滨州IPTV用户终端故障指导意见
iTV排障手册
3、错误代码：1305
错误提示：1305 非常抱歉，网络接入失败！
请稍后再试或拨打客户服务热线！
故障分析：1305错误代码是因为机顶盒内设置的接入方式为DHCP，而DHCP服务没有能够获得有效的IP地址引起。
解决方法：
1) 对于非PPPOE拨号接入的用户，应该检查网络是否通畅，。
2) 对于使用PPPOE拨号接入的用户，应该将机顶盒设置里的接入方式由DHCP改为PPPOE。
2、故障现象：连接服务器的时候突然显示“密码错”，然后自动跳转到“用户认证”窗口（如图11）。
原因分析：这是业务帐号的密码输入错误导致
解决方法：请核对业务帐号与密码是否匹配，再次输入正确的的密码；若仍然无效，需要拨打客户服务热线10000号或综调配合处理。
图11
3、故障现象：连接服务器的时候突然显示“PPPOE帐号名与业务帐号不匹配”页面，然后自动跳转到“用户认证”窗口（如图11）。
4、错误代码：1306
错误提示：1306 设备未初始化或配置信息丢失！
原因分析：机顶盒没有进行初始化配置，或机顶盒的关键配置信息（比如MAC地址、EPG主页地址等）无效；
解决方法：使用专用机顶盒配置工具对信息进行核对并修改，若情况依旧，只有更换机顶盒。（如图2）
图2
5、错误代码：1403
错误提示“1404 网络接入失败”
原因分析：1404错误类似于ADSL拨号中产生的“678”或“619”错误，基本是设置了PPPOE拨号，但长时间认证无响应，导致拨号失败
解决方法：
1）首先进入“系统设置”（如图3），再进入 “系统信息”项中（如图4），在系统信息中选择“网络信息”项，当打开的网络信息中，若IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器都为空（如图5），说明机顶盒无法正常拨号连接，应先按照“普通宽带障碍手册”流程进行宽带故障排除。
IPTV故障解决方案
华为曾中标广东电信的IPTV项目。工程共5万并发流、覆盖10万用户。华为IPTV系统还为广州、深圳等珠三角经济最发达城市用户提供丰富的直播电视(BTV)、视频点播(VOD)、时移电视、远程教育、即时通讯(如
2IPTV发展现状
2.1IPTV厂商解决方案
根据赛迪顾问统计，至2007年第三季度为止，国内的IPTV用户数达到了101.2万。在国内的IPTV设备供应商中，主要有中兴通讯，UT斯达康，华为及上海贝尔阿尔卡特。
在IPTV设备供应商中，各家厂商各有千秋，其中在国内市场占有率最好的是中兴通讯，其次是UT斯达康、华为、上海贝尔阿尔卡特。中兴通讯跟华为均能提供端到端的解决方案，从头端到客户端，从业务层到传输层，提供完整的设还提供了较好的开放性，支持多家内容提供商及STB的接入。
UT斯达康专注于IPTV的研发，它提供了一个开方式的电信级的IPTV业务平台，可以很方便的跟其它厂商设备集成。UT斯达康在IPTV技术方面有独到之处，其流媒体传输，不同于其众多IPTV设备厂家的CDN内容推送方式，而是采用了流媒体切片技术将节目内容分散存储在各个服务器的节点上，并利用对等传输的方式使网络以及服务器的利用率达到最大。该类型的组网方式比CDN内容推送的方式更能适应多用户流并发的情况，能保证运营系统的稳定性。
iptv故障解决方案
1前言
面对激烈的市场竞争，全球运营商都在寻找新的业务增长点。IPTV因为能实现宽带和电视娱乐的融合，成为业界关注的焦点。可以毫不夸张地说，IPTV是现在电信领域最火爆的一个名词、最吸引眼球的一项技术、最令人垂涎的一块巨型蛋糕。
IPTV故障排除“三定”思路与应用
1IPTV故障的主要种类IPTV故障主要有两类：通断类故障与质量类故障。
IPTV 故障种类如图1所示：图1IPTV故障种类1.1通断类故障①STB连接网络失败，STB开机无法获取IP地址或获取到的IP地址错误。
STB开机加载过程中停止、显示错误信息、显示错误码。
②STB加载EPG失败，STB开机后能够正常连接到网络，但是无法正常加载电子节目菜单EPG。
③BTV节目不可看，STB启动后能够显示节目菜单，但是选择直播BTV节目时，节目不能播放。
④VOD节目不可看，STB启动后能够显示节目菜单，但是选择点播VOD节目时，节目不能播放。
1.2质量类故障①EPG页面显示慢，STB开机能够从IPTV平台中的EPG Server正常加载电子节目菜单EPG，但是EPG菜单加载慢或操作响应慢。
②BTV节目质量差，BTV节目均能观看，但是节目出现组播黑屏、花屏、卡顿等业务质量差问题。
③VOD节目质量差,VOD节目均能观看，但是节目出现组播黑屏、花屏、卡顿等业务质量差问题。
④节目切换时节目质量差是指BTV或VOD节目切换时，节目出现花屏、卡顿、切换慢问题。
2IPTV业务故障排除“三定”思路应用IPTV问题现象非常多，针对每一类问题的定位方法也不完全相同，但总的来说，可以把故障定位思路归结为：定性、定界、定位[1]。
IPTV故障排除“三定”思路与应用IPTV Troubleshooting Idea of"Qualitative,Demarcation,Positioning"and Its Application苏洪娥，赵海峰(中国联合网络通信集团有限公司临沂市分公司，山东临沂276000)SU Hong-e,ZHAO Hai-feng(ChinaUnitedNetwork CommunicationsGroupCo.Ltd.Linyi Branch,Linyi276000,China)【摘要】IPTV即交互式网络电视，是利用计算机或机顶盒加电视完成接收视频点播节目、时移电视、视频广播及虚拟频道等功能。
IPTV安装调试及常见故障处理
IPTV安装调试及常见故障处理1、IPTV概述：基于宽带网络,以IP为传送技术，以交互式音视频服务为主体的崭新业务集合体，向TV、PC、移动终端等多种用户提供丰富多彩的多媒体业务。
是运营商发展Ｔriplay 业务，向综合提供商转型的最佳利器.传输网络:ＩＰ，终端：机顶盒,用户接入方式：ADSL、LAN、,典型业务：直播、点播、时移、信息服务、互动业务（游戏）.2、IPTV主要的业务类型A、直播:如同传统频道电视,现有频道106个，还在不断增加中,一般采用IP组播技术在IP网络上传送TV节目信息。
B、点播：用户通过屏幕菜单选择播放内容，变被动收视到主动点播,把播放内容的选择权交给用户，来满足用户的个性化需求。
C、时移：是直播与点播相结合而形成的一种新业务,用户在观看电视时，中途可以暂停，过后可以从暂停处继续收看。
也可以快进、快退，使用户享受DVD的服务。
3、IPTV采用的编码格式：H。
264，可以在1.5M码流下达到DVD的画质、2M的带宽内，H。
264比MPEG4节省约30%流量。
电脑、机顶盒同时上网连接方框图：—-———网线———-—---中兴ZXV10 B600机顶盒安装调试流程:第一步：进入基本设置界面。
1、机顶盒连接完成后,打开电视机和机顶盒的电源开关，并按电视机遥控器的视频切换健，切换到IPTV界面。
2、第一次使用时，会弹出一个对话框提示连接失败，这时请按找对话框提示内容进行操作，使用遥控器上的“上下左右"方向键将焦点切换到“取消"按钮并按“OK”键,进入系统设置界面.3、使用遥控器上的“上下左右”方向键,将焦点切换到[基本设置]，按“OK”键进入‘接入方式设置'界面（密码:6321）.在这里设置机顶盒的基本信息,包括‘接入方式’、‘更新服务器地址’、‘业务帐号’。
第二步:设置接入方式1、机顶盒支持三种接入方式：PPPOE（虚拟拨号）、DHCP（动态获取IP地址)、LAN(指定固定IP）。
IPTV常见问题及解决办法
IPTV常见问题及解决办法问题1：机顶盒提示：PPPOE连接失败，请更改连接模式或者重新启动机顶盒。
可能原因：modem、网线、机顶盒出现问题。
modem拨号时间过长，导致机顶盒拨号失败。
局方网络端口出现问题。
解决方法：更换modem、网线、机顶盒。
在modem拨号成功后，重新启动机顶盒即可。
请测量人员联系局方机房更换端口即可。
问题2：机顶盒提示：非法的机顶盒。
可能原因：用户登录页面输入帐号密码错误。
账号密码存在绑定问题。
解决办法：输入正确的账号密码。
请联系局方机房帮助解决。
问题3：开机没有进入EPG界面。
而是进入直播频道。
可能原因：机顶盒选择了开机播放。
解决办法：在配置页面下的高级配置页面下，取消勾选“开机播放”即可。
问题4：回看节目中的节目列表与实际节目不符。
可能原因：节目录制问题。
解决办法：请联系运营商协助处理。
问题5：电视机没有声音。
可能原因：音频线未接。
电视机或机顶盒处于静音模式或音量调至最低。
解决办法：请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。
将电视机和机顶盒调至有声模式，并提高音量。
问题6：机顶盒的遥控器不能正常操作。
可能原因：遥控距离太远或者遥控角度太大。
电池电源耗尽。
遥控器与机顶盒的红外接收器之间有障碍物格挡了信号传输。
解决办法：请保证遥控器在有效控制范围内。
请更换新电池。
请保持遥控器与机顶盒直接没有障碍物。
问题7：开机后电视机显示为黑白图像。
可能原因：视频线质量不好或者链接不牢。
电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配，机顶盒默认输出为PAL制式，符合中国的电视产品要求。
解决办法：重新连接或更换视频线。
使用电视机遥控器将电视机的输出制式改为AUTO.问题8：EC1308G机顶盒升级问题。
可能原因：EC1308G机顶盒正常升级需要升级3次。
导致装机员误解为机顶盒问题。
解决办法：耐心等待机顶盒完全升级完毕即可。
城域网IPTV业务故障诊断操作指导
一、组网图组网解析：上图是城域网中IPTV业务流量组网图，在本操作指导里，网络中承载有IPTV业务流量的所有网络中的设备、链路、端口均采用英文字母标识。
例：D代表OLT设备，D11代表OLT设备上行的第一条链路，D21代表OLT设备下行的第一条链路，D11-E21代表8905交换机到OLT的物理链路。
二、故障处理流程【故障受理】【故障分析】根据收集到的故障信息进行初步分析，并按照故障处理流程图来确认故障的情景类型。
以下的故障恢复与定位流程适合IPTV的所有类型故障定位，请根据故障信息做出的故障类型判断来选择对应的操作方法。
【故障恢复与定位】根据以上可能故障原因分析，我们可以从IPTV平台--CRS--BRAS--大二层交换机--接入设备--用户终端整一条链路查起，以从上往下的方式对整条链路进行一一故障定位，并迅速恢复业务。
处理的步骤为：判断故障可能原因—>判断是否为已知故障案例—>判断链路是否中断或拥塞—>判断中间网络节点链路质量和运行状态（现场抓包分析）—>联系厂家共同处理。
一、判断故障可能原因通过收集到的故障现象和信息，先作出初步的故障类型判断，然后对以上列出的可能故障原因进行一一排查。
可能故障原因：1、IPTV平台服务器或出口网络。
2、核心路由器CRS的组播转发。
3、BRAS的ETH-TRUNK链路逐包发送问题。
4、BRAS与上行CRS之间链路的传输质量差。
5、该局点的BRAS及其下行大二层链路出现拥塞。
6、CRS--BRAS--一级汇聚交换机--二级汇聚交换机--OLT--终端之间链路质量差。
7、用户终端设备长时间使用。
二、判断是否为已知故障案例。
优先判断是否为已知的在BRAS的eth-trunk组播逐包发送问题。
判断该现象是全天候出现还是晚上流量高峰期间出现。
如是全天候出现，则观察报障用户是否经过BRAS的ETH-TRUNK链路，如有经过请与华为工程师联系处理。
IPTV视频质量故障定位及处理方法
术 人 员参 考 ．由 于 作 者 水 平 有 限 ， 中 不足 之 处 敬 请 指 正 。 文
２． Ｉ ２ ＰＴＶ视 频 质 量 故 障 定 位
一
、
５Ｉ 吾
Ｉ ＰＴＶ是 基 于 Ｉ Ｐ网 的 视 频 业 务 ， 以导 致 Ｉ 所 ＰＴＶ视 频 质 量 下 降 的 故 障 主 要 也 分 为Ｉ Ｐ网 故 障 和 Ｉ ＴＶ业 务 平 台 故 障 。 Ｐ ｌ ＰＴＶ视 频 质 量 故 障 定 位 首 先 可 以根 据 用 户 投 诉 情 况 进 行 初 步 定 位 ，判 定 是 Ｉ Ｐ网 络 问 题 还 是 业 务 平 台 系 统 问 题 但 在 大
无线 接入在 内的多种接 入 方式 。
多 媒 体 研 究 集 团 （ ＲＧ）完 成 的 一 项 研 究 评 结 果 证 实 Ｍ 视 频质 量 对Ｉ ＰＴＶ的 发 展 和 成 功 具 有 关 键 的 作 用 ，此 调 研 的 主 要 结 果 显 示 ：８ ％ 受 访 人 员 表 示 视 频 质 量 监 测 是 其 视 频 ４
还 是Ｉ ＰＴＶ： 台 技 术 都 相 对 复 杂 ， 以 导 致 Ｉ ￣ ＇ － 所 ＰＴＶ视 频 质 量 故
个主 要原 因 ． 以Ｉ 所 ＰＴＶ视 频 质 量 是 导 致 客 户 投 诉 和 客 户
流 失 的重要 因素 。 提 高 Ｉ 在 ＰＴＶ视 频 质 量 的 同 时 更 重 要 的 问 题 是 在 用户 ￣ Ｉ ＰＴＶ视 频 质 量 故 障 时 如 何 快 速 定 位 和 解
IPTV常见问题及故障处理，错误代码分析！
IPTV常见问题及故障处理，错误代码分析！电视是我们每个家庭都要看的，随着宽带的普及IPTV也走进千家万户，那么我今天就IPTV常见的问题做了个收集整理，希望能给在使用IPTV过程中遇到困难的朋友有所帮助。
一、IPTV常见故障分析1.节目卡顿、马赛克故障分析：①判断是直播卡/点播卡/都卡，如果是只直播卡，用户使用组播方式观看，线路参数不达标；都卡除了线路外，服务器网口变百兆，上行链路拥塞导致，需要联系平台维护人员处理。
②个别节目出现卡顿/黑屏，联系平台维护人员处理。
③若用户观看ITV 的同时，宽带也连接，正常浏览网页可以，玩网络游戏、下载电影时ITV会出现马赛克、卡顿现象，QOS保障问题，更换宽带猫。
前提是确定ITV机顶盒是连接光猫ITV口上。
④进入机顶盒设置界面，检查机顶盒是否配置为DHCP方式，需更改为PPPOE方式。
拨号模式更为稳定⑤查看用户业务带宽及端口带宽，测试线路质量、光功率AD：线路衰减：小于-28db 噪声裕量：大于18dbFTTH: -7db ~ -24db.⑥网络丢包率高或延时大；搜集用户机顶盒MAC地址，联系本地网网络监控中心对用户机顶盒MAC绑定的IP地址进行ping测分析，查看网络抖动是否超过50MS，是否ping 1500包有丢包，延迟超过500MS。
如用户接入网络数据正常转入以下流程：联系区NOC对区域、边缘流媒体服务器、城域网传输、以及本地网数据设备健康状况进行检查。
⑦节目源出现问题。
2.直播电视台节目卡顿，点播电影正常故障分析：此类问题95%为接入网质量问题，如果是有ITV平台侧原因导致的，一般属片障并会第一时间发现。
3.播放节目有声音没图像故障分析：机顶盒硬件与节目源不兼容，标清机顶盒播放高清节目导致4. 机顶盒连接网络时提示“用户不存在”故障分析：①选择了错误的平台：使用华为帐号登录机顶盒却选择中兴平台，或反之；②用户账号状态不正常：CRM受理开户后未能在iTV平台BSS （SLCS）系统上开户导致，查看是否能查到用户信息，并保证用户帐号处于正常状态。
山东IPTV机顶盒配置与常见故障处理共31页文档
机顶盒放号配置（手动版）
• 4. 界面切换到网络配置界面，根据实际情况选择 接入方式为“PPPoE”或者“DHCP”或者“LAN”。
– 如果选择“PPPoE”方式，输入拨号上网的账号和密码 – 如果选“DHCP”方式，默认 – 如果如果是“LAN”方式，IP地址栏输入为用户分配的
Ip地址，子网掩码一栏输入为用户分配的Ip的子网掩码， 默认网关一栏输入用户连接的网关地址，DNS服务器 栏输入用户的DNS服务器IP地址。 正确输入后在界面上选中“下一步”按钮，按[OK]键确 认。
处理方法
按遥控器上的“电源”键，切换到工作状 态
对照接线说明重新连接好 调高机顶盒或电视机的音量，或再按一下 遥控器的“静音”键
正确放入电池
电池的电量不足
更换电池
没有接收到遥控器的指令
靠近机顶盒，并移开遥控器与机顶盒之间 的障碍物
双模遥控器的模式设置不对，如遥控器 模式为“电视机”，却在遥控机顶盒
请设置双模遥控器为正确的模式
以后重启机em的设置。 – 检查网线是否为标准网线。
机顶盒开机后不升级
• 原因：机顶盒已经为最新版本，所以不用再升级。 • 处理：通过遥控器进入系统设置－软件信息查看机顶盒版本信息是
否已经是最新版本。
• 原因：版本文件路径错误。 • 处理：先要确认版本获得的途径。用ＰＣ替换机顶盒，与机顶盒的
ADSL拨号超时(错误号1404)
• 原因：网络设备及电话线、网线不能正常使用。 • 处理：
– 电话线是否可用。 – 电话线和ADSL Modem的链路是否通（看ADSL Modem上的状态灯，
灯常亮表示正常）。 – 检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。 – 如果机顶盒或Modem直接断电，ADSL线路会掉死，等2～3分钟
iptv用户常见故障分析
播放出现1019错误
• 这个错误一般时出现机顶盒点播开始还没有播放出图像的时候出现。因为JS再向 vplayer发送PLAY命令之后启动了一个定时器，定时6秒，如果再6秒内JS没有收到 vplayer上报的播放开始消息，则会向vplayer发送STOP命令。此时可以看5030端口的 调试信息，可以看到JS的调试信息： 2007/05/04 22:19:24:855 Play timeout!!! 2007/05/04 22:19:24:855 2007/05/04 22:19:24:870 timer 2007/05/04 22:19:24:870 2007/05/04 22:19:24:870 2007/05/04 22:19:24:886 2007/05/04 22:19:24:886 2007/05/04 22:19:24:886 2007/05/04 22:19:24:886 call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=video BW [ java script debug ]: video Play timeout!!! call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=clear BW [ java script debug ]: clear timer call ipanel_porting_config_read name =vcr,buflen is 255 call ipanel_porting_config_write name =vcr,buf=stop BW: vcr is stop BW: [ipanel_porting_media_stop] VOD_STOP BW: Send VOD_STOP 0.
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典型故障案例及解决方法一般操作类：1．电视机已打开但是出现蓝屏或黑屏，未能进入IPTV主界面：要求用户查看机顶盒电源指示灯亮不亮a.如果机顶盒电源指示灯不亮：原因1：电源线未连接或未开机处理方法：请用户确认电源线连接正确：机顶盒的电源接口位于机顶盒背后的最右侧。
请用户确认已按下机顶盒的开机键原因2：确认连接的无误，判断为机顶盒接触不良处理方法：通知用户等待更换机顶盒。
b.如果机顶盒电源指示灯亮：原因1：电视机与机顶盒的视频线连接不正确或者电视机未正常工作。
处理方法：提示用户检查电视机与机顶盒的视频线连接并确保电视机正常工作。
黄色视频接口与电视机的黄色视频接口连接，红、白色音频接口分别与电视机的红、白色音频接口连接。
原因2：电视机的画面模式切换不对处理方法：提示用户按电视机遥控器“av”或“视频”按钮，切回IPTV机顶盒所用视音频通道。
2．遥控器失灵：a.首先，要求用户将遥控器指向机顶盒的红外感应器再试一次：提示用户将遥控器指向机顶盒的遥控感应器，红外线接收指示灯闪烁。
b.如果遥控器和机顶盒的距离没有问题：询问用户遥控器和机顶盒之间是否存在障碍物，若存在障碍物，则告知用户移走障碍物c.如果用户遥控器和机顶盒之间不存在障碍物：判断为遥控器电池用尽，要求用户更换新的电池d.如果经过上述步骤皆无效：则判断为遥控器故障，通知用户等待更换遥控器网络连接类：1、机顶盒启动至7% 后出错原因1：机顶盒至ADSL Modem的网线未连接或连接错误，Modem的连接或工作状态不正常处理方法：1、提示用户根据用户手册正确连接Modem和机顶盒，确认Modem的工作状态正常。
2、查并确认机顶盒无硬件问题，在该版本系统中，机顶盒只能使用W AN 接口。
3、检查并确保网络参数设置正确。
2、机顶盒启动83%，输入帐号/口令后提示“系统繁忙”原因：密码错误或者机顶盒问题处理方法：1、请确保输入正确的用户名和密码2、如果密码正确，仍然重现同样的问题，请联系IPTV运营中心。
图象声音质量类：1．无声音：原因1：电视机与机顶盒的音频线连接不正确或设置有误处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，如果还是同样的现象则提示用户检查电视机与机顶盒的音频线连接与音量设置，确保无误。
S端子黄色视频接口与电视机的S端子黄色视频接口连接，红、白色音频接口分别与电视机的红、白色音频接口连接。
并要求用户检查是否将电视机设为静音（电视机遥控器和IPTV机顶盒遥控器上皆有静音按钮）原因2：如果连接、设置皆无误，判为节目信号源有问题处理方法：告知用户耐心等待，并且电话告知IPTV运营中心，由IPTV运营中心支撑接口电话通知文广客服解决。
2．音量小：原因1：电视机或机顶盒音量设置太小处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，如果还是同样的现象则提示用户通过电视机的遥控器或机顶盒的遥控器改变音量设置原因2：如果设置无误，则判为节目信号源问题处理方法：电话告知IPTV运营中心，由IPTV运营中心支撑接口电话通知文广客服解决。
3．声音不清楚或伴有杂音：原因：节目信号源有问题处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，记录下频道号，告知用户耐心等待，并且电话告知IPTV运营中心，由IPTV运营中心支撑接口电话通知文广客服解决4．声音与画面不匹配或者有声音没图象，有图象没声音：原因：节目信号源有问题处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，记录下频道号，告知用户耐心等待，并且电话告知IPTV运营中心，由IPTV运营中心支撑接口电话通知文广客服解决5．可以进行VOD点播，视频通信，上网等业务，但无法收看直播节目原因：判断为宽带线路问题处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，如果还是同样的现象则告知用户耐心等待，并且检查宽带线路问题6．用户在点播电影时，偶尔会遇到提示：视频暂时无法访问原因：用户侧带宽不足处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，记录下频道号，告知用户耐心等待，检查宽带线路问题。
7．用户点播某部影片或收看某一直播频道的节目时，一直遇到提示：视频暂时无法访问原因：流媒体服务器上无该影片或该频道有问题处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，记录频道号，告知用户耐心等待，并且，并且电话告知IPTV运营中心，由IPTV运营中心支撑接口电话通知文广客服解决8．视频图像偶尔存在马赛克：原因：线路质量不好或者网络繁忙。
处理发方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，如果还是同样的现象则请用户重新进行网络连接或选择在闲时使用。
如果今后该问题长期存在，判断为宽带线路问题9．某一、两个频道的视频图象一直出现马赛克，无法正常观看：原因：节目信号源有问题处理方法：首先提示用户重新选一部影片或更换一个频道收看，如果其他频道无误，记录该问题频道号，请用户耐心等待，并且电话告知IPTV运营中心，由IPTV运营中心支撑接口电话通知文广客服解决终端用户常见故障处理方法1.机顶盒电源指示灯不亮，无电源。
1)请检查AC电源线是否正确连接。
确认插座是否有电。
2)机顶盒电源灯红色表示待机状态，蓝色表示开机状态。
2.无图像显示1)视频电缆连接问题。
将机顶盒视频输出电缆正确、牢固连接。
2)视频输出接口插错。
检查视频输出接口。
3)电视机设置不准确。
如机顶盒连至av口，将TV输入模式切换为AV；如机顶盒通过S端子连接，将TV模式切换为S端子模式。
3.无声音1)音频电缆连接问题。
将音频输出电缆正确、牢固连接。
2)请确认电视机遥控器、机顶盒遥控器音量是否被调至最低，或被按下静音键。
将音量调高，或再按一次静音键。
4.部分节目和频道可以观看，部分不能观看。
维护人员联系网络监控维护中心确认是否有大面积障碍发生，若网络监控维护中心监控的IPTV也出现此类情况，申告网管障碍，安抚用户，等待处理。
5.遥控器不灵或无法操作1)遥控器电池极性装反。
将电池按正确极性安装（正极对正极、负极对负极）。
2)电池用完/未放电池。
装入新的电池。
3)遥控器与机顶盒距离太远。
将遥控器移至有效范围内。
4)遥控器与机顶盒之间有障碍物。
移开障碍物。
6.开机后，如果安装进度条停止在7%，提示正在进行第几次重连网络错误。
1)检查机顶盒的wan口指示灯是否为绿色，检查ADSL modem相应指示灯是否正常。
2)用笔记本电脑或台式机直接连接网络，用机顶盒所使用的宽带帐号进行拨号，并结合联创系统检查是否网络正常。
3)检查用户无线MODEM的网线口设置是否正确，确保用户接入至ITV口。
7.进度条长时间在进入100%黑屏没反应1)不进行其它任何操作，直接将机顶盒断电重启。
2)检查机顶盒设置中的认证地址和NTP地址设置是否正确。
若不能进入请直接联系IPTV网管维护人员。
3)上述处理无效情况后，如故障依旧，检查外部网络连接。
8.进度条在98%停止，提示信息”系统繁忙”或”该页无法显示”1)断电重启机顶盒。
2)如故障依旧，安抚用户，联系网络监控维护申告网管障碍。
9.点播影片非正常跳出、”暂无内容”、节目未完，提示”谢谢观看”。
此为设备系统问题，影片内容不全造成。
10.直播点播电视频道等待信号等待信号持续3秒以上，仍未能正常收看，检查上网是否正常，确认宽带端口有效带宽是否为3M或3M以上。
11.点播节目时出现卡片、马赛克。
1)短暂出现，由于宽带网络是统计复用的，偶尔出现网络数据激增导致网络性能下降，属正常现象。
2)持续出现，无法观看，确认宽带端口有效带宽是否为3M或3M以上。
12.机顶盒常见故障处理：1) DHCP会话失败故障含义:机顶盒没有通过局域网中的DHCP服务器获得IP地址。
原因分:DCHP服务器的地址已经分配完或路由器没有开启DCHP，没有可用的IP地址。
处理方法:查看家庭路由器设置或联系网络管理员，确定DHCP服务器是否还有可分配的IP地址。
2)PPPoE掉线并提示请按菜单键从新拨号故障含义:机顶盒的pppoe拨号连接中断，需要按“菜单”键值重新发起pppoe拨号请求连接到EPG首页。
原因分析:连接在Modern或者无线路由器ADSL线松动或者断开，造成接触不良，引起pppoe掉线。
Internet网络原因，可能是DSLAM服务器问题。
处理方法:检查连接在Modern或者无线路由器ADSL线是否接触良好。
如仍不能解决，请联系客服人员。
3) PPP连接中断故障含义:局域网连接问题。
原因分析:局域网环境暂时出现服务器问题。
处理方法:请重试一遍，或者联系网络管理员。
4) PPPoE用户名或密码错误故障含义:机顶盒输入的pppoe的用户名或者密码与电信提供的的pppoe用户名和密码不一致，在服务器没有验证通过。
原因分析:没有输入网络提供商提供的pppoe用户名和密码，采用了机顶盒默认的pppoe 用户名gdiptv@e和密码password。
处理方法输入网络提供商提供给pppoe用户名和密码。
5) PPPoE拨号失败并提示请按菜单键从新拨号故障含义：由于各种原因，导致pppoe拨号不成功，需要按“菜单”键重新进行pppoe 拨号。
原因分析：由于各种干扰或者网线头制作丢包延时等网络原因。
处理方法：步骤 1 按“菜单”键重新拨号。
步骤 2 如果还是拨号不成功，请检查无线MODEM与机顶盒的距离，或是否有电磁炉等物体辐射电磁信号造成干扰。
重新更换网线。
----结束6) USBDongle设备断开连接故障含义提示“检查USBWIFI设备连接是否正常”。
原因分析：无线网卡与机顶盒的USB接口接触松动。
机顶盒的USB接口损坏。
无线网卡并没有插到机顶盒的USB接口上。
不是机顶盒厂家支持的无线网卡类型，不能识别。
处理方法：请核查无线网卡与机顶盒厂家要求的无线网卡类型是否相符。
请检查无线网卡与机顶盒的USB接口是否插紧。
如何问题还不能解决，可能是机顶盒的USB接口损坏，请联系客服进行返修。
7） Wifi无线无线MODEM连接失败故障含义：无线MODEM不正常。
原因分析：无线MODEM损坏，或者无线MODEM断电，或者与无线MODEM连接的ADSL线断开。
输入的SSID号不正确。
SSID是指无线MODEM的唯一标识，机顶盒通过SSID号与无线MODEM进行连接通信。
如SSID设置不正确，会导致在局域网中匹配不到相应的无线MODEM。
处理方法：请检查无线MODEM是否可以正常工作，确认输入的SSID号是否与无线MODEM 相符合。
8)网络不可达含义：机顶盒没有可行的网络连接，不能访问EPG服务器。
原因分析：没有插网线，或者局域网不能访问外网。
处理方法：可以依据电视屏幕上，是否有断网图标，检查机顶盒的网络接口是否正常插入网线。