存量客户分层维护模型
清晰的客户分层方法
清晰的客户分层方法
客户分层的目的是为了更好地了解客户，提供差异化的服务，并重点维护高价值客户。
以下是一些清晰的客户分层方法：
1. 客户价值区隔分层：包括客户生命周期和RFM方法。
其中，客户生命周期是指客户的首次接触、潜在客户、新客户、忠诚客户和流失客户等阶段。
而RFM方法则是指根据客户的购买频率、购买金额和最后一次购买时间来
进行分层。
2. AARRR模型：适用于产品比较初级的阶段，是一种简单粗略的分层方法。
该模型包括获取用户、提高活跃度、提高留存率、获取收入和自传播五个方面，可以根据不同层次的用户在这些方面的表现来进行分层。
3. 客户身份区隔分层：适用于产品的客户有联系，并且会因为贡献度或稀缺性而产生明显的阶层区隔的产品。
可以根据客户的身份、职业、收入等特征进行分层。
4. 客户需求区隔分层：简答的说就是用户在产品的需求是否会因为用户特征的不同而不同。
可以根据客户的需求、偏好、行为习惯等特征进行分层。
在实际应用中，可以根据具体情况选择适合的分层方法，并结合数据分析和市场调查等手段来不断完善分层体系，以提高客户满意度和忠诚度。
存量客户与增量客户
存量客户的深度挖掘与增量客户的全面拓展【课程大纲】第一讲：存量客户管理维护与价值的深度挖掘一、存量客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、存量客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、存量客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向存量客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、客户分群的理念及在存量客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群七、存量客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护八、存量客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理第二讲：新形势下的增量客户拓展一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施。
电商平台的客户分层和维护策略
电商平台的客户分层和维护策略随着电商平台逐渐成为人们购物的主要途径，如何有效地吸引、维护和满足客户成为了电商平台必须面对和解决的问题。
从客户的角度来看，他们在购物过程中期望得到不同的体验和服务，并希望得到个性化的关注和服务。
因此，客户分层和维护策略成为电商平台发展中非常重要的一环。
一、客户分层客户分层是根据客户在购物过程中表现出的行为、兴趣和偏好等因素将客户分类，并对每个类别的客户采取不同的营销手段，以实现客户满意度和忠诚度的提高，进而促进销售增加。
常见的客户分层包括以下几个方面。
1. 按购买行为分层按购买行为分层是最常见的客户分类方式，主要根据客户购买的频率、数量和花费金额进行分类。
通常情况下，可以将客户分为四类：高频消费者、普通消费者、潜在客户和流失客户。
对于高频消费者，平台可以采取不同的激励措施，如赠送优惠券、礼品等；对于普通消费者，平台可以提供个性化推荐服务，以提高他们的购买率；对于潜在客户，平台可以通过定向广告展示、优惠购物等方式吸引他们做出购买决策；对于流失客户，要及时关注，并通过针对性的促销手段吸引他们回流。
2. 按客户价值分层按客户价值分层是根据客户在整个购物链中产生的权值进行分类，一般分为价值客户、一般客户和低价值客户。
价值客户是平台的重要客户，平台需要加强对价值客户的关怀和维护；对于低价值客户，可以通过一些免费试用、打折购物等方式提高他们的购买频率。
3. 按客户兴趣分类按客户兴趣分类是从客户的个性化特点出发，将客户分为多个互不相同、各具特色的小群体。
这种分类方法主要是根据广告浏览、点击、购物记录和关注点等信息，寻找一些关键词，从而确定客户的偏好和兴趣点。
二、客户维护策略客户维护策略是指电商平台通过各种方式为客户提供更好的购物体验，进而提高客户满意度和忠诚度的行为。
客户维护策略有以下几种。
1.个性化推送服务电商平台可以通过个性化推送服务来满足客户的个性化需求。
通过了解客户的购物记录、兴趣等信息，平台可以推荐相关商品和服务，从而给客户带来更好的购物体验和服务。
简述客户金字塔模型
客户金字塔：打造稳健的客户关系客户金字塔是一个常见的市场营销模型，它将客户按照购买频率、购买金额和忠诚度分成不同层次，帮助企业了解客户需求、制定营销
策略和提高客户价值。
金字塔模型自下而上包括以下五个层次：
1.潜在顾客（prospects）：未接触过企业产品或服务，但有潜在
需求，可以通过广告、市场调研等方式吸引。
2.初级顾客（entry level customers）：第一次购买企业产品或
服务，并且购买量较小，有进一步发展的潜力。
3.中级顾客（intermediate customers）：重复购买企业产品或
服务，并且购买频率和金额较高，可成为企业稳定的收入来源。
4.高级顾客（advanced customers）：购买频率和金额更高，愿
意付出额外的价值获得更好的服务和体验，可成为企业的忠诚粉丝和
品牌代言人。
5.忠诚顾客（loyal customers）：对企业品牌与产品有强烈的认
同感和信任度，不断维持和加强与企业的联系，成为企业品牌的支持
者和推广者。
企业应该针对不同层次的客户制定对应的营销策略和服务，从而
提高客户满意度和忠诚度。
对于初级顾客，可通过优惠促销、礼品赠
送等方式激发其消费欲望，对于中级顾客，可提供更优质的产品和服
务，并加强客户关系的维护；对于高级和忠诚顾客，可提供定制化的服务和差异化的体验，增加客户黏性和品牌忠诚度。
客户金字塔模型也提醒企业需要不断拓展客户资源和提高客户价值，鼓励初级顾客成长为高级顾客和忠诚顾客，同时主动挖掘潜在顾客的需求和潜力。
综合利用客户金字塔模型，企业可以打造稳健的客户关系，提升营销效果和企业价值。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
如何利用金字塔模型做好用户分层运营(附案例)
如何利用金字塔模型做好用户分层运营（附案例）在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。
所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。
而本文主要跟大家分享的是如何利用金字塔模型做好用户分层运营。
随着互联网在我们生活中的渗透率越来越高，任何一款产品，获取新用户的成本都在不断增加。
而且，到了一定用户体量，不得不重视对存量用户的运营，这个时候，搭建一套成熟的用户运营体系势在必行。
在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。
所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。
这也是我们日常所说的精细化运营的前提，只有做好用户分层，才能针对不同层级的用户制定相应的运营策略，才能做到精细化。
既然我们要根据用户扮演的角色和发生的行为做用户分层，就会产生一些疑问：用户的角色类型这么多，用户的行为甚至无法预测，怎样决定用什么样的形式进行用户分层呢？我们可以用以下几种常见方式进行判断：金字塔模型分层AARRR模型分层用户价值模型分层今天，我们主要来说金字塔模型分层。
金字塔模型大家应该都见过，比如上图：根据用户活跃表现、价值贡献高低、影响力大小等维度由下到上搭建一个金字塔模型，再根据用户在上述维度上的表现情况，赋予不同用户不同的角色和权力以及上升通道，形成一个良性的循环。
需要注意的是：并不是所有的产品都适用金字塔模型分层，以我们常用的闹钟产品为例，我们不能因为用户每天制定的闹钟多就认为他是最核心的用户。
使用金字塔模型的产品，通常在用户之间需要具备相互影响的能力。
金字塔模型看上去是所有分层模型中最简单的一种，我好像可以根据对一款产品的了解，就可以画出他们的模型。
比如：知乎，回答问题多的就是核心用户，回答问题少的就是非核心用户。
姑且不说这种凭借经验和感觉分层的方式是否正确，即使是对的，你怎样判断回答问题多、回答问题少？所以，金字塔模型本身也没有想象的那么简单，需要在充分理解业务和用户及数据的基础上，才能搭建成功。
客户层次模型 客户价值层次模型
客户层次模型客户价值层次模型客户层次模型是一种管理工具，用于指导企业确定不同层次的目标客户、制定相应的营销策略和推广计划。
它是由波士顿咨询集团的顾问格里芬提出的，该模型被广泛地应用于市场营销和战略规划领域。
客户层次模型可以分为四个不同的层次，分别是：1. 群体市场：也称为大众市场，是指面向大众的市场，客户需求差异较小，营销策略使用的广泛推广和标准化产品。
2. 细分市场：是指把总市场通过不同的属性进行差异化划分，从而得到更具体的市场群体，并根据其需求开发出符合其需求的产品和服务。
3. 目标市场：是指经过筛选和挑选后，针对某个特定的市场细分群体展开的市场营销活动，以满足其特定的需求，同时获得更高的销售和利润。
4. 细分市场中的微型市场：是指针对个别细分市场，按需求和优先级进行再次划分，以实现更高的满意度和忠诚度。
客户层次模型的实施能够有助于企业根据不同客户的需求和价值，制定相应的营销策略和推广计划，帮助企业在市场竞争中保持领先地位。
而客户价值层次模型是一种基于客户关系管理的营销工具，能够帮助企业管理客户关系，提升客户价值和客户忠诚度，从而实现短期和长期的经济效益。
该模型主要涉及到以下四个层次：1. 市场价值：指企业的产品和服务在市场上的占有率、品牌知名度和口碑等因素，以及客户选择企业的原因和前景。
2. 交易价值：指客户参与购买过程所获得的实际优惠和激励，充分挖掘和满足客户的需求和兴趣。
3. 个性化价值：指针对客户个性化需求和特点，提供符合其需求的产品、服务、沟通和交流方式等。
4. 情感价值：指建立客户与企业之间的情感纽带，让客户在客户关系的各个层次中体验到关爱、满足和共同成长的感觉。
客户价值层次模型通过分析和解读客户的不同需求和价值，为企业制定更加针对性的营销计划和客户关系管理策略提供了重要参考。
总体而言，客户层次模型和客户价值层次模型的应用能够帮助企业更加深入地了解客户，制定更加精准的营销计划和推广策略，增强客户满意度和忠诚度，提升企业核心竞争力。
客户分层维护方案
客户分层维护方案1.引言客户是企业发展的重要资源，不同的客户有着不同的需求和价值。
为了更好地管理和维护客户，企业需要对客户进行分层，根据客户的特征、需求和价值设定不同的维护策略。
本文将介绍一个客户分层维护方案，帮助企业更有效地维护客户关系，提高客户满意度和企业竞争力。
2.客户分层的重要性客户分层是指将客户按照一定的标准划分为不同的层级或群体。
客户分层的重要性体现在以下几个方面：2.1 更好地了解客户通过对客户进行分层，企业可以更好地了解不同层级或群体的客户特征和需求。
这有助于企业确定针对不同客户群体的营销策略和维护计划，提供更加个性化和精准的服务。
2.2 精细化管理客户关系客户分层可以帮助企业实现对客户关系的精细化管理。
对于高价值客户，企业可以投入更多资源进行维护和服务；而对于低价值客户，企业可以采取相应的策略减少资源的投入。
2.3 提高客户满意度和忠诚度通过针对不同层级的客户制定相应的维护策略，企业可以满足不同客户群体的需求，提高客户满意度和忠诚度。
满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务，从而增加企业的销售额和利润。
2.4 优化企业资源配置客户分层可以帮助企业优化资源的配置，将有限的资源更合理地分配给不同层级的客户。
这样可以避免资源的浪费，提高企业的效益和竞争力。
3.客户分层的方法和标准客户分层的方法和标准因企业的行业和产品特点而异。
以下是一些常见的客户分层方法和标准：3.1 按照价值进行分层一种常见的客户分层方法是按照客户的价值进行分层。
价值可以通过客户的购买金额、购买频次、购买历史等指标进行评估。
通常可以将客户分为以下几个层级：高价值客户、中价值客户、低价值客户和潜在价值客户。
3.2 按照需求进行分层另一种客户分层方法是按照客户的需求进行分层。
需求可以包括对产品或服务的需求程度、产品使用的频率、对售后服务的要求等。
可以将客户分为高需求客户、中需求客户、低需求客户和无需求客户等层级。
3.3 综合分层方法除了按照价值和需求进行分层外，还可以采用综合的客户分层方法。
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（一）分层维护“1+4”模型
（二）分层维护“1+4”模型详解
对于一个新客户，按照“三个一”开展客户服务。对于老客户，按照四个层次开展维护工作。第一层次是基础金融服务，关键要求是优先快捷；第二层次是产品营销售后，关键要求是贴心专业；第三层次是快捷资讯服务，关键要求是及时、有用；第四层次是温馨增值关怀，关键要求是尊贵专享。“1+4”分层维护工作具体内容及服务要求见下表。
服务层次
服Hale Waihona Puke 分层服务内容服务要求
新客户“三个一”服务
对从未接触过的陌生客户，通过个人客户营销系统系统发一个初次联系的模板短信；
对未发卡客户邀约到网点发一张贵宾卡；
向客户赠送一本贵宾客户服务手册。
第一层次
基础金融服务
协助办理业务，提供贵宾室、信贷绿色通道
对金卡客户、潜力客户，在客户提出需求时，要积极提供协助，保证贵宾客户享受优先优质服务；
白金卡及以上客户必须送生日礼。上级行配备了专门礼品的，提前联系客户领取。上级行未配备的，网点要解决费用，向客户赠送一份生日礼。
增值服务
客户新指派时，客户升级时，新服务推出时，服务发生变化时，要及时向对应客户发送模板短信，此外，老客户每年至少1次个人客户营销系统系统模板短信告知可以享受服务内容；
客户提出服务投诉时，要及时联系上级行或供应商，确保客户享受增值服务。
对白金卡、钻石卡客户、重要客户，要主动联系客户，提前了解客户办理业务需求，提前做好安排并主动引导客户，协助办理；
向符合条件贵宾客户提供信贷绿色通道。
第二层次
产品营销售后
新产品推介
新产品销售。新产品推出时，通过个人客户营销系统向目标客户群组发营销短信，向重点客户电话推介或面谈推介；
老产品销售。了解客户现有产品缺项，有计划地开展短信/电话营销，提升客户交叉销售率（见附件）。
产品售后服务
对已建立信任客户，在理财类产品到期前，理财类产品达到预设投资目标时，通过个人客户营销系统系统短信告知；
金融机具的售后维护服务；
其他金融产品的疑难解答。
第三层次
快捷资讯服务
留意个人客户营销系统系统公告提示，按要求将重要金融政策与资讯短信告知指定客户；
按上级行相关通知要求，向客户发送告知短信；
向等级变动客户发送模板提示短信，告知客户服务内容变动信息；
第四层次
温馨增值关怀
日常问候
重要节假日及日常问候。钻石、白金卡及以上客户不少于1月1次；金卡客户不少于1季1次；其他客户不少于半年1次。个人客户营销系统系统有大量节日祝福和日常问候短信模板，可选择相应群组发送。
生日祝福
每个客户过生日当天上午，通过个人客户营销系统发送一条生日祝福模板短信；