中国移动通信集团内蒙古有限公司乌兰察布分公司2016年自营厅、手机卖场装修改造项目5.4 (1)
移动公司自营厅管理提升项目诊断汇报
对市场需求的评估
通过市场调研和分析，评 估市场需求变化趋势和竞 争状况，从而降低市场需 求风险。
技术实现风险评估
通过对技术更新换代速度 和行业竞争状况的分析， 评估技术实现风险，从而 降低技术实现风险。
管理风险评估
通过对项目管理过程中可 能出现的问题的分析，制 定应对措施，从而降低管 理风险。
风险应对计划
确定诊断的维度和具体实施步骤 。
诊断实施
通过收集和分析数 据，了解自营厅管 理的现状和问题。
对自营厅的布局、 设施、流程等方面 进行现场调查和访 谈。
对自营厅的客户满 意度、服务质量、 员工绩效等方面进 行评估。
诊断工具
使用标准化问卷、访谈指南等 工具，确保诊断的准确性和客
观性。
采用数据分析方法和模型，对 收集的数据进行整理、分析和
预算分配
将预算划分为三个阶段， 第一阶段为40%，第二阶 段为30%，第三阶段为 30%。
预算控制
在项目实施过程中，要对 各项费用进行实时监控， 确保费用在预算范围内。
人力资源计划
人员构成
组建由项目经理、技术专家、 实施工程师、客服人员等构成
的10人团队。
人员分工
根据项目需求，将团队分为三个 小组，分别负责技术研发、市场 推广和客户服务。
厅内服务诊断
服务态度
加强员工服务意识和沟通技巧 的培训，确保员工热情、周到
地接待每位客户。
服务流程
优化服务流程设计，简化业务 流程，提高客户办理业务的效
率。
服务创新
根据客户需求和市场变化，不 断创新服务内容和形式，提升
客户满意度。
厅内管理诊断
01
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制度建设
移动营业厅服务态度整改报告
移动营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。
若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
实用文档（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。
店长因当天不在，作书面检查。
篇二：营业厅服务规范及环境整改方案ⅩⅩ年2月) 营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅ⅩⅩ年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
中国移动营业厅服务提升方案-
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第5页
营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
✓要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
✓检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
第7页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第8页
营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
中国移动通信集团内蒙古有限公司班组建设考评奖励办法
中国移动通信集团班组建设考评奖励办法第一章总则第一条为全面推进和深入落实“班校家”班组建设工作，科学考评班组建设效果，总结推广先进建设经验，调动全员参与热情，促进企业执行力、团队凝聚力和员工胜任力的持续提升，特制订《中国移动通信集团班组建设考评奖励办法》（以下简称“本办法”）。
第二条考评奖励的原则（一）公平、公开、公正原则（二）注重实效原则第三条考评奖励的围：在班组建设过程中表现突出的班组、班组长、班组建设训师和推进单位（包括各盟市分公司/区公司各部门、各旗县分公司/营销中心/营业部两级单位）。
第四条本办法适用于中国移动通信集团班组建设先进组织及个人的评选。
第二章班组考评和奖励第五条班组的层级及认定：遵照集团公司相关办法，按照由低到高的顺序，公司班组分为达标班组、优秀班组、卓越班组三个层级。
其中，达标班组由盟市分公司/区公司各部门（以下简称“各单位”）审核认定，并报区公司联合工作组备案；优秀班组由区公司联合工作组审核认定；卓越班组由集团公司审核认定。
第六条达标班组的参评条件（一）圆满完成KPI指标和各项生产任务；（二）班组组织、激励、质量、知识、创新、现场、例会、文化等十二项基础管理容健全、规，班组建设经费使用记录完整、安排合理；（三）过去一年中没有出现重大生产差错或安全事故。
第七条达标班组的考评程序（一）各班组实施自评，上报相关申报材料到上级主管部门；（二）班组上级主管部门统一上报申报材料到本单位班组建设主管部门，由班组建设主管部门参照《中国移动通信集团班组考评指标体系》（见附件1，以下简称“班组考评指标体系”）组织考评，考评结果为60分及以上的班组即为达标班组；（三）本单位班组建设主管部门上报相关申报材料、考评结果及达标班组到区公司班组建设联合工作组备案。
第八条优秀班组的参评条件（一）满足达标班组的各项要求；（二）班组（班组长）年度绩效结果在本单位排名前20%；（三）班组组织、激励、质量、知识、创新、现场、例会、文化等十二项基础管理容完善且执行到位，班组建设经费有效使用、有显性化成果记录。
营业厅装修整改提升方案
营业厅装修整改提升方案篇一：中国移动营业厅服务质量提升材料中国移动营业厅服务质量提升材料1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。
单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。
单位业务服务管理室营业厅客户满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区1340 8068879-营业厅感觉空洞卫生不好。
中国移动集团产品手册说明书
中国移动通信集团公司政企客户分公司China Mobile Communications Corporation Government and Enterprise Service Company 中国北京市西城区宣武门西大街32 号 邮政编码：100053移动改变生活，政企共筑梦想2017 版中国移动集团产品手册CDNContent Delivery NetworkCDN 目录 | CONTENTS01中国移动简介公司概况CDN产品描述CDN产品体系02产品形态产品特点功能列表技术构架静态内容加速03动静混合加速产品形态产品特点功能列表技术构架中国移动集团产品体系04附录05CMYCMMYCYCMYKCDN.pdf 2 16-12-7 下午9:09CDN产品描述静态内容加速中国移动CDN产品为客户提供静态内容加速和动静混合加速服务，通过智能调度选择最优节点，为用户提供服务，从而有效提高用户访问速度，提升用户上网体验。
同时，针对政府、金融、互联网等行业，中国移动为其提供一站式加速解决方案，满足不同行业客户的需求。
静态内容加速服务是针对网站及APP中的静态组成部分（页面、图片、CSS、Flash等）进行加速，主要服务于以静态内容为主的网站及APP等，满足用户快速访问的需求。
动静混合加速服务针对客户网站及APP提供整体加速服务，包括静态组成部分（页面、图片、CSS、Flash等）和动态组成部分（asp、php、jsp等），主要服务于对实时性要求较高的网站及APP等，提升用户访问感知。
静态内容加速服务采用智能调度和负载均衡技术为客户网站及APP中的静态组成部分提供加速服务。
业务体验：通过智能调度和负载均衡，将用户访问请求定向到最优节点，解决网络带宽拥塞、用户访问集中、网点分布不均衡等问题，提高用户访问网站的响应速度。
应用场景：静态内容加速服务应用于以下主要场景视 频直 播门 户官 网论 坛应用下载补丁更新文件资料产品形态CDN产品体系0304CDN视频流媒体类综合网站类移动互联网类文件下载类图 片文 字HTML5移动APP动静混合加速CMYCMMYCYCMYK0506产品特点产品特点功能列表资源丰富：节点覆盖全球，带宽冗余保障。
VC-OTN_技术研究与在政企业务中的应用
160VC-OTN 技术研究与在政企业务中的应用张利宏，董昱呈，宋雪松，王强（中国移动通信集团内蒙古有限公司，内蒙古呼和浩特010090）摘要：面对5G 带来的新机遇，中国移动明确提出了政企市场是“转型发展主力军、收入增长新动能”的发展定位。
内蒙古移动政企专线高品质TDM 电路采用SDH 设备承载，SDH 设备发展已到达瓶颈，为满足不同行业政企用户定制化、差异化专线业务需求，基于OTN 网络现状及整体业务发展需求考虑，文章提出通过进行VC-OTN 部署，打造一张可以承载综合业务的OTN 网络，同时利用OTN 端到端网络提供直达入云，满足不同带宽云专线需求，并给出相应的建设方案。
关键词：VC-OTN ；政企专线；OTN 网络中图分类号：TN929.5文献标识码：A 文章编号：2096-9759（2023）07-0160-030引言4G 改变生活，5G 改变社会，2019年5G 进入商用元年，将赋能工业、交通、能源等垂直行业，带来广阔发展空间。
政企市场是运营商转型发展和收入增长的关键点，政企专线分为：高品质专线、品质专线、普通专线三大类，当前采用SDH 、PTN 、PON 等方式承载，其中TDM 电路采用SDH 设备解决，IP 电路采用OTN 设备解决，以太网电路采用PTN 设备解决，为政企提供差异化产品及服务能力。
未来政企市场对网络资源诉求将呈现出“集成更易、交付更灵活、网络更智能”三大特点，政企市场上不同行业的主体、甚至同一个行业不同企业主体，对网络产品在价格、性能、安全等方面的需求各异，这就要求网络更加集约运营，提供更灵活的QOS 保障机制，实现针对不同用户提供差异化的服务水平。
基于以上，需要基础网络资源不断完善、不断进步来支撑市场业务发展。
VC-OTN 集成OTN 和SDH 功能于一身，通过部署VC-OTN ，可以降低机房空间、电源、光缆等基础资源的使用，是网络技术的融合和进步，提升上层网络资源利用率，降低投资实现收益最大化，依托现有城域骨干网OTN 系统部署VC-OTN ，缩短末端接入距离，实现集客业务快速开通要求，为高价值政企客户打造的一张端到端的独立的OTN 网络。
移动营业厅装修工程施工组织设计方案
移动营业厅装修工程施工组织设计方案一、移动营业厅装修改造工程招标文件招标文件、工程量清单、答疑补充资料。
二、中国建设银行启东市支行底层营业厅装修装饰工程采纳要紧规范、规程三、中国建设银行启东市支行底层营业厅装修装饰工程采纳的要紧法规四、其他第二章工程概况一、第三章施工组织机构一、项目治理机构配备情形表二、项目质量创优领导小组公司：尹向东项目部：宋杰（组长）丁兵（副组长）黄洪新(副组长)各工种组组长三、创优领导小组的组成公司质检总监技术治理人员技术负责人各工种组长具体施工过程和人员四、本工程全面实行项目法施工1、项目经理部治理标准为规范项目治理工作，项目经理部将执行公司颁布的《项目治理手册》、《质量保证手册》、《C I工作手册》。
2、项目经理部治理职能项目经理部作为移动营业厅装修改造工程的治理中心，从项目全方位进行治理，讨论制定各项专项方案，统筹安排总体进度打算，全面运筹整个项目的质量、安全、工期、效益、人事、物资等要素，和谐解决施工过程中显现的各种矛盾，和谐所有的交叉作业，使之成为一个有机的整体，保证施工的顺利进行，代表公司履行与业主的合同。
第四章施工部署施工部署的原则和工程治理目标：1、本装饰工程标准高，装修工期比较紧张，为保证装修尽可能有充裕的时刻施工，保证如期完成施工任务，应该考虑到各方面的阻碍因素，做好工程前期的各种预备工作，充分酝酿任务、人力、资源时刻、空间的总体布局。
2、在时刻和空间的布置上采取空间占满，时刻连续、均衡和谐有节奏，力所能及的原则，保证工程按照总控打算完成。
3、分段、分工种施工采纳分施工段，分工种施工方法。
每施工段各工种之间立体交叉平稳作业，为实现文明施工和科学治理制造有利条件。
4、本工程治理目标（1）质量目标：合格工程。
（2）安全目标：确保无重大工伤事故，轻伤频率操纵在1％0 以内。
（3）文明施工目标：创市安全文明工地。
（4）消防目标：排除现场消防隐患。
（5）环保目标：达到环保要求。
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项目内容 预算金额 采购方式 服务区域 采购组织形式 代理机构 代理服务费 资格审核方式 评审委员会组成 投标保证金 履约保证金 入围数量 入围方式 工作量分配比例
项目有效期
分管领导： 需求部门经办人： 财务人员： 纪检人员：
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需求部门负责人： 采购部门负责人 采购经办人员： 法律人员：
经办人：
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需求部门负责人： 采ห้องสมุดไป่ตู้部门负责人 采购经办人员： 法律人员：
移动通信集团内蒙古有限公司乌兰察布分公司2016年自营厅、手机卖场装修改造项目招标说明 乌移综纪要〔2016〕27号[关于 “恩和路卖场装修项目调整及2014年新型自营厅改造项目 工作量分配份额调整”等五个请示项目总经理办公会的会议纪要] 乌兰察布移动通信分公司及旗县分公司预计10个自有营业厅及手机卖场装修改造施工在原 立项依据的基础上增加3个)。 254.1万元 公开招标 乌兰察布市 委托采购 中海建国际招标有限责任公司 中标服务费按照中国移动通信集团内蒙古有限公司《关于下发2016年-2017年6月30日招标 代理服务采购结果的通知》（内移有限物资〔2016〕9号）执行，并由中标人支付，63%折 优惠 资质后审 招标人依法组建5人组成评标专家，其中采购方委派招标代表1名，剩余4人在专家库随机抽 取 50000元 无 中标数量3家,推荐中标候选人4家。 综合评选得分最高入围 第一名：40%、第二名：35％、第三名：25%。 在项目实际执行过程中，工程量分配比例在实际施工中可上下浮动5%。 2016年12月31日，若招标结果有效期结束后没有新的招标结果，则本次招标结果可延期到 至下一次招标结果公布止；若在招标结果有效期内招标人上级公司有新的集采结果的，按 新的集采结果执行,本次招标结果自动失效，但已经签订合同的继续履行。