如何快速完成新契约回访
客户签合同后回访话术模板
客户签合同后回访话术模板第一部分：开场白您好，我是XX公司的客服专员，很高兴再次和您联系。
您记得我们之前有关于合同签订的事宜进行过沟通吗？今天我打电话给您是想对您的签约事宜进行一次回访，了解您对我们产品/服务的使用情况和体验，请问方便吗？第二部分：引导客户分享体验1. 您好，感谢您选择我们的产品/服务，我们非常重视客户的反馈和意见。
请问您在使用我们的产品/服务时有没有遇到什么问题或困扰，有什么想要反馈给我们的意见和建议吗？2. 我们一直在努力提升产品/服务质量，希望能为客户提供更好的体验。
请问您使用我们的产品/服务感受如何，有什么需要改善的地方吗？3. 我们希望能够为客户提供更加优质的服务，让客户满意度得到提升。
请问您对我们的服务水平满意吗，有什么建议或意见可以提出吗？第三部分：解决问题和提供帮助1. 如果客户反馈了问题或困扰，客服人员应耐心倾听，了解问题的具体情况，并积极寻找解决方案。
在解决问题的过程中，要及时与客户沟通，让客户感受到我们的关注和重视。
2. 如果客户提出了改进建议，客服人员应认真考虑，并在后续的工作中根据客户的意见和建议做出相应调整。
客服人员还可以向客户解释公司的发展理念和目标，向客户展示公司的诚信和责任。
第四部分：激励客户再次购买1. 在回访结束时，客服人员可以适当用某种方式激励客户再次购买，比如提供一些优惠或促销活动。
客服人员可以告知客户公司最新的产品或服务信息，并向客户推荐适合客户需求的产品或服务，帮助客户更好地选择。
2. 客服人员可以表达对客户的感激和致谢之情，感谢客户对公司的信任和支持。
客服人员也可以向客户表达公司的理念和价值观，让客户更加信任和认同公司，进而更愿意与公司建立长期合作关系。
第五部分：总结回访1. 在回访结束时，客服人员要对整个回访过程进行总结和评估，分析回访的效果和问题，及时向公司领导或相关部门反馈，以便在后续工作中做出相应调整和改进。
2. 客服人员还要做好回访数据的记录和归档工作，以便日后对客户进行跟踪和分析，更好地了解客户的需求和喜好，提高客户满意度和忠诚度。
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
【最新精选】个险新契约电话回访话术（2016版）
个险新契约电话回访话术（2012版）1、95500：您好，请问是XX（先生/女士）吗？客户：是。
（转2）他不在。
（预约其他时间，结束本次回访）不是。
——谢谢您，打扰了。
再见！2、95500：我是太平洋寿险电话回访人员，工号xx。
感谢您近期购买了我公司的XX（等）保险产品，根据保监会的要求，也为了维护您的权益，现在耽搁您两分钟，向您做一次录音电话回访。
（略停顿）回访前需要与您核对一些基本信息，请问您的出生日期是XXXX年XX月几号/XXXX年几月呢？客户：回答正确。
——谢谢您的配合！（转3）回答错误。
——95500：请问您的身份证号后4位是…？客户：回答正确——谢谢您的配合！（转3）回答错误。
——对不起，您提供的信息与保单信息不符，我们将进行确认后再与您联系。
再见！（结束回访）（注：出生日期核对月或日均可，例如：请问您的出生日期是1988年7月几号呢？/请问您的出生日期是1988年几月呢？）3、95500：请问您收到保险合同及条款并签收回执了吗？客户：签收了。
（转4）没有。
——（1）没收到合同：XX先生/女士，请您放心，您的保险合同已经生效，我们的业务员会尽快将合同送到您手上。
过几天我会再来电回访。
谢谢您的配合，再见！（中断回访）（2）没收到条款：XX先生/女士，在您收到的保险合同中附有条款，建议您再看一下保险合同，有什么不清楚的，可以咨询您的业务人员。
（转4）（3）收到未签字：未签字可能会影响您的权益，公司会安排工作人员尽快与您联系。
（转4）4、95500：请问您是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容呢？客户：是。
(转5)否。
——（1）不了解产品说明书：XX先生/女士，产品说明书介绍了您购买保险产品的特点，可以保什么，哪些情况不保。
说明书中一般会举一个具体的例子来说明客户可以获得哪些利益。
(转5)（2）不了解投保提示：XX先生/女士，投保提示是根据保监会的要求，把客户在投保时需要了解的事项列了出来，以确保客户在决定投保之前能够注意到这些问题。
新契约回访成功秘笈(三)—问题件处理
人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受 电话回访）
人工亲访件产生日起，持《亲访函 》7个工作日内上门亲访客户
一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否 定回答且需要解释）
一次解释件产生日起，填写《沟通 解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，7个工作 日内处理 b.含代签名问题的，15个工作日内 处理 一次解释件产生日起，持《沟通解 释件客户确认函》后7个工作日内 上门联系客户处理
处理时效
核实件产生日起，7个工作日内处 理
处理方式
核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客 户的电话或预约时间； b.或 反馈客服人员处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲 访函》； b.或 客服人员打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一 次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈客服人员处理；
6页
E行销处理问题件指引——一次沟通解释件处理
1、进入问题件处理，点选A“个险新契约回访问题件管理”-B问题件处理-C沟通解释件-D录入查询的承保日 期范围/直接录入保单号码查询-E第一次解释件- F -G点击“时效”提醒进入处理页面
2、一次沟通解释件处理要点： 选择“沟通解释已处理”后，出现相关勾选问题，勾选答案后点击“提交”即可。勾选答案将自动录入 “沟通解释结果”栏。如需重新填写，点击“重置”。
5页ห้องสมุดไป่ตู้
Q2、如何处理新契约回访沟通解释件？
沟通解释件类型： 1、沟通解释件类型： 1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复 ，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。 2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时， 客户仍存在否定回复。 3）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在 误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用 ”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致” 处理要求： 2、处理要求： 1）一次沟通解释件： 客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。 2）二次沟通解释件、销售误导件： 个人行销管理系统打印《客户确认函》，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名 确认。函件交回机构客服部回销处理。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
新契约回访案例
新契约回访案例一、背景介绍新契约回访是指企业在与客户签订合同后，通过电话、邮件、短信等方式与客户进行交流，了解客户的满意程度、需求变化等信息，以提高客户满意度和促进长期合作关系的一种营销方式。
二、案例1：电商平台的新契约回访某电商平台在客户购买商品后，会通过电话回访，了解客户对商品的使用情况、购物体验等，以及客户的建议和意见，从而改进产品和服务，提高客户满意度。
三、案例2：银行的新契约回访一家银行在客户办理贷款后，会通过短信或邮件回访，了解客户对贷款流程、服务质量等的评价，以及客户的还款情况，从而及时解决问题，提高客户满意度和信用度。
四、案例3：酒店的新契约回访一家酒店在客人入住后，会通过邮件或电话回访，了解客人对房间设施、服务质量等的评价，以及客人的需求和建议，从而改进酒店的服务和管理，提高客人满意度。
五、案例4：保险公司的新契约回访一家保险公司在客户购买保险后，会通过电话回访，了解客户对保险产品的理解和满意度，以及客户的理赔需求和意见，从而提供更好的保险服务，增加客户黏性。
六、案例5：汽车厂商的新契约回访一家汽车厂商在客户购买车辆后，会通过短信或邮件回访，了解客户对车辆性能、售后服务等的评价，以及客户的用车需求和意见，从而改进车辆品质和提供更好的售后服务。
七、案例6：电信运营商的新契约回访一家电信运营商在客户办理套餐变更或投诉后，会通过电话回访，了解客户对服务质量、问题解决情况等的评价，以及客户的需求和建议，从而提高服务水平和客户满意度。
八、案例7：餐饮连锁店的新契约回访一家餐饮连锁店在客人用餐后，会通过短信或邮件回访，了解客人对菜品口味、服务质量等的评价，以及客人的消费需求和意见，从而改进菜品和提高服务质量。
九、案例8：IT服务公司的新契约回访一家IT服务公司在客户购买软件或解决问题后，会通过电话回访，了解客户对软件性能、技术支持等的评价，以及客户的需求和建议，从而提供更好的技术支持和解决方案。
新契约保单回访实施细则
及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
操作要求及具体措施
一、投保单上“联系电话”一栏为必填项目 在协助客户填写投保单时要填写能够方便联 系到客户的电话号码，并向客户做好公司会 对其进行回访的宣导工作； 如为特殊回访件，在提交投保资料的同时， 按要求填写、提交《特殊回访件申请表》； 对于填写的电话号码位数不对、联系电话栏 为空又不是特殊回访件等有明显错误的投保 资料将做为问题单处理。业务人员应及时予 以更正，以免延误保单生效时间。
新契约保单回访 实施细则
客户服务中心
目录
回访要求 具体操作及措施 案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访内容
操作要求及具体措施
五、客户服务中心与个险销售部及中介代理部
定期对回访工作进行检查，如发现回访中有 弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违纪行 为给予处理。
案例分享
----新单回访的效果
案情描述：新年伊始，95519接到了这样一个 电话：“你们公司入保前对险种介绍的天花 乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱，你 们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保比 例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护我 的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。
新契约回访及注意点
哪些保单需要进行新契约回访？
公司已承保的保险期限在一年以上（不含一年）、投 保人为个人的人身保险新单业务应进行100％回访。
如：我公司定期寿险为一年期险种不参与回访。
新契约回访对象是
？
新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外 的人进行回访。
监管规定的回访内容有哪些？
（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名； （二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利； （三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； （四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的 红利分配是不确定的；
对出现问题件的业务人员，公司按照品质管理办法进行处罚。
避免事后处理问题件、避免被处罚，请做好投保服 务、提供准确的电话、地址信息！！！
回访不成功或问题对业务人员有何影响？
• 运营每月向各渠道通报渠道回访情况及问题件发生情况，渠道将跟据 发生率对业务人员做出相关处罚。如：通报批评、扣款等。
• 代签名： A、客户方代签，扣罚代理人300元，主管200元，部经理100元，并于5个工作日内完成 补签字，如果在规定时间内未完成补签字的代理人需出具书面说明并承担在完成补签 名手续前由于代签名行为可能给公司及客户带来的所有损失； B、代理人代签的，扣罚1000元； C、未完成补签名将暂扣佣金，待完成后再补发。 D、代理人离职的，将对其直接主管与部经理分别处以500元罚款。
回访中：随机应变
根据对方的回答适当调整回访内容，切勿死读回访话术，给人 造成机械、呆板、生硬的感觉。 1、当客户拒绝回访时，从客户的角度出发，强调回访的目的，或适 时改约回访时间，给客户一定的考虑时间，后可通过业务员和客 户经理与客户沟通，再次预约完成回访。 2、当客户在回访中有疑问时，可适当解释，如无法确认的问题，可 委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户解释。 3、当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速，只要客户 无回应，可一次性完成回访。 4、当客户在回访中对回访内容感兴趣时，可适当调整回访语速，得 到客户确认时，再进行下个内容的回访。 5、切勿在回访过程中使用客服禁用语，如不是的、你听我说、我不 知道、这是公司的规定等等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、电话号码错误、查无此人 业务员及时变更电话（业务员移动保全/客户柜面亲办）；
5、核实身份不通过 6、客户称已退保
务必确保客户本人接听，并提醒客户牢记本人身份信息； 业务员与客户核实退保事宜，如不退保，需配合完成回访；
7、拒绝回访/已经回访过了
请业务员在销售时与客户做好沟通，并配合公司完成回访。
常见的回访问题件类型及处理方法
回访问题件一 定要及时回销 哦！
一次沟通 解释件
电话件
核实件及一次沟通解释件E行销处理指引
登陆E行销——单击“契约”，进入“个险新契约回访”界面。
核实件E行销回销路径：
单击A“问题件处理”-单击B“核实件”-在C处录入承保日期范围/直接录入保单号 码查询 –单击D“本人”-单击E时效下面对应的“正常”、“超时”或“警告”， 进入问题件处理界面。
新契约回访内容概要
登陆E行销-“契约”-“新契约回访内容概要”，使业务员快速掌握公司回访要点， 提高回访成功率。
保单回执回销注意事项பைடு நூலகம்
公司通常在回销回销次日开始回访客户，建议回执上不要勾选回访日期，避免无效预约。
保单回执回销对服务人员的影响 必须 影响 必须 影响 必须
客户签收回执后1日内交回公司回销 避免回执回销超时，影响业务品质 回执上客户签名与1080单证上签名保持一致 避免柜面录入时因签名不符退回 如通过E化渠道回销，确保客户已收到保单且签收 纸质版回执，且两次填写回执签收日期保持一致
沟通解释件
在回访过程中，客户对问卷中的全部或 部分问题持否定回答，例如不了解保险 责任、未阅读产品说明书等。
电话件
在回访过程中因方言问题无法回访、客户 拒绝回访、多次未接听回访电话等原因。
新契约回访问题件处理方法
核实件 每天12：00前务必告知业务员公司统一的回 访时间，确保电话无拦截，并提醒客户务必 准时接听配合完成回访。 登陆E行销-契约-沟通解释件，自下发之日起 1个工作日内进行回销，回销后整点提醒客户 注意接听回访电话。 可预约时间段：9:10-12:00；14:00-17:40；18:20-21:00 二次沟通 解释件 登陆E行销打印沟通解释件确认函，并预约回访 时间反馈内勤，自下发之日起3个工作日内处理 完成。 追踪业务员与客户沟通讲解后预约当天18：00 前的回访时间反馈。 可预约时间段：【9:30-12:00；13:30-18:00】
核实件E行销回销操作步骤：
第一步：填写“预约回访时间”，不能预约当天进行回访。 第二步：勾选“客户联系电话”后面的方框。 第三步：处理类别选择“电话属实转协助回访”。 第四步：单击“提交
一次沟通解释件回销路径：
单击A“问题件处理”-单击B“沟通解释件”- C录入查询的承保日期范围/直接录入保 单号码，解释件类型选择“第一次解释”- 单击 D“本人” –单击E时效下面对应的 “正常”、“超时”或“警告”，进行问题件处理界面。
一次沟通解释件E行销回销操作步骤：
第一步：选择“沟通解释件时间”。 第二步：处理类别勾选“沟通解释已处理”。 第三步：根据沟通解释件下发原因，单选与客户沟通的结果。 第四步：单击“提交”。
二次沟通解释件E行销回销操作步骤：
第五步：直接选择“打印沟通解释反馈单”，打印出来需面见客户签字。
问题件查询和新契约回访情况查询
新契约电话回访流程及问题件 追踪处理技巧
目录 新契约回访流程 E行销操作指引 回执回销注意事项
常见的回访问题件类型及处理方法
从签单到发佣整体流程：其中1080单证、保单回执回销时效是 影响新契约回访成功的关键因素。
1.物流 1.业务员 2.柜面 业务员 2.柜面 3.部课秘书
1.业务员
影响
客户未收到保单，回访时下发新契约回访问题件，影响服务人 员佣金发放
常见的回访问题件类型及处理方法（95511备注）
问题件类型
1、未收到保单
2、方言无法沟通 3、未接通
解决办法
保单1日内送达客户本人，并提醒客户注意配合051295511 （江苏苏州）完成回访； 业务员与客户讲解清楚保单权益及资料签名相关内容，确保 回访时客户全部了解问题； 业务员与客户沟通将手机设置畅通，确保拦截软件关闭，保 存051295511 （江苏苏州）号码到通讯录；
新契约回访常见问题答疑
1、保险合同（保单）未给客户送达，可以通过E行销回销回执且预约回访时 间吗？
A：不可以，否则将下发未收到保险合同的回访问题件。 2、保单回执未回销（柜面未录入），可以拨打95511预约回访时间么？ A：不可以 3、客户为什么会反馈新契约电话回访了两次？
A：业务员通过E化渠道回销回执且新契约回访成功，当业务员把纸质回执交 至公司回销时，以下情况会导致客户收到两次新契约电话回访：
问题件类型 解决办法
2015年监管要求不再处理纸质亲访函，下发1日内需告知业 务员本人联系客户沟通转电话回访，沟通好后预约当天的回 访时间反馈回访岗；
9、纸质回执未回销/回销当天 纸质回执当天在柜面录入回销，次日开始抽档，方可预约， 录入当天无法抽档； 无法预约 11、亲访函
最高效正确的预约方法：直接拨打95511转1转9，通过寿险人工坐席进行预约回访 请勿拨打4008889000业务员专线预约回访。
01
准确填写投保人 联系电话 快速回销 保单回执
业务员收到保单后3日内送给客 户，回执签收后在1日内交回公 司回销。
02
与客户充分沟通新契约回访 内容，提醒客户接听 051295511电话。
03 沟通新契约回 访内容
新契约回访问题件类型及下发原因
问题件类型 下发原因
核实件
客户反馈未收到保险合同、电话中心回访 6次均无人应答、投保人电话错误。
a. E化渠道录入的回执日期与纸质回执填写的日期不一致。 b. 纸质回执上客户签名与系统中投保书的签名不符。
我们的目标是100%回访成功！
2.柜面
回访坐席
系统发佣 电话回访
保单回执
送达合同 回销 1080单证、 保单回执回 销时效是直 接影响新契 约回访成功 的关键因素 。
下发合同
交回 1080单 证
签单
任一个环节未完成将不能进入下一环节！
快速完成新契约电话回访三步曲
投保人联系电话很重要，确 保电话正确、畅通，是快速 完成回访的基石