危机管理—三鹿奶粉事件
三鹿奶粉事件-危机管理
• 如何尽快妥当地安排退货：这一点是治
标之举，可以尽快地使受害消费者的愤怒 情绪得到舒缓，在一定程度上拦截负面信 息的广泛传播，另一方面可以在在渠道商\ 消费者心中挽回一点品牌信任和市场信心。
政府的危机应对策略
一、立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响 应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关 部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿 奶粉事件领导小组；
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错误的侥幸心理：在 事件全面爆发之前， 三鹿先是“没有证据 表明奶粉与患肾结石 有联系“，再到信誓 旦旦地狡辩产品没问 题，然后含糊其词 “医生不能确定“， 到最后自打嘴巴，早 上还辩称“产品没一 样不合格”，晚上就 承认了自身的700吨 奶粉受到污染。
权衡的问题：
• 舆论审判：在企业危机中，舆论审判已经
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小结：
• 危机是经济活动中 不可避免的，好的 危机管理，必须防 范于未然，从三鹿 事件中，我们应该看到政府， 企业应当且须建立相应的危机管理体系，真
正地做到转危为机.
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• 企业自身的责任低线：这是个根本因素， 三鹿作为中国的驰名品牌，不但没有对的 产品质量严格把关，反而打着国家免检的 招牌，引起重大严重的社会责任事故。
• 低估事故的严重性：没有意识到公众和舆 论的力量，在确认因自己集团生产的奶粉 导致众多婴儿患有肾结石之后，三鹿集团 选择的是进行公关工作，掩饰事实真相。 而不是采取补救措施。
《三鹿奶粉》案例分析-
07市营(三)班 第二、五小组
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从管理学角度讲看三鹿奶粉事件
1．你是如何认识“三鹿奶粉”事件？从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的“危机公关”失败案例。
事态已经满城风雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得“三鹿”万劫不复，在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。
换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。
如果当时三鹿负责人主动承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误会，真诚向公众（尤其是受害者）道歉并采取紧急补救措施，大事化小，小事化了，杯具可能就不会发生啦！在这个节骨眼上，首先，企业负责人是必须向公众道歉，承认事实，并采取紧急措施向受害者补偿；然后，主动配合监管部门，积极引导媒体关注真相，向公众澄清事实，把事态范围缩小在缩小，并焦距到一点，最后在公众的眼皮底下把这一点做掉，巧妙的化险为夷，化危为机，重新获得公众的认同，这就是危机公关之道，当年人家肯德基处理“苏丹红事件”就是这么做的。
总之，“三鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企业伦理和企业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者权益得不到保障。
对策，对症下药：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加工链条管理和问责管理，同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工场所对外开放。
2.如果你是三鹿集团的董事长，总经理，你会怎么做？1)使股东大会能够切实发挥其作用、制定正确的品牌发展路线。
保持与政府的良性关系，坚持维护企业在生产销售环节的自主权。
2)聘用良好的商业技能、道德意识呵呵危机处理能力的人才，并将其植入管理层。
提高公司执政效力和信息通透性。
3)严格规范奶制品生产的整个过程，从奶源到包装再到储存出厂，保质保量，严把质量关。
聘用第三方质检机构进行检测。
4)注重顾客反映，尤其认真对待顾客投诉、回访。
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。
2.案例概要：?三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6,244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化三聚氰胺介绍三聚氰胺，C3H6N6，又称密胺，常见塑料化工原料，也可作为灭鼠药。
其特点为氮原子很多。
事件过程2008年5月医院爆发幼儿结石。
2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病，亦可见质检总局网站投诉。
2008年7月，长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中心检测合格。
2008年9月11日，三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。
2008年9月12日，三鹿确认为此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
2008年9月11日甘肃：甘肃上报59例，死亡1例公关措施（事实+分析）：?1、?据新浪网从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映称婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
”由此邮件显示，自2008年年初，三鹿即可能就开始销售有争议的问题奶粉。
?在媒体曝光前，三鹿集团并没有重视这次的危机事件，也没有发挥主观能动性，积极地去消除隐患与加强管理。
同时也并没有建立突发事件管理的审查和监测，预警机制与制度，当企业出现问题时，必须第一时间向受害者道歉，承认自己的错误。
从三鹿事件看危机管理
体 化 已是一种 趋势 。连锁 反应 已经成 为中 报 告后 ．为何要 向地 方政府 请示而 不是立 即
召 回产 品并 向消费者 广而告 之呢 ７其实 ．这
对食 品加 工企业来 说 ．无论产 品生产 需要 多 国语 境下最显 著的企业 危机特征 之一 。
少环节 也无论 需要多少 种原材料 ． 业都是 企
但为时 已晚 ． 错过 了第一 时间 ， 从 以上 的新 闻不难看 出 ．三鹿 的危机 已 有补救 行动 ．
行 业的销售 出现下滑状 态 。
不仅 是市场 的 占有率 ， 是存亡 问题 。当几个 失去 了消费者 对其 的信 心。 而 月 前三鹿 奶粉暴 露 出安全 问题 的 时候 ，它 首
先 想到 的竟然是 如何堵住 媒体 的嘴 而不 是 立即整改 。 实际上 ， 即使 媒体最后 一次 向三 鹿
３ 政治 危机 ２ 行业连锁危机
三鹿 事件 中一个值 得注 意的细 节是 ．当
在三鹿 奶粉 发生三 聚氰胺 事件 之后 ，受
一
求证的时候 ． 鹿还在信 誓旦旦地 说 无此 三 绝 展 ． 们看到 的仍 然是 “ 任在奶农 我 责 的说法 。
在三聚氰 胺事件 的严重冲击 下 ． 费者 个疑 问触及 到一个更 为根本 的问题 ． 消 那就是 ．
１ 企 研究２８２ ８ 业 ０ ． ０１
企业 到底 该对 谁 负责 ７很 明显 ．三鹿 的做 法 全停 止进 口中 国奶 粉 。三 鹿事 件将 导致 整个 售 商整体 素 质 。同 时还 要建 立健 全企 业信 用
意味 着 ， 它首要 的负责对 象不 是消费 者 ． 而是
中国制造”奶粉 乃至 是食 品品牌 受到 危机 的 档 案， 建统一 的食 品安全信 息信 用平 台， 构 使
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。
该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。
国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。
中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。
而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。
在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。
危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。
关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。
患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。
9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。
随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。
我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。
二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。
本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。
中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。
中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。
在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。
是笔者跟每一个读者所要深思的问题。
三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。
该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。
有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
由两次“三鹿奶粉事件”看企业危机管理
、
背 景
２０ ０ ４年 安徽省 阜 阳市 “ 头娃 娃”事 件 发生 后 ，４ ２ 大 月 ２日媒 视 加 强对 员工 的危机 教育 ． 员工有 危机 感 ， 让 通过 案例 等方 式 ， 增强 体公 布 了 ４ ５家劣 质奶 粉 黑名 单 ．三 鹿集 团赫 然在 目 这 无 疑是 对 三鹿 一 个沉 重 而 致命 的打 击 。 三鹿 集 团 得 到此 消 息 后 ，迅 速 做 出 反应 ： 由集 团两 位 副 总 直 赴 享 阳 ．请 阜 阳 市 疾 病预 防控 制 中心 出 具误 报 三 鹿 的证 明并 在新 闻 会 上发 表 声 明 ． 澄清 事 实 利 用媒 体 将 此 消息 发 布 。同 时 ，三 鹿 积 极寻 求政 府 的支 持 ，经 多方 努 力 国家 四部 局 ４月 ２ ６日联 合下 文 ．要 求各 地执 法部 门对三 鹿 的封 杀
机 不 同的应 对措 施 着手 ，通 过 区分 它 们 的 不 同 ，从 而探 究 企业 危 机 管 理 的 一般 性 原 则 。
［ 词 ］三 鹿 奶粉 关键
一பைடு நூலகம்
大 头娃 娃
结石 门
员负责 收集信 息 ． 制定危 机管 理计划 。企 业在 日常 的管理 中 ． 要重 还 员工 认识 危机 对 企 业 的危 害 ， 而增 强识 别 危机 的 能 力。 进
在危 机 管 理 中 ．速 度 是 决 定 危机 化 解 成 败 的 关键 。危 机 一旦 出现 ，企 业 应 立 即成 立 危机 处 理 小 组 ．有 条不 乱 地开 展 工 作 。对 内 ，要对 员工 作 出解 释 ，让 员工 知 情 ．争 取 员 工 的 支 持 与理 解 ． 稳定 企 业 员 工 的信 心 。 对外 快 速 查 明 事件 的原 因 ．危机 的 起源 是解 决 危 机 的重 要 突破 口。 启动 信 息 网 络找 准 病 因 ，切 忌 盲 目行 事 。快 速 搜 集 政 府 相 关 部 门领 导 的 言 论 ．搜 集 企 业 界 ．学 术 界 媒体 、消 费者 的反 应 ．并搜 集分 析 竞 争 对手 的信 息 ．如竞 争 对 象 决策 人 员 和 管理 人 员 的言 行 、其 企 业 产 品 的市 场 销售 情 况 ．企 业 在资 本 市 场上 的运 作 情 况等 。在 事 件 调 查过 程 中 ，企业 品牌信 誉 在很 大 程 度上 是 要 靠 政 府来 树 立 的 ．可 邀请 政 府 配合 调 查 。 查 明 原 因后 ，快速 制 定 应 对 的策 略 ．利 用 媒体 快 速 传 递准 确 、及 时 的 信 息 ．消 除 负面 影 响 。 ３ 充 分 利 用媒体 危机 的信 息 传 播是 危 机 管 理 的 重 要 一环 ．是 企 业 说服 公 众 最 有 力 的方 式 。 媒体 是 大 众传 播 媒 介 ，具 有 传播 广 泛 性 、及 时 性 的 特点 ，是 企 业 实现 与 社 会 沟通 的 桥 梁 。 危机 出现 时 ．企业 应避 免 采取 “ 鸟政 策 ” 沉 默 是 金 ”遮 遮 掩 掩 欲 盖弥 彰 的 做法 ．要敢 鸵 、 于并 迅速 公 开面 对 媒体 借助 媒 体 的力 量 ．澄 清事 实 ，表 明态度 ． 发布 挽 救 的 措旋 ．得 到 社会 的谅 解 与 支持 。在 与 媒体 打 交 道 时 应 注意 一是 确 立企 业 唯 一信 息 发 布人 ．保 持新 闻 口径 的一 致性 ： 二 媒体 ．也 可 利 用 信 息 量 大 、 传播 迅 速 互 动 性 强 的 互 联 网 传播 ： 三是 企 业 的 态度 要 公 开 诚 恳 讲 实 话 ．使 媒 体 感 受到 企 业是 在 积 极 、主 动 地 处 理 事 件 。
危机公关案例—三鹿事件
•c.与媒体合作，删除相关负面信息。
•d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。
•二 •反思
•倘若三鹿采取以下公关危机应对措施，结果会如何?
•a.3月或之后屡次接到投诉后，立即拜访消费者，对 消费者进行赔偿，并承诺对产品进行质量检测，给消 费者说法，换取消费者等待与好感以及自身处理公关 危机的时间。 •b.立即进行产品检测，依据产品检测结果，聘用公关 公司并进行公关策划，主动出击： •c.以对消费者身体健康负责的态度主动向政府有关部 门汇报并向消费者公示产品负面信息，宣布产品下架 、召回。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉 ，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友 反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况 下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。 • 3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网 友的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8 元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮 年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿 奶粉质量问题的帖子。 • 4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请 求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子 ，只是将帖子锁定不允许回复。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得 检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检 出了三聚氰胺的成份。 • 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册 所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上 的三鹿婴幼儿奶粉。 • 3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品 进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入 到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。 • 6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘 肃14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁 再现6例，南京10例结石案例。
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一、分析三鹿奶粉的危机管理方法的成败
1、缺乏危机管理机构。
建立强有力的危机处理机构，是减轻危机杀伤力的重要保证。
从这次事件看，三鹿正缺乏这样一个能统领全局的组织机构。
在事件暴发之初，假如三鹿能有一个强有力的危机处理机构，迅速行动起来，不管人们的怀疑是否正确，而遵循“消费者利益至上”原则，在第一时间叫停出售人们怀疑的问题产品，并进行质量检测。
无论最终产品有无问题都公之于众，此举都会给企业赢得负责任的形象。
然而，三鹿并没有成立这样强有力的组织机构，这是最大的失策，最终酿成了一场灾难。
2、缺乏应对危机的处置方案。
其实，三鹿如果早作反应，尽快地展示自己负责任的企业形象，或许会使危机的影响程度减小很多。
但是，三鹿从2008年8月就知道自己的奶粉出了问题，但是一直用笨拙的手段去掩盖其事实的真相。
在危机发生前后，三鹿始终没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施。
以致最后公司副总裁出来宣读“公开信”及道歉都无济于事。
3、缺乏有效沟通渠道。
从整个事件看，三鹿没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和同情，这是三鹿致命的弱点。
早在今年四月份就有媒体暴出食用“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿。
可是，三鹿却没有反应。
三鹿事件发生不久就已经开始着手考虑婴幼儿赔偿问题，他们的目的在于安抚消费者，一两年内不让他们开口。
这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各方面的情报，也是三鹿失败的最终原因。
4、形象修复能力差
形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，三鹿集团为了其声誉可以说是不择手段，从刚开始的否认事实、转移视线，到逃避责任，以至到最后了还在为自己的事实狡辩。
因此，三鹿集团在这次危机处理中，是失败的。
二、相应可行性措施（社会责任和管理道德角度）
1、危机防范
危机防范是危机管理中最重要，成本代价最低的环节。
企业危机
就象人生病一样，只要平时主义身体健康，把健康摆在第一位，很多病痛我们都可以避免的。
如果能够正确看待企业危机严重性，企业有一套规范的防范意识，良好的预警系统，很多企危机是可以避免的。
（1）强化危机意识，组建企业内部危机管理小组
危机管理由在公司内部有影响力，能够提出有效提出方案、能够监督策略的执行的人员构成。
以蒙牛为例，蒙牛在检查出三聚氰胺污染的第二天即9月17日董事长即发布公开讲话，向消费者道歉，诚恳承认错误，并通过国家各大电视台发布声明对因食用幼儿奶粉的婴
儿负责到底。
并且向内部员工承诺如果处理不好这次危机就辞去其董事长职务，由此可以看出，蒙牛集团有一个完善的危机管理小组，并且有很强烈危机意识。
在危机发生后的24小时不到的时间立刻作出策略，给予员工走出危机的信心，给予消费者真诚的道歉。
（2）危机管理小组要做好工作
危机管理小组要准确评估危机，制定危机管理计划，建立因处理危机要使用的联络网，并让之流畅无阻碍，保证消息的第一时间发布，让外界知道其化解危机的信心与实力。
（3）把握企业危机发生的外因与内因
当企业每一次出现危机的时候都不是空穴来风，必须有内因于外因想结合。
此次三聚氰胺污染事件中，内因是三鹿内部人员玩忽职守，视生命如儿戏，不顾企业的职业道德和社会责任，使得三鹿最终走向毁灭。
至于外因，则需要建立危机预警系统，通过事件最早期的触发点预警，确认危机是否一定会到来。
以第一时间制定危机处理策略。
（4）建立危机预警系统
危机预警系统就是对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
三鹿集团应该实现危机监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料，并且做到危机预测和预报，收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间，达到危机预控，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
2、危机的妥善处理
危机爆发以后，通常会产生多米诺骨牌效应，危机处理不当会造成危机蔓延，小危害会在公司内部波及各个部门，而大危机则会波及整个行业。
我们只能通过科学有效手段去减少危机对企业带来的损失，一切为以后企业品牌重建，乃至把危机转化成商机。
（1）以最快速度启动危机处理计划
危机一出现，企业就应该立刻启动危机处理计划，危机的具有持续性危害特征，需要尽快解决，早一天解决就减少一天损失。
看看蒙牛的反应，非常迅速。
（2）堵住危机的源头
此次事件的源头在于不法奶农在原奶里掺假，导致奶粉带毒。
源头找到后，三鹿应该立刻停产整顿相关产品的生产线，能够有效确保
（3）把公众的利益放在首位上的原则
危机的爆发会涉及众多人的利益，包括企业负责人，员工，客户，还有消费者。
而处理危机的时候，应该把公众的利益放在最首位。
企业靠公众为生，靠公众口碑面面相传。
可以说，消费者说好了，才是真的好。
成熟的企业必须有忠诚的消费者与稳定的供应商。
而这些大众的看法直接决定危机处理的效果，为了企业走出难过后不损失其忠诚的消费者，不让其稳定的供应商倒闭，应该优先考虑他们的利益。
而不是企业经营者利益。
（4）建立高速高效的信息传播渠道
高速高效的信息传播渠道，可以让处于危机中的企业跟大众面对面直接交流信息，企业应尽快调查事情原因，弄清真相，并广而告之，避免公众的各种无端猜疑。
让大众安心，放心。
可以借助电视台，报纸，杂志，网络等渠道公开，让大众时时刻刻知道危机处理进展，让大众也参与一份子，这将会成为将来化危机为商机的最重要资本。
企业要告诉世界，面对危机，我们做了什么。
尽量让大众去认同，而不是推卸责任。
（5）充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用
利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。