.开餐前5分钟
B.开餐前10分钟
C.开餐前20分钟
D.开餐前30分钟
答案：A
2.中途放下刀叉，应将刀叉()。
A.“八”字形分别放在盘子上
B.平行放在盘子上
C.交叉放在盘子上
答案：A
3.穿旗袍时，分叉一般开到()。
A.膝盖以下
B.膝盖以上一二寸左右
C.膝盖以上三四寸左右
D.大腿跟部
答案：B
4.亲和效应理论的出发点是基于()。
A.约定俗成
B.心理定势理论
C.人们的经验
答案：B
5.以下有关西餐中刀叉的使用方法叙述错误的是()。
A.左手叉右手刀
B.左手刀右手叉
C.西餐讲究吃一道菜用一副刀叉
D.吃黄油用的餐刀一般没有与之匹配的餐叉
答案：B
6.以下有关餐巾的用法说法正确的是()。
A.餐巾可以用来擦嘴、擦手，也可以用来擦脸
B.暂时离开席位时，不必取下餐巾
C.离开席位时要将餐巾放在餐桌上
D.餐巾放在椅面上表示客人已经用餐完毕
答案：C
7.斟茶时茶杯里的茶水的量最好控制在()。
A.1/3满
B.1/2满
C.7分满
D.满杯
答案：C。
东财在线《服务礼仪》第二套作业
东财在线《服务礼仪》第二套作业（7-11单元）第一套1、将餐巾放在桌子上，则表示（）。
A、用餐开始B、用餐结束C、暂时离开D、继续用餐正确答案：B2、下列有关客运服务说法错误的是（）。
A、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。
决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生B、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理C、要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。
在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解D、接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握正确答案：D3、征询应答用语的要求有（）。
A、热情有礼B、认真负责C、洗耳恭听D、解客之难正确答案：A,B,C,D4、关于叫醒服务，下列说法正确的有（）。
A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间C、一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒D、若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒正确答案：A,B,D5、顾客投诉的心理有（）。
A、求关注的心里B、求尊重的心理C、求发泄心理D、求补偿的心理正确答案：B,C,D6、旅游服务中不能说的服务忌语有（）。
A、蔑视语B、否定语C、顶撞语D、烦躁语正确答案：A,B,C,D7、豪华游轮的服务特点有（）。
A、服务设施齐全B、食宿花销需另付C、丰富的娱乐活动D、服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇正确答案：A,C,D8、对老年乘客的服务的要求有（）。
A、耐心介绍B、体贴入微C、悉心关怀D、到达提醒正确答案：A,B,C,D9、西餐宴会上所有的酒水可以分为（）。
A、餐前酒B、佐餐酒C、餐后酒D、品饮酒正确答案：A,B,C10、下列行为属于不善倾听表现的是（）。
18秋东财《服务礼仪X》在线作业二(随机)
(单选题) 1: 适合在冬天饮用的茶叶是（）。
A: 红茶B: 绿茶C: 砖茶D: 乌龙茶正确答案:(单选题) 2: 饮用啤酒的最佳温度是摄氏（）。
A: 5度B: 7度C: 10度D: 15度正确答案:(单选题) 3: 心理定势可以分为（）两种形式。
A: 积极和消极B: 好感和反感C: 高尚和低俗D: 肯定和否定正确答案:(单选题) 4: 亲和效应理论的出发点是基于（）。
A: 约定俗成B: 心理定势理论C: 人们的经验(单选题) 5: 对于远道而来的客人，一般需要提前到达站台准备接站的时间是（）。
A: 10分钟B: 15分钟C: 20分钟D: 30分钟正确答案:(单选题) 6: 饮用时可加冰的是（）。
A: 啤酒B: 红葡萄酒C: 白葡萄酒正确答案:(单选题) 7: 以下有关接待访客礼仪的说法正确的是（）。
A: 在接待临时访客时，若本人无时间接待，可告知访客离去B: 具体要按照访客的要求行事C: 具体要按照受访者的意愿行事D: 即便访客访问的是本人，也不应该将访客带到会议室会谈正确答案:(单选题) 8: 一般情况下，舞会的结束曲是（）。
A: 《难忘今宵》B: 《友谊地久天长》C: 《同一首歌》正确答案:(单选题) 9: 在男女同行时，以下说法错误的是（）。
A: 并肩时男左女右B: 正常情况男前女后C: 上楼时男士在后D: 下楼时男士在后正确答案:(单选题) 10: 客人预定的房间要在客人到达前准备好，那么应该是客人到达前的（）。
A: 3个小时左右B: 2个小时左右C: 1个小时左右D: 半个小时左右正确答案:(多选题) 1: 关于干杯，正确的说法是（）。
A: 提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底B: 在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒C: 在西餐里宴会上，人们只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯D: 在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯正确答案:(多选题) 2: 三A法则中的接受原则包括接受（）。
东财《公关社交礼仪》在线作业二-0004
东财《公关社交礼仪》在线作业二-0004
下列关于致词的说法中错误的是()。
A:致词也可写成致辞
B:贺词可用于可庆之事即将来临之际
C:祝词表示预祝、祈盼和希望的意思
D:贺词表示庆祝和道喜的意思
答案：B
用拇指和食指合成一个圆圈，其余三个手指自然声伸张，这种手势的意义是()。
A:法国表示“ok”
B:美国表示“毫无价值”
C:日本代表“金钱”
D:韩国表示一种下流的动作
答案：C
以下民族中，敬献哈达的民族是()。
A:回族
B:白族
C:满族
D:壮族
E:蒙古族
答案：E
选出说法错误的一项()。
A:祝贺信是用于表示祝贺之意的书信形式
B:祝贺信的书写格式与一般书信大体相同
C:慰问信具有鼓励性、慰问性的特点
D:慰问信篇幅宜长,以表慰问之意
答案：D
以下不属于满族人的禁忌的是()。
A:忌打狗
B:忌杀狗
C:忌吃狗肉
D:客人不准随便坐西炕
E:新婚出嫁忌打雷
答案：E
握手的方式不包括()。
A:对等式
B:控制式
C:乞讨式
D:手套式
E:死鱼式
答案：A
交际者之间利用空间距离所传递的信息叫()。
A:首语
B:姿势语
C:目光语
D:界域语
答案：D
下列关于致意的礼节中，错误的是()。
东财《公关社交礼仪》在线作业二满分标准答案
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东财《公关社交礼仪》在线作业二
试卷总分：100测试时间：--试卷得分：100
一、单选题（共15道试题，共60分。
）得分：60
1.“伟大出于平凡，我就叫王平凡。
”这种介绍方式属于()。
a.谐音式
B.矛盾式
c.引用式
d.自嘲式
答案:c
满分：4分得分：4
2.名片设计的特点不包括()。
a.显示性格为人
B.体现职业特点
c.吸引别人眼球
d.代替广告宣传
答案:c
满分：4分得分：4
3.下列关于致意的礼节中，错误的是()。
a.女士应先向男士致意
B.年轻者先向年长者致意
c.学生先向老师致意
d.下级先向上级致意
答案:a
满分：4分得分：4
4.被心理学家称为“表达感情的无声密码”叫()。
a.有声语言
B.无声语言
c.类语言
d.姿势语言
答案:c
满分：4分得分：4
5.下列关于信函的说法中错误的是()。
a.信就是借助文字以互通讯息
B.函本义是信的封套
c.信函可指信件
d.海外信函的信封正面,收信人名址写第一行
答案:d
满分：4分得分：4。
19秋东财《服务礼仪》在线作业二答案40859
东财《服务礼仪》在线作业二单选题1.人们对彼此的第一印象一般要()。
A.30秒左右B.60秒左右C.90秒左右答案：A2.有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是()。
A.见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头B.若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管C.行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码D.陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上答案：B3.给客户家里打电话的时间一般为()。
A.上午不早于8点，晚上不晚于10点B.上午不早于6点，晚上不晚于9点C.上午不早于8点，晚上不晚于8点D.早上不早于6点，晚上不晚于10点答案：A4.穿旗袍时，分叉一般开到()。
A.膝盖以下B.膝盖以上一二寸左右C.膝盖以上三四寸左右D.大腿跟部答案：B5.有关游览过程中“住”的礼仪，以下说法错误的是()。
A.当出入宾馆时，碰到保安、门卫打量或盘问自己的情况时，要进行合作B.搭乘有人服务的电梯时，要是自己所处的位置靠近按钮，可以自己操控C.需要用餐服务时，可以打电话给餐厅D.不可让来访的客人留宿答案：B6.三A法则的三个“A”是指()。
A.Accept，Appreciate，AccessB.Access, Appreciate，AdmireC.Accept，Appreciate, AccessD.Accept，Appreciate，Admire答案：D7.礼仪的媒体是指()。
A.礼仪活动所依托的媒体B.POP广告C.人。
19秋东财《服务礼仪》在线作业二答案40812
东财《服务礼仪》在线作业二
单选题
1.女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛()。
A.应该剔除
B.不应该剔除
C.随个人喜好而定
答案：A
2.化自然妆的重点在于()。
A.眼影
B.口红
C.粉底
D.眉毛
答案：C
3.饮用啤酒的最佳温度是摄氏()。
A.5度
B.7度
C.10度
D.15度
答案：B
4.以下有关餐巾的用法说法正确的是()。
A.餐巾可以用来擦嘴、擦手，也可以用来擦脸
B.暂时离开席位时，不必取下餐巾
C.离开席位时要将餐巾放在餐桌上
D.餐巾放在椅面上表示客人已经用餐完毕
答案：C
5.吃色拉时应该使用的餐具为()。
A.勺
B.叉
C.刀
D.手
答案：B
6.着装的TOP原则为()。
A.time, occasion, place
B.time, occasion, plan
C.time, occasion, people
D.time,opportunity,place
答案：A
7.在尊长面前落座时，一般要坐到椅面的()。
A.3/4处
B.1/2处
C.1/3处
D.1/4处。
《服务礼仪项目二任务二 》试卷答案
项目二顾客至上-----诠释服务意识任务二服务核心·细节决定成败A卷基础知识一、单选题1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。
2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。
3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。
6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。
7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。
9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。
二、判断题×√1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。
2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。
3. ×解析：.细节服务是一种创造4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。
5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。
6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿三、解答题1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。
2.。
旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
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东财在线《服务礼仪》第二套作业（7-11单元）
第一套
1、将餐巾放在桌子上，则表示（）。
A、用餐开始
B、用餐结束
C、暂时离开
D、继续用餐
正确答案：B
2、下列有关客运服务说法错误的是（）。
A、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。
决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理
C、要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。
在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解
D、接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
正确答案：D
3、征询应答用语的要求有（）。
A、热情有礼
B、认真负责
C、洗耳恭听
D、解客之难
正确答案：A,B,C,D
4、关于叫醒服务，下列说法正确的有（）。
A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录
B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间
C、一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D、若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒
正确答案：A,B,D
5、顾客投诉的心理有（）。
A、求关注的心里
B、求尊重的心理
C、求发泄心理
D、求补偿的心理
正确答案：B,C,D
6、旅游服务中不能说的服务忌语有（）。
A、蔑视语
B、否定语
C、顶撞语
D、烦躁语
正确答案：A,B,C,D
7、豪华游轮的服务特点有（）。
A、服务设施齐全
B、食宿花销需另付
C、丰富的娱乐活动
D、服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇
正确答案：A,C,D
8、对老年乘客的服务的要求有（）。
A、耐心介绍
B、体贴入微
C、悉心关怀
D、到达提醒
正确答案：A,B,C,D
9、西餐宴会上所有的酒水可以分为（）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品饮酒
正确答案：A,B,C
10、下列行为属于不善倾听表现的是（）。
A、过分受视觉影响
B、走神
C、借鉴讲话人的行为
D、偶尔提问
正确答案：A,B
11、按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
12、服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
13、可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
14、若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
15、如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
16、一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
17、要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。
撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
18、在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
19、在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。
航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
20、欧洲人握手较轻，时间较长（5～7秒），是美国人握手时间的2倍。
法国人握手时间短，是干脆有力的一下。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
第二套
1、下列说法错误的是（）。
A、遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接待客人，请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务
B、有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，要进入客房取物品，可以让其进入客房
C、如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的员工，客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助
D、即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。
如有疑点，及时通知大堂副理和保安，以保证客人安全
正确答案：B
2、应将（）引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。
A、重要宾客
B、夫妇或情侣
C、服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上团体
正确答案：C
3、征询应答用语的要求有（）。
A、热情有礼
B、认真负责
C、洗耳恭听
D、解客之难
正确答案：A,B,C,D
4、下列说法正确的有（）。
A、一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”
B、普通的已婚女性称呼她们“夫人”
C、当不知道对方是否已婚时，不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”，千万不要称呼她“太太”
D、对职业女性称呼为“女士”
正确答案：C,D
5、迎宾仪式中可以献的花有（）。
A、杜鹃花
B、兰花
C、玫瑰花
D、荷花
正确答案：B,C
6、关于叫醒服务，下列说法正确的有（）。
A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录
B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间
C、一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D、若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒
正确答案：A,B,D
7、旅游服务中不能说的服务忌语有（）。
A、蔑视语
B、否定语
C、顶撞语
D、烦躁语
正确答案：A,B,C,D
8、民航女乘务员的发型种类有（）。
A、髻发
B、短发
C、盘发
D、卷发
正确答案：A,B,C,D
9、下列说法正确的有（）。
A、服务员在走廊里行走时，要尽量靠边行走
B、与客人相遇时，要停住脚步主动向客人问候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要应主动让路
D、在走廊遇到客人，在与客人说话时声音要洪亮，以便客人能够听清
正确答案：A,B,C
10、西餐宴会上所有的酒水可以分为（）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品饮酒
正确答案：A,B,C
11、按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
12、一般来说，便宴只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不作过高要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致词。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
13、客人到达前要根据气候和不同地区的气温需要，调节好房内的空气和温度，保持空气清新，温度要保持在25℃～27℃之间。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
14、如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
15、在与德国人交谈时，如果他有博士头衔，就要不厌其烦地使用这个称呼，显得尊敬和亲热。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
16、一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：正确
17、在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗。
服务员可为其代买药品，并及时联系患者的亲属、朋友、陪同等同住酒店或较容易联系的人员。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
18、要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。
撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
19、在国外，朋友相见时，彼此拍拍肩膀；长辈遇见孩子时，抚摸一下对方的头或脸蛋等，都是常见的表示亲热、喜爱的动作。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误
20、为客人送酒水时，应报出酒水名称，并提供杯垫、餐巾或口布；在为客人斟倒酒水时，客人中如果有女士，遵循女士优先原则。
当客人杯中的酒水还剩时，不可询问客人是否需要添加。
（）
A、正确
B、错误
正确答案：错误。