新契约回访及处理操作要点教学总结
回访工作的总结汇报
回访工作的总结汇报回访工作总结汇报一、工作背景回访工作是企业与客户之间建立有效沟通和联系的重要手段，通过回访可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提升客户满意度，增加客户忠诚度。
本次回访工作是以我司某产品为对象，共进行了100次回访，旨在了解客户对产品的使用情况和意见建议，提供更好的售后服务。
二、工作主要内容1. 确定回访对象：根据市场调研结果，确定了100个符合目标客户群体的联系方式。
2. 制定回访计划：根据客户的购买时间和产品使用周期，制定了回访周期和时间表，确保每个客户都能被及时回访。
3. 进行回访：通过电话、邮件或面对面的方式进行回访，向客户了解产品使用情况、满意度和改进建议。
4. 整理回访记录：对每次回访的情况进行详细记录，包括客户的反馈意见、问题和建议。
5. 分析总结：对回访记录进行统计和分析，找出共性问题和改进方向。
6. 提供解决方案：针对客户提出的问题和建议，提供具体的解决方案，并在后续工作中跟进实施。
三、工作成果1. 完成了100次回访任务，有效了解了客户的需求和意见。
2. 50%的客户对产品表达了满意度，对产品的质量和性能给予了高度评价。
3. 30%的客户提出了改进建议，主要包括功能增强、售后服务的完善和价格优惠。
4. 20%的客户反馈了产品存在的问题，包括使用时的故障和操作不便等。
5. 对于客户提出的问题和建议，经过团队的分析和讨论，我们及时提供了解决方案，并在后续的产品升级和售后服务中得到实施。
四、存在问题与改进方向1. 回访工作的覆盖率还不够高，有部分客户没有被及时回访到，需要加强对回访对象的筛选和管理。
2. 部分客户的反馈意见未能及时解决，需要加强与研发、质量控制等部门的协作配合，提升问题解决的效率。
3. 在回访过程中，有些客户表达不愿意花费时间回答问题，需要思考如何提高客户参与度和积极性。
4. 某些客户的信息更新不及时，导致回访工作的效果受到影响，需要加强信息管理和更新机制。
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
新契约回访成功秘笈(三)—问题件处理
人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受 电话回访）
人工亲访件产生日起，持《亲访函 》7个工作日内上门亲访客户
一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否 定回答且需要解释）
一次解释件产生日起，填写《沟通 解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，7个工作 日内处理 b.含代签名问题的，15个工作日内 处理 一次解释件产生日起，持《沟通解 释件客户确认函》后7个工作日内 上门联系客户处理
处理时效
核实件产生日起，7个工作日内处 理
处理方式
核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客 户的电话或预约时间； b.或 反馈客服人员处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲 访函》； b.或 客服人员打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一 次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈客服人员处理；
6页
E行销处理问题件指引——一次沟通解释件处理
1、进入问题件处理，点选A“个险新契约回访问题件管理”-B问题件处理-C沟通解释件-D录入查询的承保日 期范围/直接录入保单号码查询-E第一次解释件- F -G点击“时效”提醒进入处理页面
2、一次沟通解释件处理要点： 选择“沟通解释已处理”后，出现相关勾选问题，勾选答案后点击“提交”即可。勾选答案将自动录入 “沟通解释结果”栏。如需重新填写，点击“重置”。
5页ห้องสมุดไป่ตู้
Q2、如何处理新契约回访沟通解释件？
沟通解释件类型： 1、沟通解释件类型： 1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复 ，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。 2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时， 客户仍存在否定回复。 3）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在 误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用 ”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致” 处理要求： 2、处理要求： 1）一次沟通解释件： 客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。 2）二次沟通解释件、销售误导件： 个人行销管理系统打印《客户确认函》，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名 确认。函件交回机构客服部回销处理。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
新契约回访案例
新契约回访案例一、背景介绍新契约回访是指企业在与客户签订合同后，通过电话、邮件、短信等方式与客户进行交流，了解客户的满意程度、需求变化等信息，以提高客户满意度和促进长期合作关系的一种营销方式。
二、案例1：电商平台的新契约回访某电商平台在客户购买商品后，会通过电话回访，了解客户对商品的使用情况、购物体验等，以及客户的建议和意见，从而改进产品和服务，提高客户满意度。
三、案例2：银行的新契约回访一家银行在客户办理贷款后，会通过短信或邮件回访，了解客户对贷款流程、服务质量等的评价，以及客户的还款情况，从而及时解决问题，提高客户满意度和信用度。
四、案例3：酒店的新契约回访一家酒店在客人入住后，会通过邮件或电话回访，了解客人对房间设施、服务质量等的评价，以及客人的需求和建议，从而改进酒店的服务和管理，提高客人满意度。
五、案例4：保险公司的新契约回访一家保险公司在客户购买保险后，会通过电话回访，了解客户对保险产品的理解和满意度，以及客户的理赔需求和意见，从而提供更好的保险服务，增加客户黏性。
六、案例5：汽车厂商的新契约回访一家汽车厂商在客户购买车辆后，会通过短信或邮件回访，了解客户对车辆性能、售后服务等的评价，以及客户的用车需求和意见，从而改进车辆品质和提供更好的售后服务。
七、案例6：电信运营商的新契约回访一家电信运营商在客户办理套餐变更或投诉后，会通过电话回访，了解客户对服务质量、问题解决情况等的评价，以及客户的需求和建议，从而提高服务水平和客户满意度。
八、案例7：餐饮连锁店的新契约回访一家餐饮连锁店在客人用餐后，会通过短信或邮件回访，了解客人对菜品口味、服务质量等的评价，以及客人的消费需求和意见，从而改进菜品和提高服务质量。
九、案例8：IT服务公司的新契约回访一家IT服务公司在客户购买软件或解决问题后，会通过电话回访，了解客户对软件性能、技术支持等的评价，以及客户的需求和建议，从而提供更好的技术支持和解决方案。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
回访培训课程总结范文
一、背景随着我国经济的快速发展，企业对人才的培养需求日益增长。
为了提高员工的专业技能和综合素质，公司于近期举办了一场针对全体员工的培训课程。
本次培训课程旨在提升员工的工作效率，增强团队凝聚力，为企业的发展注入新的活力。
在课程结束后，我们对参加培训的员工进行了回访，现将回访总结如下。
二、培训课程概述本次培训课程为期三天，内容包括专业技能提升、团队协作、沟通技巧等方面。
培训讲师均为行业内的资深专家，通过理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，使学员在短时间内掌握了丰富的知识和技能。
三、回访情况1. 培训满意度在回访过程中，我们了解到学员对本次培训的满意度较高。
大部分学员表示，培训课程内容丰富，实用性较强，能够帮助他们在工作中解决实际问题。
同时，讲师的授课方式生动有趣，激发了学员的学习兴趣。
2. 培训效果通过对学员的回访，我们发现培训效果显著。
具体表现在以下几个方面：（1）专业技能提升：培训课程使学员掌握了新的工作方法和技巧，提高了工作效率。
（2）团队协作：培训课程加强了员工之间的沟通与协作，提升了团队凝聚力。
（3）沟通技巧：培训课程使学员掌握了有效的沟通方法，提高了人际交往能力。
（4）综合素质：培训课程使学员在思想、态度、行为等方面得到了全面提升。
四、改进措施1. 提前了解学员需求，制定更具针对性的培训课程。
2. 邀请行业内有丰富经验的讲师授课，提高培训质量。
3. 加强培训过程中的互动环节，提高学员参与度。
4. 定期对培训效果进行评估，及时调整培训方案。
5. 建立培训档案，跟踪学员成长，为员工提供持续的学习支持。
五、总结本次培训课程的成功举办，为员工提供了一个学习、交流、成长的平台。
通过回访，我们了解到培训效果显著，学员满意度较高。
在今后的工作中，我们将继续努力，不断完善培训体系，为企业培养更多优秀人才，助力企业持续发展。
新契约回访问题件处理指导
济南分公司客户关系部 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
新契约回访问题件处理的重要提示
（一）新契约回访问题件处理时效
• 根据监管及总部要求，新契约回访各类问题件均需按 时处理，无合理原因超时处理函件，将对相关责任人 进行处理。
目录
请您注意： 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
如何避免新契约回访问题件的困扰
• 熟记问题件处理时效
• 减少新契约函件数量
新契约回访问题件处理时效及处理方式
问题件类型 处理时效 核实件 产生日起7日内 （回访中联系电话错误、无人 应答、疑似虚假电话） 人工亲访件 产生日起7日内 （客户有特殊情况无法接受电 话回访） 一次沟通解释件 不包含代签名问题 （客户在首次回访中提出否定 的，7日内处理 回答且需要解释）
目录
请您注意： 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
新契约回访管控措施
• 降低新契约人工亲访件
公司每月对新契约电话回访成功率偏低的服务 员发送预警短信，如果电话回访成功率持续偏 低将被设置契约调查，提升电话回访成功率至 关重要。
• 如遇特殊情况无法在时效内完成回访问题件处理的， 请在处理时效内及时提交《新契约回访逾期情况书面 说明》，避免品质处理。
新契约回访问题件处理的重要提示
（二）新契约回访问题件“三禁止”
• 严禁留存虚假电话（与业务员电话一致、多个无关系 的客户电话一致），新契约必须留存准确的客户信息 ； • 严禁新契约回访函件代签名，新契约各类问题件均需 客户亲笔签名； • 严禁销售误导，向客户准确清楚的讲解产品问题，杜 绝新契约回访时客户反馈销售误导现象
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新契约回访及处理操
作要点
电话回访结果的分类及定义：
1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）
2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了
解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；
3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需
要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；
4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访
件。
电话回访处理顺序：
1.核实件
2.上月下发的问题件/次标准件
3.上上月下发的问题件/次标准件
4.其他月份下发的问题件/次标准件
次标准件的分类：
1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正
2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正
3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正
4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正
5.不清楚收益不确定性，已纠正
6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正
处理方式：
中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训
问题件的分类：
疑似误导类
1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正
2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正
3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正
4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正
5. 不清楚收益不确定性，未纠正
6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正
沟通解释类
记不清是否为代签字
代签字类
1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字
2.代抄录风险提示语
核实件的分类：
1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等
2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保
3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认
4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误
5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清
6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功
7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保
单已承保，待合同送达后再次回访
问题件处理方式及回复内容
代签字类：
指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要
投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔
抄写的部分为代抄。
（投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签
字；代抄录风险提示语）
1、如投保书、投保提示、回执及风险提示语确属代签或代抄：
①处理方式：需要补签字的人携带保单、本人身份证原件到保险公司客服
柜面办理补签字手续；
中支公司系统回复内容：投保人/被保险人已到公司办理了补签字手续。
可以回访。
分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示已到公司办理了补签字手续，经系统查询情况属实。
②处理方式：客户因客观原因近期无法到公司柜面办理补签字手续的，工
作人员需与客户预约并确认好补签字时间；
中支公司系统回复内容：已与客户联系沟通，投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理补签字手续，但投保人表示在*****时间
将到公司办理补签字手续。
可以回访。
分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理
补签字手续，但在*****时间将到公司办理补签字手续。
2、投保资料确属客户本人签字，回访时客户回答错误：
①处理方式：与客户核实回答错误原因。
中支公司系统回复内容：已与客户联系，客户表示因什么原因导致在总公司回访时回答错误。
可以回访。
分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保书、投保提示及回执上均为本人签字。
注：1、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后再在系统中提交总公司结案。
疑似误导类：
指的投保人在回访过程中表示不了解退保可能产生损失、不知道犹
豫期、对
保险责任或责任免除不了解、对投保提示、产品说明书内容不清楚
等情况，
并且需要公司安排服务人员进一步讲解的情况。
（此部分问题件由
本单业务员
以外的人员与客户联系进行沟通讲解）
1、处理方式：由工作人员与客户联系沟通，根据问题件内容进行详实讲
解直至客户接受且没有任何疑问。
中支公司系统回复内容：已与客户联系，详细讲解了***内容(根据问题件内容进行回复），客户表示已经了解。
可以回访。
分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示***内容已经清楚。
沟通解释类：
指的记不清是否为代签字或代抄写。
1、处理方式：由工作人员与客户联系沟通，必要时提供复印件让客户当面确认。
①如确认为亲笔签字和抄写：
中支公司系统回复内容：已与客户联系，客户表示投保书、投保提示及回执均为本人签字，风险提示语为本人抄写。
可以回访。
分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保书、投保提示及回执均为本人签字，风险提示语
为本人抄写。
②如确认为代签字和代抄写：
处理方式参见代签字类1
注：1、疑似误导类问题件必须由本单业务员的上级主管或渠道内勤与客户联系进行详实的讲解。
2、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后
再在系统中提交总公司结案。
△联系不上投保人：指的是在回访周期内未联系成功，无法及时联系到投保人本人。
总公司补访周期为三日，每日在不同时段联系客户不超过三次。
△电话有误：指投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等。
下发给业务人员处理，核实投保人电话及特殊回访时间。
△重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保。
此号码前期已重复使用过二次，总公司系统在第三次会自动识别，此类问题件总公司不再回访，直接下发问题件，中支提交只能换个电话才可回填。
△保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误。
△拒访：指正常拨打回访电话后，客户明确拒绝接受回访。
△未收到合同：指对于客户不清楚是否收到合同或明确表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访。
1、处理方式：
由业务人员与客户联系核实电话、并与客户沟通回访事项，并可预约回访时间。
中支公司系统回复内容：操作“回填电话号码”（总公司回访）或是“补访”
（分公司补访）按纽，在“新联系电话”处填入可供再次回访的电话号
码，在“预约时间”处选择预约回访时间，如有特殊要求，则可在“处理说明”处填写。
注：1、系统中预约的时间范围为每日10:00至19:30期间，预约范围为4个自然日以内，全年无休。
（法定节假日除外）
2、如需预约在上午8:30－10:00或者晚上19:30－20:30，需至少提前半天
向分公司通过邮件提出申请。
（系统上线前）
3、如果客户必须要求在8：30以前或20：30以后做电话回访，可直接按
面访处理，填写面访函。
4、回填电话号码操作后，该核实件提交后不经过分公司直接为结案状态，
该回访任务直接到总公司回访池中排队。
2、处理方式：按分红险、传统险、万能险分别打印面访函，交与业务员对客户进行面访。
中支公司系统回复内容：处理意见处填写“已面访客户，填写面访函”
或“已面访客户，填写面访函（银保通档案未交回）”。
并同时将客户
填写完毕并签字的面访函、相关照片上传到回访系统中。
分公司系统回复内容：“已审核”或“已审核（银保通档案未交回）”。
注：1、分支机构渠道内勤及客服人员要对面访函填写的完整性与正确性进行审核，并根据核心系统中投保书影像件核对投保人签名笔迹，客户签写
面访函的正面生活照、身份证原件照片务必清晰，审核通过后机构渠道
内勤在面访函第二面最下方的审核、录入处签字，客服人员在归档处签
字及日期。
2、面访函扫描上传后原件统一交由当地客服中心存档。
（支公司至少一周
一次上交至中支）
△语言沟通不畅：指投保人听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清，方言过重导致无法进行电话沟通。
处理方式：按分红险、传统险、万能险分别打印面访函，交与业务人员对客户进行面访。
中支公司系统回复内容：处理意见处填写“已面访客户，填写面访函”
或“已面访客户，填写面访函（银保通档案未交回）”。
并同时将
客户填写完毕并签字的面访函、相关照片上传到回访系统中。
分公司系统回复内容：“已审核”或“已审核（银保通档案未交回）”。
注：1、分支机构渠道内勤及客服人员要对面访函填写的完整性与正确性进行审核，并根据核心系统中投保书影像件核对投保人签名笔迹，客户签写面
访函的正面生活照、身份证原件照片务必清晰，审核通过后机构渠道内
勤在面访函第二面最下方的审核、录入处签字，客服人员在归档处签字及日期。
2、面访函扫描上传后原件统一交由当地客服中心存档。
（支公司至少一周
一次上交至中支）。