喜来登的酒店企业文化
Key Points for Service culture Audit
喜达屋关爱/缔造世界品牌要点知识回顾人的本性－The Human Truths●获得理解－Understood●有归属感－Belong●感觉特殊－Special●获得更多控制－Control●发挥潜能－Reaching our potential喜来登品牌核心价值－Sheraton’s Core Values●温暖亲切－Warm●联系感应－Connected●共通共享－Community员工的成功要素●与客人联络感情定义：微笑并以温暖亲切、平易近人的方式欢迎客人。
对客人的需求表示理解并提供有意义的服务。
与每位客人联络感情。
创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。
高效行为：—以温暖亲切、轻松自如和平易近人的方式欢迎客人，即便是在对客服务发生困难或紧张的情况下。
—花时间认真听取每位客人的个人需求并与之进行沟通。
—通过以温暖亲切的方式宽慰客人他们的需求会得到满足，立即挽回与客人交往中发生的任何不愉快局面。
—采取对客人具有个人意义并使他们感到放松和得到理解的行动来创造一种归属感。
—热衷于尽自己所能来创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。
●归属与喜来登大家庭定义：在个人层次相互联络感情。
创造和表现一种归属感和受接纳感。
要表现出像在一起工作和娱乐的家庭。
高效行为：—做出个人牺牲并且不厌其烦地协助其他团队成员。
—以旺盛的经历和风趣、友好的态度使整个团队都受到热情的感染。
—鼓励员工即使在遇到困难的时候也要以团队为重、保持最佳状态。
—促进和提倡团队工作和协作在取得总体团队目标中的作用。
—以积极的团队精神和乐趣感启发和激励他人，达到和超越团队目标。
●讲求实效定义：承担责任。
感觉个人有责任把事情快速有效地处理好。
以深思熟虑的判断轻松自如的应付各种局面。
让客人放心一切都悔处理妥当。
以丰富的知识灵活主动地解决问题。
高效行为：—为始终超越个人和团队目标与结果的行为承担全部个人责任。
—确保即使在责任和工作负荷增加的情况下，也能妥善完成正常的工作职责和责任。
喜来登酒店管理模式
喜来登酒店管理模式喜来登酒店作为国际知名的豪华酒店品牌，一直以来以其卓越的管理模式而闻名于世。
其成功的管理模式不仅使其在全球范围内建立起了一系列高质量酒店，更为其他同行树立了学习的榜样。
本文将从喜来登酒店管理模式的核心原则、员工培训、客户服务等方面进行探讨，以期全面了解这一成功的管理模式。
1. 喜来登酒店管理模式的核心原则喜来登酒店的管理模式秉承着一系列重要的核心原则，这些原则为喜来登打造了独特的品牌形象。
首先，喜来登注重员工的专业素质和道德修养，通过严格的招聘和培训机制，确保每位员工具备良好的服务意识和专业技能。
其次，喜来登崇尚以客户为中心，致力于为客户提供独特的服务体验。
无论是VIP客户还是普通顾客，喜来登始终将客户满意作为衡量服务质量的首要标准。
另外，喜来登酒店还鼓励员工创新，不断推动服务升级和改进。
通过与员工的密切沟通和反馈机制，喜来登酒店能够更快地发现问题并迅速作出调整。
2. 喜来登酒店员工培训喜来登酒店深知员工的素质对于服务质量的重要性，因此在员工培训方面下了很大的功夫。
首先，喜来登为新员工提供全面的岗前培训，包括对酒店服务流程、礼仪规范以及软技能的培训。
这些培训旨在帮助新员工快速适应酒店工作环境，并掌握必要的服务技能。
其次，喜来登酒店还会定期举办各种专业培训，以提升员工的专业水准。
这些培训包括领导力培训、沟通技巧培训、危机处理培训等，旨在帮助员工提升自身能力和解决问题的能力。
此外，喜来登酒店还会注重员工的个人发展，并为有潜力的员工提供晋升和发展的机会。
3. 喜来登酒店的客户服务喜来登酒店一直致力于为客户提供卓越的服务体验。
为了达到这一目标，喜来登酒店采用了一系列的客户服务措施。
首先，喜来登酒店注重对客户需求的细致了解，通过与客户的沟通和反馈机制，及时获取客户的意见和建议，并据此提供个性化的服务。
其次，喜来登酒店在服务方面力求精益求精，从前台接待到客房服务都严格按照服务流程执行，以确保每位客户都能感受到优质的服务。
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨喜来登1、经营理念喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础“自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
喜来登酒店基本资料
1、喜来登酒店概况喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和管理著称。
旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。
喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。
1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。
喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。
喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的城市和别具风情的度假胜地。
喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。
追求完美的典范1985年，喜来登品牌首次进驻中国，管理北京长城饭店。
随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速发展壮大，喜来登把提升服务质量、提高管理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。
在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅游景点做了完美的铺垫。
长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。
“甜梦之床”“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。
“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。
在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。
这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。
喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感觉。
喜来登企业文化——总结与分析 课件展示
Revenue Growth收入增长
Step 2
Guest Satisfaction 客人满意
Step 1
Associate Satisfaction 员工满意
LOGO
喜来登 Key Focus 焦点
企业对员工
喜来登承诺让这里成 为他们最好的工作场 所
员工对顾觉
关爱文化
顾客对企业
顾客为企业提供生意， 创造利润，彰显企业的 价值
The Service-Profit Chain 服务-利润关系链
Step 3
饭店文化不是万能的，但是作为一家企业， 没有一种适合自身特点的文化理念和文化指导下 的操作行为是万万不能的。 喜来登酒店有目的、有领导、有计划、有步 骤的推进企业文化积累、传播与融合。建立起与 自身相符，以服务为核心的个性化企业文化。
喜来登管理人员之领导能力
1. 成为吸引人才的磁石 雇佣态度端正的人才并培训其技能。集基地训练并开发他人 的才能。以诚实、尊重和公正来引导人才。建立珍视和奖励 卓越业绩、技能增长和职业生涯变动的企业文化。 2. 充满激情地进行领导 以激情投入工作。以身作则并言行一致。鼓励、庆祝并促进 团队的成长。通过讲述故事的方法参与和产生影响。通过诚 实工作和关爱他人建立信任感。 3. 认定目标，尽心敬业 确保每个人都可以理解并按照目标调整自己的工作。征求他人 的意见并使其共同参与。通过团队合作来执行工作计划和达到 目的。始终如一的引导团队人员朝着终点冲刺。
喜来登的酒店企业文化
酒店规模与经营特色
• 喜来登酒店集团在全球拥有超过1000家酒店，分布于五大洲。 • 喜来登酒店的经营特色主要体现在以下几个方面 • 舒适客房：提供宽敞、舒适的客房，配备现代化的设施和贴心的服务。 • 多样化的餐饮服务：提供各种餐饮服务，包括中式、西式和其他各国美食。 • 会议设施：提供先进的会议设施和专业的会议服务，适合举办各种规模的会议和活动。 • 健身娱乐设施：提供全面的健身娱乐设施，包括健身房、游泳池、SPA等，让客人在旅途中放松身心。 • 忠诚计划：提供Sheraton Rewards忠诚计划，为常客提供积分累积、兑换奖励等优惠。
酒店的室内设计同样以现代风格为主，注重空间的利用和采光，色彩搭配和 家具陈设都秉持着喜来登一贯的温馨与舒适。
酒店的标识系统与品牌形象
标识系统
喜来登酒店的标识以一个圆环包围着“Sheraton”字样，象征着圆满和欢迎之意 。
品牌形象
喜来登酒店品牌形象以其卓越的服务、一流的设施和优秀的员工队伍，为宾客营 造宾至如归的感觉。
履行社会责任
作为企业公民，喜来登酒店应积极履行社会责任，关注 社会热点问题和公益事业。
推动旅游发展
积极参与旅游产业的发展，为当地经济和就业做出贡献 ，同时推动旅游业的繁荣和发展。
促进文化交流
作为文化和社交的交汇点，酒店应积极促进不同文化之 间的交流与融合，为宾客打造多元文化的交流平台。
THANKS
喜来登酒店以“环球旅行者”和“探索者”的形象出现，以 “卓越的服务、舒适的设施和合理的价格”为特点，成为全 球知名的豪华酒店品牌。
酒店发展历程
1937年，喜来登酒店品牌在波士顿开业，标志着品牌 的诞生。
喜来登酒店经营理念
喜来登酒店经营理念喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。
十戒的具体内容如下：第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。
第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。
收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。
第三，不要让你的经理插手插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。
第四，不要违背已经确认的客房预订。
第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。
第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。
第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。
第八，放凉的饭菜不能上餐桌。
第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。
第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。
以上十戒现在看来似乎和目前的实际有点差距，但其中不乏经典之词。
比如：第六条“一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训”，第七条“经商时不能为追求利益而放尽人家的‘最后一滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能上餐桌”。
现在为什么会出现“小饭馆包围大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店冷冷清清”的情况？就是因为我们许多饭店经理还在固守着以前陈旧的观念，没有很好地分析市场的变化以及客人消费需求的变化。
宰客不利于企业的长远发展，这个道理谁都清楚。
但在饭店经营的实践中，长期坚持不宰客落实起来就不是很容易了，特别是当企业处于困境时，更是难上加难。
香港首富李嘉诚为什么能够取得成功，很重要的一点就是他长期坚持谈判成功后再让一份，给客户一份获得意外之利的惊喜。
“放凉的饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标准，现在我们有多少企业明知产品有问题，却还是把它推向市场，卖给客人，试想这怎么能获得客户的忠诚！所以不少人说，现在很多情况下不是产品出了问题，而是人品出了问题。
喜来登的酒店企业文化探究
喜来登的酒店企业文化探究
一、喜来登的十诫和理念
喜来登的创建人是欧内斯特亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日)，亨德森的十诫是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要物有所值。
4、以浮动价格格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的黄金标准和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的黄金标准所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
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喜来登的酒店企业文化
一、喜来登的“十诫”和理念
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。
全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。
”
员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。
“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。
丽兹-卡尔顿视拥有并保持出
色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
给员工授权是员工满意度的重要体现。
员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。
在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
三、半岛酒店一以贯之的风格
香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。
半岛酒店形成了一以贯之的风格。
以下是75年来半岛酒店习惯
的花絮。
饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。
门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。
半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。
这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。
更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
鲁春林感言：“战胜自己，领导自己，才能战胜困难，走向成功，那就叫领导力”。
让企业文化引领企业员工，提升执行力和高效率。