淘宝资深卖家经验分享如何打造金牌客服团队
如何做个称职的淘宝客服（共五篇）
如何做个称职的淘宝客服（共五篇）第一篇：如何做个称职的淘宝客服如何做个称职的淘宝客服2011-04-03 10:52最基本的应需要以下几点：一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。
2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。
二、待人真诚：1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。
比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。
这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。
其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。
其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。
2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。
比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。
当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。
发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。
客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。
呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。
当然，这样又多了一个回头客三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。
淘宝客服必备十大技能
淘宝客服必备十大技能
11月一到，淘宝、天猫等电子商务网站就开始了双十一的活动，看着大量的订金预售、购物津贴、店铺优惠券。
平台优惠券，相信不少人都懵的，那到底怎样才能在双十一活动中换取最大的优惠呢？朋友一语惊醒梦中人——问客服呀！是呀，客服作为店铺的主要对外人员，我们可以从她哪里获取更多的店铺优惠信息，那么，作为一名合格的客服，必须要具备什么呢？
1、熟悉产品
首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。
不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。
2、接待客户
一个优秀的客服不仅要懂得如何接待客户，还要懂得引导消费者进行消费。
比如说，根据消费者的需求为他量身定制最合适的产品，让消费者满意，消费者才会转化。
如果遇到讨价还价的客户，一定要阐明：这个价格已经是最优惠的了，同时，可以结合店铺活动，为客户提供最优惠的价格等。
3、核对信息
在客户自主下单完成购买之后，但不少店铺客服都会自动忽略核对信息这一步。
虽然大部分客户在购买的时候，提供的信息是正确的，但还是有小部分的客户会要求修改信息。
而且跟客户核对收货信息，不仅可以减少双方损失，而且还可以给客户留下一个用心服务的店铺形象，从而培养客户的忠诚度。
4、修改信息
有时候客户的订单信息或者收件信息有变动，作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有效的反馈，确定客户能准确无误的收到产品。
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有时候客户的订单信息或者收件信息有变动，作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有效的反馈，确定客户能准确无误的收到产品。
(本文原创作者：玺承李先生，转载请保留)。
淘宝天猫金牌客服话术
淘宝金牌客服话术（电商适用参考）售前沟通1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 订单确认——核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
淘宝金牌客服超级攻略 攻略七 处理买家各类评价
3.数量庞大的赠品
从心理学来说，数量多的赠品比体积大的赠品 更让买家满意。 以上赠品中的大多数价值都在一元以下，有的 甚至低于0.5元，所以在保证成本的前提下，店铺可 以尽可能地多赠送几种类型的礼品给买家。
例如，买家购买卷发棒，可以赠送买家头绳、发 夹、小梳子、小镜子等；买家购买面膜，可以赠送买 家束发带、化妆棉或各类护肤品的试用小样等。要让 买家在满意产品质量和客服服务的同时，还能满足于 赠品的质量和数量。
攻略七 处理买家各类评价
完成交易之后，交易双方要在15日内对订单 进行互评，可以在好评、中评和差评中选择。如 果买家给出好评，店铺的信誉值增加1分，如果 是差评，则扣除1分。 淘宝评分对店铺和宝贝销量都有非常大的影 响，任何一个淘宝卖家都不希望自己的产品得到 中差评。当然，对于客服来说，中差评也和自己 有关，一方面客服要联系买家处理中差评问题， 另一方面，中差评对客服绩效也有一定的影响。
2.选择合适的机会告知买家“好评返现”
应该选择什么时候告诉买家本店有好评返现活动 呢？主要有3个时机： （1）店铺公告：可以直接在宝贝描述中贴出活动海 报，或在买家咨询产品时，由客服主动告知有好评返 现的活动，鼓励买家下单；
（1）好评返现的好处 在产品评价中可以发现：相对于默认的评价， 有文字的评价有更高参考性；而配有图片的评价又 比纯文字的评价更有参考性。买家在浏览产品评价 时，甚至会直接选择“有图”的评价，通过其他买 家拍摄的图片来判断产品的真实大小、形态、颜色 和效果；或直接选择“差评”，查看对产品提出不 满意见的点在哪里，以此作为是否购买的参考。
（二）好评返现和晒图有奖 好评返现和晒图有奖都是促进买家好评的一种 方法，本质上也是提高商品销量的一种有效手段。 意思就是说，如果买家确认收货后给五星好评，并 且将商品拍照发布在评论中，店铺就会返还一定金 额的现金到买家的支付宝中。
打造一支高效的客服团队
打造一支高效的客服团队第一篇：打造一支高效的客服团队打造一支高效的客服团队09年底南京区客服团队初创之季，一位客服经理带领2名具有5年以上工作经验的领班，作为团队发展过程中的支柱，引导6名从来没有从事过客服工作的年轻人，建立起了能够完成针对所有顾客的售后服务、投诉接待、需求帮助以及内部检查协作的客服中心，经过近三年的不断学习和磨练，南京区客服已经成长为一只富有高效服务能力和执行能力的团队，具体主要有以下三个方面：一、我们具有共同的使命和目标。
客服团队工作主要分为三大部分：顾客售后接待服务、商品标识标注检查以及和职能检查部门的沟通、VIP顾客的开发推广与维护。
秉承“顾客至上“的服务使命，我们制定了《三大承诺》作为具体的执行目标。
团队组成之初，员工之间性格各异，来自不同的实习环境，且都是独生子女，大家在实习过程中，不愿主动沟通，遇到困难缺乏团队合作意识，没有意识到团队合作的力量能够帮到他们更好的做好业务工作，客服管理层开展多种形式的培训交流活动，从新队员中培养接受能力强的员工，在她们具备一定的服务技巧后，分别指定帮带对象，并定期进行考核，在两个班组之间开展考核业绩竞赛，业余时间多次组织大家进行户外活动，帮助大家在做好技能交流的同时，互相熟悉了解，增强合作意识和团队意识，两个领班分别引导小组成员，完成了一个客服专员必须掌握的工作和服务技能，在服务顾客，满意顾客的目标下，这样一群在家里被捧在手心里的少女，被培养成面对困难不弃不馁，面对谩骂温言笑语，面对赞扬不骄不躁的合格的客服专员，在对客服务中实现顾客满意度100%，这两个小组就像两条竞赛中的龙舟，所有的客服专员划着整齐划一的船桨，互相激励着向着我们的使命和目标奋勇冲刺，在11年有多名客服专员获得公司的优秀员工嘉奖，整个客服团队获得当年第四季度的优秀团队。
二、具备有组织的工作和团队行为。
在帮助大家提高了与陌生人的沟通交流技巧，完成了专业考核中具备的技能后，客服中心开始协助中心开展如购物赠礼、银行券发放及加价购等促销活动。
卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质
卖家必读，一个金牌客服要具备哪些素质在流量越来越贵的今天，每个卖家最头痛的就是流量，辛辛苦苦，忙前忙后，好不容易有了流量，买家进店咨询，因为服务的不专业，流量流失，是多么让人心痛。
现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。
单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。
我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。
那么能么是服务呢？我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。
而客服是服务里最重要的一项。
很多卖家朋友在这里都会说，客服谁不会？不就是打打字嘛！这里我先给大家举一个自己身边的例子。
我有一个朋友，店铺做的一直不错。
突然有段时间流量持续下滑，自己分析了好长时间，没有找到原因，最后找我去分析原因，过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。
这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。
因为真等问题发现了，已经很严重了。
今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。
一、了解自己的产品我们对于客服的培训，一定要始于对产品的培训，只有客服对产品充分的了解，才可能最大程度的提高成交。
而且作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。
那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。
1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服的型号：（图片来源于淘宝，仅供参考）2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业，男客户爽朗，女客户细腻等等。
3、产品的特性卖点一定要充分了解。
你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚。
产品包装特点要清晰，（爆款是店铺必备的，今天会分享一个新品周流量上万的技巧，文章最后有介绍，需要的可以重点看下）如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化。
客服团队建设方案
客服团队建设方案客服团队建设方案说明：1、本方案提供了详细的团队架构、岗位职责的详细内容，建议增加一个推广专员；2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门；3、各部门的工作表格模版，应具备的能力.一、团队架构图二、工作职责运营部对接部门：摄像部运营策划工作职责1、负责商城定位，介绍等对外宣传包装；2、制定商城每月的销售业绩目标；3、规划商城每月的主打、促销、特价商品；4、定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估；5、负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装，吸引人购买；6、进行商城的调研分析，收集同类竞争对手数据进行分析、研究对手，制定商城应对策略；7、定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动，提高网站知名度及流量；8、优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制，以获得最佳效果；9、与媒体保持良好关系，利用各种资源推广商城；工作参考递交表格：商品描述详细信息表推广专员1、负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写；2、利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动；3、负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、QQ群、微博等推广商城活动；4、通过邮件、QQ、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息；5、利用各大门网站的免费资源，推广商场，提高知名度，增加网站流量，吸引人来购买；摄影部对接部门：美工部摄影专员1、负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定；2、摄影场地、拍摄模特的选定，拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备；3、负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄；4、模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定；5、将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理；工作参考递交表格：商品拍摄方案及拍摄排期表美术部对接部门：客服部商城网页美工1、负责商城网页的整体美工优化；2、负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计；3、负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理；4、根据商品的.介绍及描述，将产品与文字进行美化设计；5、将设计好的宝贝图片安排上架；6、负责商城的网盟广告图片的设计制作；7、负责商城对外宣传图片的设计制作；工作参考递交表格：产品上架排期表客服部对接部门：物流部1、负责商城客服的电话接听，对顾客的咨询及提问及时回复；2、负责商城QQ的登录，随时在线回复顾客的询价；3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息，及时查库存，回复顾客；4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理；5、对顾客的要求换货、退货等进行处理；6、对顾客的查询等耐心回复；工作参考递交表格：商品每天销售登记表，顾客购买详细信息表物流部对接部门：物流部仓管配送专员1、负责商城产品进仓入库，商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理；2、负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记；3、负责商城产品物流配送，根据客服每天提供的成交名单，安排快递前来收发货；4、根据商城每天的成交记录，每天核对已发货及需发货的名单，防止漏发或迟发货；5、将每天发货记录汇总成表，将已发货的名单、发货详细信息登记录入电脑，方便查询；6、每天及时更新产品库存信息；工作参考递交表格：商品每天发货记录清单表，商品库存表三、工作流程图呼叫中心建设方案2016-09-23 16:28 | #2楼在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
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淘宝资深卖家经验分享如何打造金牌 客服团队
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第三步：工资发放
1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
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按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页）
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
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模拟场景：
买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为 买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感 你的任何友好的表示。
1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询
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第二步：打造标准手册
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
也不能太轻松哦）
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六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明
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六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天 子
第二步：打造标准手册
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
**********************************友情提示 *********************************
优化电脑启动项等
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五、如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家， 因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化）
5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456
支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456
QQ密码
= qq + 123456 = qq123456
工行密码 = gs + 123456 = gs123456
支付密码 = 严格保密
************************************* 重点 ***********************************
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重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************
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买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务
外包装精美整齐 第一眼观感十分重要
快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期
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第二步：打造标准手册
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
请看实物范例
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第二步：打造标准手册
4、《日常工作流程》 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
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其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
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客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值
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客服的工作分为几个方面：
l 一、客户沟通与销售技巧 l 二、包装商品及发货 l 三、快递处理 l 四、处理售后 l 五、统计销售 l 六、其它工作
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麦和肯怎么做？
1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励
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这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？
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三、分析淘宝销售特点
购买其实只是一个心理过程
淘宝资深卖家经验分享 如何打造金牌客服团队
2020/11/26
淘宝资深卖家经验分享如何打造金牌 客服团队
专业卖家的普遍问题
1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服
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明确标准
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专心五天 = 清净半年!
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四、客服工作如何规范
第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明
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第一步：找出问题及如何做
(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？
1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器
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第二步：打造标准手册
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）
1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知
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第二步：打造标准手册
7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商 品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
本讲主题：如何规范及管理客服团队。
明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板
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● 讲义 大纲
一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功
************************************* 重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？
(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
淘宝资深卖家经验分享如何打造金牌 客服团队
1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁
电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE
WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。 *特别提示：软件版本很重要*