客房服务与管理试题与答案

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客房服务与管理试卷(附答案)

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷一、单项选择题.饭店业的( )往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

、文明程度 、发达程度 、繁荣程度 、发展潜力.( )饭店经营者的代表人物恺撒 里兹提出了 客人永远是对的 饭店经营理念。

、客栈时期 、商业饭店时期 、大饭店时期 、现代饭店时期.我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于 年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于 年( )起执行。

、 月 日 、 月 日 、 月 日 、 月 日.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、( )、舒适与效率的原则。

、美观 、清洁 、健康 、周到.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

、提供优质服务 、丰富客人住宿生活 、满足客人住宿的需求 、保持客房整洁 .客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。

、客房清洁 、客房配备 、客房对象 、客房服务.( )的适应性广,在饭店业中所占的比例最大。

、长住型饭店 、度假型饭店 、汽车旅馆 、暂住型饭店.对客房内不同部位,照明的要求也不同。

客房卧室一般选用( )的普通光,作扩散照明。

、中强度 、高强度 、低强度 、局部照明.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( )。

、 、 、 、.饭店的客房部与( ),是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

、工程部 、前厅部 、餐饮部 、采购部二、多项选择题.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。

、舒适 、安全 、卫生 、清洁.在客房服务实践中,良好的服务态度表现为( )的服务。

、细致 、主动 、周到 、热情.饭店的档次和星级的高低,主要反映的是不同层次的客源的不同要求,标志着( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

、建筑 、装潢 、设施设备 、服务项目.客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的( ),为全饭店的对客服务提供保障。

《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案

《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案

第一单元主题一客房部的组织机构及岗位一、单项选择题1.客房服务中心主管的管理对象是( ).A.客房部经理B.客房服务员C.楼层主管 D.客房服务中心联络员2。

下列不属于客房服务员岗位职责的是()。

A。

负责客房的日常清洁整理和计划卫生B.负责客房小酒吧的管理C.承担楼层工作间、过道、电梯厅等处的清洁整理工作D。

搬运垃圾、布件及家具设备3.酒店客房部的组织机构及岗位设置应以()为最有效率和活力。

A。

扁平化和小型化B。

扁平化和大型化C.垂直化和小型化D。

垂直化和大型化4。

酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作,通常是由()负责的。

A。

客房服务中心B。

客房楼层 C.酒店公共区域D.布件房5。

在大多数饭店里,客房部经理室都与()设在一起.A。

布件房B.洗衣房C.客房服务中心D.楼层服务台6.()是客房部的主体,其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理,为客人提供优质的客房产品.A.客房服务中心B。

酒店公共区域 C.客房楼层D。

客房7.夜班领班的直接上级是().A.酒店公共区域主管B。

楼层主管C。

客房服务中心主管D。

客房总监二、多项选择题1。

属于楼层主管任职条件是()。

A。

具有中专以上学历或同文化程度B。

精通客房清理保养和对客服务工作C。

能用外语进行对客服务D。

工作认真细致,能吃苦耐劳2。

夜间服务员的直接上级是()。

A.公共区域主管B。

楼层主管C。

公共区域夜班领班 D.客房服务中心主管3。

属于客房服务员具体工作的是()。

A.负责客房杯具的更换和清洗消毒B。

负责客房小酒吧的管理C。

检查报告楼层的待修项目D。

做好楼层的安全保卫4.不属于夜间服务员工作职责的是()。

A.为住客提供擦鞋、租借物品等服务B.发放、回收和保管员工的工作单C.协助客房送餐部收集订餐牌D。

负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁5.下列描述正确的是().A。

“认真工作,吃苦耐劳”是员工任职的基本条件B。

客房服务员要能用外语对客服务C。

前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题(一)一.填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借,为公众提供____________及__________________的综合性企业,是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合,但从本质上讲, ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房,也叫可出租房或待出租房,是指_______________,_____________,客房用品足量定位,随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是:__________________,_________________,设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是:________________,__________,管理细致入微,需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种:__________,转帐结算及____________。

9、概括地说,客房服务要满足住客两方面的需求:______________,__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:____________,____________。

二.单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

客房服务与管理:第五次小测

客房服务与管理:第五次小测

客房服务与管理:第五次小测小测(闭卷)姓名________座号____单选题34题(一题3分共102分)()1.客房产品的所有权特点是什么?Ⓐ客人拥有永久所有权Ⓑ酒店保留所有权Ⓒ客人和酒店共享所有权Ⓓ酒店出售所有权给客人正确答案:Ⓑ酒店保留所有权解析:客房产品是酒店提供的一种服务,客人购买的是暂时的使用权,而所有权仍然归酒店所有。

()2.客房产品的价值可否贮存?Ⓐ可以长期贮存Ⓑ一天未卖出即失效Ⓒ价值随时间递增Ⓓ可贮存并增值正确答案:Ⓑ一天未卖出即失效解析:客房一旦过了可使用的日期,未被预订则视为损失,因为其价值不可像实物产品一样贮存起来。

()3.下列哪项是客房服务的随机性表现?Ⓐ固定的清洁时间Ⓑ预定的客户接待Ⓒ不可预测的客户需求Ⓓ按照计划的设施维护正确答案:Ⓒ不可预测的客户需求解析:客房服务的随机性体现在客人在不同时间、不同情况下可能会有各种不可预见的需求。

()4.客人对客房的基本要求不包括下列哪一项?Ⓐ安全Ⓑ舒适Ⓒ方便Ⓓ低成本正确答案:Ⓓ低成本解析:虽然成本是客人会考虑的因素之一,但不属于客房产品的基本要求。

安全、清洁、舒适、方便是基本要求。

()5.客房的基本功能空间不包括下列哪一项?Ⓐ娱乐空间Ⓑ睡眠空间Ⓒ盥洗空间Ⓓ办公空间正确答案:A) 娱乐空间解析:虽然客房可能包括提供娱乐的设施,但从基本功能划分来看,睡眠、盥洗、起居、办公、存储是标准划分。

()6.客房部的主要任务包括下列哪一项?Ⓐ设计酒店外观Ⓑ管理客房安全Ⓒ管理酒店财务Ⓓ策划市场营销活动正确答案:Ⓑ管理客房安全解析:客房部的任务包括清洁客房、提供多种对客服务、管理客房设备和用品、管理客房安全等,不涉及财务和市场营销。

()7.客房服务中心的主要工作不包括哪一项?Ⓐ传递信息Ⓑ调度服务人员Ⓒ处理遗失物品Ⓓ预订酒店宴会正确答案:Ⓓ预订酒店宴会解析:客房服务中心负责客房部内部及与其他部门之间的信息传递、调度客房部服务人员、管理工作钥匙及员工出勤情况、处理客人的遗留或遗失物品等,不直接涉及宴会预订。

客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库(8套)一、填空题(每空 1 分)1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ,,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行,同时避免不必要的和的发生,客房服务员应该根据的房间,严格按照客房的进行清扫,使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时,要几次,确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况,立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭,擦拭完毕,站在检查,镜面不要留有、和灰尘等;擦拭台灯时应用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝。

6、洗地机又称,它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机,集、、于一身,可将擦洗地面的工作一步完成,适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方,是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头,将床头下垂部分的床单掖进下面,包右角,手将右侧下垂的床单拉起折角,手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成角,右手将角下垂的床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝参考答案:1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题(每题 2 分)1、蟑螂夜间活动,一般从19 点左右开始,活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

客房服务与管理期末试题(附答案)

客房服务与管理期末试题(附答案)

客房服务与管理期末试题一、单项选择题(共11小题,每小题2分,共22分)1.(),一般三星级以上的饭店才有,标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2.()是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3.饭店清洁工作中,使用的大部分都是()。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4.房态L/B表示()。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5.卧室清扫程序十字诀的第6个字是()。

A.撤B.做C.擦D.查6.聚氯乙烯塑料墙纸具有()的特点,可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示()。

A.不能拧干B.不能拧干,宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8.擦鞋服务工作是在()进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9.VIP客房布置流程的第3个步骤是()。

A.挑选房间B.清扫客房,检查设备C.布置房间D.环视,检查房间效果是否美观10.关于C等级的VIP客人接待规格的叙述,正确的是()。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11.楼层停电后,要立刻通知部门主管和()。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题(共5小题,每小题3分,共15分)1.关于连接套房的叙述,正确的有()。

A.是指两个独立的套房,用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室,另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2.客房服务中心主管的管理对象包括()。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3.住客房清扫的正确做法有()。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理,不能弄乱位置,更不准翻看B.女性用的化妆品,可稍加整理,但不要挪动位置C.擦拭行李架时,要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4.属于需要一季度做一次的计划卫生有()。

客房服务与管理期末考试题(附答案)

客房服务与管理期末考试题(附答案)

客房服务与管理期末考试题一、单项选择题(共11小题,每小题2分,共22分)1.我国旅游饭店星级标准将()作为客房服务的核心。

A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2.只有()才能为客人提供真正优质的服务。

A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3.不属于一般清洁器具的是()。

A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4.客房服务员应站在距离房门约()处敲门。

A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5.适用于瓷器,不适用于玻璃器皿的消毒方法是()。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6.水抽清洗地毯的方法主要适用于()。

A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7.迷你酒吧为客人提供的()是收费的。

A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8.服务员发现客人在房间里煎中药,应交由()与客人联系。

A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9.最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是()。

A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10.不属于使用“替代”方法解决投诉的是()。

A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11.()是指一切能够预防、发现违法犯罪活动,保障客人、饭店、员工安全的技术装备。

A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题(共5小题,每小题3分,共15分)1.大型饭店客房部组织机构层次包括()。

A.经理B.主管C.领班D.普通员工2.切忌用湿抹布擦拭的家具设备有()。

A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3.夜床服务完毕后,除了()外,关掉其他所有的灯并关上房门。

A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4.()应提供客衣修补服务。

A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5.VIP客房清扫整理完毕后,需经过()按规定标准层层检查,及时发现问题并予以纠正。

A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题(共10小题,每小题2分,共20分)()1.贴身管家的出现,可以说是客房服务中心模式的一项新举措。

《客房服务与管理》综合模拟试卷五含答案

《客房服务与管理》综合模拟试卷五含答案

一、单项选择题(每题2分,共20分)1.客房的空间布局一般分为睡眠空间、()起居空间、书写空间和贮存空间。

A、公共空间B、盥洗空间C、洗衣间D、厨房2.客房服务的“五个服务"不包括那个:()A.主动服务B.站立服务C.微笑服务D.安全服务3.以下那个不是客房部的工作特点:()A、客房服务的时段性强; B.接触面不广,但情况复杂;C.客房服务的灵活和多样性;D.客房服务的隐秘性和安全性;4.客房部与财务部的协作不包括以下那项:()A.财务部指导和帮助客房部制定客房部预算,并监控客房部预算的执行情况。

B.财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。

C.客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。

D.财备部对客房部进行财务知识培训。

5.客房部与公关营销部的协作不包括以下那项:()A.客房部配合公关营销部进行广告宣传。

B.客房部参与市场调研及内外促销活动。

C.公关营销部与客房部定期进行交流学习。

D.公关营销部及时将有关信息反馈给客房部,为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。

6.以下那个不是客房用品中的多次性消耗品:()A.布草B.卫生间“四巾"C.衣架D.梳子7.开夜床服务通常是晚上( )以后开始,因为这时客人大多外出用餐而不在房内,既可以避免打扰客人,又方便服务员工作。

A.18:00B.19:00C.20:00D.21:008.贵重物品和现金的保管期一般为()个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-129.床单的洗涤要在甩至()成干后直接送入整熨机整熨,其效果较之烘干再熨要好。

A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成10.以下那项不是客房加床的操作程序及标准()A.加床准备B.摆放加床C.做床D.加床完成离开二、多项选择题(每题3分,共30分)1.客房用品中是一次性消耗品的有:()茶叶 B.信笺、C.信封 D.香皂2.客房计划卫生的组织与实施含有以下几项:()A.制定计划卫生日程B.准备计划卫生工具C.做好计划卫生的组织实施工作D.加强计划卫生检查3.客房部与工程部的协作:( )A.相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作。

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《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英文简写:住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求:先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。

4、卧室清扫的顺序十字工作法:“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中,客房的基本功能:、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类:____________________和____________________。

9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。

10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。

这个时间客人大多外出不在房间,既不打扰客人,又方便服务员工作。

12、地板打蜡,不仅是一项清洁工作,也是一项保护工作,它能起到、的作用。

二、选择题(共25分每题1分)1、在客房服务中,下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的()。

A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把()列为第一需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为()以上的饭店才具有。

A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和()。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的()。

A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店,一般由()引领客人进房间。

A 总台服务员B 行李员C 楼层领班D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般()由专人整理一次。

A 每天B 每周C 每月D 每季度8、与客人交谈时哪些做法是正确的()。

A 与客人保持半米的距离B 音量要很轻以免影响其他客人休息C 目光要注视客人D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。

9、客房清扫的一般程序是()。

A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房10、()是服务质量的权威评判者。

A 总经理B 质检人员C 全体员工D 客人11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是()。

A 饭店的地理位置B 饭店的清洁卫生C 饭店的价格D 饭店的设施设备12、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到()等候。

A 客房B 公共场所C 楼面服务台D 办公室13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是()。

A 大堂B 客用电梯C 楼层客房D 公共娱乐场所14、饭店木质扶手的清洁,通常是()一次。

A 一天B 两天C 三天D 四天15、下列不是开门打扫卫生的意义的是()。

A 表示客房正在清扫B 便于服务员进出C 防止意外事故发生D 有利于房间的通风透气16、客人提出拖婴服务时,一般以()作为计费起点。

A 1小时B 2小时C 3小时D 4小时17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题()。

A 满足个人利益的需要B 有利于客房销售,提高客房出租率C 方便工作,提高效率D 有利于客房设备用品的维护保养18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差()。

A 10%B 20%C 50%D 60%19、“工欲善其事,必先利其器”指的是要()。

A 真诚B 讲效率C 随时做好服务的准备D 做好“可见”服务20、客房室内噪声允许值不得超过()分贝。

A 45B 35C 25D 4021、presidential suite应翻译为()。

A 豪华套间B 商务套间C 总统套间D 双套套间22、()属于客房一次性消耗品。

A 香皂B 衣架C 水杯D 床单23、标准间的英文表示为()。

A、DRB、SSC、SRD、CR24、在饭店清洁保养工作中,清洁保养工作技术含量较高的是()。

A、客房B、前厅C、公共区域D、餐厅25、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应()。

A、敲门提醒客人B、取出后自己随身携带C、取出交给保安部保管D、通知总台三、连线题(共10分每题1分)洗衣服务room service送餐服务chamber service客房服务lost & found失物招领captain领班room attendant客房服务员fire alarm火警器match火柴adpater转换器ashtray烟灰缸laundry service 四、名词解释(共10分每题5分)1、客房2、客房计划卫生五、简答题(共15分每题5分)1、客房产品的特点有哪些?2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些?六、综合分析题(共20分每题10分)1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房(均折成标准间计),平均分布在20个楼层,各楼层服务员的工作定额为:早班12间/人,中班48间/人。

楼层管理人员设楼层主管岗位,分早晚两班,早班每个主管负责4个楼层,中班每个主管负责10个楼层。

该饭店实行每周5天工作制,员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期,假定员工病事假为年人均10天。

预计该饭店年均客房出租率为80%。

为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。

2、案例分析进入一间客房,房间状态是这样的:有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上,书桌上有很多较凌乱的文件,床头柜旁有很多卷成团的面巾纸,没有开冷气,电视机上有客人的身份证,床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品,房务员清理完房间后让客人非常感动。

她做了些什么?并说明理由。

答案一、填空题1、清洁舒适方便2、OCC S/O MUR H/U L/B3、从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能6、动作轻声音轻脚步轻7、防火防盗8、一般清洁设备机器清洁设备9、四壁净地面静家具静10、案例研讨法讨论法角色扮演法操作演示法11、18:00---20:00 12、防潮延长地板寿命二、选择题1—10 C A B B A B B C B D 11—20 B B C A B C A C C A 21—25 CACCA 三、连线题略四、名词解释1、客房是客人入住饭店时的投宿场所,是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。

2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。

五、简答题1、所有权相对稳定性生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性2、略3、a、客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位c、饭店管理不善d、作业疏忽(忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成)六、1、计算题①员工出勤率员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天员工每年的出勤率=234÷365=64%②早班服务员定员人数(480*80%)÷(12*64%)=50人③中班服务员定员人数(480*80%)÷(48*64%)=12人④楼层主管定员人数早班 20÷4÷64%=8人中班 20÷10÷64%=3人综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为:73人2、案例分析1)一张咖啡桌上放打印机和手提电脑,为客人增配一张咖啡桌,将打印机调整位置;2)书桌上的文件没有打乱顺序,整理好;3)将垃圾桶调整位置;4)客人可能感冒了,增配一盒纸巾;5)为客人提供热水壶;6)礼品和啤酒说明有小聚会,刚好客人的身份证放在电视机上,果然是客人的生日,请示上级,赠送鲜花和生日蛋糕;7)增加配置一床毛毯;8)迷你吧增配两瓶啤酒,提高销售收入;9)留下一张温馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。

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