第一章 质量管理概论
（1）质量管理是各级管理者的职责，但必须 有最高管理者来领导。——领导方式 领导方式
（2）质量管理是下述管理职能中的所有活动： ）质量管理是下述管理职能中的所有活动： 确定质量方针和目标；确定岗位职责和权限； 确定质量方针和目标；确定岗位职责和权限； 建立质量体系并使其有效运行。 建立质量体系并使其有效运行。——质量管理
第二节 质量管理的发展阶段
从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。 质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。 质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。 从历史的观点来看，差不多每隔20 20年 从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质 量管理工作方面就会发生重大的变革。 量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验 20世纪初的质量检验 20世纪四五十年代的统计质量管理 世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪到五十年代以后的全面质量管理 世纪到五十年代以后的全面质量管理 20世纪到五十年代以后的全面质量管理
第三节 中国及其他发达国家质量管理简介
一、美国质量管理概况 (一）主要内容： 一 主要内容： 1．重视质量体系的建立 ． 2．重视质量成本分析研究 ． 3．开发产品无缺陷活动，提高自检效果 ．开发产品无缺陷活动，
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和 安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品 的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产 制造过程进行控制难以解决。
促使全面质量管理出现的直接原因
(2). 自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学 出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西 蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。 它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张 实现“工业民主”。
从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提 高产品质量有很大的促进作用。质量检验阶段存 在的许多不足： ①事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过 程中起到预防和控制作用，即使检验查出废品， 也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难 以挽回； ②全数检验，在大批量的情况下经济上不合理， 还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完 全保证检验百分之百的准确； ③破坏性检验，判断质量与保留产品发生了矛盾。 在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。
2、美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度 出发，提出著名的“适用性”观点。他指出， 出发，提出著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品在使用过程中成功地满 适用性” 足顾客要求的程度。顾客而言， 足顾客要求的程度。顾客而言，质量对他而 言就是意味着产品在交货时和使用中的适用 性。 ISO9000:1994《 3、ISO9000:1994《质量管理和质量保证术 语》：反映实体满足明确和隐含需要的能力 的特性的总和。 的特性的总和。 ISO9000:2000《 4、ISO9000:2000《质量管理体系基础和术 语》：一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
质量管理体系 2000版ISO9000族标准对质量管理体系（quality management system）下的定义是：在质量方面 指挥和控制组织的管理体系。组织的质量管理是 通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理 体系并使之有效运行来付诸实施的。 因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的 核心。质量管理体系的内容应以满足质量目标的 需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。
内容
（3）质量管理是在质量体系中通过质量策划、 ）质量管理是在质量体系中通过质量策划、 质量控制、 质量控制、质量保证和质量改进等一列活动来 实现的。 实现的。——质量管理实现方式 质量管理实现方式 （4）应在质量要求的基础上，充分考虑质量成 ）应在质量要求的基础上， 本等经济因素。 本等经济因素。 ——质量管理注意事项
（2）产品可以是有形产品，也可以是无形 ）产品可以是有形产品， 产品。通常硬件和流程性材料是有形产品， 产品。通常硬件和流程性材料是有形产品， 而软件和服务是无形产品。 而软件和服务是无形产品。 （3）产品包括有意识产品（向顾客提供的） ）产品包括有意识产品（向顾客提供的） 和无意识的产品（污染或者副作用）。 和无意识的产品（污染或者副作用）。 （4）多数产品含有不同的产品类型成分， ）多数产品含有不同的产品类型成分， 这种产品是称之为硬件、流程型材料、软件 这种产品是称之为硬件、流程型材料、 和服务四种通用产品类型， 和服务四种通用产品类型，或者上述四大类 型的任意组合。 型的任意组合。
质量检验的主体经历了如下的转变：
操作者质量管理：在20世纪以前，生产方式主要 操作者质量管理 是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者， 制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。 工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与 工长质量管理 管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使 对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的 职能。 检验员质量管理：随着科技进步和生产力的发展， 检验员质量管理 企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影 响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质 量检验的职能得到了进一步的加强。所使用的手 段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关， 进行百分之百的检验。
二、产品与产品质量 1、产品 、 ISO9000：2000《质量管理体系基础和术 ： 《 中把产品定义为 产品定义为： 过程的结果。 语》中把产品定义为：“过程的结果。” 产品是过程产生的结果， 产品是过程产生的结果，没有过程就不会 有产品， 有产品，但这种过程结果可以是人们所期 望的结果，即满足顾客某种特定需要的东 望的结果， 也可以是人们所不期望的结果， 西，也可以是人们所不期望的结果，如污 染。 下面对产品这个定义进行如下说明：
三、质量管理相关的概念 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动，通常包括制定质量方针和质量 目标以及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。 ISO8402：1994中认为 中认为质量管理：确定质量 ： 中认为 方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸 如质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进，使其实施的全部管理职能的所有活动。
（二）质量概念的发展
1. 符合性质量：以技术标准作为产品规格要求， 符合性质量：以技术标准作为产品规格要求， 评价质量以故和技术规范和规格要求作为标准。 评价质量以故和技术规范和规格要求作为标准。 符合性的质量表述比较具体、直观。 符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在 于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质 于只是从生产者的立场出发， 量的水平，而忽视了最重要的另一方——顾客的 量的水平，而忽视了最重要的另一方 顾客的 需求。 需求。 2. 适用性质量：符合设计要求就必定能为顾客所 适用性质量： 接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟， 接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟， 质量的评判权逐渐移交给顾客。 质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市 场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适 场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品， 用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。 用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。 对企业而言，也要追求“成本的适用” 对企业而言，也要追求“成本的适用”，所以在 20世纪 年代强调产品适用与成本的平衡。 世纪70年代强调产品适用与成本的平衡 世纪 年代强调产品适用与成本的平衡。
质 量 管 理
主讲老师： 主讲老师：梁敏 办公室：中主402 办公室：中主402 邮箱： 邮箱：mealieliang@
一、质量
（一）质量的含义 人类对质量的含义的认识是不断地发展的， 人类对质量的含义的认识是不断地发展的，在不同 阶段有不同的认识。早期， 阶段有不同的认识。早期，质量所描述的对象大多 仅仅限于产品，以后又逐渐延伸到了服务， 仅仅限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今 则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、 则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活 组织乃至他们的结合。 动、组织乃至他们的结合。 早期的一种颇有影响的观点认为， 1、早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着 对于规范或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯 对于规范或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯 是其主要代表人物之一。 比是其主要代表人物之一。 这种认识对于质量管理 的具体工作显然是很实用的，但仅仅强调规范、 的具体工作显然是很实用的，但仅仅强调规范、强 调合格，难免会忽略顾客的需要， 调合格，难免会忽略顾客的需要，忽略企业存在的 真正目的和使命。 真正目的和使命。
3. 魅力性质量：在20世纪 年代，日本形 魅力性质量： 世纪80年代 世纪 年代， 成了一种从“理所当然质量” 成了一种从“理所当然质量”向“魅力质 量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研 进军的思潮，针对顾客潜在需求， 制生产具有“魅力质量”的产品。 制生产 全面质量：美日一批专家提出“ 量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质 并更多的纳入以人为本、节约资源、 量，并更多的纳入以人为本、节约资源、 保护环境等内容。 保护环境等内容。
（三）质量的内涵： 质量的内涵：
（1）质量所研究的对象是实体（包括硬件、 ）质量所研究的对象是实体（包括硬件、 流程性材料、软件和服务）。 流程性材料、软件和服务）。 （2）定义中的特性是指事物所特有的性质。 ）定义中的特性是指事物所特有的性质。 质量的特性不仅包括功能、准时性、可靠性、 不仅包括功能、准时性、可靠性、 安全性等，而且包括环境、经济性和美学等 安全性等，而且包括环境、 方面。 方面。 （3）质量具有动态性和相对性。 ）质量具有动态性和相对性。 （4）质量的受益者不仅仅是顾客，而且还包 ）质量的受益者不仅仅是顾客， 括业主、员工、供应方等。 括业主、员工、供应方等。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。
：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。
：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
质量管理知识点
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
质量管理
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质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量 方针是组织在较长时期中经营活动和质量 活动的指导原则及行动指南。 质量控制，是指“为达到质量要求所采取 的作业技术和活动（ISO8402：1994） 质量改进：是指“为向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内所采取的 旨在提活动和过程的效益和效率的各种措 施。
21
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝” 在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大 到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是 用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工 序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
15
Taylor提倡在企业中进行科学管理，他 的一套管理理论与方法可查阅他的著作 《科学管理原理》(1911),它的主要思想之 一是将企业中的生产部门与管理部门(职能 部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检 与专职检查相结合，设置专职检验人员与 部门,这样,产品质量有了更大的保 障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大 多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质 与作用有进一步完善与改进。
13
二、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技 术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段： 1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪 初—40年代初 ，产品的质量基本依靠操作者 个人的技艺和经验来保证。 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40年代—60年代初 ，人 们开始研究概率论和数理统计在质量管理中 的应用。把以前质量管理中的“事后把关” 变成实现控制，预防为主。。 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代初— 14
质量专业综合知识的名词解释和概念
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
45、地方标准——由汉语拼音DB加省、自治区、直辖市行政区代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。
46、国家标准指导性文件——出台国家标准指导性文件，是为仍处于技术发展过程中的标准化工作提供指南或信息，拱科研、设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用。符合下列两种情况之一的项目，可制定指导性文件：第一，技术尚在发展中，需要有相应的标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制定为标准的项目。第二，采用国标准化组织，国际电工委员会及其他国际组织（包括区域性国际组织）的技术报告项目。
58、企业标准体系的构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。
59、国际标准包括：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（ICE）、国际电信联盟（ITU）。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
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b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
质量专业综合知识(中级)第一章质量管理概论
第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
精选全面质量管理基本知识
l 可靠性
l 安全性
l 经济性
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度
4、魅力特性和必须特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
包括：市场调研 产品设计开发
采购 工艺准备 生产制造
检验试验 包装储存 销售
发运 售后服务 用后处置
四、质量职能和质量职责
1、 质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和
社会监督政府监管
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程
质量控制——采取措施满足质量要求
质量改进——提高质量
第三章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality