客房服务与管理1

5. 强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见 物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差 别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人 到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见 人”，客房服务更能体现“润物细无声”亲情服务 特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。
6. 随着社会经济的发展和科技的进步，以及消费者 需求的变化，客房的设施设备、服务项目必然要不 断地改进和充实，教师必须具备不断探索消费者对 客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时 的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来 的学生适应市场的需要。
2．本书是以国家颁布的《职业技能
标准》和《中华人民共和国工人技术 等级标准》的中级客房服务员为依据， 同时体现了客房服务与管理发展的趋 势及新设备、新技术、新工艺的基本 要求，中职学校作为学生从业前的教 育和教学，应结合上述标准，并通过 教学实习和职鉴考试，使学生获得中 级客房服务员证书，为学生将来就业 打下良好的基础。
二、教学方法与要求
1．清洁保养工作模块主要包括客房的清洁保 养、公共区域的清洁保养及布件的清洁保养工作 三个方面的内容，这部分内容主要是培养学生的 清洁保养的动手能力。在教学过程中，如果教师 仅仅利用上课的有限时间来培养学生的动手能力 是达不到大纲所规定的要求的。因此，教师必须 利用课余及周末时间在学校的实作场所让每个学 生进行反复的操作训练（例如铺床练习在一百次 以上），组织学生到企业进行认识性实习或一个 月小实习等，使学生基本掌握清洁保养的知识与 基本技能。
第一部分
客房产品概述
一、要点
1. 客房产品的基本要求 (1)消费者对客房产品的基本要求 (2) 客房产品的质量要求 2. 客房产品的特点 3. 客房种类 4. 客房的等级标准（1－5星级） 5. 客房的功能及设备用品配置 (1) 客房设计的基本原则 (2) 功能设计（五大区域） 6. 用品配备
二、教学方法与要求
3．本书按照知识、技能、态度、标准
等要点确定课程的能力模块，教师必须通 过教学让学生掌握教育部制定的《饭店服 务与管理专业教学指导方案》所规定的客 房服务与管理的要点，以保证教学的先进 性和可操作性。
4. 本书与以往的《客房服务与管理》教
材相比，增加了有关员工职业道德规范、 布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房 虫害的控制等内容，更有利于培养学生的 综合职业能力。
5．教学时间安排
根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课 程的总课时为108课时，第一学期每周4学时，第二 学期每周2学时或4学时（前10周），其中理论课与 实践课比例为5：3，即理论教学62学时，实践课 38学时，机动8学时。
各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存 在的差异，有选择地学习教材的内容。 客房管理部分的知识和技能还可安排在学生完 成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基 础上，在了解客房运行的基本环节以后，更容易 领会客房管理的内容。
2. 结合《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 （GB／T1430－1997）、《星级饭店客房 用品质量与配备要求》（GB／T003－1996） 以及今年年底将代替（GB／T1430－1997） 颁布实施的《饭店星级的划分与评定》（GB ／T14308－2002）中有关客房产品基本要 求的内容，讲授本章的内容，则更加具体和 深刻，例如2002年版的星级标准对3．6．9 客房舒适度进行了细化。
3. 结合市场营销的观点，讲清客房产品是否合 格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得到 了满足，以及满足的程度。
4．客房产品的基本要求体现的是饭店的综合 接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般 为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、 效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要 产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产 品质量的概念。
本章共有两个方面的内容，即客房 产品的概念和客房设施设备的基本配置 要求，中心是讲客房产品的基本知识。 第一节主要从概念出发，分别从客人和 饭店的角度阐述客房产品的基本要求； 第二节则从客房的种类，客房的星级标 准和客房的功能及设备用品的配置对客 房产品的基本要求具体化和细化。
1.《客房服务与管理》课程是学生进入中 职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学， 对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不 少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较 高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解， 因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带 学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性 实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产 品的基本要求的认识。
第二部分
清洁保养工作
一、要点
1. 客房清洁保养工作的内容 2. 客房清洁保养观念的更新 3. 布件的洗涤 (1) 意义：重视布件的洗涤既是客房 产品质量的重要保证，又是减少客房 费用的重要手段。 (2) 客房布件的种类与配置标准 （《星级饭店客房客用品质量与配备 要求》LB／T003－1996）。
客房服务与管理
主讲人：范运铭
通过《客房服务与管理》的教学及学生 的实习，使学生具备中级客房服务员及客 房基层管理人员所必需的基本知识和基本 技能，熟悉饭店客房部运转的基本程序和 方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技 能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基 层管理工作。
二、教学要求
《客房服务与管理》是饭店服务与 管理专业的必修课，本课程中所规 定的专业能力是饭店服务与管理专 业毕业生应具备的职业能力的重要 组成部分。
1. 本书的基本内容可以分为四大模块：
（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养 工作；（3）对客服务；（4）客房管理。 本书突出对学生四个方面能力的培养：动 手能力——具体体现在清洁保养、布件的 洗涤和对客服务等有关章节；语言能力— —具体体现在客房服务用语等章节；应变 创新能力——具体体现在对客的个性化服 务、异常情况的处理等章节；基层管理能 力——具体体现在客房管理等章节。教师 在教学过程中，必须让学生树立这种“岗 位能力本位”的意识，培养学生的四大能 力。