第2讲2 全面质量管理的思想基础和方法依据
全面质量管理的基本概念与原理
全面质量管理的基本概念与原理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种从管理角度出发的全方位质量控制方法，它旨在通过全面的质量管理流程和活动确保产品和服务的质量达到最高水平。
全面质量管理的实施能够使组织更加注重顾客需求、提高工作效率、优化资源利用，并最终实现可持续发展。
本文将从概念和原理两个方面介绍全面质量管理。
一、基本概念全面质量管理是指通过整合组织内部资源、全员参与、持续改进和客户满意度的不断提高来实现质量的最大化。
它强调质量管理是一个全员参与的过程，要求每个人都应该对产品和服务的质量负起责任。
全面质量管理的核心理念是持续改进，强调通过不断地寻找问题、找出原因、采取纠正措施以及持续监控来提高质量。
二、原理分析1. 顾客导向原理全面质量管理的首要原则是以顾客为中心。
组织应该充分了解顾客的需求和期望，并据此制定相应的质量管理策略，从而提供满足顾客期望的产品和服务。
顾客满意度是衡量质量管理成效的重要指标，组织需要通过不断改进来提高顾客满意度。
2. 全员参与原理全面质量管理要求全员参与，每个员工都应该对产品和服务质量承担责任。
组织应该进行培训，提高员工的质量意识和技能，激发员工的积极性和创造性，使每个员工都成为质量改进的推动者。
只有全员参与，才能形成一个协同合作的团队，共同致力于实现质量目标。
3. 持续改进原理持续改进是全面质量管理的核心原则。
组织应该建立和维护一个有效的质量管理体系，不断寻找潜在问题，采取纠正措施并进行持续监控，以实现质量的不断提高。
持续改进需要运用各种质量工具和方法，如故障模式与影响分析（FMEA）、流程图、质量检测等，以促进组织的学习与创新。
4. 数据驱动原理全面质量管理强调以数据为基础进行决策和改进。
组织应该建立有效的数据收集和分析机制，利用统计学方法对数据进行分析，找出问题的根本原因，为决策提供客观依据。
数据驱动的决策能够提高决策的准确性和效率，为组织的发展提供可靠的支持。
全面质量管理(TQM)的基本指导思想
全面质量管理（TQM）的基本指导思想1.质量第一,以质量求生存任何产品都必需达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者及社会带来损失。
从这个意义上讲, 质量必需是第一位的。
市场的竞争其实就是质量的竞争,企业的竞争力量和生存力量主要取决于它满意社会质量需求的力量。
“质量第一”并非“质量至上" 。
质量不能脱离当前的消费水平,也不能不考虑成本而一味追求质量。
应当重视质量成本分析,综合分析质量和质量成本,确定最相宜的质量。
2.以顾客为中心,坚持用户至上外部的顾客可以是最终的顾客,也可以是产品的经销商或再加工者; 内部的顾客是企业的各部门和人员。
实行全过程的质量管理要求企业全部工作环节都必需树立为顾客服务的思想。
内部顾客满足是外部顾客满足的基础。
因此,在企业内部要树立“下道工序是顾客”“努力为下道工序服务” 的思想。
只有每道工序在质量上都坚持高标准,都为下道工序着想,为下道工序供应最大的便利,企业才能目标全都地、协调地生产出符合要求, 满意用户期望的产品。
可见, 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要,最终满意顾客的需要”。
3.预防为主、不断改进产品质量优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验打算的。
事后的检验面对的是已经成为事实的产品质量。
依据这一基本道理,全面质量管理要求把管理工作的重点,从“事后把关”转移到“事前预防”上来; 从管结果转变为管因素,实行“预防为主”的方针,使不合格产品消逝在它的形成过程之中,做到“防患于未然”。
当然,为了保证产品质量,防止不合格品出厂或流入下道工序,并把发觉的问题准时反馈, 防止再消失、再发生,加强质量检验在任何状况下都是必不行少的。
强调预防为主、不断改进的思想,不仅不排斥质量检验, 而且甚至要求其更加完善更加科学。
4.用数据说话, 以事实为基础有效的管理是建立在数据和信息分析的基础上的。
要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风, 必需做到“心中有数” ,以事实为基础。
全面质量管理概念及标准
全面质量管理概念及标准引言全面质量管理，简称TQM（Total Quality Management），是一种以全面质量管理为核心的管理理念和方法。
在现代商业竞争激烈的环境中，企业要想在市场上长期占据优势地位，就必须不断提高产品和服务的质量。
全面质量管理的目标是通过全员参与、全过程管理，实现产品和服务的全面提升，满足顾客的需求和期望。
基本原则1. 强调全员参与全面质量管理强调全员参与，认为每个员工都是质量管理的一部分。
不仅是生产线上的工人，也包括管理人员、销售人员等。
每个人都有责任和义务去关注质量，并且积极参与到质量管理中。
只有全员参与，才能确保质量管理的全面推进和全面提升。
2. 以顾客为中心全面质量管理的核心是以顾客为中心，满足顾客的需求和期望。
企业应该不断关注顾客的反馈和意见，改进产品和服务，按照顾客的需求进行定制化生产和提供个性化服务。
只有不断超越顾客的期望，才能在市场上获得竞争优势。
3. 过程管理全面质量管理注重全过程管理，强调从原材料采购到产品售后服务的整个流程。
企业需要建立完善的过程管理体系，确保每一个环节都符合质量标准和要求。
通过全面的过程管理，可以消除潜在的质量问题，提高产品质量和服务水平。
4. 持续改进全面质量管理追求持续改进，要求企业不断寻求创新和提高。
通过持续改进，企业可以不断优化和提升产业链上的每一个环节，从而提高整体的质量水平。
持续改进需要企业建立反馈机制，收集顾客的反馈和意见，发现问题并及时改进。
实施步骤1. 制定质量方针和目标全面质量管理的第一步是制定质量方针和目标。
质量方针是企业对质量的基本态度和追求的目标，质量目标是性能指标和绩效指标。
企业需要根据自身情况制定合理的质量方针和目标，并将其传达给全员。
2. 建立质量管理体系全面质量管理需要建立完善的质量管理体系，包括质量策划、质量控制、质量保证等。
质量策划是规划质量管理活动的过程，质量控制是对产品和服务进行监控和检验，质量保证是通过内部审核和认证等手段确保质量。
全面质量管理的指导思想及基本内容
（三）全面质量管理的指导思想及基本内容
1．全面质量管理的指导思想 （1）质量第一 （2）用户至上 （3）质量源于设计和制造，而不是检验 （4）一切用数据说话 （5）突出人的积极因素
2．全面质量管理的基本内容 （1）设计过程质量管理的内容 （2）制造过程的质量管理的内容 （3）辅助过程质量管理的内容 （4）使用过程质量管理的内容
空间性和消费对象性上。
二、商品质量的特性与基本要求
（一）商品质量的特性 （二）商品质量的基本要求
（二）商品质量的基本要求
1．对有形商品质量特性的要求
（1）使用性
（2）安全卫生性
（3）寿命周期
（4）可信性
（5）经济性
（6）审美性
（7）信息性和可追溯性 （8）环境友好性
2．对服务性商品的要求
（1）功能性 （2）时间性 （3）文明性
思考练习
1．商品质量的特性有哪些？ 2．商品质量的基本要求有哪些？服务性商品质量的基本要求 有哪些？ 3．影响商品质量的因素有哪些，其中使用过程中影响商品质 量的因素主要有哪些方面？ 4．全面质量管理的特点有哪几方面？试给以简要说明。 5．全面质量管理的基本方法包括几个方面，简要介绍一下 PDCA循环基本方法。想一想ຫໍສະໝຸດ 案例分析：维维豆奶问题事件
李女士于2009年7月5日购买维维集团生产的维维豆奶（袋装）一箱共 12袋，里面有吸管，因为平常都是在喝，李女士的先生（王先生）说口渴， 正好没有饮用水在，即刻煲的话又很烫，所以喝一袋豆奶，喝的时候王先 生说很难吸出来，而且说那味道很怪，因为他没喝过，如果之前有喝过， 肯定知道那味道不正常。后来用剪刀剪开发现有超过一半的沉淀物成糊状， 用吸管可以挑得起来，有酸臭味，李女士赶紧拿出剩余未喝的其它袋检查， 生产日期为：2009年7月2日，常温下保质期是45天，今天才7月22日，没 有过保质期，离保质期还有一半多时间呢！又在箱内的几张小合格证的背 后发现，有提醒说有万分之一的可能出现坏包，出现坏包的时候请于厂家 联系，可以换同等量的产品，有联系号码。这样属于正常吗？难道提醒说 有万分之一的可能出现坏包，就不属于质量问题吗？像生产商所保证的可 以换同等量的产品，消费者还敢喝吗？喝的时候又碰到所谓万分之一的可 能怎么办，虽然万分之一看起来是个很小的比例，但是量一大，就有成千 上万的朋友要遭遇不幸，而且他们那种包装，根本看不到里面的质量是怎 么样的。再说，这次可能只是发现沉淀物成糊状、有酸臭味，下次有可能 长虫、发霉。
全面质量管理的思想及实践PPT学习教案
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小结
本章着重介绍了质量管理的更深的层次、更高的境界、更全的思想---全面 质量管理。通过学习，让大家熟悉全面质量管理的内容及特点，明确指导思 想，掌握工作程序和方法，实践运用七种工具。
关键术语和概念
全面质量管理的概念
全面质量管理的特点 全面质量管理的指导思想
全面质量管理的具体内容
表示：以组矩为底边，以频数为高度。
标准型直方图：大体上，对称分布。(图2-7所示)
异常状态下的直方图型：
(1)双峰型(图2-8所示)
(2)孤岛型(图2-9所示)
(3)锯齿型(图2-10所示)
(4)陡壁型(图2-11所示)
(5)平顶型(图2-12所示)
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二、常用的几种质量管理统计方法
PDCA循环
全面质量管理常用的七种工具
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图2-1 PDCA循环图
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图2-2 PDCA循环的4个阶段图、 8个步骤
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图2-3 PDCA“大环套小环”循环 图
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图2-4 PDCA“爬楼梯”循环图
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(六)散布图法 又名散点图法、相关图法。 它是用来分析研究其质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法。它的作法是将两
种有关的数据列出，并且用点画在坐标纸上，进而观察两种因素（数据）之间的关系。 这两种数据的关系一般有3种类型： (1)特性与要因的关系； (2)特性与另一特性的关系； (3)同一特性两个要因之间的关系。 散布图式样见图2-15所示。
全面质量管理的概念和原理解析
全面质量管理的概念和原理解析全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种以质量为核心，涵盖组织所有层级和关键业务过程的管理模式。
通过全面质量管理，组织能够不断提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
本文将对全面质量管理的概念和原理进行解析。
一、全面质量管理的概念全面质量管理是一种以质量为导向的管理理念，强调从顾客需求出发，全员参与，不断改进，并以实施全过程的质量控制为手段的管理模式。
其核心思想是通过不断提高质量，不断改进工作流程和组织文化，以实现组织的长期成功。
全面质量管理的目标是满足客户需求并超越其期望，通过不断改进产品和服务的质量，提高客户满意度，并在市场竞争中获得竞争优势。
它强调质量是整个组织的责任，要求全员参与，形成协同合作的氛围，通过团队精神和持续改进来不断提高质量水平。
二、全面质量管理的原理1. 以顾客为中心：全面质量管理的核心是以顾客需求为出发点，不断追求顾客满意，提高产品和服务质量。
通过了解顾客的真正需求，组织能够精确制定质量目标，并通过持续改进来实现这些目标。
2. 全员参与：全面质量管理要求组织中的每个成员都参与到质量改进中来。
每个员工都要追求卓越，不断改进工作，促进组织整体的质量提升。
通过团队合作和共同努力，实现质量目标。
3. 持续改进：全面质量管理强调持续改进是一个无止境的过程。
组织要通过分析数据、收集反馈信息，并持续改进工作流程和质量管理体系，以不断提高产品和服务的质量水平。
4. 沟通与合作：全面质量管理要求组织内部各个部门之间以及与外部合作伙伴之间进行有效沟通与合作。
只有在良好的沟通和合作氛围下，才能更好地实现质量目标，提升整体质量水平。
5. 数据驱动决策：全面质量管理强调以数据为依据进行决策和改进。
通过收集和分析数据，了解问题的本质和根源，制定合理的改进方案，确保决策的科学性和准确性。
三、全面质量管理的实施步骤1. 制定质量目标：根据顾客需求和组织战略，设定明确的质量目标，并与组织的长期发展目标相一致。
时代光华课程-《全面质量管理TQM》-刘立户
全面质量管理TQＭ刘立户第一讲质量管理发展历史概述引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQＭ的实施状况和代表人物TＱM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Tｏtal Qualｉty Managｅment)的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（Ａ.V.Fｅigenbaｕm)博士。
1961年,他出版了一本著作,该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务,使用户或消费者获得最大的满意.全面质量管理（TＱM）的四个发展阶段从19６１年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究,使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理１95０年，戴明博士在日本开展质量管理讲座,日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法.当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用.到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从2０世纪７０年代开始,日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处．日本人开始将质量管理当作一门科学来对待,并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用,全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法．1986年,国际标准化组织ISＯ把全面质量管理的内容和要求进行了标准化,并于1987年３月正式颁布了ISO 9０00系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
质量管理的基本原理与方法
质量管理的基本原理与方法引言：质量管理是企业生产经营活动中至关重要的一环，它关乎产品的质量、客户满意度以及企业的竞争力。
本文将探讨质量管理的基本原理与方法，帮助企业更好地实施质量管理，提升产品质量和企业效益。
一、质量管理的基本原理1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心原则之一。
企业服务于顾客，只有真正了解顾客的需求和期望，才能生产出符合市场需求的产品。
因此，企业应积极开展市场调研，与顾客保持紧密联系，并根据顾客的反馈和评价来不断改进产品质量。
2. 基于事实的决策原理质量管理需要建立在准确的数据和事实之上。
企业应通过采集、分析和利用相关数据，确保决策的科学性和合理性。
只有基于实际数据的决策，才能够提高产品质量，减少资源浪费。
3. 过程管理原理质量管理应注重对过程的管理，关注产品各个环节的质量控制。
通过切实有效的过程管理，可以预防和纠正潜在问题，确保产品的稳定性和可靠性。
过程管理还可以提高生产效率，降低生产成本，提升企业竞争力。
二、质量管理的基本方法1. PDCA循环法PDCA循环法是质量管理的经典方法之一，它包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段。
企业应通过制定质量目标（计划）、执行相关措施（执行）、评估实施效果（检查）并进行调整（行动），不断循环改进产品质量。
2. 全员参与质量管理不仅仅是质量部门的事情，而是涉及到企业的各个环节和所有员工。
全员参与是质量管理成功的关键。
企业应加强员工教育培训，提高员工的质量意识和技能水平。
同时，建立激励机制，鼓励员工参与质量管理，形成共同努力的良好氛围。
3. 团队合作质量管理需要各个部门之间的密切协作和良好沟通。
企业应建立跨部门的团队，共同制定和执行质量管理方案，保证各环节之间的协调运作。
团队合作可以整合资源，共同攻克难题，提高产品质量。
4. 持续改进质量管理是一个循序渐进持续改进的过程。
企业应建立一个完善的质量管理体系，包括质量目标的制定、质量控制的执行和效果的评估。
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全面质量管理的思想基础和方法依据戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。
全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。
这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。
在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。
全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。
图2-2 PDCA循环的四个阶段 图2-3 PDCA的八大步骤
◆P：计划（Plan）
在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。
计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。
计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的
问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。
计划阶段包括四项工作内容：
分析现状
通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。
寻找原因
在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
提炼主因
从各种原因中找出影响质量的主要原因。
制定计划
针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。
◆D：实施（Do）
在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。
将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。
在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。
这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。
通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。
◆C：检查（Check）
第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。
按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。
生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。
如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。
这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。
检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。
◆A：处理（Administer）
第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。
对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。
处理阶段包括两方面的内容：
总结经验，进行标准化
总结经验教训，估计成绩，处理差错。
把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。
问题转入下一个循环
将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。