设计心理学读书笔记6

设计心理学

第五章人为差错？不，拙劣的设计

何以出错

差错发生的原因有多种。最常见的一种原因是要求人们在任务和流程中做违背自然规律的事情。

为什么人们会犯错？因为设计的重点关注于系统和设备的要求，而不是使用者的需求。

大多数机器需要精确的指令和指导，强迫使用者完美地输入数字信息，但人类并不擅长高精度的操作。

人类是具有创造性、建设性和探索性的生物，尤其擅长创新，发明新的做事方式，发现新的机会。无聊的、重复的、精确的要求与上述特性背道而驰。

差错的主要原因之一是时间压力。不恰当的规则和流程是违规行为的一个主要原因，它不仅诱使且鼓励了违规。

差错的两种类型

人为差错被定义为任何违背“合理”的行为。

差错是所有错误的行为的总称。

失误

失误有两个大类：行动失误和记忆失效

行动失误，就是执行了错误的动作。（往咖啡里面放牛奶，顺手把咖啡放进了冰箱，应该把牛奶放回冰箱）

记忆失效，即丧失记忆，原打算做的行动没有做，或者没有及时评估其行动结果。（做好了晚饭后，忘记关掉煤气炉）

错误

为达到不正确的目的或者形成错误的计划，就会发生错误。从这个角度，即使执行了正确的行动，也是错误的一部分，因为行动本身是不合理的，它们是错误计划的一部分。

错误有三大类：违反规则，缺乏知识和记忆失效。

在违反规则的错误中，犯错者恰如其分地分析了情况，但决定采取不正确的行动：遵循错误的规则。

在缺乏知识的错误中，由于不正确或不完善的知识，问题被误判。（计算燃油重量时，错误地使用磅为单位，而不是千克）

记忆失效的错误是指在目标、计划或评价阶段有所遗漏。（由于分神，地方维修人员没有完成故障排除工作。）

失误是下意识的行为，却在中途出了问题，错误则产生于意识行为中。

失误的分类（最常见的与设计相关的三类）

撷取性失误：指某个经常做的动作，或刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作，即某个曾经的动作挤占了需要完成的动作。

描述相似性失误：在描述相似性失误中，差错发生在与目标相似的对象上。

（在设计不同目的的控制和显示设备时，设计师需要确认它们之间具有明显差异。）

记忆失效是差错的常见原因，它们可以导致好几种差错：未能完成程序的所有步骤，不断重复一些步骤，忘记动作的结果，忘记目标与计划，从而导致动作停止。

防止由于记忆失效引起的失误：

1.使用最少的步骤

2.对需要完成的步骤提供生动有效的提醒

功能状态失误：当设备有不同的状态，而相同的控件具有不同的含义（我们称这些为状态模式），就可能发生功能状态失误。

用单一的按键去控制多个目标，可以节省成本和空间。

操作者必须清楚的知道状态模式，即哪个模式激活哪个功能。

模式失误是真正的设计失误。当设备不能显示可见模式时，尤其容易发生模式失误。

（要求用户记住已经建立了什么模式，有时这种设定在几个小时前，而这段时间可能发生许多其他事件干扰用户的选择）

设计师必须尽量避免模式控制的设计，如果必须要这样做，则必须使设备能够明显地显示所激活的功能模式。再者，设计师必须经常设计出可以抵消干扰活动对已设定模式带来影响的系统。

错误的分类

选错目标，或者在行动的评价阶段比较目标与结果时有误，这些往往是导致错误的原因。犯错时，人们可能会做出不明智的决定，错误的判断周遭情况，将某种情况进行不合理的归类或是考虑问题不周全。

在处理问题是，人类过度依赖储存在记忆中的经验，而对事物并不进行系统地分析。我们习惯根据自己的记忆来做决定。

（源于长期记忆的回顾是重建过程而不是准确的记录，因而它包含了太多的偏见。其他方面，记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范，并且过度强调事物之间的差异。）

行为模式分类：技能的、规则的、知识的

基于规则的错误有多种发生方式：

1.错误的理解了问题，从而采用错误的目标或计划，导致遵循不恰当的规则。

2.采用了正确的规则，但规则本身就有问题，由于制定不当，或者实施的条件与设想的有差异，或者制定规则时的知识能力不足。所有这些都会导致基于知识的错误。

3.采用了正确的规则，但不正确地评估行为的结果。在评估阶段的错误，通常是本身基于规则或知识的错误，可能会随着行为发展导致进一步的问题。

设计师应该怎么做？

提供尽可能多的指导，确保现状以一个连贯的和容易理解的形式呈现出来——最好是图像化。

设计的挑战是将当前系统状态的信息，以易于理解和阐释的方式呈现出来，以及提供必要的说明和理解。这对问题的决策很有用，但如果每个行为（或失败的行为）都需要密切关注，则无人能做到。

基于规则的错误，是一个没有明显解决方案的艰难的挑战。

基于知识的错误

当碰到异常情况，没有足够的技能或规则去处理它，人们就会采取基于知识的行为。在这种情况下，必须设计新的程序。在人类反应机制里，技巧和规则受控于行为层次，因此是潜意识和自动的，基于知识的行为则受控于反思层次，是缓慢的和有意识的。

以知识为基础的行为发生时，人们在有意识地去解决问题。

记忆失效的错误

如果记忆出错导致遗忘了目标或行动计划，记忆的事物就会导致错误。常见的失误原因是某个中断导致人们忘记正在对目前环境状况所做的评判。这会导致错误，而不仅仅是失误，因为目标和计划都错了。忘记以前的评判往往意味着重新决策，有时完全错误。

对于记忆失效的错误的设计纠正与对待记忆失误相同：确保所有相关的信息连续可用。目标、计划和对当前系统的评价非常重要，应该保持继续有效。

一旦已经做出决策或正在执行，太多的繁琐设计反而会让着一切模糊不见。

设计师应该假设人们在行动中可能被打断，在恢复操作时他们可能需要帮助。

社会和习俗压力

永远不要低估社会压力对个人行为的影响力量，它可能促使原本理智的人们去做他们即使知道是错误或可能危险的事情。

社会压力、时间和经济上的因素共同造成事故的发生。

社会压力可以克服，但它们强大而无处不在。

检查清单

检查清单是个功能强大的工具，可以增加行为的准确性和减少差错，特别是失误和记忆失效。在多任务，要求复杂，甚至存在很多中断的状况下，使用检查清单尤其重要。

设计好的清单需要反复修改，追求精益求精，采用以人为本的设计原则，不断调整列表直到它涵盖了基本的项目，却不会额外增加负担。

除非任务本身需要，将顺序结构强加于任务实施，是糟糕的设计。

电子清单的好处，可以跟踪被跳过的项目，如果有未完成项目，清单将不会被标记为完成状态，直到所有的项目已被完成。

差错报告

减少差错发生的唯一方式就是承认他们的存在，收集关于差错的信息，从而为减少差错的发生做出相应的改变。

防呆：防差错设计

措施：一是条件简单的工具、夹具或设备来限制操作，避免犯错。另一钟防呆措施显然是一种强制功能。所有的防呆所示包含了一系列原则：示能，意符，映射，约束，最重要的是强迫功能。

甄别差错

行动失误相对容易被发现；

错误，发现起来会更难一些。

行动失误相对比较容易察觉，因为很容易注意到预期行为与执行之间的差异。

错误难以察觉，因为很少有东西能提示不恰当的目标。一旦确定了错误的目标或计划，由此