来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞
客户热线服务基本要求及用语规范
客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
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修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。
接听电话话术及接待流程
接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。
电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。
话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。
‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。
“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。
“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。
”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。
”最后等对方挂电话后，我们再挂。
2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。
应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。
(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。
话术：‚好的，请您稍等。
‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。
是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。
4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。
重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。
婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。
”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。
”等等。
(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范
物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。
二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。
三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。
四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。
2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。
3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。
（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。
2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。
3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。
4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。
2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。
3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。
4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。
5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。
6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。
7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。
六、相关表单：无。
接待话术
3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再用语“请客人慢走！”|等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。
前台接待流程以及话术
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：
一、电话接待
1、接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。
A 接听外线：
说“您好，合和大唐光谷店很高兴为您服务！
B 接听内线：
说“您好，这里是酒店总台（前台）有什么可以帮你的吗？）
二、来访者接待
1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问;“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。
知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。
如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
三、对内接待：
1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。
2、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。
3、每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。
2、来电转接
转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。
接待文明用语和行为规范的要求制度_规章制度_
接待文明用语和行为规范的要求制度
一、办公接待
1、对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意，在问明来意后，对确找本部门有事的应让座;如不属于本部门管辖的，应告之其他部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应热情代为接待。
2、接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。
二、电话接待
1、接电话
(1)电话铃声三响之内必须接电话，首先讲“您好”，然后使用“请讲”等文明礼貌的用语。
(2)回答问题要清楚，语气要亲切，必要的(电话通知、请示等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。
(3)在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。
2、打电话
(1)询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。
( 2 ) 接、打电话要简明，不得使用办公电话闲聊。
三、审批中心、机关接待(含分局登记、收费、查询接待)
1、对外来办理登记、交费、查询等事项的人员应首先使用“您好”、“请坐”等语言致意。
2、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予以接待，不得推诿，对不属本窗口管辖的应说“对不起”，并指明办理此事窗口的确切位置。
3、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或重大总是应及时请示，按领导指示办理。
4、交接文件、表格、钱物应当面点清。
5、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。
6、须出证的，由有关科、室按规定办理。
酒店来访客人接待规范
来访客人接待规范
1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，
请问方不方便让他进来。
4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客
人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记
录。
6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。
7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。
电话接待规范标准
电话接待规范标准电话接待规范一、客户来电1、行动规范：销售热线电话铃响3声内由前台接待员负责统一接听，前台接待员欢迎客户来电，进行自我介绍，并询问客户来电原因。
用语规范：您好！欢迎致电上海大众朔州宏志4S店，前台接待×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？2、行动规范：询问客户称呼并感谢客户来电，详细询问客户需求用语规范：请问先生怎么称呼？×××先生/女士，感谢您的来电，您是想了解一下（封闭式询问具体车型的性能特点、价格、库存等）3、行动规范：若客户提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。
最好能先用电话录音系统作记录，及时查看之前是否登记过该客户的信息，并查找客户姓名、备注记录，并查证是否是同一个人。
如果能为客户提供可靠的答案，则立即回答。
如果不能回答，告诉客户你会马上将电话转给能够解答其问题的人员，并请客户不要挂机。
如果此时客户还未告知他的姓名，应进行询问。
用语规范：“×××先生/女士，谢谢您的来电！我们的销售顾问会帮您解答这个问题。
请稍等，不要挂机，我现在帮您转接销售顾问。
”4、行动规范：为客户接通销售顾问之前，确定这名销售顾问能够接电话和回答提出的问题如果可以，马上接通客户告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话。
如果那位销售顾问不能接电话，立即寻找另一位同事来回答问题。
总之，确保客户的来电转接一次就成功。
用语规范：“×××女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给我们的销售顾问×××，他可以回答您的问题。
请不要挂机。
”回答问题，邀请客户到店，并在客流量系统中记录信息5、行动规范：销售顾问问候客户，自我介绍，并重复客户的需求，以确保客户理解。
用语规范：“×××女士/先生您好，我是销售顾问×××，很高兴为您服务。
客户来电、来店的接待流程与话术
客户来电、来店的接待流程与话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。
1、客户进门：“您好，欢迎光临！”
2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！”
3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？”
4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！”
5、应答客户时：“好的，没问题。
”
6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）”
7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时
间通知您！”。
8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统
一说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。
回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：“请问。
？”
请求式：“请您协助我们。
”
商量式：“。
您看这样好不好？”
解释式：“这种情况，有关规定是这样的。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。
”
对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。
客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。
”
15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，
应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的2声-4声间内，按值日安排表安排，当天值日的客服代表必须接听
电话，用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，xxxxxx客服中心，我是客服代表工号xx，我姓*，很高兴为您服务”；
2、客服代表接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户
登记；
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系
方式，了解清楚后给予回复。
4、客户如指定招某位客服代表，接听电话的当值客服代表应礼貌回复：“请您稍侯，我请
他过来接听您的电话”，如客户指定的客服代表暂时不在现场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？”；
5、接听客户来电时，客服代表应尽可能留下客户关注的问题、意向什么项目、如何了解
项目的途径、客户姓名及电话号码等信息，以便后期客户跟踪与回访；
6、来电接听尽量控制在三分钟内，要向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至客服中心
详细了解项目情况；
7、通话结束后，客服代表须礼貌地向客户道谢：“再见，感谢您的来电,祝您身体健康，工
作顺利!”，在客户挂机后再行挂机；
8、客服代表应在接到电话的7天内，应及时给来电客户回访，应做好相应回访记录；
来电客户接待标准流程。