前厅术语解释
前厅部常用术语
前厅部基本业务术语释义相邻房Adjoining room即指相邻而不相通的客房，此类房间较适于安排相互熟悉的宾客，而不宜安排不同类型或敌对的宾客。
预付押金Advanced deposit指宾客在预订客房时所交纳的押金。
它对酒店和宾客双方都有益。
通常，宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。
抵店时间Arrival time指宾客抵达酒店的时间，掌握客人的抵店时间，有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。
平均房价Average room rate它是衡量酒店经营效益的标准之一。
其计算方法为：酒店客房总收入除以总住客房数。
影响平均房价的因素有：所销售的客房种类、免费房数、折扣等。
在客房数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。
预订提前期Booking lead time指客人订房日期与到达日期之间的天数，亦称订房提前量。
通常，一般散客订房的数量较少，提前期较短，而团体订房的数量较多，而提前期较长。
总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。
取消预订Cancellation指客人取消预定。
取消预定的原因因客人而异，酒店应了解客人取消原因，并且应方便客人取消，客人提前通知酒店取消订房，有利于客房的再次销售。
办理入住登记手续Check in指客人办理入住登记手续。
散客和团体的入住登记步骤不同。
办理结账离店手续Check out指客人办理结账离店手续。
散客和团体的结账离店步骤不同。
确认类订房Confirmed reservation指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。
确认的方式分为口头和书面两种，其内容包括：客人的个人情况，住宿要求（抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量）以及房价、付款方式和注意事项（保留房的时间等）。
交叉培训Cross training指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。
如总台员工参加客房的专业培训，客房员工参与总台的专业培训等。
此做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
FO 专用名词术语
一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
前厅专业术语
1、ACCOMMLDATION 特指留宿的有关房间的种类及位置2、ADJOINING ROOM（邻近房）指两间房间连在一起3、ADVANCE DEPOSIT（订金）客人为了确保能有房间而提前支付给酒店的一笔押金,可以是现金也可以是信用卡或支票等4、ADVANCE PAYMENT按照酒店财务规定和有关规定，要求客人预先支付房费和可能的其它费用5、AMENITY酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等6、ARRIVAL DAY指客人入住酒店的抵达日期7、AVERAGE ROOM RATE指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语即ARR8、BILLING INSTRUCTION指非常详细的向客人收款的指令，如房费怎样付9、BLOCK（预先锁房）指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来10、CANCELLATION(CXL)（取消）指客人取消订房11、CHECK IN (C/I)指客人登记入住酒店12、CHECK OUT (C/O)指客人结帐离开酒店13、CONNECTING指两间房中有一扇门连通起来的房间14、CONFIRMATION（确认）指酒店发给客人的一种十分详细的订房书面协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店15、CORPORATE RATE（公司合同价）指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密16、CREDIT CARD (C.C)（信用卡）指由银行签发一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证17、DEPARTURE指客人结帐离开的日期18、DOUBLE SALE/DOUBLE CHECK IN（双重出售）指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一房间19、DUE OUT（该走未走）指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍没退租20、EARLY ARRIVAL（E/A 提前抵达）在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人21、EXTENSION（续住）经过批准后的客人延长居住22、EXTSION BAD加床，一般应收费23、FORCAST（预报）预先计算日后某一段时间的住房或其它计划24、GUEST FOLIO（客人帐单）指客人在酒店内消费的详细反映25、HOUSE USE ROOM（HUS 酒店自用房）它通常包括三方面的内容，A内部员工短期或长期使用客房，B客房短期用作仓库，C客房用作办公室26、HOUSEKEEPING（HK客房部）指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门27、HOUSEKEEPING REPORT客房部报表，指由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，通常一天做三次28、JOIN IN指该房已有一个居住，后来又加进一个29、LOG BOOK记事本指本部门之间员工沟通的记录本，记录一天来任何需要通知的各种事情30、NET RATE（净价）指不含服务费的各种价格31、OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间32、PACKAGE（包价）指一种包含房费、餐费或其它费用的价格33、PERMANENT ROOM（长包房）有两面的做做含意：A客人长期居住，B客人用作长期办公室34、RACK RATE（门市价）酒店公开的门市价（指房间）35、REGISTER（登记）指把一个客人变成为住店客人的过程36、REGISTRATION CARD：(RC登记卡) 指客人入住酒店所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字、入住日期、房价等37、ROOM CHANGE（转房）指客人从一个房间搬到另一个房间38、ROOM RATE指特别给予一房间而定下来的收费标准39、ROOM TYPE房间种类40、SHARE WITH（同住）指两个客人同住一间房41、TRAVEL AGENT（旅行社）指专门负责代办客人旅游，住房的机构42、UPGRADE（升级）指基于某些方面的原因，公司安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格43、VACANT ROOM（空房）房间空的，且能马上出租的44、VIP（贵宾）即VERY IMPORTANT PERSON，由酒店规定的给予特别照顾的客人45、VOUCHER（凭证）通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证46、WALK-IN（W/I步行者）客人进入酒店要求房间，但没有订过房47、FIT即FREE INDEPENDENT TRAVELLER散客48、GIT即GROUP INDEPENDENT TRAVELLERS团体49、BANQUET指大型的，正式的宴会50、COLLECT CALL（对方付费电话）指由受话人付款的一种形式51、CITY LEDGER（挂帐）指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起计算52、DOUBLE LOCK双锁给双重锁住，使一般钥匙不能打开ETA即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL，估计的到达时间53、TED即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE，估计的离开时间54、LOST＆FOUND失物招领通指客房部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品55、LATE ARRIVAL迟到指客人超过6：00PM还没有到达的房间56、LATE CHARGE指那些客人离店后才发现未付的各种必须要收的钱57、MASTER ACCOUNTS（总帐）特指为团体客人而设的帐单58、MTD即MONTH TO DATE 指当月累计总数59、MORNING CALL（M/C叫早）指清晨的叫醒服务60、NO-SHOW（N/S没到客人）指确认好的订房没有经过取消而没来61、ROOM STATUS房态指客房部规定的关于房间使用状况的含义，VC--VACANT＆CLEAN OC--COOUPIED＆CLEAN OD—OCCUPIED＆DIRTY62、SKIPPER（逃帐）指客人没有付帐就离开酒店63、SUITE（套房）指由两个以上房间组成的房间64、TURN—DOWN SERVICE指由客房部员工为每个住房而做的开床服务65、DAY USE（白天使用的房）指客人使用不超过6：00PM66、DND（请勿打扰）即DO NOT DISTURB，指客人不希望别人打扰67、DOUBLE BED ROOM（双人房）有一张大床的房间68、TWIN BED ROOM（双人房）指一个房间有两张小床69、GUARANTIED（保证）指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留订房，而无论是否入住都要付房费70、DISCOUNT（折扣）指为争取更多的客人而给予的折扣71、LATE CHECK OUT 指客人要求延迟退房时间，一般会加收半日房租。
前厅部专用术语
前台常用词汇AAdaptor—万能插座Allowance—折扣遇到客人对服务不周到不满意或记错帐时减少收费的金额Amenities—客房的客用补充品Apartment—公寓Account—财务Acmodation Voucher—住宿凭证旅行社或航空公司所提供的一种入住凭证，授权所安排饭店向旅行社和航空公司收费房费。
通常此种凭证包括：客人名字、人数，到店及离店日期、用餐要求、房价、付费方式等。
此凭证之容不得透露给客人。
Adjoining Room /Adjacent Room—相邻客房过道同侧相邻，但互不相通的客房Average Room Rate (ARR)—平均房价（每日）计算方式为房间收入（ROOM REVENUE）除以已出租房间数。
另：可称为每日平均房价（Average Daily Rate—ADR）Amendment Reservation—更改预订American Breakfast—美式早餐此种早餐包含：果汁、火腿、腌肉或香肠、各式面包、酿制饮料、果酱等。
Airline Rate—航空公司价格给航空公司职员的一个特价Airport Shuttle Bus—机场班车往返饭店与机场的定时接送班车（一般为免费）Arrival Date/Time—到达日期及时间客人到店日期及最晚入住时间Available Room—可出租的客房酒店可出租的客房或当日并未租出的客房BBall Room—大宴会厅Banquet—宴会厅Bill—帐单一份由电脑打印的客人住店期间的明细，店消费单据Brochure—宣传小册子介绍服务收费项目的广告小册子Block Room—在客人抵店前按照客人的订房要求预先锁房Block Booking—大批订房，集体订房Baby Cot—婴儿床Black List—黑Business Hours—营业时间Billing Instruction—付费方式CConfirmation Reservation—确认预订饭店以书面形势通知客人确认其预订的细节Cancellation Of A Reservation(L/XL)—取消预订missionable—佣金饭店可付给带来生意的旅行社一定的佣金Contract—合同甲乙双方所签协议Coupon—消费代金券饭店或旅行社等服务机构提供其客人代金券用来支付服务项目的费用Check In(C/I)—住宿登记包含个人或团体成员在前台完成登记、交付押金、分配房间及房间钥匙等程序的过程Check Out(C/O)—退房结帐包含个人或团体成员在前台完成离店、付清所有店费用的过程plaint—投诉所提供的服务及设备、设施未达到客人的预期目标而导致客人不满意的反映或申诉Connecting Room—连通房间房间有连通门与另一间客房相通，无需通过与过道相通的门进入另一客房，可提供给家庭订房Closed Date—暂时关闭订房因为饭店客满，特定日期不接受任何额外预订房Continental Breakfast—欧陆式早餐此种早餐包括：果汁、各类面包、酿制饮料、无鸡蛋、腌肉等City Ledger—挂帐单，城市帐Conference Room—小会议室Cash Paid Out—现金预付/借出将现金支出给客人，做为预付款或借出款。
某前厅部常用术语及餐厅意义
某前厅部常用术语及餐厅意义前厅部是餐厅中一个重要的组成部分，它负责管理和提供高质量的服务给顾客。
作为一个前厅部员工，掌握常用的术语是必不可少的。
下面是关于某前厅部常用术语及餐厅意义的详细介绍。
1. 接待台（Reception Desk）接待台是餐厅入口处的一个重要站点。
接待台的工作人员负责迎接和引导顾客，提供必要的信息和服务。
接待台是餐厅顾客的第一印象，所以要保证工作人员的专业形象和礼貌待客。
2. 预订（Reservation）预订是指顾客提前通过电话或在线平台预约餐厅的服务及座位。
预订的目的是为了方便顾客，避免等待时间过长，并确保顾客能得到及时而满意的服务。
3. 口服（Oral Communication）前厅部员工需要具备良好的口头交流能力，包括清晰的发音、流利的对话和快速的反应。
只有通过良好的口服交流，才能更好地理解顾客的需求并提供准确的建议和帮助。
4. 酒水推荐（Wine Recommendation）酒水推荐是前厅部员工对顾客提供有关餐厅酒水品种和口味的建议。
通过了解顾客的口味偏好和菜品搭配，能帮助顾客选择适合的酒水，提升就餐体验。
5. 就餐指南（Dining Guide）前厅部员工需要熟悉餐厅菜单和就餐指南，以便引导顾客选择菜品和了解各种菜品和饮品的特色和口味。
同时，他们还要协助顾客解答有关餐厅服务、就餐礼仪等方面的问题。
6. 点单（Order Taking）点单是前厅部员工接受顾客的点餐要求，并准确地记录下来，以便后厨制作。
点单时，员工需要细心地记录顾客的点餐要求，比如口味、食材要求和菜品的偏好，确保厨房能准确制作出符合顾客期望的美食。
7. 服务美学（Service Etiquette）服务美学是前厅部员工必须遵循的基本原则和规范。
这包括员工的仪容仪表、礼貌待客、主动热情、及时反馈和解决顾客问题等。
通过严格遵守服务美学，能提升顾客对餐厅服务的满意度和忠诚度。
8. 结账（Check-out）顾客用餐结束后，前厅部员工负责结账工作。
FO TERM前厅部术语
前厅英语专业术语解释1、Front office 前厅部。
指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、Hotel chain意思是旅馆连锁。
拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。
连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。
管理规范服务标准。
3、Register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等。
登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
4、Pre-registration预先登记。
在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。
5、Check-in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
6、Check-out意思是指客人办理结账离馆手续。
7、Guest history意思是客史档案。
客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。
9、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。
10、VIP:（very important person的缩写）意思是重要客人之意。
11、Early arrival提前到达，指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达；B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
12、Walk-in简称“无预订散客”。
指没有预先订房而前来入住的客人。
13、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
14、Departure time 指客人离开宾馆的时间。
15、Arrival time指客人到宾馆的时间。
16、Guaranteed booking 保证性订房。
前厅术语
一、前厅术语1．前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division前厅部：Front Office 客房部： Housekeeping大堂副理：Assistant Manager 宾客关系主任：Guest Relation Officer前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader商务中心：Business Center 客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA电话总机：Switch Board 接线员：Operator预订处：Room Reservation礼宾服务处：Concierge 大厅服务处：Bell Service 金钥匙：Golden Key行政楼层：Executive Floor 行政酒廊：Executive Lounge行李生：Bellman 迎宾员：Doorman夜审：End of Day /Night auditor2．前厅服务项目专业术语介绍入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDDDomestic Direct Dial and International Direct Dial对方付费电话：Collect Call 3．前厅常用物品术语介绍：住宿登记单：Registration card 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 安全保管箱：Safe Deposit Box 二、客房统计和出售率统计的术语预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival实际抵店： Actual Arrival 实际离店：Actual Departure续住：Extension 白天用房：Day use提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in门市客：Walk in 预定未到：No Show预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over住店客人：In House营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。
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前台术语解释：1--301、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、Front desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
2、预付订金对酒店和客人双方都有益。
3、收取预付金的几种方式。
13、Arrival, departure date（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。
2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。
14、Expected arrivals list（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。
2、表上内容。
15、Expected departures list（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备。
2、表上内容。
16、Room forecast（订房预测）答：1、有利于安排工作和做好销售工作。
2、订房预测报表所反映的内容。
17、pre-assign（预先分房）答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间。
2、预先分房的重要性。
3、预先分房的根据。
18、pre-registration（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。
2、为客人提供了服务，提高了工作效率。
19、Early arrival（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达。
2、两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。
B：是在饭店规定的入住时间前到达。
3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。
20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、散客登记的步骤。
3、团体登记的步骤。
21、Registration card（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格。
2、使用的重要意义。
22、Group（团队）答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
2、它的几个特点，有别于散客。
3、团体的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特点。
3、散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。
2、到达时的接待。
3、在住期间及离店的工作。
25、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。
2、一般退房时间是中午12点前。
3、推迟退房收费办法。
26、Late check-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。
2、延时退房的原因。
3、如何处理客人的延时退房要求。
27、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。
2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3、在房满时一般不予接受。
28、Room change（换房）答：1、指为客人转换房间。
2、客人转房的主要原因。
3、转房手续。
29、overstay（续住）答：1、。
指客人在原定离店日期没有退房。
2、客人续住可为饭店增加收入。
3、续住时的注意事项。
30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。
2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。
第二更31--5031、Tariff（房价表）答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。
32、Room rate（房价）答：1、是饭店收取的住宿费。
2、房价的种类。
33、Net rate（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。
2、一般用于房价表，签有关房价的合同。
34、Occupancy（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。
2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。
35、Up-selling（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
2、推销高价房能提高酒店的收入。
36、Complimentary (免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。
2、接待时的注意事项。
37、Check-out（结账）答：1、指客人办理结账离店手续。
2、散客结账步骤3、团体结账步骤。
38、Master folio（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
2、一般用于旅行团。
3、客人多时便于结算。
39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。
2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。
40、Credit card（信用卡）答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
2、信用卡的作用。
41、Skipper（故意逃帐者）答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、预防逃帐者的措施。
42、Information（问讯服务）答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。
2、问讯信息范围。
43、Operator（总机接线员）答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。
2、隶属于前厅部。
3、主要工作范围。
44、Wake-up call（叫醒电话）答：1、叫醒服务的重要性。
2、如何提供叫醒服务。
45、Luggage tag（行李牌）答：1、指挂在行李上的标牌。
2、其作用。
46、Lost and found（失物招领处）答：1、做好失物的记录。
2、领取失物的手续。
47、Tips（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。
3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
48、complain（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。
2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。
3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。
49、Log book（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。
2、它是内部沟通的有效途径。
3、记录应清晰明了，使他人易于明白。
50、Cross-training（交叉培训）答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。