客房服务与管理PPT课件
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酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt (2)
酒店客房部客房服务与管理培 训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
《客房服务管理》课件
信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。
酒店客房运营管理：客房服务文化与培训ppt课件
酒店客房运营管理：客房服 务文化与培训ppt课件
contents
目录
• 客房服务文化概述 • 客房服务人员的职业素养与形象塑造 • 客房服务流程与标准操作规范 • 客房服务质量提升策略与实践 • 客户投诉处理及危机应对策略 • 员工培训与团队建设方案设计
01
客房服务文化概述
客房服务文化的定义与特点
创新个性化服务模式及手段
个性化服务方案
针对不同客户群体，制定个性化的服 务方案，如商务客人、家庭客人等。
情感关怀服务
关注客人情感需求，提供如生日祝福 、纪念日惊喜等情感关怀服务。
数字化服务手段
利用数字化工具，如手机APP、微信 小程序等，为客人提供便捷的在线预 订、自助入住等服务。
宾客互动体验
组织丰富多彩的宾客互动活动，如主 题派对、文化体验等，增强客人对酒 店的认同感和归属感。
05
客户投诉处理及危机应对 策略
客户投诉原因分析及对策制定
服务质量不佳
员工态度不好、服务不及时等。
硬件设施问题
房间设施陈旧、损坏或清洁度不够等。
误解和沟通不畅
信息传递错误或沟通方式不当。
对策制定
针对不同原因，制定相应措施，如加强员 工培训、改善硬件设施、优化信息传递方 式等。
危机预警机制建立及应急处理方案
塑造酒店品牌形象
客房服务文化是酒店品牌 形象的重要组成部分，对 于塑造酒店良好口碑和形 象具有重要作用。
促进员工成长
良好的客房服务文化能够 激发员工的工作热情和创 造力，促进员工个人成长 和职业发展。
客房服务文化的建设与发展
制定服务理念和标准
明确酒店客房服务的理念和标 准，为客房服务文化的建设提
供指导。
contents
目录
• 客房服务文化概述 • 客房服务人员的职业素养与形象塑造 • 客房服务流程与标准操作规范 • 客房服务质量提升策略与实践 • 客户投诉处理及危机应对策略 • 员工培训与团队建设方案设计
01
客房服务文化概述
客房服务文化的定义与特点
创新个性化服务模式及手段
个性化服务方案
针对不同客户群体，制定个性化的服 务方案，如商务客人、家庭客人等。
情感关怀服务
关注客人情感需求，提供如生日祝福 、纪念日惊喜等情感关怀服务。
数字化服务手段
利用数字化工具，如手机APP、微信 小程序等，为客人提供便捷的在线预 订、自助入住等服务。
宾客互动体验
组织丰富多彩的宾客互动活动，如主 题派对、文化体验等，增强客人对酒 店的认同感和归属感。
05
客户投诉处理及危机应对 策略
客户投诉原因分析及对策制定
服务质量不佳
员工态度不好、服务不及时等。
硬件设施问题
房间设施陈旧、损坏或清洁度不够等。
误解和沟通不畅
信息传递错误或沟通方式不当。
对策制定
针对不同原因，制定相应措施，如加强员 工培训、改善硬件设施、优化信息传递方 式等。
危机预警机制建立及应急处理方案
塑造酒店品牌形象
客房服务文化是酒店品牌 形象的重要组成部分，对 于塑造酒店良好口碑和形 象具有重要作用。
促进员工成长
良好的客房服务文化能够 激发员工的工作热情和创 造力，促进员工个人成长 和职业发展。
客房服务文化的建设与发展
制定服务理念和标准
明确酒店客房服务的理念和标 准，为客房服务文化的建设提
供指导。
《客房服务与管理》78张课件
确定客房清扫顺序
（1）请即打扫房（MUR） （2）总台或领班指示打扫的房间 （3）VIP房间（VIP） （4）走客房（C/O） （5）普通住客房（OCC） （6）空房（V） （7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）
名词解释
感官标准： 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感
觉器官感受到的标准。
生化标准： 既防止生物、化学及放射性物质
名词解释
走客房： 表示客人已结帐并已离开客房。 住客房 空房
： 即客人正在住用的房间。
： 昨日暂时无人租用房间。
即客人正在住用的房间。 ：
维修房或称待修房 已清扫房
： 又称ok房，表示该客房已清扫完 毕，可以重新出租。
名词解释
常住房
： 又称长包房，即长期有客人包租 的房间。 ： 表示住客行李很少的房间，为 了防止逃帐，客房部应及时通 知总台。
总结与作业：
知识回顾： 1、客房设计应遵循哪些原则？ 2、客房内涉及到哪些功能区？各个功能区分别有 哪些设备？ 作业：1、复习本节课内容 2、通过本节课的学习，学生自己下去画出标 准间的一个功能分布图，并标出每个功能区 内所涉及到的设备产品
（一）一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需 要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、 拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 （二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动 的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗 地毯机、打蜡机等。
二、客房的功能设计
（二）盥洗空间（浴室或卫生间）
1、浴缸，配备有标识的冷热水龙头，并有淋浴喷头，浴缸 底部配有防滑垫等 2、便器，分为坐式和蹲式，一般房间只装坐便器。
3、洗脸盆与云台（洗脸台），云台高度一般为80厘米，大 小无统一规格。卫生间应有通风换气设备，地面有泄水的地 漏口。
客房服务与管理PPT课件
客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
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贵VI宾P 房 VIP
请即打扫 房 MUR
1、准备房务工作车 2、准备吸尘器 3、检查仪表仪容
走客房 C/O
住客房 OCC
空房 V
做房顺序图
.
Page 20
客房服务与管理
三、客房的日常大清扫
• (一) 进房程序 • 1.观察门外情况 • 2.敲门 • 3.等候 • 4.第二次敲门、等候 • 5.开门 • 6.进房
.
Page 6
客房服务与管理
二、客房的功能
• （一）组织客房商品的“生产” • （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销
售工作 • （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗 • （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要
.
Page 7
客房服务与管理
三、客房的管理特点
• （一）随机性 • （二）复杂性 • （三）不易控制性
.
Page 17
客房服务与管理
• (二)客房清洁保养的准备 • 1.签领客房钥匙 • 2.了解分析房态
.
Page 18
客房服务与管理
空房 （V）
入 住
住客房 （OCC）
可供出租
故障房 （OOO） 故障
离店 房态变更图
.
已清洁房 （OK）
做 房
走客房 （C/O）
Page 19
客房服务与管理
（三）.确定清扫顺序
(二) 走客房清洁程序 1.进房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.铺床 7.房间抹尘及检查 8.补充物品 9.房间和卫生间吸尘 10.环视一周自查 11.填写登记日报表
.
Page 21
客房服务与管理
(三)住客房清扫程序
• 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这 是因为住客可能回来，甚至带来访客。
.
Page 4
客房服务与管理
第一讲 精品连锁酒店客房运营概述
2020/5/13
.
Page 5
客房服务与管理
一、客房在酒店中的地位
• （一）客房是酒店存在的基础。 • （二）客房是酒店组成的主体。 • （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 • （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 • （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 • （六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理
工
服
服
务
员
中小型酒店客房部组织结构图
.
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客房服务与管理
五、客房主要岗位职责的设立
• （一）客房楼面经理岗位职责 • （二）客房领班岗位职责 • （三）客务中心领班岗位职责 • （四）客房服务员岗位职责 • （五）客务中心接线生岗位职责 • （六）公共区域经理岗位职责 • （七）公共区域领班岗位职责 • （八）客衣服务员岗位职责 • （九）制服收发员兼缝纫岗位职责
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四、酒店客房组织机构及岗位设置
• （一）酒店客房组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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店长 经理店长
值班经理
楼层主管
公共区域主管
楼层领班
客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫
楼
生
层
班
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一、客房日常清洁
• 熟悉各类客房清洁和各项清洁工作 的程序、标准和要领。
• 掌握计划卫生的目的、主要内容和 安排方法。
• 能按程序和标准独立完成走客房的 清扫。
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二、客房清洁卫生的准备
• (一) 掌握客房清扫的基本方法 • 1．从上到下 • 2．从里到外 • 3．环形整理 • 4．区分使用抹布 • 5．抹布折叠使用
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六、客房与其他部门的业务关系
• （一）客房与前厅部的业务关系 • （二）客房与工程部的业务关系 • （三）客房与餐饮部的业务关系 • （四）客房与保安部的业务关系 • （五）客房与采购部的业务关系 • （六）客房与财务部的业务关系 • （七）客房与公关销售部的业务关系 • （八）客房与人力资源部的业务关系
• 所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人 以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干 扰之嫌。
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(四)空房的清扫程序
• 1．每天进房开窗、开空调进行通风换气。 • 2．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。 • 3．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。 • 4．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。 • 5．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失
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本讲小结
客房是酒店组成的主体； 客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽； 客房的管理直接影响到全酒店的运行和管理。
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第二讲 客房清洁卫生运营管理
2020/5/13
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《精品连锁酒店营运管理实务》
交流者：宋德标.1源自客房服务与管理★中国酒店管理协会专家； ★多家酒店战略顾问/董事长助理 ★清华大学酒店管理总裁班客座教授 ★中国人力资源开发研究会特聘专家； ★国际注册饭店高级（执业）职业经理人； ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 ★2014年中国500强培训师。 ★2014年华誉奖前100名讲师。 ★2015年中国讲师网“明德杯”讲师； ★2016年中国百强名师 ★2016年中国培训师突出贡献奖 ★2014年163认证导师 ★2017年163导师训练营结业。
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导语一
• “客房”这个专业名词在酒店行内 有两重含义： • 一是指酒店主要组成部门之一的 “客房部” • 二是指“房间” 这种酒店的主要 产品。
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导语二
1. 了解酒店客房运营产品的概念和构成。 2. 了解客房运营的主要任务。 3. 掌握酒店客房的组织结构和业务分工及主要职责。 4. 认识酒店客房的业务特点。 5. 识别不同类型酒店客房设施的特点。
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大型酒店客房部的. 组织结构图
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楼层主管
店长
公共区域主管
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布草房主管
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