(客户管理)用电客户受理员答辩题(初中)

（客户管理）用电客户受理员答辩题(初中)

用电客户受理员答辩题

初级：20

1．听客户电话应注意的礼仪有哪些?

答:(l)立即应接、三声为界；

(2)开口问好、自报家门；

(3)语速适中、言语简捷；

(4)认真询问、详细记录；

(5)礼貌道别、要事汇报。

评分标准：普通话1分，回答流利1.5分，每1小点1.5分。

2．预约服务有哪几种方式?

答：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式:电话、传真、网络等。

3．预约服务有哪些内容?

答:预约服务有如下内容:业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、

设备试验等。

4．电能计量装置由哪些部分组成?

答:电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏(柜、箱)等。

5．常用有功电能表有哪些准确度等级?

答:常用有功电能表有:O.2S、O.5(O.5S)、1.O、2.O级。

6．如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内,即表不认卡，其主要原因有哪些?

答:表不认卡,其主要原因有:

(l)卡插入表时间过短;

(2)卡座出现故障:

(3)介质插入未到位;

(4)介质损坏;

(5)通信出现故障;

(6)单片机死机;’

(7)整机抗干扰能力差。

7.我省目前实行哪些销售电价政策?

答:我省当下执行的销售电价政策有单壹制电价、俩部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。

8.什么是单壹制电价?对哪些客户实行单壹制电价?

答:单壹制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每月电费的电价制度,客户每月应付电费和设备容量和用电时间无关,仅以实际用电量计算电费。

目前,我省对居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非普工业用电和农业生产用电客户实行单壹制电价。

9.哪些用电执行居民生活电价?

答:居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格,下列用电执行居民

生活电价:

(l)居民生活用电,包括家庭生活照明、家用电器用电;

(2)学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行

政用房等教学设施的用电;学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设

施的用电。

10．因欠费停电后,如何办理恢复供电的手续?

答:客户需交清电费,且带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理关联手续,方能尽快送电。

11．多栋单元楼隔壹层停电,或平房壹条边停电是什么故障?

答:可能是高压缺相或低压缺相。

12.当接到恶意骚扰电话时应如何处理?

答:任何情况下均不允许和客户发生争吵,当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。

必要时可向110报警,请求帮助。

13.有人反映有汽车撞坏电线杆时,95598值班员应重点记录哪些内容？

答:应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。

14．窃电行为有哪些?

答:根据2006年湘经贸电力393号文件规定:

(1)于供电企业的供电设施上私自接线用电;

(2)绕越供电企业用电计量装置用电:

(3)伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电:

(4)故意损坏供电企业的计量装置用电;

(5)故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效后用电;

(6)将电费卡非法充值后用电;

(7)安装窃电装置用电;

(8)采用专用装置为他人窃电;

(9)私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的:

(10)采用其他方法窃电。

15．我国电压等级是如何划分的?

答：超高压:500KV:高压：220、IlO、35KV:中压：lOKⅴ:低压=380/220V

16．各类家用电器平均使用年限是多长时间?

答:(l)电子类:如电视机、音响、录像机、充电器等,使用寿命10年;

(2)电机类:如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等,使用寿命为12;

(3)电阻电热类:如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等,使用寿命为5年:

(4)电光源类:如白炽灯、气体放电灯、调光灯等,使用寿命为2年。

17．如何节约电冰箱用电?.

答:电冰箱的使用中

（1）正确使用节电开关；

（2）注意箱内食物不可过满过密,以免阻碍冷气流通,造成冰箱不制冷;（3）冰箱内也不宜太空,如冰箱内食品太少会造成冷气散失。

（4）应尽量减少冰箱开门次数及开门时间,

（5）非无霜杰箱应定时除霜,定期给冷凝器除尘,以免影响制冷效果,浪费电能。18．95598座席应如何回访抢修质量情况?

答:座席应询问:您好!我是××电业局95598服务员,我能够耽搁您几分钟时间了解壹下XX局抢修人员的工作情况吗?请问抢修人员向您出示了工作证了吗?……您对抢修人员的服务态度仍满意吗?……抢修人员已经帮您把问题处理好了吗?您仍满意吗?……谢谢您的合作!

再见!

19．95598座席应如何处理窃电举报?

答:(l)谢谢您对我们工作的支持,我们会派工作人员查处这件事情您放心!

(2)谢谢您提供的情况,我们会妥善解决的。

20．95598座席应如何处理客户难以答复的问题?

答:详细记录客户提出的问题、联系电话、姓名等，转关联领导或部门，事情调查清楚或找到答案后联系客户答复。

中级：30

1．电能表按功能及用途主要分为哪几类?

答:电能表按其功能及用途可分为有功电能表(单相、三相)、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。

2．国产电能表型号DD1、DS2、DX862-2、DT862-4的各个字母分别代表的含义是什么? 答:第壹个字母为类别代号,“D’为电能表；第二个字母为组别代号,“D”为单相，“S”为三相三线有功,“X”为三相无功,“T”为三相四线有功；第三位为设计序号，如“l”、“2”、“862”分别表示“l”、“2”、“862”系列能表:“-2”、“-4”分别表示额定最大电流为基本电流的2倍、4倍。

3.什么叫分时计费电能表?

答:分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰谷分时电价的需求提供的壹种计量手段,它可按预定的尖峰、峰、平、谷时段的划分,分别计量尖峰、峰、平、谷时段的用电量,从而对不同时段的用电量采取不同的电价。使用复费率表能够发挥电价的调节作用,鼓励用电客户调整用电负荷,

4．电力互感器的作用是什么?

答:电力互感器包括电压互感器和电流互感器。电力互感器起着高压隔离和比率变换作用,给电能计量提供和壹次回路有准确比例,且便于测量的低电压、小电流信号。

5.电能计量表计指示灯有几种?分别代表什么含义?