维修接待期末试卷答案

舟山职业技术学校2013学年第二学期12级

《汽车维修接待业务》期末试卷

班级姓名学号__________得分

一、填空题（10分）

1、业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。

2、5S都包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。

3、三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。

4、制定工单时需预估维修时间和维修费用。

5、跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。

二、单项选择题（10分）

1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

2、机动车维修合同在《合同法》中属于（D ）规范的范畴。

A、运输合同

B、委托合同

C、技术合同

D、承揽合同

3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（C ）。

A、随心所欲

B、视客户态度

C、亲切自然

D、视个人心情

4、（D ）业务接待工作内容之一。

A、结算费用

B、维修车辆

C、签发合格证

D、受理咨询

5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（A ）。

A、客户第一

B、公司利益为重

C、能推则推

D、不予处理

6、（B ）是业务接待员工作职责。

A、车辆送检

B、跟综服务

C、配件管理

D、设备保养

7、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（D ）。

A、请客户离去

B、请维修工接待

C、回避客户

D、诚恳歉意

8、汽车维修质量纠纷调解系指在（B ）或汽车维修合同约定期内。

A、在车辆维修周期内

B、维修质量保证期内

C、维修后1年内

D、维修后2年内

9、汽车维修合同签订的范围应是（A ）以上维修作业和维修金额在2000 元以上的。

A.二级维护作业及以上

B.总成大修作业及以上

C.一级维护作业及以上D、日常维护作业及以上

10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（A ）。

A、进厂检验、过程检验和竣工检验

B、进厂检验、专职检验、竣工检验

C、自检、互检、专职检验

D、自检、专职检验、竣工检验

三、多项选择题（10分）

1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E）。

A、索赔申请书

B、车牌号照片

C、购车发票原件

D、修车发票

E、驾驶证复印件

2、预检时应该注意（ A.C.D）。

A、顺时针检查

B、需提供驾驶

C、如实填写预检表

D、经过车主同意

E、提供家庭住址

3、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ A.B.C）。

A、确定并记录客户的要求

B、准备维修工单所需信息

C、解释维修项目

D、送小礼物

E、以上都不对

4、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E）。

A、提高客户数量

B、显示对客户的承诺，提高客户满意

C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户

D、请客户填写满意度调查表

E、以上都不对

5、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）。

A、请客户结账

B、为客户洗车

C、交车前检查

D、服务顾问试车

E、请客户填写满意调研

四、判断题（10分）

1、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。（对）

2、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。（错）

3、业务接待员主要是做好接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。（错）

4、业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。（对）

5、维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。（对）

五、看图答题（15分）

请说出以下各指示灯的名称：

1、( 雾灯)

2、( 机油报警灯)

3、(发动机故障灯)

4、（制动防抱死灯）

5、（水温报警灯）

六、解答题（45分）

（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？

1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访

内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7

（2）车险中除了交强险外共有几种商业险？通过自己语言组织来阐述为什么法律或行政法规规定上路车辆必须购买交强险（提示：可以从定义或社会交通现象中描述）？