商贸物流零担运输服务规范
物流服务标准与规范
物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
物流业物流服务质量规范
物流业物流服务质量规范物流服务在现代经济中扮演着至关重要的角色，它是商品流通的重要环节，直接影响着企业的运营效率和客户的满意度。
为了提高物流服务的质量，确保物流活动的高效、准确和可靠，制定一套科学合理的物流服务质量规范是必不可少的。
一、物流服务的基本要求1、准确性物流服务提供商应确保货物的收发、运输、仓储等环节的信息准确无误。
包括货物的数量、规格、型号、收货人信息等，避免因信息错误导致的物流延误或错误交付。
2、及时性按照约定的时间要求，完成货物的揽收、运输、配送等环节。
无论是供应商向客户发货，还是客户退货给供应商，都应严格遵守时间承诺，以满足客户的生产和销售需求。
3、安全性在物流过程中，要确保货物不受损坏、丢失或被盗。
采取合适的包装、装卸、运输方式，以及有效的监控和保险措施，保障货物的安全。
4、完整性货物在物流过程中应保持其原始的状态和完整性，不得出现拆分、混装等情况。
对于特殊货物，如易碎品、危险品等，应按照相应的规范进行特殊处理。
二、物流服务的流程规范1、订单处理接到客户订单后，应及时进行审核和确认，明确货物的种类、数量、发货地址、收货地址等信息。
同时，与客户沟通运输方式和交付时间等细节。
2、货物揽收安排合适的车辆和人员，按照约定的时间和地点进行货物的揽收。
在揽收时，要对货物进行初步的检查和核对，确保货物与订单信息一致。
3、运输管理根据货物的特点和客户的要求，选择合适的运输方式和路线。
在运输过程中，要实时监控货物的位置和状态，及时处理运输中的异常情况。
4、仓储管理对于需要仓储的货物，要提供安全、整洁、干燥的仓储环境。
对货物进行分类存放，定期盘点，确保货物的数量和质量准确无误。
5、配送服务在货物到达目的地后，要及时安排配送。
配送人员应提前与收货人联系，确认收货时间和地点。
在交付货物时，要让收货人进行验收，并提供相应的签收凭证。
三、物流服务的质量控制1、建立质量指标体系设定一系列的质量指标，如订单准确率、及时交付率、货物破损率等，定期对这些指标进行统计和分析，以评估物流服务的质量水平。
货物运输服务标准和规范
货物运输服务质量标准和规范为规范公司道路危险货物运输秩序，保障人民生命财产安全，保护环境，维护道路危险货物运输各方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》和《危险化学品安全管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第一章货物运输第一条危险货物托运人应当对托运的危险货物种类、数量和承运人等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1 年。
第二条危险货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包装并在外包装设置标志，并向公司说明危险货物的品名、数量、危害、应急措施等情况。
需要添加抑制剂或者稳定剂的，托运人应当按照规定添加，并告知公司相关注意事项。
危险货物托运人托运危险化学品的，还应当提交与托运的危险化学品完全一致的安全技术说明书和安全标签。
第三条不得使用罐式专用车辆或者运输有毒、感染性、腐蚀性危险货物的专用车辆运输普通货物。
其他专用车辆可以从事食品、生活用品、药品、医疗器具以外的普通货物运输，但应当由运输企业对专用车辆进行消除危害处理，确保不对普通货物造成污染、损害。
不得将危险货物与普通货物混装运输。
第四条专用车辆应当按照国家标准《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）的要求悬挂标志。
第五条专用车辆应当配备符合有关国家标准以及与所载运的危险货物相适应的应急处理器材和安全防护设备。
第六条公司运输车辆应当采取必要措施，防止危险货物脱落、扬散、丢失以及燃烧、爆炸、泄漏等。
第七条驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。
驾驶人员或者押运人员应当按照《汽车运输危险货物规则》（JT617）的要求，随车携带《道路运输危险货物安全卡》。
第八条在道路危险货物运输过程中，除驾驶人员外，公司在专用车辆上配备押运人员，确保危险货物处于押运人员监管之下。
第九条道路危险货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。
因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。
运输剧毒化学品或者易制爆危险化学品需要较长时间停车的，驾驶人员或者押运人员应当向当地公安机关报告。
零担货物运输作业程序
零担货物运输作业程序零担货物运输作业程序一、零担货物运输概述零担货物运输是指托运人一次托运货物量不足3吨的货物运输。
零担货物运输具有批量小、品种繁多、流向分散等特点。
为了更好地满足客户需求，提高运输效率，零担货物运输一般采用集零为整、化整为零的运输方式。
二、零担货物运输作业程序1.受理托运托运人向承运人提出零担货物运输需求时，承运人应根据托运人的要求，对货物进行验收，确认货物的品名、数量、体积、重量等信息，并核实托运人的身份证明和货物的运输要求。
承运人对符合运输要求的货物，应当接受托运，并与托运人签订运输合同。
2.货物集结承运人在受理托运后，应当根据货物的流向和运输计划，将不同托运人的货物集结在同一辆车上，以便进行集中运输。
在货物集结过程中，承运人应当对货物进行妥善保管，确保货物的安全。
3.配装作业在货物集结完毕后，承运人应当根据货物的性质、体积、重量等因素，合理安排货物的装载顺序和装载位置，确保货物的安全和运输效率。
在配装作业中，承运人应当遵循先重后轻、先大后小、先难后易的原则，合理利用车厢空间。
4.运送作业在配装作业完成后，承运人应当按照运输计划将货物运送至目的地。
在运送过程中，承运人应当确保货物的安全，防止货物丢失、损坏或者被盗。
在运送过程中，承运人还应当按照规定对货物进行检查和照料，确保货物的状态良好。
5.交付作业在货物运送到目的地后，承运人应当按照运输合同的规定，将货物交付给收货人。
在交付作业中，承运人应当核对收货人的身份证明和货物的数量、品名等信息，确保货物的安全交付。
在交付完成后，承运人还应当将收货人的签收单据妥善保管，以备查验。
三、零担货物运输作业注意事项1.严格执行运输计划承运人在受理托运后，应当根据货物的流向和运输计划，合理安排货物的集结和运送作业。
在运输过程中，承运人应当严格执行运输计划，确保货物的安全和及时送达。
2.加强货物保管和照料在零担货物运输过程中，承运人应当加强对货物的保管和照料，防止货物丢失、损坏或者被盗。
物流行业规范
物流行业规范随着全球化经济的快速发展和电子商务的兴起，物流行业在现代社会中扮演着至关重要的角色。
为了确保货物的安全运输和高效交付，物流行业必须遵循一系列的规范和标准。
本文将探讨物流行业应遵循的规范和标准，包括货物包装、运输手续、仓储管理以及法律法规。
1. 货物包装规范货物包装是物流运输过程中的关键环节之一。
合适的包装可以保护货物免受损坏，并确保货物在运输过程中的稳定性。
在货物包装方面，物流行业应遵循以下规范：1.1 选择合适的包装材料和容器，以确保货物在运输中不会受到挤压、震动或其他外部影响。
1.2 包装应符合国家和行业标准，确保货物的安全性和稳定性。
1.3 在包装上清晰地标记货物的重量、尺寸、运输标识以及相关警示信息。
2. 运输手续规范物流行业在进行货物运输时需要遵循一系列的运输手续。
这些手续确保了货物能够依法合规地进行运输，并提供了相关的运输记录和证明。
以下是物流行业应遵循的运输手续规范的几个方面：2.1 签订合同：货主和承运商之间应签订明确的运输合同，包括货物的数量、品种、起止地点以及运输费用等内容。
2.2 运输证明文件：物流行业应提供运输证明文件，如提货单、装车单、运输单据等，以确保货物的合法性和责任归属。
2.3 运输许可证：承运商需要持有效的运输许可证，以合法开展货物运输业务。
2.4 运输保险：物流行业可以提供货物运输保险，以保障货物在运输过程中的安全。
3. 仓储管理规范仓储管理是物流行业不可或缺的一环。
合理的仓储管理可以确保货物的安全存储和高效分配。
以下是物流行业应遵循的仓储管理规范的几个方面：3.1 仓库安全：物流企业应建立完善的安全管理制度，确保仓库设施和仓储环境的安全性，防止盗窃和火灾等意外事件。
3.2 货物管理：采用先进的仓库管理系统，对货物进行分类、标记和库存管理，以提高货物的可追踪性和管理效率。
3.3 温湿度控制：对于一些特殊需求的货物，物流企业应提供适当的温湿度控制设备和环境，以确保货物的质量和储存寿命。
零担运输业务流程及操作要点
零担运输业务流程及操作要点下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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零担货运操作规程
零担货运操作规程一、总体目标以业务需求为前提，满足客户需要为目的，以提高企业经济效益为目标，网络资源与社会资源相结合，形成布局合理、层次分明的物流配送中心网络，规范和强化运营组织管理，最终建成网络功能齐全、覆盖范围广泛、信息化程度高、业务处理能力强、查询便利、运行高效、国内领先的物流平台。
二、业务受理通过电话、传真、网络等方式受理业务。
1、承接客户咨询电话，主动了解客户意图，热心介绍公司业务；2、受理客户委托，了解客户需求，积极为客户当好参谋，并将公司的优势业务介绍给客户；3、根据客户所需业务进行报价；4、仔细核对受理内容及报价，必须做到准确无误；5、正确、完整填写工作单，不得缺项、漏项、错项；6、根据客户委托及时提醒和督促调度安排业务；三、签订合同1、定价出单:根据货物的规格、重量、性质及货运里程，双方估价，谈妥价格，出单。
2、签订合同:根据谈妥的价格及事宜，签订相应的合同。
3、预付运费:根据签订的合同约定，预付部分运费。
4、建立客户和司机档案:整理客户和司机的档案以便日后回访，及时跟进，进行实时监督。
四、调度调车根据货物的规格、性质、重重及运输到达目的地的里程，合理安排车辆及运输线路。
五、包装、装卸、运输1、包装A、原则：(1)适合运输——避免和防止货物在运输过程中由于冲击和震荡所产生的破损，兼顾防潮和防盗。
(2)便于装卸——提高装卸操作效率，避免野蛮装卸。
(3)适度包装——选择恰当的包装材料，避免不必要的浪费。
(4)货物与包装一体——货物与包装结合紧密，不应有摩擦、挤压和撞击。
(5)注意方向——注意包装箱的向上箭头，避免倒置和侧置。
(6)重心中心合一——避免运输过程中货物的翻滚。
B、具体要求：(1)易碎品和不能倒置的物品：易碎品必须用坚固的包装材料或木箱包装，包装时最好用成型泡沫、纸张等缓冲材料将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不在包装箱内窜动，并在外包装醒目位置易碎标志或注明“易碎”、“勿压”等其它字样。
物流服务规范
物流服务规范物流服务是指在国内或国际范围内采用物流方式收集、运输、配送货物的一种服务形式。
物流服务规范是指在物流过程中，为确保货物的安全、高效、及时地到达目的地而遵循的一系列规定和标准。
下面是关于物流服务规范的一些要点。
一、准时送达物流服务的首要目标是保证货物能够按时送达目的地。
为了做到准时送达，物流公司需要合理安排运输车辆或者船舶的调配，避免拥堵和交通事故导致的延误。
同时，要对长途运输中可能出现的问题进行预测和应对，及时调整路线和车辆，确保货物能够按时到达目的地。
二、货物的安全保障在物流运输过程中，货物的安全是非常重要的。
物流公司需要为货物提供安全的包装和储存环境，以避免货物在运输途中受损或者丢失。
同时，还需要建立完善的监控和安全防范措施，确保货物在运输过程中不受外界干扰和破坏。
在货物交接环节，要严格按照规定进行验收，确保货物的数量和质量与合同一致。
三、信息的及时传递物流服务过程中，信息的及时传递是非常关键的。
物流公司需要与客户保持良好的沟通，及时反馈货物的运输状态和预计到达时间。
同时，还需要建立完善的跟踪系统，能够随时查询货物的位置和运输进度。
在货物到达目的地后，要及时通知客户进行签收，并将相关信息反馈给发货方，确保信息的顺畅传递。
四、价格的透明和合理物流服务的价格应该是透明和合理的。
物流公司应当根据货物的重量、体积、运输距离等因素确定合理的运费，并明示在合同中。
同时，物流公司要加强成本控制和效率提升，提高运输效率和服务质量，使得物流服务的价格更具竞争力。
五、售后服务和投诉处理物流服务结束并不意味着任务完成，物流公司还应提供及时的售后服务。
例如，在客户签收货物后，需要询问客户对物流服务的满意度，并及时处理客户的意见和建议。
同时，物流公司还要建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并采取有效措施避免类似问题再次发生。
总结起来，物流服务规范是确保货物安全、高效、及时到达目的地的一系列规定和标准。
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商贸物流零担运输服务规范
Specification of commercial logistics service for less-than-truck-load
1 范围
本标准规定了商贸物流零担运输的术语和定义、企业基本要求、服务要求以及服务质量改进。
本标准适用于商贸物流零担运输服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的、凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18354-2006 物流术语
DB12/T 700 商贸物流术语
3 术语和定义
GB/T 18354和DB12/T 700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
为便于使用，以下重复列出了GB/T 18354中的某些术语和定义。
3.1
零担运输 less-than-truck-load transportation
按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。
[GB/T 18354-2006，定义3.9]
3.2
托运人 consigner
货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。
[GB/T 18354-2006，定义3.1]
3.3
承运人 carrier
本人或委托他人以本人名义与托运人订立货物运输合同的当事人。
[GB/T 18354-2006，定义3.2]
3.4
收货人 consignee
承运人按照货物运单或者货物运输记录上所列名称而交付货物的当事人。
4 企业基本要求
4.1 应具有与其经营规模相适应的营业网点、运输工具、仓库及其附属设施。
4.2应具有与其经营规模相适应的安全、消防、装卸、通讯、计量等设备。
4.3应具有与其经营规模、经营类别相适应的管理人员和专业技术人员。
4.4应具有健全的业务操作规程和安全生产管理制度。
4.5宜具有与其经营规模相适应的商贸物流信息管理系统。
5 服务要求
5.1 服务内容
基本服务包括零担货物的受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、交付等。
5.2服务要求
5.2.1 受理原则
5.2.1.1 基本原则
5.2.1.1.1 法令禁止运送的货物，承运人应不予受理。
5.2.1.1.2法令限运的货物，承运人应查验有效证明后再予受理。
5.2.1.1.3法令要求的危险、有毒、易污染、易燃、易爆、易挥发等有特殊要求的货物，从其规定。
5.2.1.2 要求
5.2.1.2.1 承运人应知道托运人准确、清晰、规范的填写运单并签字确认。
5.2.1.2.2 托运人有特殊运输要求的，承运人应与托运人协商达成一致意见，并在运单中注明特约事项。
5.2.1.2.3 承运人根据运单核对货物名称、数量、包装方式等，确认无误后办理受理手续。
承运人发现与运单填写不符或可能危及运输安全且不易采取安全措施的货物，应不予办理受理手续。
5.2.1.2.4 货物受理完毕，承运人应在货物上粘贴表明货物信息的标识。
5.2.2 仓储
待运零担货物应按客户要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的仓库进行储存，保证待运货物不出现损坏、缺失、账货符合等异常情况。
5.2.3 装卸
为防止混杂、撒漏、缺失、破损等现象发生，零担货物在装卸时应遵循以下原则：
a)保证装卸顺序合理，轻装轻卸，堆码整齐；
b)可与性质不相抵触的货物拼装、分卸；
c)有特殊要求的货物不与普通货物混装。
5.2.4 运输
5.2.4.1 运输时，运输人员应携带运单、承运合同等相关材料，以备查验。
5.2.4.2零担货物的保价运输方式由托运人自愿选择，并在运单中注明。
5.2.5 中转
5.2.5.1零担货物应尽量直达运送，需中转的，中转线路应合理。
5.2.5.2零担货物在中转时，应填写有关中转的表单，保证货物中转的准确性。
5.2.5.3零担货物在中转时如发现异常，承运人和中转站应将异常情况记录与运单和中转交接上，并及时通知托运人。
5.2.6 送达
承运人应在约定的时限内将货物送达，并向收货人发出到货通知，或按托运人指示将货物交给收货人。
5.2.7 交付
5.2.7.1 货物交付时，承运人与收货人应当做好交接工作，办理各种交接手续。
5.2.7.2若发现货物出现异常，应由承运人与收货人共同做好货运事故记录，并签字确认，按合同约定进行相应处置。
6 服务质量改进
6.1 应为客户提供便捷的投诉渠道。
投诉应在合理或承诺的期限内进行，并采取预防措施防止类似事件再次发生。
6.2应用过有效渠道收集客户及相关方的反馈意见，改进服务质量，提高服务水平。
6.3对任何服务质量改进应记录存档。