前厅与客房管理之五--客房销售管理PPT课件
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饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级 员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时， 还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • （1）饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • （2）闭路电视节目不准确，没法收看 • （3）客房没有冰块供应 • （4）卫生间及卧室有“毛发” • （5）酒店没有无烟区和无烟客房 • （6）商务客房多是灯光暗淡 • （7）酒店工作人员大声喧哗 • （8）电话收费问题 • （9）酒店服务要有明确的时间概念
• （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况，包括地点、主要服务设施，特色和 价格水平。
饭店前台客房销售管理(PPT 78张)
有利于安排每天的工作任务。
领班或主管每天要给服务员安排工作任务， 通过了解不同的房态，该维修的安排维修， 该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢 复房态的恢复房态。
有利于安排打扫房间的顺序
服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序 是不一样的。一般的打扫顺序是： 1、客人口头或电话提出要打扫的房间。 2、挂了请即打扫牌的房间。 3、前台或总台通知要打扫的房间。 4、贵宾住客房。 5、走客房。 6、普通住客房。 7、空房。 8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 二、入住登记的方式 三、入住登记的方法和程序
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 接待客人入住登记是前厅接待处的主要 职责，做好该项工作对于建立良好的客人 关系，客房销售、建立客史档案，协调对 客服务等也会起到重要作用。
四、客房常用房态的转化与核对 一、影响房态的因素 二、客房状态变更后的核对
一、影响房态的因素
1
分房
入住（可售房变住客房） 换房（住客房变走客房或可售房或待修房） 退房（住客房变走客房）
2
3
关闭楼层
分房
1
2
团体客人 VIP客人和常客 已付定金的预定客人
3
顺序
4 5
要求延期离店的客人
普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间
清楚的了解房态有利于销售房间
前台、预订部、总台等部门清楚的了解房 态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些 房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客 人进行沟通，促进销售。
方便为客人调换房间。
酒店客房运营管理：客房销售与推广技巧培训ppt课件
成功案例2
某酒店在旅游旺季推出特价促销活动，吸引大量客户。
客房推广失败案例反思
要点一
失败案例1
某酒店推广方式过于单一，缺乏吸引力，客户反应冷淡。
要点二
失败案例2
某酒店宣传与实际不符，导致客户失望，口碑受损。
实践操作与现场演练
现场演练1
模拟客房销售场景，练习与客户沟通的 技巧。
VS
现场演练2
分组讨论，针对不同客户类型制定客房销 售策略。
针对学员反馈和讲师建议，未来可进一步完善培训内容， 增加案例分析和实战演练环节，提高学员的参与度和应用 能力。
下一步行动计划
01
制定销售目标
根据酒店业务特点和市场需求，制定具体的客房销售目标，包括销售额
、入住率、平均房价等指标。
02
制定推广计划
根据目标客户群体和市场定位，制定有效的客房推广计划，包括线上和
。
掌握议价技巧
了解客户的议价心理，合理报价 并给予适当的折扣或优惠。
有效沟通
用清晰、简洁的语言与客户沟通 ，确保双方都能理解对方的意图
和要求。
客户关系维护
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的沟通，赢得客户的信任 和满意。
定期回访
在客户离店后，主动联系客户并询问他们的入住 体验和服务质量。
收集客户反馈
直播营销
通过直播平台（如斗鱼、虎牙等）进 行酒店直播推广，与观众互动，增强 用户粘性和信任感。
内容营销策略
酒店博客
撰写有关酒店特色、服务、设施等方面的文章，提高用户对酒店的了解和信任 度。
图片和视频素材
制作精美的图片和视频素材，用于官网、社交媒体等渠道的展示，提升用户体 验和品牌形象。
某酒店在旅游旺季推出特价促销活动，吸引大量客户。
客房推广失败案例反思
要点一
失败案例1
某酒店推广方式过于单一，缺乏吸引力，客户反应冷淡。
要点二
失败案例2
某酒店宣传与实际不符，导致客户失望，口碑受损。
实践操作与现场演练
现场演练1
模拟客房销售场景，练习与客户沟通的 技巧。
VS
现场演练2
分组讨论，针对不同客户类型制定客房销 售策略。
针对学员反馈和讲师建议，未来可进一步完善培训内容， 增加案例分析和实战演练环节，提高学员的参与度和应用 能力。
下一步行动计划
01
制定销售目标
根据酒店业务特点和市场需求，制定具体的客房销售目标，包括销售额
、入住率、平均房价等指标。
02
制定推广计划
根据目标客户群体和市场定位，制定有效的客房推广计划，包括线上和
。
掌握议价技巧
了解客户的议价心理，合理报价 并给予适当的折扣或优惠。
有效沟通
用清晰、简洁的语言与客户沟通 ，确保双方都能理解对方的意图
和要求。
客户关系维护
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的沟通，赢得客户的信任 和满意。
定期回访
在客户离店后，主动联系客户并询问他们的入住 体验和服务质量。
收集客户反馈
直播营销
通过直播平台（如斗鱼、虎牙等）进 行酒店直播推广，与观众互动，增强 用户粘性和信任感。
内容营销策略
酒店博客
撰写有关酒店特色、服务、设施等方面的文章，提高用户对酒店的了解和信任 度。
图片和视频素材
制作精美的图片和视频素材，用于官网、社交媒体等渠道的展示，提升用户体 验和品牌形象。
前厅客房培训ppt课件
① 用指关节敲门2次，每次3下。 不得用其它物品代替敲门。
员工进门前无论何房态都必须 清晰的敲门。
② 第一次敲门后，自报身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管 家服务”
决不许从门锁往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃， 再敲门，减少噪音。
③ 客人没有回答，再敲第二次。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式 电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。 11、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会 或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。
12、电水壶内如无水，应为客人添加。（有异议） 13、房间空调档级勿动。 14、若房内有加床，应增加一份客用品. 15、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢 意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也 只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣 和内衣折叠好放在枕边。（外宾除外）
6、 客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮 尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置 ，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告 上级。
13、完成上级指派的其它任务。
客人遗留物品处理操作程序：
1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客 房部落实专人管理。 2、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心， 并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未 经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等） 。 3、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立 即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 4、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房 务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、 数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主 ，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号 、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为“（年号）+编号”，如 （2014）0001即表示“2014年第一个遗留物品”。 7、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副 负责联系客人及时到酒店房务中心认领。
员工进门前无论何房态都必须 清晰的敲门。
② 第一次敲门后，自报身份一次： “早上好/下午好/晚上好，管 家服务”
决不许从门锁往房内窥视。
若有门铃可以先按一次门铃， 再敲门，减少噪音。
③ 客人没有回答，再敲第二次。
进出门流程
1、站立在门口 2、敲门和自报身份 3、打开房门 4、检查和道别
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式 电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。 11、不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会 或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。
12、电水壶内如无水，应为客人添加。（有异议） 13、房间空调档级勿动。 14、若房内有加床，应增加一份客用品. 15、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢 意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也 只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣 和内衣折叠好放在枕边。（外宾除外）
6、 客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮 尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置 ，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告 上级。
13、完成上级指派的其它任务。
客人遗留物品处理操作程序：
1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客 房部落实专人管理。 2、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心， 并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未 经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等） 。 3、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立 即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 4、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房 务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、 数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主 ，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号 、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为“（年号）+编号”，如 （2014）0001即表示“2014年第一个遗留物品”。 7、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副 负责联系客人及时到酒店房务中心认领。
第五章酒店前厅客房管理前厅部客务关系管理【ppt】
外国客人对我国饭店的常见投诉
1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别；
2、闭路电视节目不准确，没法收看；
3、客房没有冰块供应； 4、卫生间及卧室有“毛发”； 5、饭店没有无烟区和无烟客房； 6、商务客房多是灯光暗淡； 7、饭店工作人员大声喧哗； 8、电话收费问题；
9、饭店服务要有明确的时间概念。
处理客人的投诉的办法和程序※ （一）做好接待投诉客人的心理准备
（二）设法使客人消气
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
（五）对客人反映的问题立即着手处理 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结 果的意见，同时感谢客人
对客人投诉的认识 1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在 的问题与不足。 2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使 其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人， 从而有利于饭店的市场营销。 3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
做好接待投诉客人的心理准备
（1）树立“客人永远是对的”的信念 （2）要掌握投诉客人的心态 求发泄:客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快， 于是前来投诉。 求尊重:无论是软件还是硬件出现问题，在某种情况 下都是对客人的不尊重。客人前来投诉就是为了挽 回面子，求得尊重。 求补偿:有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论 大小，都会前来投诉。
VIP客人的接待程序：
客人抵店前的准备工作包括：
了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间等； 检查VIP入住登记单的情况 检查VIP房间，确保房间的最佳状况； 督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟
前厅与客房管理之五--客房销售管理PPT课件
❖ A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生 忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你 怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话， 说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A 先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一 次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记 得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在 靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，A先生听后有些激动了， 忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜 单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极 为感动了“老菜单，就要老菜单！”
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
16
思考题
1、饭店销售中遇到的常见问题有哪些？ 2、客房销售过程中关键技巧包括哪些内容？ 3、客房销售管理的四大策略的主要内容是什
么？ 4、饭店销售的突破途径有哪些？
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
17
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
1
第五讲 饭店客房销售管理
主要问题及重难点：
❖ ①饭店销售常见问题、研究思路和解决方
案
重点
❖ ②饭店客房销售过程的一些关键技巧
❖ ③解决客房服务销售管理办法
❖ ④客房销售需要突破的工作难题
难点
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
2
主要内容
一、客房销售策略
二、客房销售技巧
三、客房销售管理
四、案例分析
14.04.2020
酒店前厅与客房管理教学课件
第六章 酒店前厅与客房管理
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
第2章 前厅客房销售《前厅客房服务与管理》PPT课件
第2章 前厅客房销售
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
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❖ A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生 忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你 怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话， 说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A 先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一 次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记 得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在 靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，A先生听后有些激动了， 忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜 单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极 为感动了“老菜单，就要老菜单！”
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
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第五讲 饭店客房销售管理
主要问题及重难点：
❖ ①饭店销售常见问题、研究思路和解决方
案
重点
❖ ②饭店客房销售过程的一些关键技巧
❖ ③解决客房服务销售管理办法
❖ ④客房销售需要突破的工作难题
难点
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
6、饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑
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厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
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（二）客房常见的组合产品
1、公务客人组合产品 2、会议组合产品 3、家庭住宿组合产品 4、婚礼组合产品 5、蜜月度假产品 6、周末组合产品
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（三）客房产品的价格策略
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（二）客房销售关键技巧 1、把握客人的特点 2、突出客房商品的价值 3、针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进
行比较的机会 4、坚持正面介绍以引导客人 5、针对特殊客人的销售技巧：“优柔寡断”客人、
“价格敏感 客人、工作繁忙时的销售 6、客房报价技巧 ：高低趋向 、低高趋向 、交叉排
2、客房基本状态的显示方法：客房状态显示
架 、电脑系统
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（四）饭店销售工作突破途径 1、饭店经营的中心是市场，是目标顾客 2、遵照需要创新销售 3、扩大营业推广 4、进行有效宣传 5、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增
强消费者的认同感和对品牌的忠诚度
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四、案例解析
❖ 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住 该饭店。
❖ 次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道： “A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人 的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地， 也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。
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4、突出购买动机的促销策略 ：广告设计要 力求新奇醒目 ；广告内容应力求雅俗共赏 ； 准确地使用广告媒介
5、饭店直接建立网络销售渠道
6、品牌营销策略14.04源自2020厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
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二、客房销售技巧
（一）客房销售建议
1、不管从你的声音还是你的面容上，以微笑迎接客人 2、与客人保持眼神的接触 3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次 4、试图识别出客人的需要 5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售 6、快速完成登记程序 7、感谢客人，祝愿他们居停愉快
（四）客房产品促销策略
1、突出购买动机的促销策略 ：自豪感 、舒 适享受 、新奇性 、经济与方便
2、突出人员推销的销售策略
3、突出销售渠道的促销 ：以目标市场为中 心 ；以销售能力、渠道档次、商业信誉为 标准选择销售渠道 ；按时评估各销售渠道 的工作效果
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列、选择性 、利益引诱 、“冲击式” 、“鱼尾 式” 、“三明治” 、灵活报价
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三、客房销售管理
（一）饭店销售管理的四大策略 1、服务模式策略（服务产品差异化） 2、服务传播策略（服务的实体化显示）：
环境与气氛 、设计 、社交 3、服务协调策略：内外部营销一致化 4、服务延伸策略：顾客管理制度
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（三）客房控制方法
1、确立客房的基本状态 ：Available for Sale ；
Occupied ；On-Change ；Out-of-Order ；Blocked ；Sleep Out Room ；Occupied with Light Luggage ；DND ；Double Locked Room
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❖ 给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说 话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭 店里A先生都没有见过。
❖ 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
❖ 此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生 生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲 爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人 员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日， 祝您生日愉快。 A先生当时热泪盈眶，激动难已……一、事情经过：晚 上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地 和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。 经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他 一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知， 只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起 来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也 不买账。
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（二）客房销售管理过程 1、客源情况的预测 ：往年同期 、节假日期间天
气预报 、同类饭店 、媒体报道 、其他渠道 2、做好价格调整的准备 3、合理计划客源比例 4、合理做好超额预订 5、提前做好服务准备工作 6、进一步锁定客源 7、与各相关方做好联合工作
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主要内容
一、客房销售策略
二、客房销售技巧
三、客房销售管理
四、案例分析
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一、客房销售策略
（一）客房产品的组合策略
1、销售目的
2、销售对象
3、产品名称要恰到好处
4、产品组合内容既要能满足目标市场需要， 也不宜太多，需要考虑费用问题
5、组合产品价格以包价出售，包价应比宾客 单项产品购买之和要便宜些