最新客房服务与管理考试试卷答案

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客房服务与管理试卷(附答案)

试卷一、单项选择题．饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

、文明程度、发达程度、繁荣程度、发展潜力．（）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了客人永远是对的饭店经营理念。

、客栈时期、商业饭店时期、大饭店时期、现代饭店时期．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于年（）起执行。

、月日、月日、月日、月日．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

、美观、清洁、健康、周到．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

、提供优质服务、丰富客人住宿生活、满足客人住宿的需求、保持客房整洁．客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

、客房清洁、客房配备、客房对象、客房服务．（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

、长住型饭店、度假型饭店、汽车旅馆、暂住型饭店．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

、中强度、高强度、低强度、局部照明．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

、、、、．饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

、工程部、前厅部、餐饮部、采购部二、多项选择题．客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

、舒适、安全、卫生、清洁．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

、细致、主动、周到、热情．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

、建筑、装潢、设施设备、服务项目．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

客房服务管理试卷(附答案)

试卷1一、单项选择题1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

客房服务与管理答案

客房服务与管理答案一、填空题（共30分，每空1分）1、60%2、600、300-600、3003、客房4、一天、1/25、临时预订、确认预订、等候预订6、重要客房、退房、空房、请勿打扰房、速扫房7、浴缸、洗脸台、恭桶 8、信佛、信伊斯兰教 9、走路、说话、操作10、无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发 11、楼层服务台、客房服务中心二、判断题：（每题1分，共10分） 1-5：√××√× 6-10：√×××√三、单项选择题（共20分，每题2分） 1-5：B C C A D 6-10：B B A B B四、简答题（每题5分，共25分）1、答：①搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；②做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；③降低客房费用，确保客房正常运转；④协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；⑤配合前厅部销售，提高客房利用率。

2、答：①欧式计价；②美式计价；③修正美式计价；④欧陆式计价；⑤百慕大计价。

3、答：①进门开灯；②马桶冲水；③撤去客人用过的棉织品；④清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；⑤清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；⑥清洗马桶；⑦配备毛巾、脚巾等服务用品；⑧清洁地面；⑨自查有无漏顶；⑩关灯、关门、填写清洁报告。

4、答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁。

5、答：①认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩；②对投诉的客人表示同意，以礼貌的语言安慰客人，不转移目标，不推卸责任；③记录投诉要点，将解决问题的时间告诉客人，并征求客人意见；④立即与有关部门联系，进行调查、落实、解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。

；⑤将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。

五、案例分析题：（15分）答案要点：1、小刘的做法是不对的，不应该武断地否定客人没有预订。

2、代表酒店向客人表示道歉并立即帮助客人安排与本饭店档次的宾馆客房，让两位外籍客人能迅速地安顿好。

客房服务与管理试题答案1

一、单项选择题（每小题2分，共60分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。

Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。

Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。

Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。

Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。

Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。

ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。

ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。

Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。

Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。

Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。

Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和。

Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是一次。

Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。

Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

(完整版)客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。

4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。

10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。

这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。

二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。

A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。

A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。

A 总台服务员B 行李员C 楼层领班D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。

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《客房服务与管理》科目 2017 年下学期期考试卷答案
时量: 120分钟
1、客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。

2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。

3、饭店对客人的投诉一般由_____________负责。

4、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。

5、超常服务，即我们常说的_____________和_____________。

6、客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。

7、客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。

8、洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。

9、大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。

10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。

11、“Make up room ”的中文意思为_____________。

12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。

13、小整服务一般是为____________客人提供的。

14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。

15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。

二、单选题（每题1分，共10分）
1、托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（） A 、45分钟 B 、1小时 C 、2小时 D 、3小时
2、若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（） A 、客房中心 B 、保安 C 、客房主管 D 、客房部经理
3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（） A 、高效率服务 B 、随时做好服务的准备C 、真诚 D 、树立全员推销的意识
4、为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（） A 、开放型 B 、急躁型C 、社交型 D 、健谈型
5、去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（） A 、醋酸 B 、草酸 C 、氨水 D 、氢氧酸
6、具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（） A 、纸基织物墙纸B 、无纺墙布 C 、化纤装饰墙布D 、玻璃纤维印花墙布
7、下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（） A 、湿旋法 B 、干泡擦洗法 C 、喷吸法 D 、干粉除污法
8、饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（） A 、22：30 B 、23：00 C 、23：30 D 、24：00
9、可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（） A 、尘土 B 、污垢 C 、渍迹 D 、锈蚀
10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（） A 、单人间 B 、大床间 C 、标准间 D 、三人间
三、多选题（每小题2分，共20分）
1、投诉客人的三种心态是………………………………………………………（） A 、求理解B 、求尊重 C 、求发泄 D 、求补偿
2、影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（）
A 、水质
B 、洗衣设备
C 、布件的质地
D 、污垢的类型
3、饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（） A 、要求高 B 、任务繁杂 C 、技术性强 D 、劳动强度大
4、下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（） A 、酸粉B 、柔软剂 C 、化油剂 D 、上浆粉
5、下列说法中正确的有…………………………………………………………（） A 、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B 、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍
装订线
C、饭店实行的“三到“服务，一般是为国内VIP客人提供的
D、饭店必备的三种茶是红茶、花茶、绿茶
6、客房设计的基本原则是………………………………………………………（）
A、安全性
B、艺术性
C、健康性
D、舒适感
7、客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是………………………………（）
A、干烤法
B、煮沸消毒法
C、蒸汽消毒法
D、浸泡消毒法
8、消费者对饭店产品的基本要求为……………………………………………（）
A、清洁
B、方便
C、舒适
D、安全
9、地毯清洁保养的措施有………………………………………………………（）
A、采取必要的防污防脏措施
B、经常洗尘
C、局部除渍
D、适时清洗
10、开门打扫卫生的意义有………………………………………………………（）
A、表示该客房正在清扫
B、防止意外事故的发生
C、体现了客房的礼遇规格
D、有利于房间的通风换气
四、简答题（30分）
1、客人投诉产生的原因有哪些？
2、客房的房态有哪几种？（至少写8个）
3、简述客房清扫的顺序？
五、案例分析题（20分）
台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送他到7楼。

电梯门刚打开，一名服务员在电梯口候着。

贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。

然而，另人惊奇的是，东港大酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高不简单！
稍事休息后，他打开放在桌上的《服务指南》，一条醒目的提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。

刚合上《服务指南》，贾先生坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。

寒暄一番后，他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电话拨通了客房中心的号码。

3分钟后，客房服务员出现在门口，手里托着茶盘。

“速度这么快！”贾先生不由得夸奖起来。

无意间他看到服务员腰间挎着一个BP机，方知是客放服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶的。

1、试分析对客服务的两种模式？
2、客房服务员配备BP机有什么好处？
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