客户服务(介绍房间设施;指路)
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
服务介绍模板
服务介绍模板一、服务概述。
我们的服务旨在为客户提供高质量、全方位的服务，满足客户多样化的需求。
我们拥有一支经验丰富、技术精湛的团队，能够为客户提供专业、便捷的服务。
二、服务内容。
1. 咨询服务。
我们的团队拥有丰富的行业经验，能够为客户提供全面的咨询服务，包括市场分析、战略规划、营销推广等方面的咨询。
我们将根据客户的需求，量身定制解决方案，帮助客户解决实际问题。
2. 设计服务。
我们拥有一支专业的设计团队，能够为客户提供创意设计、平面设计、包装设计等服务。
我们将根据客户的品牌定位和市场需求，为客户打造独特的设计方案，提升品牌形象。
3. 培训服务。
我们将根据客户的需求，开展专业的培训课程，包括管理培训、销售培训、团队建设等方面的培训。
我们将通过系统化的培训课程，帮助客户提升员工的综合素质和专业能力。
4. 定制服务。
我们将根据客户的需求，提供个性化定制服务，包括活动策划、公关服务、活动执行等方面的服务。
我们将为客户量身打造专属的服务方案，满足客户的个性化需求。
三、服务优势。
1. 专业团队。
我们拥有一支经验丰富、技术精湛的团队，能够为客户提供专业、高效的服务。
2. 全方位服务。
我们的服务涵盖咨询、设计、培训、定制等多个领域，能够满足客户多样化的需求。
3. 个性定制。
我们将根据客户的需求，提供个性化定制服务，为客户量身打造专属的服务方案。
4. 解决方案。
我们将根据客户的实际问题，提供全面的解决方案，帮助客户解决实际问题，实现业务目标。
四、服务流程。
1. 确定需求。
我们将与客户充分沟通，了解客户的需求和目标，明确服务内容和范围。
2. 制定方案。
我们将根据客户的需求，制定详细的服务方案，包括服务内容、时间安排、费用预算等。
3. 实施执行。
我们将按照服务方案，全面实施服务内容，确保服务质量和效果。
4. 跟踪反馈。
我们将在服务结束后，跟踪客户的反馈和意见，及时调整和改进服务方案，为客户提供更好的服务。
五、服务收费。
酒店客服中心主要工作内容
酒店客服中心主要工作内容
酒店客服中心的主要工作内容包括以下几个方面：
1. 提供信息和服务：为客人提供有关酒店设施、服务、餐饮、活动等方面的信息。
解答客人的疑问，提供预订、入住、退房等相关手续的指导。
2. 处理预订和预订管理：接受客人的预订请求，包括客房预订、餐饮预订、会议及活动预订等。
确保预订信息的准确性，并与其他部门协调以满足客人的需求。
3. 客户关系管理：与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。
处理客人的投诉和意见，及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。
4. 协调内部沟通：与酒店各个部门（如客房部、餐饮部、前台等）进行有效的沟通和协调，确保客人的需求得到及时满足。
5. 推广和销售：向客人介绍酒店的优惠活动、特别套餐等，促进酒店的销售和收入增长。
6. 数据分析和报告：收集和分析客户数据，提供有关客人满意度、市场趋势和销售业绩等方面的报告，为酒店管理提供决策支持。
7. 电话和在线支持：通过电话、电子邮件或在线聊天等方式，为客人提供及时的支持和服务，解决他们可能遇到的问题。
8. 维护客户数据库：更新和维护客户信息，包括客人的联系方式、住宿历史和偏好等，以便提供更加个性化的服务。
这些是酒店客服中心的一些主要工作内容，其目标是确保客人在酒店住宿期间得到满意的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
希尔顿酒店的客户服务标准
希尔顿酒店的客户服务标准1. 预定和入住流程：- 在预定过程中，希尔顿酒店提供在线预订平台和客户服务热线，以方便客人预订并解答他们的问题。
- 入住时，客人可以期望快速和高效的登记入住流程。
希尔顿酒店积极采用技术创新，如自助办理入住和移动手机钥匙等，以提供便利和无缝的入住体验。
2. 客房设施和舒适性：- 希尔顿酒店的客房设施旨在提供舒适和便利。
客人可以期望宽敞的客房空间、舒适的床铺、优质的床上用品、高速互联网接入、平板电视和咖啡设施。
- 酒店还提供客房服务，包括日常清洁服务、床上用品更换和客房送餐服务等。
3. 餐饮和休闲设施：- 希尔顿酒店通常拥有多个餐厅、酒吧和咖啡厅，供客人选择。
酒店的餐饮服务范围广泛，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。
客人可以期望高质量的食品和饮料选择。
- 酒店通常还提供健身中心、游泳池、水疗和按摩服务等休闲设施，以满足客人的身心放松需求。
4. 会议和活动服务：- 希尔顿酒店经常作为举办会议、活动和宴会的首选地点。
酒店提供专业的会议设施、技术支持和宴会服务，确保活动的成功和顺利进行。
- 酒店的会议服务团队致力于提供个性化的会议解决方案，满足客人特定的需求和要求。
5. 支持和响应：- 希尔顿酒店的员工接受全面的培训，以确保他们具备高质量的客户服务技能。
他们会积极倾听客人的需求、问题和反馈，并尽力提供及时的支持和解决方案。
- 酒店通常提供24小时客户服务热线，方便客人随时联系酒店团队以获取帮助和支持。
这些方面共同构成了希尔顿酒店的客户服务标准。
酒店致力于为客人提供个性化、便捷和高质量的服务，以确保他们在酒店的入住体验是愉快和难忘的。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
酒店涉外服务常见场景及基本用语
酒店涉外服务常见场景及基本用语一、当公司员工遇见外宾时，问候及指路常用语This is dragon house, welcome!Good morning/afternoon/evening ,How are you?Welcome to our hotel.Please go this way./This way please!二、Reception(接待处)1、前台接听外来电话专用语Hello, Dragon house，您好，卧龙公寓。
2、预订Advance Reservation、Check inA 电话预订Front desk, good morning, can I help you?B 订房R: Good morning/afternoon/evening! Sir/madam Can I help you? G: I’d like to check in. I’m from ×× company.R: Your name, sir.G: Smith, John Smith.R: Just a moment, yes, we have a reservation for you. Would you please sign your name here while I prepare your key card for you?R: Your room number is 8101, This is your key card, This way please. C行李员服务Sir, would you like me to help you carry your baggage?Let me help you. Carry your baggage.附：Asking what the client wants(询问客人要求)Do you want a single room or a double room?What kind of room would you like?How long will you be staying?Please pay a 200 yuan/RMB deposit.If you want to stay longer than scheduled, please.Come to our front desk to fill another form.单间：single room双人房：double room- 1 -三套间：three-room suite高套：super-class suite豪套：luxurious suiteVIP房：VIP suite通用祝福语：I hope you enjoy your stay here/with us.三、外宾到达客房（coming into the room）1、介绍房间设施This is bathroom/living room and here is the remote control for air-condition(空调). Telephone is there, and if you want to make urban calls（市话）, please dial 9 first before the number.If you want to make long distance call, please dial 8888 to contact our telephone exchange(总台) first.2、介绍可提供的客房服务 Room services叫醒服务G: Please call me at 8:00 in the morning.R: Your room number, please?G: Room 505, at 8:00 in the morning.R: OK,NO problem.免费早餐服务We can offer you free breakfast. Would you like to enjoy it in your room or in the dinning Hall?洗衣服务G: What if I’ve got something to be sent to the laundry(洗衣房)? R: Please fill in the laundry list in your room first. And then we’ll fetch it later. Dry-cleaning usually takes 3 days. We’ll send them back the day after tomorrow.R: Please sign your name, here.MINI吧We also have mini bar in the room with biscuits, coffee, drinks and necessities[ni′ses ti] offered.If you need anything, just ring for/call the reception desk.If you want to have your meals in the room, just dial room service.免费服务We offer many free services for you such as shoes polish, free breakfast, washing clothes by hands, and mobile phone recharge, internet connection service(上网服务).叫车服务Can you get me a taxi?Yes/All right, just a moment please.行李服务:见接待处情景C夜床服务At 9:00, Good evening, this is waiter/waitress!DO you need any services at night? 祝福语：Good night!晚安房间清扫Would you like us to clean your room?四、结账 Checking outR: can I help you?G: I want to pay the bill/check out.R: This figure is the charge for the apartment.询问结账方式：How do you wish to settle your account?In cash or by credit card?退房手续：It’s all together ××× yuan.Please sign your name, here.This is your changes(这是找给您的零钱).五、送别服务 Seeing offSee you! Good-bye!Wish your good journey/trip!Welcome you next visit.附：常用单词、短语1、请带路 Please show me to my room.2、咖啡室 Cafe3、旅馆餐厅 hotel restaurant4、卖品部 hotel shop5、房间钥匙 room key6、叫醒服务 morning call service7、电传、传真服务 telex and fax service8、银行 bank9、内线 interior lines10、收据 receipt11、房号卡 room number card12、出租车 taxi13、24小时送餐服务 24 hours room services14、擦鞋服务 shoe shining service15、邮局 post office16、翻译服务 translators17、娱乐设施 amusement18、出租汽车服务 taxi service19、外线 outside lines关于禁忌：age, marriage涉及数字的情况：Would you please write it down? 能写下来吗？。
客服部服务流程及服务标准
客服部服务流程及服务标准一、接待流程：1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。
2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。
3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。
4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。
5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。
8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。
三、VIP服务标准：1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
赠送文档，欢迎留存！装饰公司创业计划书项目简介1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。
一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。
因此，往往求助于专门的装修公司。
我国的家装业是一个利润较大的行业。
我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。
随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。
我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。
家装潜力巨大。
据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。
有一种大胆的估计：家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。
这不是虚张声势或盲目乐观。
家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。
人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。
客户服务流程和指南
客户服务流程和指南一、客户服务流程概述随着市场竞争的日益激烈，提供优质的客户服务是企业取得成功的关键因素之一。
本文介绍了客户服务的基本流程和指南，以帮助企业有效地建立和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、客户服务流程1. 客户接触在客户接触环节，企业需要通过不同的渠道获得客户的反馈和需求。
这些渠道可以包括电话、电子邮件、在线聊天等。
在接触客户时，要注意礼貌和耐心，确保客户感受到被重视。
2. 需求确认了解客户的需求是提供优质客户服务的基础。
在此环节中，与客户进行清晰的沟通，了解其需求和期望。
通过询问问题和倾听客户的回答，确保对客户需求有全面和准确的理解。
3. 解决方案提供根据客户的需求，为其提供适当的解决方案。
有时，客户可能需要个性化的解决方案，这就需要客户服务人员灵活应对，提供个性化的支持和建议。
4. 反馈确认在解决问题或提供服务后，客户服务人员应向客户确认是否满意解决方案。
这可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行。
及时了解客户对服务的反馈，以便进一步改进和优化服务。
5. 建立客户关系客户服务不仅仅是在某一次服务中止，还要与客户保持长期的关系。
客户服务人员应与客户建立良好的关系，定期与客户联系，了解其需求，并提供跟进支持。
三、客户服务指南1. 培训与素质为了提供出色的客户服务，拥有一支经过专业培训的团队是至关重要的。
培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的能力以及产品知识等。
同时，具有亲和力、耐心和灵活性的态度也是提供优质服务所必需的素质。
2. 快速响应客户希望尽快得到解决方案或回复，因此，快速响应是关键。
企业应设定合理的服务水平指标，确保客户的问题在合理的时间内得到解决。
例如，设定响应电话的时间，或在24小时内回复电子邮件。
3. 个性化服务每个客户都是独特的，因此，提供个性化的服务对于满足客户需求至关重要。
企业应倾听客户的需求，并根据其需求提供相应的解决方案。
通过个性化服务，可以增强客户的满意度和忠诚度。
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1. There’s a documentation folder on the table. 2. There’s some hotel stationery inside the folder and a “what’s on ?” guide to Hongkong. 3. Over here is the bed-head console. Over there is the remote control.
(出电梯） Watch your step, sir. And come this way, please. Here we are. May I have your key card? May I put your suitcases here? Anything else I can do for you? If you need any help, please let us know. Enjoy your stay with us.
取ve come for your bags. 细节 Is there anything valuable or breakable in them? 交代 This is your claim tag, Sir. We’ll keep your bags at the Bell Captain’s Desk. Could you pick them up there please?
Baggage Delivery
Telephone the Bell Captain’s Desk
接电话 This is the Bell Captain’s Desk. May I help you? 客人要求行李搬运服务 I’m going to check out soon, would you ask a bellman to pick my baggage, please? 询问房号 Certainly, Sir. May I have your room number please? 答应派人上来 I’ll send a bellman immediately. Could you wait in your room, please?
The knob turns it on or off.
The knob switches between TV and video.
Describing parts of the room
介绍房间内的各项设备
5. There’s a small fridge under the mini-bar 6. In the bathroom over the sink there’s a shaver point. There’s s shaver point in the bathroom. 7. on the side of the door there’s a bottle opener.
(I: Information Clerk; G: Guest) G: Excuse me, could you tell me where the __________is, please? I: Certainly, sir. ______________and the coffee shop is ____________________. You can’t miss it. G: Thank you. What about_________? Where’s that? I: The__________, sir? G: Yes. I: Ah, ____________is on ________ floor. ________out of the lift and it’s_____________. G: Thank you very much. I: You’re welcome, sir.
Greet the guest at the gate
问候 Good morning/afternoon/evening. Welcome to Holiday Inn. 行李 May I help you with your luggage? Let me help you with your luggage. Allow me, sir. Leave it to me. Let me carry it for you. How many pieces of luggage do you have? Is there everything, sir? I’ll bring a luggage cart. But first I’ll show you to the Front Desk. This way, please.
Describing the function of a piece of equipment
4. It has three buttons. The button on the left is to control the TV. The one in the middle is for the radio. The one on the right is for the lights.
为客人指路
Go straight across the lobby Take the lift to the third floor. Turn left /right out of the lift. Go straight ahead out of the lift.
Listening 1: 为客人指路
Main Services
Greet the guest at the gate Escort the guest to the room Introduce the room facilities Help the guest with luggage Help the guest get around the hotel
practice
Guest: You’re going to check out. You telephone the room service to send a bellman to pick up the baggage. Your room number is 1206. Bell Captain: You answer the phone and promise to send a bellman to the room. Bellman: you come to the room to bring down the luggage. You ask about how many bags the guest has and if there’s anything valuable or breakable in the guest’s bag.
documentation folder room service menu hotel stationery “What’s on？”guide sink shaver point bottle opener
介词
on over/above In front of at the end of behind between under in/inside in the middle of
next to on the right of on the left of on the side of over here is over there is
listening
请听服务人员向客人介绍房间设备，写出他 所提到的房间的各个部分。
Describing parts of the room
key
G: Excuse me. C: Yes, sir? Can I help you? G: Yes, where’s the Tour Desk, please? I know it’s in the lobby somewhere, but I can’t find it. C: The Tour Desk, sir? It’s just over there next to the stairs, sir. G: Ah, thank you. I didn’t see it there. C: You’re welcome, sir.
1
the Coffee Shop Go straight across the lobby next to the lift on the left the restaurant the Skylight restaurant third at the end of the corridor.
向客人介绍房间设施
房间内设施
blinds mini-bar suitcase stand safe fridge bed-head console TV control radio control light control remote control button knob telephone/internet socket
2
the Health Center Take the lift to the third floor Go straight out of the lift The health Center is on your right. Beauty Salon on the second floor Turn out of the lift and it’s at the end of the corridor.