新契约回访完成率
耿康荣新契约回访分析
耿康荣
1200 1000 800 600
1110
400
200 0
373 105 100 91 27 23
耿康荣
面访
1110
首访不成功件问题面较广，归类到十 几个层面。 其中面访件达到1110件，说明前期工作 不到位，造成回访工作量很大；
扫描留底
373
犹豫期撤保
105
填写面访工单
100
投保时信息已核对 并确认真实有效
Байду номын сангаас
91
退保、犹豫期退保155件，提醒工作不 细，会影响销售人员情绪；
还有部分柜面件，可能是客户确认公 司、业务员的信息，结果还是积极因素占 多数。
退保
27
犹豫期退保
23
耿康荣
3000
2500
2000
1500 2582
1000
500
1112
0
221
57
10
不成功件
方言件
合规件
拒绝回访
问题件
耿康荣
不成功件 方言件 合规件 拒绝回访 问题件
35 17 14 12 7 6 6 6 4 4 4 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
耿康荣
重合规、防风险、优管理、促升级 服务前置，自查紧随，督导跟进 强化行销、行政两大团队的规范意识及责任心
耿康荣
建立客户数据、质量评估机制，抽查和明察暗访
相结合，常抓不懈，不断深化和推进新契约客户
回访工作。
建立健全完善新契约回访制度，配备专人落实，
定期进行指标跟踪和评估分析。
耿康荣
延伸服务链和价值链，形成规范的营销员 展业流程。 举办客户回访活动，增强客户体验感受， 扩展客户资源应用。
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
如何快速完成新契约回访
4、电话号码错误、查无此人 业务员及时变更电话（业务员移动保全/客户柜面亲办）；
5、核实身份不通过 6、客户称已退保
务必确保客户本人接听，并提醒客户牢记本人身份信息； 业务员与客户核实退保事宜，如不退保，需配合完成回访；
7、拒绝回访/已经回访过了
请业务员在销售时与客户做好沟通，并配合公司完成回访。
常见的回访问题件类型及处理方法
回访问题件一 定要及时回销 哦！
一次沟通 解释件
电话件
核实件及一次沟通解释件E行销处理指引
登陆E行销——单击“契约”，进入“个险新契约回访”界面。
核实件E行销回销路径：
单击A“问题件处理”-单击B“核实件”-在C处录入承保日期范围/直接录入保单号 码查询 –单击D“本人”-单击E时效下面对应的“正常”、“超时”或“警告”， 进入问题件处理界面。
新契约回访内容概要
登陆E行销-“契约”-“新契约回访内容概要”，使业务员快速掌握公司回访要点， 提高回访成功率。
保单回执回销注意事项பைடு நூலகம்
公司通常在回销回销次日开始回访客户，建议回执上不要勾选回访日期，避免无效预约。
保单回执回销对服务人员的影响 必须 影响 必须 影响 必须
客户签收回执后1日内交回公司回销 避免回执回销超时，影响业务品质 回执上客户签名与1080单证上签名保持一致 避免柜面录入时因签名不符退回 如通过E化渠道回销，确保客户已收到保单且签收 纸质版回执，且两次填写回执签收日期保持一致
沟通解释件
在回访过程中，客户对问卷中的全部或 部分问题持否定回答，例如不了解保险 责任、未阅读产品说明书等。
电话件
在回访过程中因方言问题无法回访、客户 拒绝回访、多次未接听回访电话等原因。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
回访管理办法
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义3。
1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。
回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3。
3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。
4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。
3客户回访函（传统型）8。
4客户回访函（投连型)8。
5回访问题件8。
6月度分析报。
新契约保单回访实施细则
及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
操作要求及具体措施
一、投保单上“联系电话”一栏为必填项目 在协助客户填写投保单时要填写能够方便联 系到客户的电话号码，并向客户做好公司会 对其进行回访的宣导工作； 如为特殊回访件，在提交投保资料的同时， 按要求填写、提交《特殊回访件申请表》； 对于填写的电话号码位数不对、联系电话栏 为空又不是特殊回访件等有明显错误的投保 资料将做为问题单处理。业务人员应及时予 以更正，以免延误保单生效时间。
新契约保单回访 实施细则
客户服务中心
目录
回访要求 具体操作及措施 案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访内容
操作要求及具体措施
五、客户服务中心与个险销售部及中介代理部
定期对回访工作进行检查，如发现回访中有 弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违纪行 为给予处理。
案例分享
----新单回访的效果
案情描述：新年伊始，95519接到了这样一个 电话：“你们公司入保前对险种介绍的天花 乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱，你 们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保比 例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护我 的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。
新华人寿新契约回访工作宣导38页
付佣关键点__回访流程
总公司普访
不成功件
问题件处理
无问题件
分公司补访
成功件
问题件产生原因：
· 代签字 · 不知道购买了保险 · 对缴费期限有异议 · 对保险期限有异议 · 对分红收益不了解 · 没有见过产品说明书或投保提示 · ……
反馈销售部门处理
问题件
问题件二访
闭环
销售部门快速有效的处理问题件能及时打消客户 疑虑，达成问题件闭环处理的要求
真实填写客户信息
在协助客户填写投保书时，我们应提示客户准确 填写联系方式，确保联系方式真实，以便客户顺 利享受贴心的回访服务。
微回访助力
➢微回访优势 ➢微回访操作 ➢微信回访问卷 ➢微回访注意点
微回访助力__微回访优势
客户体验优
一次微信操作、免去多次电话联系 客户体验更好
佣金及时拿
精准、迅速完成客户回访 确保佣金及时发放
付佣关键点
➢知晓回访内容 ➢了解回访流程 ➢get回访小技能
付佣关键点__回访内容
回访内容监管规定
1.确认投保人本人接听电话，是否购买了该保险产品 2.是否亲笔签收回执单、投保书和投保提示及风险提示语 3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利及退保可能产生的损失 4.是否知悉保险责任和责任免除 5.是否阅读并理解产品说明书和投保提示 6.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间及首期交费情况 7.是否了解收益的不确定性 8.是否了解万能险账户费用扣除项目及扣除的比例或金额
为什么对手总是这么强大？
而我总是千辛万苦！！
既然产品大同小异 只有客户认可我的服务，才会给我带来二次业务！
回访的意义__公司服务的体现
通过回访，在服务上体现公司诚信经营的理念，增强客户的投保信心和对公司的信任。
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附件1-4
新契约回访完成率评分表
备注：1.评分规则：x为新契约回访完成率，当x＜90%时，指标得分为0；当90%≤x＜95%
时，指标得分为300x-270；当95%≤x≤100%时，指标得分为100x-80。
2.指标含义：与按照回访流程询问和了解客户对保单的理解情况即认定为回访成功 相比回访完成的认定标准更严格，除了向客户告知和询问回访要求的内容外，还要 解答客户提出的各种疑问，确保客户没有疑义。
如果回访完成率越高，则以后因销 售误导引起的投诉比例越低。
综合治理销售误导的效果会反映为回访完成率的提高。