超值服务及应变题
饭店服务案例100则-前厅篇
饭店服务案例100则前厅篇1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
服务应变知识(餐饮部分)
（1）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 ）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 （2）如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的 ）如台面不能再有空位， 但要征求客人意见切忌重叠放置。 碟，但要征求客人意见切忌重叠放置。 （3）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。 ）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答题要点： 答题要点： 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作， 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁 姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系， ），保持宴会厅的安静 （姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系， 让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答题要点： 答题要点： 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜， 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具 时要轻拿轻放，不可发出发出响声；不可用关灯、吸尘、 时要轻拿轻放，不可发出发出响声；不可用关灯、吸尘、 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答题要点： 答题要点： 礼貌地告知客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候， 礼貌地告知客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告 诉客人需要等候的时间，并时常给客人以问候； 诉客人需要等候的时间，并时常给客人以问候；迎宾员要 做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位， 做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位， 应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候， 应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建 议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。 议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况,请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办?答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理;记录、总结.6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?答：有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐.此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理,并告知综合服务费不退。
服务面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍及职业规划1. 请用简短的语言介绍一下自己，包括姓名、年龄、学历、专业背景等。
2. 请谈谈您选择从事服务行业的初衷和原因。
3. 您对自己的职业规划有何设想？在未来的五年内，您希望达到什么样的职业目标？二、服务意识与态度4. 请谈谈您对服务行业的理解，以及服务意识在服务行业中的重要性。
5. 当您在工作中遇到客户投诉时，您会如何处理？请举例说明。
6. 您认为在服务过程中，客户的需求和满意度应该如何平衡？7. 您如何理解“微笑服务”在服务行业中的作用？三、沟通能力与人际交往8. 请描述一次您在服务过程中成功化解客户不满的经历。
9. 当客户提出不合理要求时，您会如何应对？10. 请谈谈您在团队合作中的角色和作用，以及如何与团队成员有效沟通。
11. 您认为如何通过沟通技巧提升服务质量？四、问题解决能力12. 请描述一次您在工作中遇到难题并成功解决的案例。
13. 当服务过程中出现意外情况时，您会如何应对？14. 您认为在服务行业中，哪些问题是最常见的？针对这些问题，您有哪些应对策略？15. 请谈谈您在处理突发事件时的应变能力。
五、团队合作与协作16. 请描述一次您与团队成员共同完成一项任务的经历。
17. 当团队中出现分歧时，您会如何处理？18. 您认为在团队合作中，如何发挥每个人的优势，实现团队目标？19. 请谈谈您对团队建设的看法，以及如何为团队注入活力。
六、行业知识与应用20. 请谈谈您对服务行业发展趋势的了解。
21. 请列举三种服务行业中常用的工具或软件，并说明其作用。
22. 当您在工作中遇到新技术、新理念时，您会如何学习和应用？23. 请谈谈您对服务行业中职业道德的认识。
七、案例分析24. 案例一：一位客户在餐厅就餐时，发现菜品有质量问题，餐厅服务员如何处理？25. 案例二：一位客户在购买电子产品时，对产品性能有疑问，销售人员如何解答？26. 案例三：一位客户在酒店入住时，发现房间设施损坏，酒店前台如何处理？八、应变能力与心理素质27. 请谈谈您在应对压力时的心理素质。
导游服务应变能力题97
导游服务应变能力题97导游服务应变能力题1、什么是导游服务中的一般事故？答：是指经常发生又能及时补救的差错、事故。
如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。
2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？答：是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下。
（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者。
（3）重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者。
（4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响。
3、何为业务性事故？答：是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种：（1）责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。
（2）自然事故：非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。
导游人员应变处理的基本原则是什么？答：（1）维护游客利益原则；（2）符合法律原则；（3）“合理而可能”原则；（4）公平对待原则；（5）尊重游客原则；（6）维护尊严原则。
5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？答：导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。
对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
6、如何处理漏接事故？答：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客的谅解。
如果不是自己原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向游客解释，以消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。
如果有费用问题，应主动将费用赔付给游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接给游客造成的不愉快情绪。
应变能力题库
珍补阁基层管理人员、服务技师应变能力题库楼面题：1．一位顾客在某酒楼就餐过程中，发现菜肴中有一只苍蝇，于是向酒楼投诉，如果你是受理投诉人，会如何处理此事？2．客人发现“清蒸鱼”不新鲜，经厨师长鉴定后认为属实，客人于是提出索赔，你认为应如何解决？3．有一位客人在进餐时，向服务员反映菜肴口味过咸，提出更换要求，但经过厨师长鉴定认为厨师烹调菜肴时是按规定的标准投放调味品的。
但客人执意要更换，你会作如何处理？4．一客人点了一盘虾，菜肴上桌后，客人发现菜肴中虾的数量比恒温柜内展示的样品少了3只，而且虾的大小都差不多，认为是缺斤短两的行为，于是提出投诉。
对此，你会怎样处理？5．客人在鱼吃到一半时，才发现鱼的中间没有蒸熟透，于是提出投诉，并要求重新更换一条，对此你将会作如何处理？6．酒楼连续给客人更换了两盘花蛤，客人仍然以花蛤中有砂子为理由，提出不结算付款的要求，若遇到此类事情，你如何处理？7．一客人对打开的茅台酒品尝后，认为是假酒，于是向酒店提出投诉，对此，酒店无法立即对酒品作出鉴定，但客人执意认为是假的，要向酒店要说法，你如何处理？8．客人在某酒楼进餐，饮料喝到一半时，发现饮料包装上注明的保质时间早已过期，于是向酒店提出投诉，并提出高额索赔，你将如何处理？9．到酒楼就餐的客人共点了8款菜肴，其中有一份菜肴几乎是在客人把其他菜肴吃光了的情况下，虽几经服务员催促，但仍迟迟未上桌，客人大为不满，并以此为由不予结帐，你会怎样处理？10．某客人对酒楼包间内窗帘的颜色感到不满意，执意要求服务将窗帘换掉，并且不同意调换包间，对此你将做出如何处理？11．客人对上桌的菜肴以热度不够为由，向服务员提出更换，但服务员只同意给予重新加热，客人为此大为不满，执意要求换新的，你将会作出怎样的处理？12．某零点餐厅内两桌相邻的客人，其中一桌的客人不慎将另一桌客人带来的酒拿错并且喝光了，客人发现后对酒店的服务员大为不满，并提出索赔，你认为应如何处理？13．一位客人以某服务员服务态度不好为由，向餐厅经理提出更换服务员，你会怎样处理此事。
应变能力测试题及答案
应变能力测试题及答案一、单选题1. 当你在工作中遇到紧急情况需要立即处理时，你会怎么做？A. 立即放下手头工作，去处理紧急情况B. 先评估情况，然后决定是否需要立即处理C. 继续手头工作，等待上级指示D. 寻求同事帮助，共同处理紧急情况答案：B2. 如果你发现你的团队成员在项目中犯了一个错误，你会怎么做？A. 立即指出错误，并要求改正B. 私下与团队成员讨论，了解情况C. 忽略错误，继续项目D. 报告给上级，让上级处理答案：B二、多选题1. 在团队合作中，以下哪些行为可以提高应变能力？A. 积极沟通B. 主动承担责任C. 避免冲突D. 灵活调整计划答案：A、B、D2. 在面对压力时，以下哪些策略有助于提高应变能力？A. 深呼吸，放松身心B. 制定详细的计划C. 逃避问题D. 寻求支持和帮助答案：A、B、D三、判断题1. 在紧急情况下，保持冷静是提高应变能力的关键。
（对）2. 遇到问题时，总是寻求上级的帮助可以提高个人的应变能力。
（错）四、简答题1. 描述一个你在工作中遇到的紧急情况，以及你是如何处理的。
答案：（略）2. 你认为哪些个人习惯或技能有助于提高应变能力？请列举至少三点。
答案：（略）五、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：案例：某公司市场部经理在准备一场重要的产品发布会时，突然发现主要演讲者因故无法出席。
作为市场部经理，你将如何应对这一突发情况？问题：你会采取哪些措施来解决这个问题？答案：（略）六、论述题1. 论述在团队中，如何通过提高成员的应变能力来增强团队的整体应对突发事件的能力。
答案：（略）2. 描述一个你认为有效的应变策略，并解释为什么它有效。
答案：（略）。
服务质量和应变能力题题库
服务质量和应变能力题题库服务质量题：1、导游服务的纽带作用体现在哪些方面？（1）承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。
（2）连接内外。
导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。
（3）协调左右。
导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。
2、导游讲解方式分为哪两大类型？导游讲解方式可分为 1. 实地口语导游方式 2. 图文声像导游方式。
3、导游服务一般包括哪些内容？（1）导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。
（2）旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。
（3）市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。
在西方比较多见。
4、导游服务有哪些特点?（1）独立宣传, 执行国家政策。
（2）独立组织，协调旅游活动。
（3）独立解决矛盾和处理突发性时间。
（4）导游讲解具有相对的独立性。
（5）脑体高度结合。
5、导游服务的原则有哪些？（1）“安全第一”原则。
（2）“宾客至上”原则。
（3）针对性原则。
（4）维护游客合法权益原则。
（5）经济效益和社会效益相结合原则。
6、在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的?（1）尊重客人，礼貌服务。
（2）提供等距离服务。
（3）规范化服务与个性化服务相结合。
（4）合理而可能原则。
7、按业务范围划分，导游人员分为哪几类？（1）海外领队。
（2）全程陪同导游人员（全陪）。
（3）地方陪同导游人员（地陪）。
（4）景点景区导游人员。
8、按技术等级划分，导游员分为哪几类？（1）初级导游人员（2）中级导游人员（3）高级导游人员（4）特级导游人员9、景区景点导游人员的职责是什么？（1）负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。
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超值服务实例、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
生日长寿面不放虾仁团团圆圆热气事业蒸蒸日上商务宴面条长长久久橙子飞黄腾达西瓜红红火火草莓提子甜甜蜜蜜家庭美满葡萄团团圆圆绿色健康从客人人店开始，只要服务员通过细心的观察，就可以为客人做许多超值服务，让客人感觉到在我们酒店消费是物有所值，甚至物超所值。
1.下雨天客人来就餐，礼仪员应主动走出去，为客人撑伞，并开关切关地询问有没有被雨淋湿。
告诉客人地滑小心，客人鞋上有泥，可把客人引领到擦鞋机旁，并告之使用方法。
2.客人在休息区休息或单独等人时，可主动为客人倒杯水，或为客人拿报刊杂志等，跟客人简单沟通。
3.如果有老人就餐要做好以下服务：搀扶，介绍一两软口低脂肪的菜，帮着夹菜，帮着剥一些南难剥的菜。
4.如果有带小孩的客人，要主动拿贝贝椅、餐具，也可以找些小玩具并且夸小朋友长的漂亮、聪明、活泼、结实，这些都会让孩子的父母及家人高兴，这也为餐中提供服务奠基基础。
5.对酒店来访的客人，主动热情为其介绍酒店一些情况，（属于酒店机密情况除外）。
6.餐中发现客人身体不适，要主动上前询问并采取适当的措施。
如客人感冒了，可主动做些姜汤；客人晕车，可主动为其倒杯白开水，如可能的话为客人提供晕车药。
客人喝醉了，可以主动为其做醒酒茶。
7.餐中通过观察，如果客人对某道菜情有独钟，可以为其多夹到盘内一点，客人喜欢的汤，可以多为他分一碗。
8.餐中如发现客人只顾饮酒，忽略吃菜，可以询问客人是否把菜加热一下，进行分餐。
9.餐中发现客人吃起来不方便，如整只蟹，可以主动帮着把蟹盖撬起来，蟹腿则用蟹夹夹一下，上中华鲟鱼可主动将龙筋切成片，并介绍龙筋的好处。
10.此是那种如果发现某道菜几乎没动，询问是不是口味不对，是不是需要加工一下，分餐介绍一下。
11.上清蒸鱼时，发现鱼肉剩的过多，主动征询做酸辣汤。
12.餐中发现某位客人（特别是女性）实在不能喝酒，却不能不喝可悄悄为其换为茶水或白水代替，并不让其他人发现。
13.客人需要的物品而酒店没有，可以到尽可能的情况下到外面购买。
14.客人过生日是，主动为客人切蛋糕、点蜡烛、放生日歌，赠果盘代酒店送上深深地祝福。
15.客人餐中点菜过多，人数减少时，在厨房没制作的情况下，主动为客人退菜，让客人，让客人感觉你在为他着想。
16.餐中发现意外，如客人不小心将手划破，要迅速为客人找创可贴。
17.如客人点菜不多几乎上一个吃一个，出现不够吃的情况，主动提醒副主陪点水饺加素菜。
18.主陪请的客人非常重要，而且主陪特别要面子，上菜时主动介绍菜品的营养价值及功效尤其高档菜品。
19.如房间里没有电视，而客人十分关心足球的情况，服务员应询问相关的情况或从别的房间获知，并主动告诉客人，或拿份报纸给客人。
20.餐中若发现某位客人情绪低落时，服务员应对他提供特别周到的服务用自己的体贴让客人感觉到我们很关心她。
21.客人用餐完毕后发现打开的酒水剩余过多，主动询问客人是否需要打包。
22.餐桌剩余菜品较多，主动提醒并帮助打包。
23.餐中客人有特殊习惯如左手用筷子主动将筷架移到其左手边。
24.遇到客人受伤：若是烫手，可以拿烫伤药或酱油、甜面酱，贴于患伤处，有利于伤口的回复。
25.客人一来脸色发白，可能是晕车，要立即倒杯白开水或是送上晕车药，用湿香巾加冰块让客人擦脸，比较凉爽一些。
为客人推荐或加送一份清口的菜，，帮客人找一个通风的位置，休息一会。
26.遇到客人有喝醉或喝酒过多的，在客人提出要求情况下，应提供以下超值服务：（1）给客人特意单独拿块热毛巾（冬天）或凉毛巾，擦把脸比较舒服些，。
（2）给客人沏杯浓茶可以解除睡意。
（3）给客人倒杯醒酒茶（白开水+醋+冰糖+柠檬片），视具体情况把白酒换白开水，或换成可乐，小声告诉客人。
（4）客人向茶杯吐酒时茶水到六分满，可以告诉客人吐在香巾上可多换几遍香巾。
对于喝得大醉的客人，主动打车把客人送回家。
27.菜品超值（1）菜凉了，帮客人加热一下这样口味会更好。
（2）对水饺也可采取煎的形式。
（3）对于凉菜长时间未动，可帮在伴一下。
A、帮客人从新加工。
B、帮客人加工自带食品。
C、帮客人把剩余的基围虾做萝卜丝汤劳板鱼做成劳板鱼炖豆腐。
28.客人生病了（1）感冒可根据情况为其做姜汤或拿药片同时为咳嗽的客人做梨汤放柠檬片，有助于健康。
（2）胃不好做小米粥拿药加热酒或饮料。
（3）对于特殊情况根据情况把客人送医院。
29．为客人手机充电。
30.客人正在打电话说道“你的电话是***”应送上纸笔。
31．对于客人衣服出现特殊情况（1）坏了为其提供针线或为其缝好。
（2）湿了帮其吹干。
32.在非正式工作区域客人吸烟应立即把烟头接过来或送上一个烟缸。
33.客人喝了很多啤酒（1）给客人酒中加上姜片。
告知客人可养胃。
（2）给予客人酒中加上大蒜，告知客人可治涨肚子。
（3）过情人节、母亲节、中秋节……可送上温馨祝福。
提供超值服务不能生搬硬套需用心观察，想的说出来，说的做出来，做的要做好，并要坚持不解在为客人提供超值服务的同时，要运用语言，恰当灵活。
这样才能让客人感觉我们的亲情服务用心做事的态度。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。
尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。
若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
服务中常见问题了解并熟悉酒店的常见问题及处理方法对于提高服务水平和服务质量具有十分重要的意义。
服务员应了解在工作中可能出现的问题，掌握合理的解决方法从而提高自己的应变能力和宾客的满意程度。
正确对待投诉1、道歉2 避开公共场合3 态度诚恳中途不能打断4看原因在哪5对客人提出的事情，对自己不能做主的事情，通知主管，经一、客人要求我们帮他买东西怎么办？1．首先问清物品的数量、型号、价位、品牌2．联系领班大约需要多长时间，然后告诉客人。
3．若不能搬到应委婉的向客人解释，表示歉意。
二、客人来就餐但已经客满怎么办？1、首先道歉然后安排客人入座休息，稍后。
2、根据客人就餐需要向领班了解客情，确定最早一桌客人的离店时间。
3、向客人说明情况，询问客人是否可以等侯。
4、向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预定。
三、给客人上错菜时怎么办？1、如还未上餐桌，用纸条写明房间号、原因和自己的名字、菜名，退回厨房。
2、如已经上桌了但还没有动，找个借口（菜的质量和盘便有问题）撤下来。
3、如果已经上桌并已经动了，首先表示歉意让其品尝一下，视情让客人买单。
4、如果不买单，可作为送菜四、结账时客人要求打折怎么办？1.不熟的客人我们应委婉的问客人对菜品及服务是否满意，如一切很好，我们应委婉的告知客人，酒店不打折，老板提倡实实在在做生意。
2.熟客我们应及时联系经理，出面解决。
五、结账时，房间里酒水与吧台所记酒水不符怎么办？1、结账时服务员检查房间内的瓶数。
2、若两方不符，应以房间所喝数量为准六、客人的房间订重了怎么办？1、迅速和餐台联系，看有无类似房间。
2、诚恳道歉。
3、报告总领班，根据情况进行处理。
七、怎样对待人数较少、点菜较多、标准较高的客人？1、点菜时应委婉地提醒客人，菜品太多、吃不了易造成浪费。
2、主动推荐“少而精”的高档菜品。
八、客人对账单产生怀疑证明办？1、首先向客人表示歉意，请客人稍等，我马上到吧台核查一下。
2、重新可对如确实错了，向客人道歉，收正确数额。
3、如无误，向客人委婉的解释各项费用。
九、客人自带食品要求加工怎么办？客人自带食品到餐厅加工时要尽量满足客人的要求，但应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出质量方面的问题。
十、遇到心情不佳的客人来就餐怎么办？1、服务员要主动热情，耐心周到。
2、语音精炼，服务快捷，最大限度满足客人的要求。
3、使自己的热情努力成为情绪转换的催化剂。
十一、客人结账时钱不够怎么办？1、首先看数额大小，如果数额小（10元以下），可以报经理签字免收。
2、如数额较大，应按数额的爱心哦啊请客人留下价值相当的物品也可以视情况跟客人去取钱。
3、如若不是宴请性质是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。
十二、餐厅突然停电怎么办？1、向客人表示歉意2、迅速把蜡烛点燃，保持沉着冷静。
3、了解停电原因，婉转向客人解释。
4、更加耐心服务，安抚客人。
5、对于强烈不满的客人，应通知领班或经理根据情况处理。
十三、如何对待喝醉酒的人？1、把其扶到沙发上躺下。
2、把热毛巾放在额头上。
3、如有吐得现象，把有水的盆放在他面前。
4、准备一杯浓茶或醒酒茶。
5、及时送漱口水、纸巾、6、不要表现出厌烦的情绪，对无法自己的客人要进行搀扶。
十四、客人点的菜没有了怎么办？1、先向客人表示歉意。
2、然后推荐类似的菜品。
注意：推荐的菜品必须有才可以如果客人点的菜中接二两三出现缺菜，须由领班或经理出面道歉，并采取相应措施。
十五、客人打碎了酒店的餐具怎么办？1、马上清理碎片，并问客人伤到没有。
如伤到、马上拿创可贴，帮他贴上，并补一套新餐具。
2、如客人并非故意，则不需要客人赔偿。
3、若客人故意且损坏财产费用较高时，可酌情收部分赔偿费。
十六、如果客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班，你该怎么办？1、首先感谢客人对自己工作的可定和赞赏，自己会继续努力。
2、自己年龄小，刚进入社会，各方面还不能胜任你所说的工作。
3、来到这里，领导给了自己很多关心培养。
4、对这个企业充满了深厚的感情，干的很开心。
当然以后锻炼好了，再为您效劳。
十七、这样对待较晚来就餐的客人?1、服务更热情不能有任何不耐烦，不高兴表现。
2、先请客人入座，然后向客人介绍烹制简单、快捷的菜品。
3、自始至终热情服务，不得以关门清洁卫生等方式催促客人。
十八、就餐中客人突发疾病怎么办？1、要保持镇定。
2、协助客人将其扶到通风安静的地方，问与其一快就餐的客人，他是否有病因或是带药片没有。
3、报告总领班或打120，在结果未出之前，桌上的酒菜不要动，保持原状。
十九、客人从菜中吃出杂物怎么办？1、以最诚恳的语言向客人表示歉意。
2、尽量减少其他客人的注意，，减少不良影响。