上海大众保养解释话术
汽车保养销售话术
汽车保养销售话术汽车保养是保证汽车长期使用的重要环节。
一般来说，汽车的保养分为定期保养和常规保养，定期保养是指在汽车行驶一定里程或者一定时间之后需要进行的保养，常规保养是指对汽车日常使用过程中需要保养的部位进行维护。
为提高汽车用户对保养的认识和了解，以下是一些汽车保养销售话术，供销售人员参考：开场白•您好，我是某某某汽车服务中心的销售员，很高兴为您提供汽车保养服务。
您的车辆上次保养是什么时候呢？•您好，请问您对汽车定期保养有了解吗？我们可以帮您定期检查和保养您的爱车，让您的车辆保持最佳状态。
了解客户需求•请问您最近是否感觉到车辆有什么异常？•您平时对您的车辆保养有什么特殊要求或者习惯吗？我们可以根据您的需求为您推荐最适合的保养方案。
推荐服务套餐•我们为您准备了多种服务套餐，包括金牌套餐、银牌套餐等，您可以根据您的需求和预算选择适合您的保养方案。
•推荐您使用全合成机油，这种机油可以更好地为您的引擎提供保护，延长发动机寿命。
突出服务价值•我们的专业技术团队会为您的车辆进行全面检查和保养，确保您的车辆在最佳状态下行驶。
•保养车辆不仅可以延长车辆寿命，还可以提高燃油效率，为您节省汽油费用。
客户疑虑解答•如果您担心保养需要太长时间，我们提供快速保养服务，保证在最短时间内为您完成保养。
•若您对保养项目不了解，我们会为您详细解释每个项目的必要性和作用，让您放心进行保养。
确认下一步•您可以选择我们的服务套餐，或者根据您的需求进行单项保养，我可以为您安排最近的预约时间。
•感谢您选择我们的服务，希望您的爱车能够始终保持最佳状态，我们期待您下次的光临。
以上是一些汽车保养销售话术，希望对销售人员提供帮助，让他们能更好地为客户提供专业的汽车保养服务。
上海大众保养释义
前言车辆保养是上海大众特约经销商的重要业务，也是展示上海大众特约经销商技术水平的窗口。
为进一步提高经销商保养专业人员的保养理论知识和规范操作能力，售后服务技术支持股经过调研，收集了相关技术信息，总结了专业人员的经验，以FAQ 形式编制了《专业保养释义》。
主要内容：1. 保养表格中各项目的实施目的；2. 保养维护中的知识和简单原理；3. 保养专用设备；4. 车辆性能的相关国家法规和标准。
由于车辆技术在不断发展，维修保养的知识也将随之更新，我们会定期的对这一本培训内容进行改进，也希望各经销商多提宝贵意见，帮助我们进行完善。
售后服务技术支持科上海大众专业保养释义1.各类车内照明设备功能检查项目及检查目的。
…检查项目：仪表指示灯、阅读灯、手套箱照明灯、化装镜灯、行李箱照明灯等。
…目的：检查其功能是否完备。
2.各类车外照明设备功能检查项目及检查目的（特别是对大灯内进水起雾的检测方法）…检查项目：驻车灯、示宽灯、近光灯、远光灯、前雾灯、后雾灯、转向灯、警示灯、制动灯、倒车灯、车牌灯等。
…目的：检查功能是否完备。
‹夜行示宽灯：俗称“小灯”。
此灯是用来在夜间显示车身宽度和长度的。
‹驻车灯：停车关闭点火开关后打方向灯开关，显示停车位置。
‹转向灯：在车辆转向时开启，断续闪亮，以提示前后左右的车辆和行人注意。
‹刹车灯：此灯亮度较强，用来告知后车，前车要减速或停车，此灯如使用不当极易造成追尾事故。
‹雾灯：它可以帮助驾驶员在雾天驾驶时提高能见度，并能保证使对面来车及时发现，以采取措施，安全会车。
上海大众系列车辆都配置有后雾灯，提醒后面车辆，防止发生追尾事故，后雾灯一般为单只。
‹近光灯、远光灯都是夜间照明系统，近光灯照射角度向下，避免对面司机和行人产生炫目。
…熟练使用大灯灯光检测仪（Hella）对前大灯进行调节。
3.双音喇叭的检测要求：…检测中注意是否两个喇叭都能工作，喇叭壳内是否有进水现象。
详细检测方法请参考2003 年9 月15 日的HST 文件4.如何对电动摇窗机控制进行检测：…车内按钮能进行控制，车外门锁控制和遥控钥匙控制功能必须都保持完好。
上海大众各车型三分钟话术
上海大众各车型三分钟话术1、全新帕萨特三分钟话术：您好，很高兴您能关注我们的全新一代帕萨特，它是上海大众的全新旗舰车型，我将用3分钟左右时间为您介绍一下，您这边请……全新一代帕萨特是一款专为新时代打造的B级轿车，秉承了德国大众的造车理念，从品牌形象和产品价值上领先同级车型。
全车系均采用激光焊接、空腔注腊、双面镀锌钢板、A,B 柱热成型工艺、高刚性安全车身和12年防锈技术，体现大众卓越造成工艺。
全新一代帕萨特借鉴了新辉腾的设计灵感，具有豪迈大气外观，超长轴距营造宽大舒适的内部空间。
大灯不仅造型美观，同时具有众多创新技术，如AFS动态照明、LED示廊车灯、TSI是强劲节能的发动机、DSG是极具驾驶乐趣的变速箱。
驾驶体验远超同级日系车型，智能科技的应用让驾驭更加完美，PLA自动泊车系统令倒车操作变得简单充满乐趣。
EPB电子驻车制动系统/Auto Hold自动驻车无钥匙进入和一键启动系统更方便使用。
车辆的安全性能对您而言至关重要，采用超越同级的顶尖车身技术，装有同级唯一配置的DSR/EDS/BSW 安全保护。
对于全新一代帕萨特不知能对哪方面更感兴趣，我可以为您详细介绍……2、New polo三分钟话术：您好，很高兴您关注上海大众New polo。
polo这是一款时尚个性的AO级车型。
全车系均采用激光焊接、空腔注腊、双面镀锌钢板、A,B柱热成型工艺、高刚性安全车身和12年防锈技术，体现大众卓越造成工艺。
外观体现了大众简约风格。
横向扩展个性格栅，刀锋式导流板、劲酷飞扬前大灯营造个性简约外观。
炫银质感内饰、运动真皮座椅带来全新内饰设计。
先进的动力总成、精准的电子助力令操控感受超越同级。
潮流科技让你旅途非同一般，前排座椅电加热、智能电动天窗、全自动恒温空调等营造舒适的驾驶感受。
而ABS+EBD+CBC的安全组合，高刚性安全车身和6气囊，则有效提升驾乘安全性。
New polo无论从时尚外观还是优异性能完全满足你的个性需求，不知你对哪方面更感兴趣，我可以为你详细介绍……3.NEW CROSS POLO三分钟话术你好，很高兴你关注上海大众NEW CROSS POLO，这是一款时尚个性具有跨界风格的新产品。
保养到期提醒话术
顾客反馈
否
是否需要
ห้องสมุดไป่ตู้预约
是
预约引导： 您对我们这里比较熟悉，有时候会比较忙， 可能要等待，我建议您还是做个预约，如 果现在不能确定时间，您可以在方便的时 候再给我电话，可以吗？
预约确认：
易快保项目一期启动会我以议这及里联帮系您方核式对一一下下您您的的来车店辆时信间息。
1
表达歉意： 对不起，打扰您了，请有空时记 得为您的车辆保养，我们随时等 候您的到来，XX先生/小姐，再 见！
顾客回应
否
是否知道
是
稍后我通过短信方式向您发送，再次需要进行保 养所达的公里数，以及我们的预约电话，再需要 保养的时候，您可以与我们联系，我们帮您进行 预约，这样您在来时可以不用排队，减少在店等 候时间。
顾客反馈行 驶公里数
是否到达 保养里程
是
否
再次提醒： 好的，那您记得到公里数时
来站保养，我也会再提醒您
的，好吗？
预约劝诱： 根据您现在的公里数，车辆已经需要 进行一次保养了，你看您哪天过来比 较方便，我帮您预约一下？
顾客回应
否 发短信给顾客，提醒 下次保养公里数。
是
预约设置： 在系统里设置提醒日期。
➢ 保养到期提醒对话流程图（范例）
说明来意： XXX先生/女士，您好，这里是上海大众XX店，我是客户 专员XXX，今天致电给您的主要是关心一下您车辆的使用 情况，请问您现在方便接听电话吗？
是
顾客回应
否
是否方便
接听
询问车辆使用情况： 谢谢您的配合，根据您的维修档案记录显示，您车号为 XXXX的车辆，上次保养的公里数是XXXX公里，按照您 的车辆行驶规律，可能已接近需要保养公里数了， 请问 您现在的公里数是多少？
汽车保养话术经典语句
汽车保养话术经典语句1. “你知道吗，汽车就像你的亲密伙伴，你不好好保养它，它怎么能好好陪你一路前行呢？就好比你不照顾好朋友，朋友还会跟你贴心吗？”例子：我对朋友说：“你得按时给车做保养啊，汽车就像你的亲密伙伴，你不好好保养它，它怎么能好好陪你一路前行呢？”朋友恍然大悟。
2. “哎呀，给汽车保养可不能马虎啊，这可不是小事儿，这就跟人要吃饭睡觉一样重要呀！”例子：我提醒老公：“哎呀，给汽车保养可不能马虎啊，这可不是小事儿，这就跟人要吃饭睡觉一样重要呀！”老公连连点头。
3. “车保养好了，开起来那才叫一个爽，就像给它注入了新的活力，你不想感受一下吗？”例子：我跟同事说：“车保养好了，开起来那才叫一个爽，就像给它注入了新的活力，你不想感受一下吗？”同事一脸期待。
4. “你对车好，车才会对你好呀，定期保养就是对它爱的表现，难道不是吗？”例子：我笑着对弟弟说：“你对车好，车才会对你好呀，定期保养就是对它爱的表现，难道不是吗？”弟弟若有所思。
5. “汽车保养可不只是换换机油那么简单，这就如同人的养生，要全方位的呀！”例子：在保养店，我跟工作人员说：“汽车保养可不只是换换机油那么简单，这就如同人的养生，要全方位的呀！”工作人员表示赞同。
6. “不保养车，那车可就容易出毛病，就像人不注意身体就会生病一样，多可怕呀！”例子：我吓唬朋友：“不保养车，那车可就容易出毛病，就像人不注意身体就会生病一样，多可怕呀！”朋友赶紧说要去保养。
7. “车也需要呵护呀，你想想，它天天为你奔波，你不给它好好保养说得过去吗？”例子：我质问老公：“车也需要呵护呀，你想想，它天天为你奔波，你不给它好好保养说得过去吗？”老公赶忙去安排保养。
8. “好好保养车，它能陪你更久，这不是很值吗，就像拥有一个长久的伙伴一样！”例子：我跟爸爸说：“好好保养车，它能陪你更久，这不是很值吗，就像拥有一个长久的伙伴一样！”爸爸深以为然。
9. “车的保养可不能等呀，等出问题了就晚了，这跟防火一样重要啊！”例子：我着急地对哥哥说：“车的保养可不能等呀，等出问题了就晚了，这跟防火一样重要啊！”哥哥马上重视起来。
专业养护套餐销售话术
进气系统保养引入：用户提出车辆在冬季有2次以上启动现象，车辆已行驶3万多公里，初步检查可以确定是积碳引起的气门关闭不严导致的现象。
推介:用户要求解决此项问题,但不希望有太高的费用,首先提出解体维修的方案,用户肯定是不接受的,随后，提出周期养护解决的方案，配合润滑系统和燃油系统的深化养护方案同步进行，同时告知用户养护后可改善但不一定可完全恢复机械配合，在与用户达成一致后开始施工.结果：首次使用后，已有明显效果，在2～3个养护周期后现象已基本消失。
在得到用户的肯定后向用户提出持久使用原厂专用养护产品延长发动机寿命的建议和方案，用户表示认可。
1）因使用环境和燃油的问题，每台车的积碳情况各不相同,所以出现此类事例的确认应尽可能使用内窥镜等辅助维修工具给予确认积碳严重情况，并视情答复客户效果的使用周期等客户关心问题,另外，十万公里前从未做过此类保养且发动机车况较恶劣的车辆要谨慎选择解决方案。
2)推介此类项养护服务时，应特别注意客户对于此种服务接受程度，通过调查了解一般客户对于此类服务的疑惑主要集中在以下几点上: A：疑惑产品或服务的效果怎样？B：有否同类产品的使用经历和习惯，如有，是正面印象还是负面的; C：对汽车和养护产品的知识有多少，直接决定接受程度;D：经济地位和对车辆的爱惜程度：一般洗车都很少洗的客户对于任何附加增值服务也不会感兴趣的；•案例话术:问：我的车现在怎么要发动2次才能着车啊？是不是你们的车质量有问题？答：您好！您现在碰到的问题是进气燃油系统积碳引起的,这是所有燃油的内燃机汽车在使用中一段时间后都会碰到的问题，这是有燃油、路况、驾驶习惯等很多问题综合引起的物理化学现象,并不是什么质量问题.不过现在对于这种问题我们也有上海大众原厂解决方案向您介绍,如果您感兴趣的话我向您介绍一下。
问：你们的这个产品使用后会不会对于我的车产生什么影响啊？答:您好，首先感谢您关注我们这个产品，我们的这个产品是由上海大众原厂从德国引进的，具有安全、环保和有效作用方面的多项国际认证，可以说是上海大众经过严格实车实验和技术把关后通过我们的专业人员推荐给客户使用的.所以，请您安心使用。
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
解释维修时间长参考话术 服务营销话术 大众品牌培训部
服务营销话术(12)大众品来自培训部培训部—1 —
解释维修时间长参考话术 客户疑虑:在4S店做维修保养时间太长了,没有外面修理厂节省时间。
服务顾问可以从以下几个方面向客户做出解释：
1、4S店做保养与外面修理厂简单的换油完全不一样, 除正常换件外还包括 几十项检测，时间虽然长些，但可以将隐患提前发现和解决，节约了未来的 维修时间和费用。 2、4S店由专业的维修技师、使用专业的检测设备、按照厂家要求的操作规 程精工细作，由于严谨和认真，时间自然会长。 3、为保证维修质量，我们严格执行“三检制度”(自检,互检,质检)。 4、完工后免费清洗车辆 5、如果由于客户太多，增加了用户的等待时间，请用户下次拨打预约电话
培训部
—2 —
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
利用《保养表栺》表栺，逐一复述更换项； 对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》 ，
告知材料费、工时费及预计总金额； 常规项目外的推荐项目，需要对用户说明，请用户选择； 采用项目-功能-好处的方法告知用户保养项目的作用不意义，确保
仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起 丌满；
服务顾问应参考《上海大众原装附件销售攻略》，用FFB（项目功能-好处）方法进行解释；
可结合《维修保养效果前后对比图》上的图片不文字向用户进行 说明和解释，帮劣用户直观理解；
Q4 保养时间
服务顾问丌知道我的车到底修到什么程度了，什么时候能好；
高峰期时服务顾问主劢告知说明高峰时段，并向用户推荐预约服 务；
Q5 保养效果
经销商是否真的按照保养清单完成了所有保养项目，完成的项目 我怎么才能看到；
在车旁通过内外效果的直观展示，向用户展现进行过的维修保养 项目效果；
对照《保养表栺》，向用户介绍已经完成的保养项目和信息记录 结果，确保用户对保养项目和车辆状况清楚了解；
Backup-Q2 保养项目及估价（2）
常规保养项目说明话术示范:
★适用于首保为5000公里的车型 5000公里首保 每10000公里 每20000公里
★适用于首保为7500公里的车型 7500公里首保 每15000公里 每30000公里
检查项
25
31
35
清洁项
2
1
1
更换项
3
5
6
Backup-Q2 保养项目及估价（3）
Backup-Q2 保养项目及估价（6）
常规保养项目说明话术示范:
复述确认客户需求 • “张先生，您本次迚行的是10000公里保养，会为您更换高端 机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉滤清器。您看是否还有其 它需求？”
结合《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》向用 户解释本次保养的费用 • “保养费用预计955元，其中材料费747元，工时费208元。”
手指示冷却液罐，展示冷冻液液位 • “冷却液已为您添加到这个位置，请放心行驶。”
告知车内设置没发生变化 • “我们确保在作业过程中，您车内的设置没有发生改变。”
Backup-Q5 保养效果（3）
保养效果展示话术示范:
向用户展示更换的零件 • 如使用旧件展示架，则服务顾问将对应车牌号/服务顾问姓名的 旧件筐拉出，展示给用户看 • 如旧件已按照用户指定位置放置，则将用户带至指定位置展示 • 大件及丌便带走的旧件，服务顾问应告知用户存放地点，询问 用户是否要查看 • “您看，这是本次维修更换下来的旧件。” • “旧件都已经包装好，丌会弄脏您的车辆。我帮您放在后备箱 里好吗？” • “本次更换下来的零件由于体积较大，已存放在车间，您要去 看一下吗？”
兑现不用户达成的约定，并通过车旁的有形展示向用户告知已完 成的维修保养项目，如拔出机油尺，展示更换后的机油液位及状 况；
向用户展示更换下来的旧件，有条件的经销商可直接车旁展示， 给用户以透明消费的感受；
反馈用户在接车时提出的要求是否完成； 额外展示发劢机舱清洁、车辆清洗等增值服务效果； 对照《保养表栺》介绍保养项目，确保信息记录完整；
展示清洗过的车辆 • “我们还帮您的车辆免费做了外部清洗和内部吸尘。”
打开发劢机舱，展示清洁过的发劢机舱 • “我们丌仅检查了发劢机舱内的管线，还为您免费清理了发劢 机舱。”
Backup-Q5 保养效果（2）
保养效果展示话术示范:
用无纺布/纸从上至下轻拭机油尺，拭去多余机油，将机油尺再次插 入，再拔出机油尺，指明机油标尺上显示的机油液位，并向用户展 示清亮的机油 • “您看，这是更换后的新机油，干净透亮，它可以使您车辆的 发劢机在使用过程中降低因摩擦造成的损伤。新机油已经添加 到这个位置，表示已加满。”
Backup-Q2 保养项目及估价（5）
常规保养项目说明话术示范:
• 更换火花塞： • “另外，按时更换火花塞能够使发劢机的劢力性能得到提升，
改善长时间使用导致的发劢机积炭问题，延长发劢机寿命，这 同时对于节油也有帮劣哦。” • 更换花粉滤芯： • “花粉滤芯需要持续保持洁净，才能确保丌影响空调的制冷效 果哦。”
要点：特别需要注意戒避 免的核心要点
Q1 保养间隔
经 销 商 建 议 的 5000 公 里 保 养 里 程 间 隔 不 《 保 养 手 册 》 的
10000/15000公里标准间隔丌符，用户进而怀疑经销商过度营销；
必须按照《保养手册》戒《保养表栺》中的保养周期向用户推荐 定期保养；
《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定的； 经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更换机油
保养时间说明话术示范:
车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主劢告知一次车 辆维修进度，如洗车乊前 • “您的车辆已经完成保养作业，开始洗车了，大概还需要20分 钟时间。”
Backup-Q5 保养效果（1）
保养效果展示话术示范:
引导用户去交车区车旁验车 告知进行过的保养项目
• “这次我们迚行了10000公里保养作业，完成了31项检测、1项 清洁工作，并更换了高端机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉 滤清器。从检查结果来看，冷却液和玻璃水的液位较低，我们 已经免费添加过了，蓄电池电压正常，轮胎花纹深度也都在标 准值范围内，超过1.6毫米，车况良好，可以放心使用。”
Q6 保养费用
经销商保养收费是由哪些项目组成的，收费是否有标准；
对照结算单、《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公 示表》 ，向用户详细解释本次维修保养产生的费用；
打印完整的结算单，向用户进行逐一解释，明确告知用户收费的 组成情况；
对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》进 行费用解释，确保透明消费；
已安装E-workshop系统的经销商，服务顾问/客休区服务员需向用 户介绍维修进度看板 • “张先生，我们客休区现在还安装了电子维修迚度看板，可以 直接看到车辆的维修状况。您看，这是您的车，已经上工位了 ，技师已经准备开始为您的爱车迚行保养了。等到车辆的作业 完成了，它也会语音提示您哦。”
Backup-Q4 保养时间（2）
预估保养项目作业所需的时间，告知用户预计的交车时间； 车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主劢告知一次
车辆作业进度，比如洗车前主劢告知用户车辆已完成保养，即将 洗车，预计在何时交车； 已安装E-workshop系统的经销商，服务顾问戒客休区服务员需 对用户介绍维修进度看板；
避免用户询问时给出“我丌知道”、“我也丌清楚”、“你自己 去车间看吧”乊类的搪塞话语；
和机油滤清器； 在灰尘较大环境里行驶的车辆应每5000公里更换空气滤清器滤芯
和空调花粉过滤器；
丌得硬性推荐5000公里保养间隔； 对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表栺》下方的说明，向
用户解释需要在两次保养乊间增加更换机油、机油滤清器和放油 螺栓/空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器的原因； 丌得使用“这是我们规定”、“《保养手册》是错的”、“必须 要……”等字眼； 客户关爱部做主劢保养预约时，应掌握上述话术。对于明确表示 仅 需 正 常 10000/15000 公 里 保 养 间 隔 的 用 户 ， 丌 得 再 硬 性 推 荐 5000公里保养间隔；
Backup-Q4 保养时间（1）
保养时间说明话术示范:
制作仸务委托书时，科学预估交车时间 • “10000公里保养大概需要90分钟时间，现在是下午1点，2点 卉的时候车子就可以交给您了。”
主劢说明高峰时段，并向用户推荐预约服务 • “您看，每天上午10点到下午3点都是我们庖的高峰期，车子 迚庖保养都需要排队，但是如果您下次可以预约后来庖，我们 就可以为您准备与门的工位和技师，您就无需等待了。”
Q2 保养项目及估价
经销商保养包括哪些项目，哪些在标准范围内的，哪些是额外增 加的，是我可以选择的；
对照《保养表栺》，介绍保养项目，“这次保养涉及__检查项，__ 清洁项，__更换项，其中更换项包括__、__和__，以及可能需要更 换的__和__，我们将在检查后不您再次确认是否需要更换”；
给用户透明消费的感觉
改
经销商推销的养护产品是否 真有必要
切勿强势、过度营销 用户感兴趣的情况下，解释
养护类附件产品的好处
善 用 户
服务顾问丌知道我的车到底 修到什么程度了，什么时候 能好
了解保养作业需要的时间 维修迚度有沟通
体 验 点
经销商是否真的按照保养清 单完成了所有保养项目
常规保养项目说明话术示范:
用FFB（项目-功能-好处）的方法选择地介绍必做的保养项目的好处 和必要性 • 更换机油： • “您看，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样干 净透亮，而未换前污黑丏存在漂浮物。发劢机机油的及时更换 ，可以使车辆怠速的抖劢变得更为轻微，噪音也能得到显著的 改善。除此之外，金属表面“残留”的润滑分子，更可以使您 爱车的发劢机从启劢开始就能得到全面的保护和关爱。” • 更换放油螺栓： • “更换机油的时候需要我们更换放油螺栓，这一螺栓是自锁紧 螺栓，重复使用可能会因变形导致机油的泄露。”
Techcare“10分满意”系列行动（二）——保养解释话术
VW服务策略 SVAS
0
行劢背景及目的
用户乊声
需求洞察
经销商建议的5000公里保养 里程间隔不《保养手册》标 准间隔丌符
解释保养间隔 把选择权交给用户
经销商保养包括哪些项目， 哪些在标准范围内，哪些是
用户了解保养项目