一体化应急指挥通信系统解决方案
应急指挥中心系统建设与应用解决方案
目 录
• 引言 • 应急指挥中心系统概述 • 系统建设方案 • 系统应用解决方案 • 实施与部署方案 • 效益评估与未来发展
01
引言
背景介绍
社会经济发展
随着社会经济的快速发展，各类 突发事件和灾害事故频发，对人 民生命财产安全构成严重威胁。
信息化技术
信息技术的发展为应急指挥中心 系统建设提供了有力支持，提高 了应急响应速度和决策效率。
系统的重要性及应用领域
重要性
在公共安全、重要的作用，能够减少灾 害损失，保障人民生命财产安全。
应用领域
广泛应用于消防、公安、医疗、气象 、地震、环保等部门，为应急指挥提 供强有力的技术支持和决策依据。
当前市场概况及发展趋势
市场概况
事故灾难
针对火灾、化学事故等各类事故灾难，系统能够迅速整合 救援力量和资源，优化救援方案，降低事故损失和人员伤 亡。
公共安全事件
在处理恐怖袭击、群体性事件等公共安全事件中，系统为 指挥者提供了快速决策支持和高效调度能力，确保事件得 到及时控制和处理。
案例分析
以某市应急指挥中心为例，该中心在应对一次大规模洪涝 灾害中，通过系统快速调配救援物资和人员，有效协调各 部门工作，成功降低了灾害损失。
05
实施与部署方案
实施流程与计划
需求分析
明确应急指挥中心系统的功能需求， 分析现有资源和技术条件，制定实施 计划。
01
02
系统设计
根据需求分析结果，设计系统架构、 数据库结构、界面布局等，确保系统 功能完备、易于使用。
03
系统开发
按照设计要求，开发应急指挥中心系 统，实现各项功能模块的开发和集成。
一体化指挥融合通信平台的关键功能与性能要求
一体化指挥融合通信平台的关键功能与性能要求一体化指挥融合通信平台是一种集数据、语音、图像等多种通信方式为一体的综合性通信平台，其涵盖的功能和性能要求极为重要。
一体化指挥融合通信平台旨在实现不同部门、不同岗位之间的信息共享和协同作战，提高应急处置能力和战场决策效率。
本文将就一体化指挥融合通信平台的关键功能与性能要求进行探讨。
1. 关键功能要求（1）通信功能：一体化指挥融合通信平台必须具备数据传输、语音通话、图像传输等基本通信功能，能够实现不同通信方式之间的无缝切换。
此外，通信平台还需要支持多种传输协议，能够实现不同设备之间的互联互通。
（2）指挥调度功能：一体化指挥融合通信平台需要能够实现对部队人员和装备的实时调度和监控，支持指挥员随时发布任务和指令，实现对战场态势的动态监控和分析。
（3）信息共享功能：通信平台需要具备信息采集、整合和共享的功能，能够将多源信息进行整合并向相关人员及时推送，实现不同单位之间的信息共享和协同作战。
（4）安全保障功能：通信平台必须具备数据加密、身份识别、溯源跟踪等安全保障功能，能够保证通信内容的机密性和不可篡改性，防范通信信息泄露和网络攻击。
2. 性能要求（1）数据传输性能：一体化指挥融合通信平台的数据传输性能直接影响到通信的实时性和稳定性，通信平台需要具备高速、高可靠的数据传输能力，确保数据能够及时传输到指定的用户端。
（2）系统响应速度：通信平台的系统响应速度是衡量其性能的重要指标，系统需要能够及时响应用户的操作指令，保障用户在紧急情况下快速准确地做出反应。
（3）扩展性和兼容性：通信平台需要具备良好的扩展性和兼容性，能够适应不同环境下的需求，并且能够与不同厂家、不同协议的设备进行互联互通。
（4）稳定性和可靠性：通信平台的稳定性和可靠性是其最基本的性能要求，系统需要具备故障自动恢复、容错处理等功能，确保在各种环境下能够保持良好的运行状态。
综上所述，一体化指挥融合通信平台的关键功能与性能要求是一个综合考量的过程，只有在功能与性能均能得到有效保障的前提下，通信平台才能真正发挥其应有的作用，为战场指挥和决策提供有力支持。
应急指挥解决方案
应急指挥解决方案1. 引言应急指挥是在紧急情况下，协调各方资源，准确和高效地进行决策和行动的重要手段。
在突发事件发生时，一个合理的应急指挥解决方案可以最大程度地降低损失，并保障人员安全。
本文将介绍一个有效的应急指挥解决方案，以提高应急响应的效率和准确性。
2. 应急指挥解决方案2.1 指挥中心建设在应急指挥解决方案中，首先需要建立一个统一的指挥中心。
指挥中心可以作为信息汇聚和指挥决策的主要场所，集中管理各部门和单位的资源和信息。
指挥中心需要配备现代化的通信设备和应急指挥系统，以确保信息的实时传递和准确度。
2.2 指挥体系建设建立一个完善的指挥体系是应急指挥解决方案的核心。
这个指挥体系应该包括主要指挥员、部门指挥员和现场指挥员三个层级。
主要指挥员负责整体协调和决策，部门指挥员负责各自部门的指挥和行动，现场指挥员则负责具体现场指挥和执行任务。
指挥体系需要确定各级指挥员的职责和权限，并确保信息的流通和指挥的连贯性。
2.3 应急演练应急演练是应急指挥解决方案中的重要环节。
通过定期进行应急演练，可以提高应急指挥人员的应变能力和协作能力。
演练过程中，可以模拟不同类型的突发事件，让指挥人员按照应急指挥解决方案进行操作和决策，检验方案的有效性和实用性。
演练的结果可以作为改进和完善应急指挥解决方案的依据。
2.4 信息收集和分析在应急指挥解决方案中，信息的收集和分析是至关重要的一环。
指挥中心需要通过各种渠道和工具，及时获取事件的相关信息。
信息的收集可以包括从现场获取信息、与各部门和单位进行沟通获取信息，以及通过互联网和新媒体等方式获取信息。
指挥中心要组织专业人员对收集到的信息进行分析和研判，并提供给相应的指挥员进行决策。
2.5 多部门协作在应急指挥解决方案中，多部门协作是保障应急指挥工作顺利进行的关键。
各部门和单位需要加强协作，建立紧密的联系和沟通机制。
指挥中心可以通过与各部门和单位签订合作协议，明确各自的职责和义务，并确定信息共享和协作的方式。
智慧应急指挥平台解决方案
Ø 各移动终端即时消息、 图片回传；Ø 短信、传真调度；Ø 基于GIS调度：框选、 圈选、定位、轨迹追 踪；
视频共享
智慧应急指挥平台建设目标
智慧应急指挥平台业务体系
覆盖“应急管理（常态、非常态、全过程）” +“处置救援（事前、事发、事中、事后）”的全生命周期闭环管理体系
可视化交互平台
可视化指挥调度平台
动态监控监测平台
综合运行管理平台
融合通信
融合通信／统
协作／ 网通信
融合通信系统
多媒体融合、业务融合、网络融合
应急数据中心
应急统一门户
风险灾害处置
应急感知网络
应急预案管理
智慧公安
融合通信 合成作战指挥勤务管理 情勤指一体化
警务大数据
情报研判
智慧矿山
智能化开采 远程诊断预警研判 智慧巡检
指挥调度
监控监测
智慧园区
应急救援 生产安全数据
安防管理 三维实景
智慧水利
水利大数据
监测感知
巡河管理 水利一张图综合监管 防汛指挥
融合通信系统
融合通信系统对接厂家：（运营商手机/座机、宽窄带集群、视频监控、视频会议等系统的对接）
2
软交换、IMS完成对接厂家
1
程控交换机 完成对接厂家
3
350M集群 完成对接厂家
4
LTE宽带集群 完成对接厂家
6
视频会议系统完成对接厂家
5
视频监控系统完成对接厂家
融合通信系统
消防救援一体化指挥平台解决方案
消防救援一体化指挥平台解决方案杭州叙简科技有限公司陈楚1.系统概述杭州叙简科技有限公司消防救援一体化指挥系统综合现有资源，利用现代最先进的IMS构架和电子技术、IP通信技术、无线技术、GIS定位等先进技术，结合消防行业特点，构建集语音、数据、视频于一体的智能化消防协同应急指挥与救援解决方案，发挥综合指挥调度的最大性能，实现语音、视频和数据的融合，为管理和指挥调度提供完备的信息来源。
该方案以消防救援一体化指挥平台为核心，以GIS、视频图像采集、音视频综合接入等为辅助手段，集接警、处警、辅助决策、资源管理、指挥和调度等功能于一体，实现了报警方式多样化、指挥系统网络化、救援地点的准确化、指令下达迅速化、指挥调度科学化、辅助功能联动化、各种动态信息实时化、消防指挥信息化，有效的应对各类火灾事故，最大限度减少灾害造成的损失,确保人民生命和财产的安全。
2.方案特点1)统一综合调度界面综合指挥调度系统应在各专业通讯系统互联互通的基础上，将有线、无线、图像接入、多路传真、短信调度、数字录音、多方会议等嵌入在一个平台里，提供统一控制界面，完成跨网呼叫与调度，方便应急管理工作中的统一管理、统一调度等功能，能够提高应急工作效率，实现对各级应急平台的协同统一指挥。
核心设备支持1+1冗余热备、异地容灾热备组网。
2)强互联互通系统智能选择数字中继，环路中继，EM中继，IP路由保证任何地方、任何终端、任何环境都能互联互通。
保证在跨部门的应急事件的统一处理过程中指挥中心能与各职能部门，各个现场之间的通畅的通信。
3)多业务系统具备有/无线指挥调度、强拆强插，组呼群呼、多方会商、大容量并发数字录音、短信、多路传真、视频调度等功能，集交换与应急调度于一体。
4)实时快速定位当火灾发生时，通过GPS全球卫星定位系统、GIS地理信息系统等辅助设备，能够自动迅速明确事故地点，实时掌握目标的位置和动态，辅助调度人员进行调度决策；5)现场信息实时反馈当消防人员到达事故地点后，可通过图像采集系统，利用视频单兵终端、车载终端或是3G手机等无线终端，将现场视频信息实时传送到指挥中心，使指挥人员实时了解现场情况，为其提供直观、准确的决策依据。
应急指挥中心系统建设与应用解决方案
某分局应急指挥中心
移动现11场
指挥中心-指挥调度-互联互通
流媒体服务器
“互联” +“互通” +“互控” +“交互式管理”
指挥大厅
远程视频会议
监控网
本地会议摄像机
监控摄像机
分布式编解码器
分布式编解码器
采用分布式节点控制；接入所有音频、视频信号，同过管理平台进行管理交换，信号上墙进行显示，实现信号互联、
网络话筒
占线转接 无人接听转接
网络话筒
智慧城市网
智慧城市网
紧急求助
前端求助终端
前端求助终端
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Luna云广播系统
智慧城市网
如当值班室的寻呼对讲终端正 在通话或离开岗位、监控中心对 讲终端指定响铃次数后无人接听 或关机状态下，会自动转接到其 它值班室的对讲终端或托管至上 一级指挥中心。
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指挥中心-远程通信-GIS地图
指挥大厅指挥中心指挥调度图像拼控实现各类视频信号在拼接屏上任意区域的显示拼接拼控切换叠加画面分割拉伸裁剪放大漫游画中画系统不限设备不限可视管控指挥中心指挥调度信号录制直播点播内置录播可录制多组不同会议的内容支持rtsprtmp直播支持扩展外置rtmp服务器可实现mcu不受mcu会议方数限制的会议画面直播支持会议在线直播用户可以在web上输入会议链接和密码就可以参与会议无需插件简单方便支持ftp存储扩展和nvr录制可提供api与第三方平台对接扩展mcu会议视频录制的存储和备份空间会议监控画面ftpnvr服务器ftp服务器指挥中心指挥调度系统融合itc视频会议系统兼容与支持标准的h323sip协议的品牌对接h323siprtsp通信系统对接兼容与支持rtsp协议的摄像机监控录播系统对接可提供api与第三方oa系统对接融合会议预约流程可对会议进行管理等api接口开放办公系统对接可直接在后台设置与短信邮件系统对接方便通知163邮箱指挥中心远程通讯part3intelligentcontrolplatformconstructionandapplicationplan指挥中心远程通信移动单兵控制中心服务器控制端图像控制室指挥中心视频对讲图像采集数据回传视频会商移动单兵移动单兵移动单兵移动单兵移动单兵移动单兵3g4g网出指挥中心远程通信防灾信息发布安全预防机柜式网络适配器ip网络广播工控主机农业音频录制监控网对自然灾害和人为灾害进行信息发布和日常宣导有效的避免人员伤害和财产损失
中科软 应急指挥系统解决方案
中科软应急指挥系统解决方案开发商：中科软科技简介：该系统在面对突发事件时，能够为指挥首长和参与指挥的业务人员和专家，提供各种通讯和信息服务，提供决策依据和分析手段以及指挥命令实施部署和监督方法，能及时、有效地调集各种资源，实施灾情控制和医疗救治工作，减轻突发事件对居民健康和生命安全造成威胁，用最有效的控制手段和小的资源投入，将损失控制在最小范围内。
报价：面议产品说明产品图片产品评论产品参数编码品牌中科软购买方式解决方案版本类型标准版版本号语言版本中文简体版软件环境硬件环境相关下载试用版下载产品演示视频下载产品白皮书下载产品说明书下载产品认证获奖情况产品应用案例产品描述一、概述中科软应急指挥系统解决方案是一个充分利用现代网络技术、计算机技术和多媒体技术，以资源数据库、方法库和知识库为基础，以地理信息系统、数据分析系统、信息表示系统为手段，实现对突发事件数据的收集、分析、对应急指挥的辅助决策、对应急资源的组织、协调和管理控制等指挥功能。
该系统在面对突发事件时，能够为指挥首长和参与指挥的业务人员和专家，提供各种通讯和信息服务，提供决策依据和分析手段以及指挥命令实施部署和监督方法，能及时、有效地调集各种资源，实施灾情控制和医疗救治工作，减轻突发事件对居民健康和生命安全造成威胁，用最有效的控制手段和小的资源投入，将损失控制在最小范围内。
方案实现目标在数据采集和信息处理方面，实现突发事件信息的采集、传输、存储、处理、分析、预案确定及启动全过程的信息化、自动化和网络化。
在预警方面，建立分布式可逐级监测和处理突发事件信息管理网络，实现对突发事件的评估与预警触发启动；在会商方面，利用视频接收设备、通讯系统、数据库系统、地理信息系统等设施，为指挥首长、业务人员和专家提供大屏幕显示和信息服务，随时为首长决策提供各种有效而生动的辅助决策信息；在决策支持方面，形成一套具有实时监测、科学预测、及时有效发布和动态反馈评估等功能的辅助决策系统，实现对突发事件应急处理的决策支持。
一体化应急管理融合通信指挥调度平台设计
■ 安徽省消防救援总队 钱峻综合调度需要支持各类平备，实现方不同类型终端设备的融合调度；系显、控、调台，实现指挥大厅内音视频信号操作的集成化、案化；通过对接地图平台，实现各类应急资源的一张图展示、一键式调度。
从平台设上，主要满足以下三点需求：第一，“立体化”。
建立四网融合的防控体系，即动态防控网、静态防控网、空中防控网、地面防控网，实现动空地结合，各类资源平时各司其职，战时协同作战，有机结合，提升立体化防控能力。
“实时化”。
实现省级机关与各地市多部门间信息共享；由“聚焦计划”转向“聚焦行动”，提升指挥协同效率；提高信息采集的精确性、数据传输的宽带化、情报处理的实时性。
第三，应急调度“一体化”。
通过对SIP、PSIP、H.323、GB28181、RTP/RTSP等多类型底层协议的融合，确保通信络及多类型调度系统之间隔离，差异化实现数据的统一接入与终端的一体化调度。
平台具备三个核心子系统合通信子系统、系统和业务调度子系统，台总体架构如图核心子系统设计1.融合通信子系统图1 平台架构图2020.10 投稿信箱：件传达的重要手段，通过连接传真服务器系统，实现电子化的传真发送与接收。
调度台可以直接将电子文档、图片等发送给传真服务器实现快速的传真发送，传真服务器接收到传真后，会通知对应的值班坐席对电子内容SDK接口融合通信子系统具备开支持第三方应用快速集成。
能力开放主要包括客服务端开放接口及能力开放组件等内容。
数据整合子系统数据整合子系统需考虑的数据交消防、公安、交警等部门的业务实现数据共享并可分层级扩展在市级单位部署下级平台，或是通过互联能力与市级平台的通信调度系统进行对接，整合形成全省范围的应急管统一基础数据为确保一体化指挥平台内各业务系统单位、人员、资装备等基础信息的一致避免基础数据多头维护务数据如资源数据、据、实时位置数据、等获取到平台中，信子系统结合形成便捷高效的可视化调度功能及数据展现功能，同时具备良好的互联性与扩展性，其它业务据。
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Unitex全能一体化交换机应急指挥系统注Unitex 全能™为深圳长丰健业通讯技术有限公司注册商标作者:蒋秋云深圳市长丰健业通讯技术有限公司2008-11-7目录一、公司简介 (4)二、应急呼叫中心系统 (4)1、应急呼叫中心系统简介 (4)2、应急指挥软件系统 (4)3、应急呼叫中心系统的主要特点 (5)1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫 (5)2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道 (5)3）多种呼出管理方式，充分配合应急事故指挥调度 (5)4）结合现在的应急信息管理系统 (5)4、系统功能说明 (5)4.1系统介绍 (5)4.1.1 实现中继接入 (6)4.1.2 ACD功能 (6)4.1.3 IVR功能 (7)4.1.4 录音 (7)4.1.5 外呼 (7)4.2 无线调度 (7)4.3呼入业务处理 (8)4.4 呼出管理及操作功能 (8)4.5业务分类统计 (8)4.6 知识库管理 (8)三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案 (9)3.1系统结构图 (9)3.2 Unitex一体化呼叫中心系统平台 (9)3.3 Unitex一体化呼叫中心系统功能说明 (10)3.3.1 电话接入系统（PBX与CTI） (10)3.3.2 语音接入系统（IVR、语音信箱） (11)3.3.3 统一自动呼叫分配系统 (11)3.3.4 主动呼叫系统 (11)3.3.5 呼叫中心监控管理系统 (13)四、方案要求及方案硬件配置 (15)4.1系统要求 (15)4.2系统配置 (15)五、Unitex一体化呼叫中心系统特性 (16)5.1 高可靠性和安全性 (16)5.2 固网和移动集群交换，实现应急时实性 (16)5.3 一体化部署 (16)5.4 升级维护简单、成本低 (16)Unitex交换机 (16)5.5 与其他解决方案比较 (17)5.6 Unitex技术平台特性 (17)5.6.1 Linux系统与windows集成平台比较 (17)5.6.2 windows集成平台系统解析 (18)5.6.3 Unitex呼叫中心交换机系统特性 (18)5.6.4与WINDOWS设备方案比较 (19)一、公司简介深圳市长丰健业通讯技术有限公司，国内第一个呼叫中心交换机硬件平台和软件系统一体化技术研发厂商，是深圳市科技局颁发授予“高新技术企业”，累积15年的CTI通讯软硬件平台的研制、销售和服务经验以及系统实施经验，2007年3月推出了业内唯一的软硬件一体化交换机Unitex全能领先呼叫中心系统平台。
Unitex全能遵循电信级安全架构---嵌入式LINUX系统，统一多媒体通讯资源，软硬件一体化结构，“安全可靠、产品领先、高性价比、易维护”是产品研制的核心技术原则，以适应企业呼叫中心系统多任务、发展快捷的业务部署。
二、应急呼叫中心系统1、应急呼叫中心系统简介应急系统，最重是应急，所以这样的系统最重的是稳定和能快速反应，虽然今天是一个信息爆炸的时候，通讯也是非常发达的和便捷的，但是传统话音通话还是作用各种快速反应或应急指挥中不可缺少的，也是最即时和最有效。
所以现在现代的应急系统中，呼叫中心系统是必要不可少，为各类应急预必备的通讯重要组成部分。
化工园区的应急指挥调度，在很大程序上要依赖于这样的语音系统。
整个系统要实现对所有语音通讯进行录音记录和直接语音调度，快速的消息传达和故事情况汇总能力，有利于策略层和管理层进行有效的指挥。
应急呼叫中心系统就是为实现上述功能而建设的。
2、应急指挥软件系统应急指挥软件系统，主要功能包含以下几个方面：平台业务功能■实时的电话通信控制：可以在通信的任何时刻，控制方可以终止通话。
应用业务功能■呼入业务处理：对所有呼入通话进行实时录音，以备在事后查找事故原因或事故责任，同时可为律提供有利的证据，也可以使通话有更好的保存。
■呼出管理及操作功能：■知识库管理：可以通过自动语音功能（IVR）对客户呼入时，进行应急相关知识的语音播放和一些其他业务知识自动传达。
3、应急呼叫中心系统的主要特点1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫应急系统在很多时间，都是突发的，所以可能会在短时间内，大量的呼入呼出，选择Unitex交换机就是可以紧急时间满足暴发性、大容量和高强度的呼入呼出，Unitex有通过电信级的通信测试，可以任对任何情况下的高强度运行。
2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道由Unitex组建的呼叫中心系统，Unitex交换机可以支持国内的多种通信信令，同时可以支持固网、手机、手持设备集群接入，可以使园区内所有的通信设备接入系统。
可以使持有任何通信设备的人，发现事故都可以在第一时间报告情况。
3）多种呼出管理方式，充分配合应急事故指挥调度系统要支持固话，手机的呼出，同时为无线集群提供了通信通道，从而可以使应急指挥过程中的任何一个细节都得到保障。
4）结合现在的应急信息管理系统因为应急指挥是建立在现在有的信息管理系统之上，所以Unitex交换机提供非常完善的二次开发接口，用于与现在的信息管理系统进行信息共享和信息统一管理。
作为二期项目，不增加对现有系统的大量修改，是完善系统的首要宗旨，这样可以为系统的承建方差少开发和实施的工程量，也会降低项目风险。
为用户方减少项目工程费用和尽快应用于实际，尽早使工程发挥系统作用。
4、系统功能说明4.1系统介绍应急指挥通信系统建设组网图：4.1.1 实现中继接入●支持模拟中继外线(市话、移动集群接入)排队接入和来电显示●支持模拟中继与移动集群设备接入●内线电话坐席●可扩展到32路模拟中继线●支持数字中继E1和2E1可充。
4.1.2 ACD功能实现自动话务排队和话务分配。
能区分不同的业务组、技能水平、客户等级、黑名单。
分配策略支持：（一）话务拦截●某一特服号呼入（如9、11字头）●某一号码频繁呼入，不做操作●某一自动语音系统呼入●人工自动添加（二）话务分配●轮询分配：在同一业务组内按轮换顺序分配。
●最近话务员分配：同一电话在短时间内拨入系统，优先分配给最后服务的话务员。
●最小服务次数分配：按话务员当班接听电话次数，优先分配给接听次数最小次数的话务员。
●最小服务时间分配：按话务员当班接听累计时长，优先分配给接听时间最短时长的话务员。
可通过配置参数，选择不同策略组合进行ACD话务分配。
4.1.3 IVR功能IVR语音导航、交互式语音应答、接收dtmf码、会议、传真、外呼。
4.1.4 录音通话录音保存和通话查询，可通过内线电话、外线电话、按来电、去电、业务号、日期、类型等听取录音，也可通过网络登录按需求查询文件。
可以实现：手持设备呼叫坐席实时录音，坐席呼叫手持设备实时录音。
4.1.5 外呼通过Ivr自动批量号码呼出，并可语音交互和接入坐席等，帮助在不忙进行应急知识宣传和应急预案指导。
4.2 无线调度主要是实现与无线集群系统通讯调度，整个系统的调度功能是建立在呼叫交换机为中心的系统，无线集群系统提供模拟信号输入，就可以直接连接进入系统，可以是原本两套系统整合成一整体，因为呼叫中心交换机系统是可为可编程交换机，所以整个程控部分也是由呼叫中心交换机来完成。
此部分主要实现的功能有：手持设备对坐席服务人员呼叫及时实录音，坐席服务人员对手持设备呼叫及时实录音。
从面可以实现统一调度，为整个事故应急过程提供统一的通讯保证和统一通讯调度及实时通讯录音。
还可以实现手持设备电话会议功能，及手持设备可以参加电话会议，也可以发起电话会议。
接入时，以四线为步长，就是每增加一次，最少为四条线路接入。
4.3呼入业务处理当有呼入进入系统，系统要根据ACD策略对呼入进行话务员工作分配，这样有利于对问题的解决和信息的快速到达指挥人员4.4 呼出管理及操作功能对分配给一个坐席人员的呼叫数据，系统可以设置定时提醒功能，如果在设定的时间内坐席人员没有对这个呼叫数据进行呼出处理，则系统可以自动提醒坐席人员进行操作或提醒管理人员进行回收处理。
4.5业务分类统计业务分类统计是Unitex系统中的统计报表系统，日期时间、话务员、呼叫类型（呼入或呼出）等项分类进行数据分析。
帮助管理人员对事故的形成、处理与结果有个全面的数据掌握。
4.6 知识库管理坐席人员在接入用户的咨询或呼出对用户进行解答活动时，经常会收到用户大量的业务咨询请求，而且会涉及到应急的各个方面，包括事故判断、应急报警、自求应急问题处理等。
这些问题有很多不容易被坐席人员全部记忆下来，为了帮助坐席人员处理这些业务咨询，Unitex系统设计了知识库系统。
应急系统的知识库系统将相关信息、常见问题等信息都包含在其中，按树形结构分类组织，支持快速定位、关键字查询功能。
系统设计灵活，坐席人员在使用Unitex系统进行服务的过程中，可以在任意界面直接切入到知识库查询的操作，并不影响坐席人员已经在进行的任何数据信息处理。
Unitex的知识库系统是一个开放式的系统，其中的数据信息可以由管理人员随时向数据库中增加。
管理人员在系统运行的过程中，逐步收集坐席人员在服务过程中遇到的各种问题，随时将这些问题及可能的解决方法输入到知识库中。
这样随着系统的运行时间加长，知识库中内容增越来越多，起的作用就越来越大。
系统还支持管理人员对知识库的树形分类结构进行调整，数据中的大类与子类都可以进行修改，同时支持外部文件、数据的导入，外部文件的指向链接，这样会极大地减轻管理人员的维护工作量，加快知识库的建设进度。
4.7系统的可展性系统支持二次开发，可以方便其他系统的整合。
其中可以支持类似移动集群系统的统一接。
三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案3.1系统结构图3.2 Unitex一体化呼叫中心系统平台呼叫中心系统主要由Unitex一体化呼叫中心交换机系统和呼叫中心软件系统组成。
（1）Unitex一体化呼叫中心交换机在本系统设计中，Unitex一体化呼叫中心交换机是很重要的一项设备，所有的电话呼叫都会先进入到Unitex一体化呼叫中心交换机中，而且集中式大话务量的呼叫会首先成为交换机的负荷。
这种对交换机设备的通用适配性，可以使应急通讯指挥系统在系统设计、预算、设备更新、升级方面有更多的选择余地，更好地适应投资方的需求。
（2）呼叫中心软件系统呼叫中心系统包括CTI服务、IVR服务以、实时录音监听服务与业务统计（通话各种记录）、ACD排队（呼入分配策略）。
质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听用户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：■系统实时监控：系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视坐席的状态，单项监听坐席话务员和用户的通话，对坐席话务员进行多种方式记录。
系统实时监控电话呼叫、移动手持设备等实时通信方式。