仪容仪表礼仪培训课件(PPT 50页)
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仪容仪表、礼仪礼貌培训PPT课件
14
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
2、递送纸杯（无杯托）；
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向 客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头 朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
仪容仪表、礼仪礼貌培训
15
递送名片
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；
仪容仪表、礼仪礼貌培训
29
谢谢，祝各位工作愉快！！！
仪容仪表、礼仪礼貌培训
30
仪容仪表、礼仪礼貌培训
8
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；
坐
姿
仪容仪表、礼仪礼貌培训
9
走姿
要求：
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；
男：走平行线，步幅适度，每步约40厘
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。
注意：
切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。
仪容仪表、礼仪礼貌培训
13
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，
但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
仪容仪表、礼仪礼貌培训
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。
应答要及时。
仪容仪表、礼仪礼貌培训
23
上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。
下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记 一言一行均是酒店的代表。
仪容仪表礼仪培训ppt课件
（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污
损；
7
（一）仪容仪表
3.袜子
⑴、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否 有洞或拉丝，及时更换；
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时
应避免露出袜口，避免出现划痕。
8
（一）仪容仪表
4.鞋子
⑴、穿着单位要求的工鞋，工鞋的 颜色应该是黑色的；
职业形象的塑造
——广汉市邮政局礼仪培训部
1
卷首语
给客户的第一印象就是员工的仪 容仪表，我们永远没有第二次机 会来给我们的客户第一印象。所 以说，作为邮政从业人员我们必 须树立企业的职业形象。
2
（一）仪容仪表
1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子
或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先
生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
28
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
4
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，发现污渍，应 该立刻换洗； ⑵、剪断制服露出的线头，不要把它们 拉出来，以免将线抽出，损坏制服； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
损；
7
（一）仪容仪表
3.袜子
⑴、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否 有洞或拉丝，及时更换；
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时
应避免露出袜口，避免出现划痕。
8
（一）仪容仪表
4.鞋子
⑴、穿着单位要求的工鞋，工鞋的 颜色应该是黑色的；
职业形象的塑造
——广汉市邮政局礼仪培训部
1
卷首语
给客户的第一印象就是员工的仪 容仪表，我们永远没有第二次机 会来给我们的客户第一印象。所 以说，作为邮政从业人员我们必 须树立企业的职业形象。
2
（一）仪容仪表
1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子
或“小姐”； 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先
生”、“那位小姐”； 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”； 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无
反应； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
28
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调 不要过高
或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离
4
（一）仪容仪表
B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，发现污渍，应 该立刻换洗； ⑵、剪断制服露出的线头，不要把它们 拉出来，以免将线抽出，损坏制服； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制 服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点 和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得 体并充满自豪感。
仪容仪表礼仪培训【精品ppt】
• 力度时间：除故友重逢外用力一般（不超过2 公斤）。男士轻轻的握女士手指部分。时间一 般3秒钟。
• 禁忌：贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手 套握手。
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电话
打电话： 时间要合适：早上8点后（节假日9点），
晚上10点前，中午不打扰。如打要对不 起。 开头礼貌语： 事先有准备： 寒暄后结束。
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
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说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、 迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与 致谢、理解与安慰
• 尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语 • 问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
推托语、道歉语 • 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、
麻烦有道歉声、离去有送客声。
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• 杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、 蔑视语。
• 寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉， 自己讲话时不滔滔不绝。
• 尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、 隐私。不随意批评他人。
• 动作小、距离1米左右，声音轻。 • 与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。
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（三） 日常社交礼仪
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守时守约
• 遵守时间、不能失约。既不能过早，也 不能迟到。
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尊重老人、女士优 先
• 与老人交际时不讲老。 • 除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。 • 进出门时，拉门、开道，优先行 • 帮助穿脱大衣、外套 • 用餐时，帮助入、离座位，照顾用餐。 • 街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，
• 禁忌：贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手 套握手。
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电话
打电话： 时间要合适：早上8点后（节假日9点），
晚上10点前，中午不打扰。如打要对不 起。 开头礼貌语： 事先有准备： 寒暄后结束。
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
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说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、 迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与 致谢、理解与安慰
• 尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语 • 问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
推托语、道歉语 • 进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、
麻烦有道歉声、离去有送客声。
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• 杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、 蔑视语。
• 寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉， 自己讲话时不滔滔不绝。
• 尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、 隐私。不随意批评他人。
• 动作小、距离1米左右，声音轻。 • 与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。
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（三） 日常社交礼仪
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守时守约
• 遵守时间、不能失约。既不能过早，也 不能迟到。
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尊重老人、女士优 先
• 与老人交际时不讲老。 • 除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。 • 进出门时，拉门、开道，优先行 • 帮助穿脱大衣、外套 • 用餐时，帮助入、离座位，照顾用餐。 • 街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，
仪容仪表PPT课件
35
指甲的修剪
● 要经常修剪指甲（要注意不要在公众场所 修剪指甲），特别注意手指甲缝中不能留 有污垢。指甲一般修剪成椭圆形，指甲的 长度，不应超过手指指尖。职业场合女士 可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
36
口腔的清洁与护理
● 保持口气清新 ● 牙齿的清洁与保养
37
保持口气清新
● 在职业场合，如果与人交谈时口中散发出 难闻的气味，会使对方很不愉快，自己也 会很难堪。建议在参加重要活动之前，尽 量不要吃刺激性食物，在正规的交际场所 也不能当众嚼口香糖。
48
职业着装
● 职业场合服装的功能 ● 职业场合服装的原则 ● 男士西装着装礼仪 ● 女士西装套裙着装礼仪
49
职业场合服装的功能及着装 原则
对职业和身份的标识
● 服装的标识功能
对企业文化的展示
50
对职业和身份的标识
● 在职业场合，服装起着重要的标识作用， 特别是在一些特殊的行业，制服清楚地标 示着个人的身份和从事的职业。
68
手表与饰品
● 与西服相配的手表要选择造型简约，颜色 比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄 的商务款式。
● 男士在职业场合的首饰要减到最少，至多 戴一枚婚戒。
69
女士西装套裙着装礼仪
● 职业套裙的分类 ● 职业套裙的着装要领 ● 职业套裙配件及着装要领
70
职业套裙的分类
● “H”型套裙 ● “X”型套裙 ● “A”型套裙 ● “Y”型套裙 ● 无袖连衣裙加外套
51
对企业文化的展示
● 在现代企业中，员工着装是企业文化的一 个组成部分，对于展示和塑造企业形象具 有十分重要的意义。
52
● 职业场合着装的原则
时间原则
指甲的修剪
● 要经常修剪指甲（要注意不要在公众场所 修剪指甲），特别注意手指甲缝中不能留 有污垢。指甲一般修剪成椭圆形，指甲的 长度，不应超过手指指尖。职业场合女士 可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
36
口腔的清洁与护理
● 保持口气清新 ● 牙齿的清洁与保养
37
保持口气清新
● 在职业场合，如果与人交谈时口中散发出 难闻的气味，会使对方很不愉快，自己也 会很难堪。建议在参加重要活动之前，尽 量不要吃刺激性食物，在正规的交际场所 也不能当众嚼口香糖。
48
职业着装
● 职业场合服装的功能 ● 职业场合服装的原则 ● 男士西装着装礼仪 ● 女士西装套裙着装礼仪
49
职业场合服装的功能及着装 原则
对职业和身份的标识
● 服装的标识功能
对企业文化的展示
50
对职业和身份的标识
● 在职业场合，服装起着重要的标识作用， 特别是在一些特殊的行业，制服清楚地标 示着个人的身份和从事的职业。
68
手表与饰品
● 与西服相配的手表要选择造型简约，颜色 比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄 的商务款式。
● 男士在职业场合的首饰要减到最少，至多 戴一枚婚戒。
69
女士西装套裙着装礼仪
● 职业套裙的分类 ● 职业套裙的着装要领 ● 职业套裙配件及着装要领
70
职业套裙的分类
● “H”型套裙 ● “X”型套裙 ● “A”型套裙 ● “Y”型套裙 ● 无袖连衣裙加外套
51
对企业文化的展示
● 在现代企业中，员工着装是企业文化的一 个组成部分，对于展示和塑造企业形象具 有十分重要的意义。
52
● 职业场合着装的原则
时间原则
仪容仪表礼貌礼仪训练课件(PPT 60张)
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注 视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的 角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和 异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
女士套裙选择的技巧
面料
色彩 图案 点缀 尺寸
造型
套裙的穿法
1、长短搭配适当：
4、展示物品：
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
鞠 躬
• 与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 • 接送客人时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。
15度 行礼
行礼的方式
3 0 度 行 礼
4 度 行 礼
视 线
目光凝视区域：
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
一、姿势
职场站、坐、走、蹲的标准要求
步幅、手的摆动 手势和手臂的语言
站 立
• 男性站姿：双脚平行打开，双 手握于小腹前。当下列人员走 来时应起立：客户或客人；上 级和职位比自己高的人；与自 己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖 打直，双手握于腹前。
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
仪容仪表礼仪礼貌培训PPT课件
向上的感觉；
两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分
➢ 躯干挺直，挺胸，收腹，立 腰；
开呈“ V”字型（男士两脚可 以略分开站立更显洒脱）；
➢ 双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手自然放
松；
➢ 女士，其中一脚跟靠在另一脚 窝处，两脚尖对两斜角，称丁 字步。
➢ 双腿立直、并拢，脚跟相靠，
两脚尖张开约45° ，身体
➢ 统一佩戴领带，领带需保持干净、无破损， 领带下摆长过皮带少许；
➢ 穿毛衣时，领带应放在毛衣里； ➢ 两扣西装只扣第一个扣子，三扣西装，扣前
两科扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将 扣系上； ➢ 腰带及皮鞋应已黑色为主，注意需同色，需 避免穿休闲鞋； ➢ 袜子应穿深色质地好的，如棕色、深蓝、黑 色或灰色，不可穿透明或白色袜子。
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 发自内心的笑
➢ 基本方法： ➢ 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵
动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑
站姿
➢ 头正，双目平视，嘴角微闭， ➢ 或左手搭在右手上，自然贴在
下颌微收，面容平和自然；
腹部（前置式） ，或两手背
➢ 双肩放松，稍向下沉，人有 后相搭在臀部（后置式） ，
时间
P---place 地点
O---object 场合
仪容仪表规范
着装要求：
整齐清洁 自然 大方得体 充满活力 精神奕奕
男士：
➢ 衬衫袖口、领口要干净、平整，袖口要系好， 袖子应比西装的袖口长出1公分，并能盖住 手背；
➢ 打领带时，衬衫第一个扣子需系上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；
➢ 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖 住鞋面；
➢ 口味需保持清新，不食有刺激性气 味的食物，牙齿上不可有残留食物。
仪容仪表礼仪培训课件
鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋 友之 间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。
场合与要求
＊遇到客人/感谢/回礼:行15度鞠躬礼 尊贵客人来访:行30度鞠躬礼
＊行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼） ＊男性:双手放于身体两侧 女性:双手合起放于身体前面
客人：“那出风口怎么一点风也没有 ,肯定没开。” 服务员：“这不可能，先生，昨天空 切忌使用“不可能”，“肯定”，“应该”等绝对性 调肯定是开着的。我想您应该是开错 字眼，易使矛盾激化。 可改用：“令您没有睡好我们感到十分抱歉，下次您 开关了。”
若还是觉得冷请及时致电我们，我们会为您即刻处理 。”
大家来找错
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。 • 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。 • 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。 • 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，
应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 横冲直撞 抢道先行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 身体过分摇摆 身体僵硬,步履缓慢 双手插于衣服口袋 双手反剪于身后 “内”“外”八字
仪容仪表礼仪 ppt课件
仪容仪表礼仪
（一）仪容——重点为头发与面容
❖ 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对 象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之 中的重点。
1、基本原则——干净、整洁；修饰避 人。
仪容仪表礼仪
南开大学“容止格言”
❖ 面必净，发必理， 衣必整，纽必结。 ❖ 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 ❖ 气象：勿傲、勿暴、勿怠。 ❖ 颜色：宜和、宜静、宜庄。
脸型 身材
气质 职业特点
仪容仪表礼仪
和谐适度
1、仪容仪表之男士篇
头发：
❖ 干净整洁 ❖ 不宜过长
前不遮额头 侧不盖耳朵 后不盖衣领
❖ 无汗味，没头屑 ❖ 不用过多定型产品
仪容仪表礼仪
√ ×
仪容仪仪容表仪之表之男男士士篇篇
❖ 面部清洁； ❖ 耳朵；（分泌物、耳毛） ❖ 鼻孔； （鼻毛） ❖ 口气；（无异味、勤刷牙）
留下刘海，前额的刘海 可以缩短脸的长度．两 边修剪少许短发，盖住 腮帮，脸就不显得那么 长了
仪容仪表礼仪
❖ 正确发型搭配： ❖ 头发可长至耳根，前额稍
剪些刘海，会使脸显短 ❖ 头发剪到腮帮以上，侧分，
脸会显得稍圆 ❖ 错误发型搭配： ❖ 长发且中间分缝，使脸显
得更长 ❖ 太短的头发堆在头顶，会
使脸更长
❖ 要经常洗头，保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗味。 尤其在秋季要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、 脱发和断发等现象，如发现发尖打岔时，必须及时修剪。
❖ 美发秘诀六步曲
1、精心护理头部皮肤 2、认识自身的发质 3、选用合适的洗发水 4、洗发切勿抓挠 5、干发、梳理莫用蛮力 6、日常护理也重要
❖ 内在美：是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、 道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表 里如一。
（一）仪容——重点为头发与面容
❖ 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对 象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之 中的重点。
1、基本原则——干净、整洁；修饰避 人。
仪容仪表礼仪
南开大学“容止格言”
❖ 面必净，发必理， 衣必整，纽必结。 ❖ 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 ❖ 气象：勿傲、勿暴、勿怠。 ❖ 颜色：宜和、宜静、宜庄。
脸型 身材
气质 职业特点
仪容仪表礼仪
和谐适度
1、仪容仪表之男士篇
头发：
❖ 干净整洁 ❖ 不宜过长
前不遮额头 侧不盖耳朵 后不盖衣领
❖ 无汗味，没头屑 ❖ 不用过多定型产品
仪容仪表礼仪
√ ×
仪容仪仪容表仪之表之男男士士篇篇
❖ 面部清洁； ❖ 耳朵；（分泌物、耳毛） ❖ 鼻孔； （鼻毛） ❖ 口气；（无异味、勤刷牙）
留下刘海，前额的刘海 可以缩短脸的长度．两 边修剪少许短发，盖住 腮帮，脸就不显得那么 长了
仪容仪表礼仪
❖ 正确发型搭配： ❖ 头发可长至耳根，前额稍
剪些刘海，会使脸显短 ❖ 头发剪到腮帮以上，侧分，
脸会显得稍圆 ❖ 错误发型搭配： ❖ 长发且中间分缝，使脸显
得更长 ❖ 太短的头发堆在头顶，会
使脸更长
❖ 要经常洗头，保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗味。 尤其在秋季要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、 脱发和断发等现象，如发现发尖打岔时，必须及时修剪。
❖ 美发秘诀六步曲
1、精心护理头部皮肤 2、认识自身的发质 3、选用合适的洗发水 4、洗发切勿抓挠 5、干发、梳理莫用蛮力 6、日常护理也重要
❖ 内在美：是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、 道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表 里如一。
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微笑的口形为发“七”或“茄”音 的口形；
表情要亲切、友善；
身体需微微前倾，点头示意。
练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习 )
3. 仪态
• 仪态是指人在行为中 的姿势和风度，姿势 包括站立、就坐、行 走时的样子和各种手 势，面部表情等；风 度是一个人德才学识 等方面修养的外在表 现是人的行为举止， 待人接物时的一种外 在表现方式。
奔来跑去
身体过分摇摆
双手插于衣服口袋
“内”“外”八字
基本规范-- 上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自 然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；
服务过程中的行姿
陪同引导
＊应走在客人左前方的2、3步处 ＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 ＊与客人的步伐保持一致 ＊要注意引导提醒客人
上下楼梯
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 阻挡道路 制造噪音 身体僵硬,步履缓慢 双手反剪于身后
横冲直撞
抢道先行
蹦蹦跳跳
• 凭个人特点喜好，用淡雅香水。
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。
• 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。
• 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。
• 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽， 应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
＊右上右下，步伐轻缓 ＊陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行 ＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。
进出电梯 ＊进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行 ＊进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞 ＊进入电梯后, 尽量靠里站 ＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹
出入房门 ＊叩门通报（即使房门虚掩敞开 ，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖 等部位 ＊面向他人 ：反手关门，始终 面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动 为客人开门
• 找一处墙壁，双脚并拢站好 ，将头，肩膀，臀部，小腿 ，脚跟与墙壁紧贴，每日坚 持20－30分钟，可塑造修长 美腿，保持优雅体态。
仪态—坐姿
• 不雅坐姿（正面 ）
• 不雅坐姿（侧面 ）
贴士：哪个是上面的“您”？
端正的坐姿—如钟：稳重、适度
• 正确坐姿（正面 ）
标准坐姿（侧面 ）
腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶 手上
与客人反向 ＊放慢步伐：距离客人2m处,目 视客人,面带微笑,致意问候 ＊主动让路：同时礼貌示意客人 先行
仪态—手臂式礼仪
仪容仪表礼仪培训
顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%)
• 60% • 40%
“三秒钟”印象
外表 仪表 声音 谈话内容
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想，培养良好精神面貌，树 立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投 足更好地满足顾客的心理要求，以达到优 化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下 ，强化员工的“礼仪礼貌意识”。
丝袜 裤边
头发 领子
口袋 皮鞋
仪容礼仪——发型
• 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐； 不留长发、大鬓角； 前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳； 不蓄胡须；不得染怪发。
• 女员工：保持清洁并梳理整齐； 前面不过眉毛，后面不过肩； 按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹， 应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。
仪容礼仪——个人卫生，化妆
• 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不 留长指甲。
• 经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上 不能有汗味。
• 保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前避免气味浓烈的食品。
• 忌吃葱、蒜等辛味食品。 • 饭前便后要洗手。 • 应随时保持面部清洁。 • 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆
艳抹，养成饭后补妆的习惯。 • 眼角不可有异物。
仪态--站姿
身躯歪斜 腿位不雅
趴伏依靠 手位失当
脚位欠妥
良好的站姿--如松：挺拔、俊朗
女性:交叉式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手自然肩平、交 叉于小腹前,双腿 并拢直立分开呈丁 字型
男性:后背式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚 尖分呈V字型
修体第一课
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象
工作中的常用礼仪
仪容仪表 微笑 仪态 (站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼
仪，入座与起座礼仪，鞠躬） 礼貌用语 （问候，称呼，应答，迎送，操作，
1. 仪容仪表
• 仪容仪表即人的外 表，一般来说，它 包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿 态等方面的综合的 表现。是一个人精 神面貌的外观体现
。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
发型 上衣 口袋 鞋子
耳环 妆容 脸 指甲 口气 裙子 领带 扣子
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
•名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。
•扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
•工作鞋应保持清洁光亮。
•男员工袜子为黑色。
•系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。
2.微笑
• 微笑是世界上最美好的表 情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重 要的服务艺术。
• 服务人员应切记：当你与 客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
讨论：露几颗牙齿？
如何微笑？
注视对方： “两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；
表情要亲切、友善；
身体需微微前倾，点头示意。
练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习 )
3. 仪态
• 仪态是指人在行为中 的姿势和风度，姿势 包括站立、就坐、行 走时的样子和各种手 势，面部表情等；风 度是一个人德才学识 等方面修养的外在表 现是人的行为举止， 待人接物时的一种外 在表现方式。
奔来跑去
身体过分摇摆
双手插于衣服口袋
“内”“外”八字
基本规范-- 上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自 然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；
服务过程中的行姿
陪同引导
＊应走在客人左前方的2、3步处 ＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 ＊与客人的步伐保持一致 ＊要注意引导提醒客人
上下楼梯
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 阻挡道路 制造噪音 身体僵硬,步履缓慢 双手反剪于身后
横冲直撞
抢道先行
蹦蹦跳跳
• 凭个人特点喜好，用淡雅香水。
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。
• 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。
• 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。
• 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽， 应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
＊右上右下，步伐轻缓 ＊陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行 ＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。
进出电梯 ＊进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行 ＊进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞 ＊进入电梯后, 尽量靠里站 ＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹
出入房门 ＊叩门通报（即使房门虚掩敞开 ，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖 等部位 ＊面向他人 ：反手关门，始终 面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动 为客人开门
• 找一处墙壁，双脚并拢站好 ，将头，肩膀，臀部，小腿 ，脚跟与墙壁紧贴，每日坚 持20－30分钟，可塑造修长 美腿，保持优雅体态。
仪态—坐姿
• 不雅坐姿（正面 ）
• 不雅坐姿（侧面 ）
贴士：哪个是上面的“您”？
端正的坐姿—如钟：稳重、适度
• 正确坐姿（正面 ）
标准坐姿（侧面 ）
腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶 手上
与客人反向 ＊放慢步伐：距离客人2m处,目 视客人,面带微笑,致意问候 ＊主动让路：同时礼貌示意客人 先行
仪态—手臂式礼仪
仪容仪表礼仪培训
顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%)
• 60% • 40%
“三秒钟”印象
外表 仪表 声音 谈话内容
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想，培养良好精神面貌，树 立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投 足更好地满足顾客的心理要求，以达到优 化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下 ，强化员工的“礼仪礼貌意识”。
丝袜 裤边
头发 领子
口袋 皮鞋
仪容礼仪——发型
• 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐； 不留长发、大鬓角； 前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳； 不蓄胡须；不得染怪发。
• 女员工：保持清洁并梳理整齐； 前面不过眉毛，后面不过肩； 按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹， 应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。
仪容礼仪——个人卫生，化妆
• 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不 留长指甲。
• 经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上 不能有汗味。
• 保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前避免气味浓烈的食品。
• 忌吃葱、蒜等辛味食品。 • 饭前便后要洗手。 • 应随时保持面部清洁。 • 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆
艳抹，养成饭后补妆的习惯。 • 眼角不可有异物。
仪态--站姿
身躯歪斜 腿位不雅
趴伏依靠 手位失当
脚位欠妥
良好的站姿--如松：挺拔、俊朗
女性:交叉式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手自然肩平、交 叉于小腹前,双腿 并拢直立分开呈丁 字型
男性:后背式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚 尖分呈V字型
修体第一课
什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象
工作中的常用礼仪
仪容仪表 微笑 仪态 (站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼
仪，入座与起座礼仪，鞠躬） 礼貌用语 （问候，称呼，应答，迎送，操作，
1. 仪容仪表
• 仪容仪表即人的外 表，一般来说，它 包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿 态等方面的综合的 表现。是一个人精 神面貌的外观体现
。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
发型 上衣 口袋 鞋子
耳环 妆容 脸 指甲 口气 裙子 领带 扣子
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
•名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。
•扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
•工作鞋应保持清洁光亮。
•男员工袜子为黑色。
•系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。
2.微笑
• 微笑是世界上最美好的表 情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重 要的服务艺术。
• 服务人员应切记：当你与 客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
讨论：露几颗牙齿？
如何微笑？
注视对方： “两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；