老年人对于入住敬老院的满意度调查报告之令狐文艳创作
新光小论文
令狐文艳
浦东新区老年人对于入住敬老院的满意度调查报告
——以4所样本敬老院为例
目录
第一部分.调查方案1
1.研究背景1
2.研究对象和研究内容2
3.调查方法2
4.基本原则2
5.调研实施步骤3
第二部分.浦东样本敬老院老年人满意度调查分析报告3
一、敬老院老年人基本情况4
二．老年人对敬老院满意度的大致判断4
三．对入住老年人满意度的具体分析错误!未定义书签。
四．服务对象认为敬老院存在的问题8
（一）提高服务质量8
（二）敬老院软硬件环境有待改善8
（三）其他9
五．对于浦东地区敬老院未来发展的一些建议、错误!未定义
书签。
第一．要增强服务队伍的专业化水平9
第二．引进新型的运营管理理念10
第三．建立科学的评估体系11
第四．注重养老服务的多层次可持续发展11
第三部分.结束语12
参考文献12
附件一.调查问卷样卷13
附件二.四所样本敬老院简介错误!未定义书签。
1.上海浦东新区机电职工敬老院14
2.浦东新区金枫敬老院15
3.浦东新区赵行敬老院17
4.浦东新区高桥镇敬老院17
第一部分.调查方案
1.研究背景
由于我国经济，医疗，社会保障制度的不断完善，国民人均寿命大幅度的提升，导致人口老龄化现象的加剧，而独生子女家庭赡养的弊端也日益凸显，社会养老最终会成为大多数老年人不可避免的选择。
上海市作为人口老龄化现象严重的地区，对于敬老院需求与日俱增。而各级政府对于敬老院建设和发展十分重视，“十一五”期间浦东新区敬老院有了较大发展，2005年底，浦东新区被国家民政部列为“全国养老服务社会化示范试点区”。时值“十二五”规划统筹之际，有必要对敬老院的发展状况进
行调查，以了解运营管理机制中存在的问题，才能真正的解决与敬老院老年人切身利益相关的需求问题，提升敬老院老年人的满意度，从而促进浦东养老事业的发展。
2.研究对象和研究内容
研究对象：经过调查发现浦东地区可查找的挂牌敬老院共有46家，在了解基本情况后，重点选择其中4所作为样本敬老院（见表1—1）
（表1-1）4家样本敬老院名称及所在区域表
研究内容：结合养老问卷调查和相关统计资料分析，对样本敬老院现状进行综合评价，主要包括浦东新区敬老院运营管理现状、老年人满意度等，并提出浦东新区养老福利事业可持续发展的建议。
3.调查方法
1、查找文献资料；
2、进行问卷调查，对于不能填写问卷的调查对象才用口头谈话的方法；
3、敬老院管理人员访谈；
4、实地考察；
4. 基本原则
1、全面性原则：通过对浦东新区敬老院进行访谈和问卷
调查，全面了解浦东新区养老事业基本状况。
2、客观性原则：坚持客观，注重调查研究。
3、公正性原则：坚持公正，实事求是。运用科学手段，对浦东新区部分敬老院的现状进行调查，并提出改进措施和发展建议。
5.调研实施步骤
1.制定相关的调查方案；主要使用问卷调查法和访谈法进行调研。
2.制作调查问卷；按照社会调查基本要求制作调查问卷。
3.发放调查问卷；使用抽样调查的方法，预计发放问卷150份。
4.整理研究各项调研数据。
5.进行数据分析；主要使用计算机对已有数据进行归纳整理，制作数据图表。
6.撰写调研报告。
第二部分. 浦东样本敬老院老年人满意度调查分析报告本分析数据来源于入住新区敬老院老人的抽样调查问卷，主要从浦东新区4家样本敬老院共535名服务对象中按不低于20%的抽样比随机抽取调查对象150人，按照老人所表达的意愿如实填写问卷内容，回收有效问卷140份，回收率为93.3%。在此基础上利用计算机软件对所采集的数据进行整理分析，客观、如实地反映样本敬老院服务对象基本情况，侧重分析入院老人对敬老院的服务、设施、管理方面的满意率评
价，了解入院老人的各类需求，为本区敬老院提高综合服务能力提供参考。（注：考虑到有些老年由于各种原因无法阅读和完成问卷，有些问卷由别人代为填写，或者以口头询问的方式完成。）
一、敬老院老年人基本情况
敬老院中的老人以女性居多，男性仅占三成，多数老人的年龄集中在80到90岁之间（见表2-1）。大部分老人的入院时间在1~5年之间，另有近1/5的老人入院年限超过5年。入院老人的教育程度偏低，近八成老人学历为中小学及以下水平。而且在问卷发放和调查的过程中，得知95%左右的老人都是来自于浦东新区，只有极少一部分来自于其他各区或者外省市。
（表2-1）随机抽样老年人年龄性别构成表
二．老年人对敬老院满意度的大致判断
汇总资料显示，入院老人对敬老院的软硬件设施总体比较满意，环境、设施、管理、医疗和饮食等5方面的满意率均比较高。通过满意率百分比表格（表2-2）可以看出，针对这5方面的评价，其中对环境和管理的满意程度相对较高，而对敬
老院的饮食和设施的满意程度则低一些，说明饮食等最基本需求的质量依然是老人们关心的重点。
表2-2敬老院五项指标满意等级的百分比（%）
三．对入住老年人满意度的具体分析
1、硬件设施
（1）居住环境
入院老人对敬老院的居住和环境都比较满意，满意率达到82.1%和75.5%（表2-3），数据分析发现，身体状况影响老人对敬老院居住环境的满意程度，主要表现为部分生活完全不能自理的老人感觉敬老院居住环境一般，与其他老年人的满意观明显存在区别。还有就是主动入住敬老院和被动入住敬老院的老年人在满意度上也存在这较大的区别，主动入住敬老院的老年人对于敬老院居住环境的满意率相比较被动入住老年人而言普遍更高。
（表2-3）对敬老院居住的满意率汇总
（2）设施设备
八成左右的入院老人对敬老院康复娱乐设施的数量方面比较满意，然而只有55.0%的老人较为认可设施发挥的功能效用（表2-4）。调查发现，主要原因在于绝大多数敬老院的康复设施雷同，以跑步机等运动型健身设备为主。这类设备比较适合身体相对健康的中青年人群，而对敬老院老人来说并不适用。从调研情况看，敬老院内此类设施的使用频率基本可以忽略不计，老人们的康复训练主要依靠护理人员的按摩和简单的身体操练等方式完成。
（表2-4）康复娱乐设施作用的满意率汇总表
2、软件服务
（1）院务管理
汇总数据显示，近七成入院老人对敬老院的管理表示满意,对有老人参与的民管会或伙管会的工作成效表示认同。在对不满意人群的数据分析中发现，院务管理的满意程度与护理级别有直接关系，那些需要专人进行个别护理的特殊老人群体对于管理服务的满意程度显然较差。
（表2-5）敬老院管理满意率汇总表
（2）医疗护理
71.9%的入院老人对敬老院医疗服务表示满意，其满意程度与退休金水平、护理级别以及老人生病时的处理方式都有关系：退休金较高的老年人对于医疗护理的满意度较高，相反，低退休金的老年人则满意度较差；在护理级别上随着护理等级（二级护理，一级护理，专护）的提高而依次升高；在老人生病的处理方式上，老年人对不通知家属直接送医院的做法和部分大小病一律送医院治疗的做法较反感，抱怨较大，认为小题大做。
（表2-6）敬老院医疗服务满意率汇总表
（3）日常餐饮
60.7%的入院老人对敬老院的饮食表示满意，同时0.9%的老人表示强烈不满意（表2-7），护理级别直接影响到老人对敬老院饮食的满意程度。数据分析发现，随着老人护理级别的提高，敬老院此类老人的饮食健康愈发的关注，所以食品都是以健康安全为前提，口味为其次，不能很好的顾忌被护理老年人的自身感受，满意程度呈下降趋势。
（表2-7）日常饮食的满意率汇总表
四．服务对象认为敬老院存在的问题
根据上述的数据以及一些访谈资料分析，入住敬老院的老年人对于敬老院的下列行为并不满意，希望得到改进：（一）提高服务质量
1、加强伙食管理。老人反映饮食不合口味，他们希望
饮食能够清淡、搭配合理，符合老人的饮食习惯。
2、生活用品缺乏。生活用品太少，夏令用品不够，经
常缺乏肥皂、卫生纸之类，缺少打扫工具。没有电话，通讯不便。电视机频道很少。并希望配备微波炉等。
3、活动场所少，健康娱乐设施有待改善。缺少花园，
绿化较差，健身器械陈旧损坏，希望改进。
4、医疗服务希望再方便一些。敬老院内最好设置专职
医生，假如生病，能有医生24小时值班。
5、购物不便，购物时间太少。每星期两次到超市购物
一小时的时间太少，希望增加。
6、缺少活动，希望多组织一些有意义的活动。
（二）敬老院软硬件环境有待改善
1、院外周围环境空气污染严重，卫生差、噪声大。
2、院内环境也需改进，共用卫生间较脏，定期清扫时
间间隔较长。
3、新建房屋质量方面有问题，有多处漏水。
4、敬老院中的管理者较少直接与老年人交流，导致双
方相互了解存在障碍。
（三）其他
1、各级领导要多关心敬老院，社会多多支持关心敬老
院老人。
2、希望成立党支部进行相关活动。
3、希望能增设护理经验的护工。
五．对于浦东地区敬老院未来发展的一些建议
针对上述材料数据，我想对浦东地区敬老院的未来发展提出几点建议：
第一．要增强服务队伍的专业化水平
由于敬老院大多数是在低成本状态运营，经费普遍都不宽裕。为了控制或降低成本,人员工资、福利待遇普遍较低，缺乏吸引力；导致社会上对敬老院的印象普遍偏低，一些高素质的专业人才无法引进；职业培训相对滞后，服务队伍不稳定和专业人才十分短缺，专业化水平较低。不仅直接影响敬老院的服务质量，也直接影响养老机构的形象。此次正值“十二五”规划的契机，浦东新区政府应该对敬老院给予更多优惠政策已
经资金扶助。其实浦东新区一直致力于解决“4050”下岗人员、“2030”待业人员和农村富余劳动力的就业问题。敬老院的发展客观上为部分下岗待业人员开拓了就业渠道和就业岗位。只要政府能够规范培训市场，为此类下岗员工提供正规的护理培训，补贴等优惠政策，吸引他们加入服务团队，而政府也应该把引进专业人作为重点，以优惠条件吸引服务型管理专业人才，那么敬老院整体的服务专业化水平将会有很大提高。
第二．引进新型的运营管理理念
我们从老人们反应的资料可以看出，老人们普遍抱怨自己提出的问题和建议都没有得到很好的答复，原因是因为高层的管理人员并未与服务对象进行主动交流，导致双方出现了交流障碍，可见在运营管理的方式上还存在弊端。浦东新区敬老院管理虽然建有各项制度，但由于产生于计划经济的时代背景，养老服务机构对于政府有较强的依赖性，习惯于听从政府的号召，而不主动服务于市场，寻找转型机会。许多养老机构在观念、理念上，滞后于市场经济的发展，无法满足养老服务需求的变化。一部分养老机构缺乏服务意识，另一部分则因为服务内容单一无法满足多样化的养老需求，而在有些媒体的报道中，一小部分养老机构和工作人员法制意识淡薄，竟然出现了侵害老人人身自由权益、甚至虐待老人的可耻现象！政府应该对本区的养老机构的运营体制进行改革，引入竞争机制，淘汰那些墨守成规，不懂变革的“滞后分子”，并对优良的养老机构进行奖励，鼓励其继续发展壮大，并提供资金等各方面的有
力支持，促进养老服务事业的全方面发展，使本区的养老事业能够健康持续有效的发展壮大。
第三．建立科学的评估体系
我发现一些养老资源被一部分身体健康、生活能够自理、低龄老人长期占有，而另一些生活条件差、身体状况差的老年人又无法及时入住，养老机构资源出现结构上的浪费和机制上的不公平；一部分高收入老年人住在政府补贴的养老机构，甚至占用多张养老床位，国家的补贴实际上补给了不应该享受补贴的老年人，社会福利没有发挥再次分配作用，形成了新的不公现象。新区应该制定养老院的准入管理制度，对入住对象进行客观评估，在推进评估机构职业化的同时，为建立科学评估体系打下坚实基础，最终能建立起一个科学有效的评估体系，真正的落实科学发展观的理念。
第四．注重养老服务的多层次可持续发展
众所周知，随着我国市场经济体制的不断发展健全，服务型产业必然会成为主力军，中央一直都在致力于加快推进第三产业的发展，各级政府自然需要有实际行动，而养老服务行业就是一个很好的发展对象，在老龄化现象日益严重的中国，优先发展养老服务业自然就成为重中之重。浦东新区政府应该响应中央的号召，对新区的养老服务事业做一个总的可持续规划，尽可能的建立一个多层次的养老服务体系，优先发展以生活护理为主要功能的养老设施，着重对生活不能自理老年人提供护理服务。并且在中心城区针对不同的养老需求发展基本保
障型养老机构，同时可以联合各街道居委积极开展临时寄托养老、日托养老等服务，努力满足老年人就近养老需求，使得养老服务整合成一个完整的上下关联的体系，有利于本市养老事业的可持续发展。
第三部分.结束语
进行这样的一次调研，其实对于自己内心的触动还是很大的，养老服务事业其实还是处在初级阶段，尚有许多不足之处，而养老机构的规划也发展绝非一朝一夕可以完成的，这需要政府，机构，市民，政策多方面的综合协调发展，可以说在敬老院养老已经成为了一种必然的趋势，如今的我们关注现在的养老服务，就是在关注自己的明天，我相信每一个人都希望自己的老年生活能够“老有所养，老有所医，老有所乐，老有所终”吧，希望社会各界能够同心协力，共同促进养老服务的健康，稳定，和谐，可持续发展。
参考文献:
[1]夏俊生．《众多老人缘何选择社会养老》．瞭望新闻周刊，2001，（5）．
[2]吕新萍．《养老院老人的需求与养老机构专业化—对北京市某养老院的个案研究》．人口与经济，2004，(l) ．
[3]张雪霞．《成都市养老院老年人需求状况调查研究》，四川大学专业学位论文，2005．
[4陈雪萍，章东瑛等．《杭州市养老机构为老服务现状调查与对策》，护理学杂质，2008,（11）
附件一.调查问卷样卷
关于浦东新区老年人对于入住敬老院满意度的调查问卷
亲爱的老年朋友：
您好！为了及时了解老年人对于入住敬老院现状的满意度，获得广大老年朋友对养老服务工作的意见和建议，找出完善老年人养老服务的方法，我进行了本次新区养老服务满意度调查。本问卷主要从“老有所为，老有所乐”的角度出发，了解老年朋友心中所想。请您及您的家属大力协助，把您的情况和想法如实告诉我们。您所讲的内容，我们对外严格保密，敬请放心。
祝您健康长寿！衷心感谢你们的帮助和支持。
上海电力学院瞿佳骏
2011年7月*请在您选择的项目前括号内打“√”
1. 您的性别：（）1.男（）
2.女
2. 您的年龄：（）
3. 您的文化程度是:
（）1.不识字或识字很少（）2.小学（）3.初中或技校
（）4.高中或中专（）5.大学专科（）6.大学本科及以上4. 您的健康状况：
（）1.良好,可以自理（）2. 有慢性疾病或做过大型手术（）3. 需要人照顾
5. 您所居住的养老院是否经常为老年人举办文体活动？
（）1.是（）2.否(跳至第9题)
6. 您对于敬老院为老年人所举办的文体活动是否满意？
（）1.满意（）2.不满意（）
7. 您的兴趣爱好有哪些？（可多选）
（）1.读书看报（）2.书法诗画（）3.下棋打牌（）4.种花养鸟
（）5.听音乐（）6.看电视（）7.看电影（）8.唱歌跳舞（）9.戏曲表演（）10.体育锻炼（）11.上公园（）12.收藏鉴赏
（）13.摄影（）14.旅游（）15.垂钓（）16.与人聊天
（）17.其他（请注明）（）18.没有爱好
8. 您对养老院的运营管理模式是否满意
( )1.非常满意 ( )2.比较满意 ( )3.一般
( )4.不太满意（）5.很不满意
9. 您对养老院的日常饮食质量是否满意
( )1.非常满意 ( )2.比较满意 ( )3.一般
( )4.不太满意（）5.很不满意
10. 您对养老院内部和周边环境是否满意
( )1.非常满意 ( )2.比较满意 ( )3.一般
( )4.不太满意（）5.很不满意
11. 您对入住养老院的居住条件的评价:
( )1.非常满意 ( )2.比较满意 ( )3.一般 ( )4.不太满意（）5.很不满意
12. 您对养老院活动场所设施的满意度
( )1.非常满意 ( )2.比较满意 ( )3.一般
( )4.不太满意（）5.很不满意
13. 您对养老院的医疗服务是否满意
( )1.非常满意 ( )2.比较满意 ( )3.一般
( )4.不太满意（）5.很不满意
14. 请评价您的生活质量
（）1.幸福快乐（）2.平平淡淡（）3.感到孤独
15. 您认为在自己居住的养老院内，应设立哪些老年活动服
务设施？（可多选）
（）1.电视室或录像室（）2.棋牌室（）3.阅览室
（）4.健身房或康复室（）5.茶室（）6.谈心室
（）7.带草坪的户外活动场所（如小型操场）（）8.其他（请注明）____
16. 养老院的娱乐设施的作用发挥的如何？
（）1.好（）2.一般（）3.有好有坏（）4.不好
17.您对于入住的敬老院想提出哪些建议？——————————————————————————————————————————————————————————
再次感谢您的配合！
附件二.四所样本敬老院简介
1.上海浦东新区机电职工敬老院
1、成立发展情况
上海浦东新区机电职工敬老院（以下简称机电敬老院）是一所完全由企业出资兴办的养老机构。机构大楼于1994年3月建造，原为上海电气（集团）系统的办公楼，2002年由于空置而改建为机电职工敬老院，2005年8月更名为上海浦东
新区机电职工敬老院（以下简称机电敬老院），性质为民办非企业单位。
2、组织管理和从业人员情况
机电敬老院在机电工会的直接领导下，实行院长负责制。设置一正二副院长，下设一室一站三部：院部办公室、保健站、护理部、餐饮部、物业部。
机电敬老院现有从业人员81人，养老护理员按要求全部持证上岗，其中3人具有初级养老护理员证书。（见表1）
表1从业人员基本情况单位：人
3、服务对象情况：
机电敬老院现有入住老人234人，入住率达到97.5%。其中社会孤老2人，离退休孤老11人，浦东籍老人111人，占总体的47.4%，需要专护和一级护理的痴呆、瘫痪老人超过全院老人总数的60%。（见表2）
表2入院老人基本情况单位：人
2.浦东新区金枫敬老院
1、成立发展情况
上海浦东新区金枫敬老院（以下简称金枫敬老院）成立于1999年12月，由街道出资通过改建幼儿园而成，2002年9月注册为民办非企业单位，是一所典型的公办民营性质的敬老院。金枫敬老院开办至今，已连续四年被评为浦东新区文明单位；2005年被评为服务诚信单位；在历年业务考核中成绩优秀；2005年，院长戎煜同志被评为上海市养老行业“十佳服务明星”，受到周太彤副市长亲切接见。
金枫敬老院为住养老人提供规范化、人性化服务，包括生活照料、医疗康复、群体康乐、心理护理等，体现了老有所养、老有所乐，取得良好的社会效益。
2、从业人员情况
金枫敬老院实行院长负责制，现有从业人员22人，2005年有9人参加护理员初级培训班，有6人获得初级养老护理员证书。（见表1）
表1从业人员基本情况单位：人
3、服务对象情况
金枫敬老院建院入住老人63人，入住率达到100%。其中离退休孤老2人，平均年龄82岁，80-89岁老人40人，占全
体老人的63.5%，最高年龄94岁。入院老人中有46人身体健康状况较差，占总体的73.0%，但无病重病危的老人。主要疾病有高血压、中风、心脏病等。（见表2）
表2入院老人基本情况单位：人
3. 浦东新区赵行敬老院
1、成立发展情况
上海浦东新区赵行敬老院（以下简称赵行敬老院）创办于1997年5月，由川沙新镇（原黄楼镇）赵行村集体出资新建，是一所典型的村办性质的敬老院。虽然赵行敬老院是一家村办敬老院，但其硬件设施和软件管理均参照新区主管部门的要求和行业协会的标准，目前已基本通过了上海市行检行评的预检阶段。
赵行敬老院为满足附近老人的入住需求，已先后四次进行了改扩建，增加床位和美化环境，取得了良好的社会效益。
2、从业人员情况
赵行敬老院实行院长负责制，现有从业人员18人，2005年有8人参加护理员初级培训班，有4人获得初级养老护理员证书，院长本人还参加了护理员中级培训班。（见表1）
表1从业人员基本情况
单位：人
3、服务对象情况
赵行敬老院建院入住老人107人，入住率为93.0%。其中有农村五保老人4
人，平均年龄80岁，最高年龄100岁。（见表2）
表2 入院老人基本情况 单位：人
4. 浦东新区高桥镇敬老院
1、成立发展情况
上海浦东新区高桥敬老院（以下简称高桥敬老院）是一所镇办敬老院，始建于1987年7月，原址在镇南界浜场323号，最初规模小，设施简陋，仅有床位13张。1995年由镇政府划拨专项资金在高桥镇学后街39号建造新院，于1996年12月通过竣工验收。
高桥敬老院为住养老人提供规范化、人性化服务，从1998年起至今均被评为浦东新区精神文明单位、新区军民共建先进集体、2005年被评为新区民办非企业（单位）的“诚信单位”。通过数年努力，该院已从最初的三级敬老院逐步升级为
目前的市、新区一级敬老院，并取得良好的社会效益。
2、从业人员情况
高桥敬老院实行院长负责制，下设二名副院长，分管医疗护理、财务和后勤工作。现有从业人员21人，15人有上岗证，1人获得初级养老护理员证书，院长李桂忠曾被评为2000年度新区“十佳”先进个人、上海市劳动模范；副院长王瑛荣获2005年度新区首届“十佳”助老服务员。（见表1）
表1 从业人员基本情况 单位：人
3、服务对象情况
高桥敬老院核定床位80张，现有入住老人86人，已超出核定床位数，入住率达到107.5%。入院老人的平均年龄81.5岁，80岁以上老人53人，占入院老人总数的61.6%
，最高年龄96岁。入院老人中有80岁以上老人中近半数身体健康状况较差，需要全护理。（见表2）
表2 入院老人基本情况 单位：人