中高端客户分层管理维护实务共114页
高端客户经营与维护-PPT课件
高端客户的经营与维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
用心相待，管家式服务理念
高端客户维护
情感维护三部曲： 电话维护：日常电话联系（一周一次），问候、提醒
等
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邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等
上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户 重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户
在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更 多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户 信息来源。
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高端客户每次来网点，都是我们很好的沟通和营销机 会，不要让客户急着离开。要让客户愿意来，能停留。备 好合客户口味的茶水，留一份客户喜欢的杂志。 客户带着他的资产或者需求来，不要让他空手离开， 备一份简单的小礼品，感谢客户对工作的支持，礼轻情意 重。 客户繁忙，也许我们能够力所能及帮助他做些小事， 帮助他等于帮助自己。
客户经营维护工作，从而进一步深化客户关系，实现客户价 值提升。
高端客户经营、维护的定义
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谁是我们的客户——邮政所现有客户来源与结构 （某地市的调研数据）
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
客户分级维护方案
客户分级维护方案一、为啥要给客户分级。
咱得知道，客户就像一群小伙伴，但是小伙伴们的情况各有不同呀。
有的客户是超级大金主，有的呢就是偶尔来关照下咱生意的小友。
如果咱用同样的方式对待所有人，就像给每个小伙伴都送一样的礼物，那些大金主可能觉得不受重视，小友们可能又觉得咱太破费。
所以呢，给客户分级，就是为了能“因材施教”，把咱的精力和资源都用到刀刃上，让每个客户都感觉自己在咱这儿是特别的。
二、咋分级。
1. 超级VIP客户（钻石级）这些客户那可都是咱的财神爷，一年在咱这儿花的钱多得吓人，或者他们是行业里的大佬，能给咱带来好多好多的新客户和资源。
比如说像那种大企业的采购负责人，只要他们下单，咱的销售额就蹭蹭往上涨。
2. 重要客户（黄金级）他们也是咱的忠实粉丝，经常来照顾咱生意，虽然比不上钻石级客户那么豪横，但也是咱盈利的重要来源。
就像那种经常给朋友推荐咱产品的老顾客，虽然每次买的量不是巨大，但回头率超高。
3. 普通客户（白银级）偶尔来消费一次的，或者消费金额比较小，对咱产品有点兴趣但还没完全爱上的那种。
就好比在街上路过，进来瞅了瞅，买了个小物件试试的顾客。
4. 潜在客户（青铜级）这些就是刚刚知道咱产品或者公司的，还在犹豫观望，像那种在展会上拿了咱名片，或者在网上看了咱产品介绍但还没下单的人。
三、不同级别的维护方式。
# （一）超级VIP客户（钻石级）1. 专属服务团队。
给他们专门安排一个小团队，这个团队里有最懂业务的销售、最贴心的客服，还有专门处理售后问题的高手。
不管啥时候，只要钻石级客户有需求，这个团队就像超级英雄一样马上出现。
2. 定制化产品或服务。
咱得根据他们的特殊需求来定制东西。
比如说他们想要产品有个特殊功能，咱就专门为他们研发。
就像给超级明星定制礼服一样，独一无二，让他们觉得倍儿有面子。
3. 定期回访与沟通。
每个月至少打个电话或者亲自上门拜访一次，问问他们用咱产品的感受，有没有啥新的想法或者建议。
别整那些虚的，要真心实意地去关心他们的业务发展，说不定还能给他们出出主意呢。
高端客户关系维护与服务技巧
高端客户关系维护与服务技巧《高端客户关系维护与服务技巧》前言：1、高端客户维护的意义2、案例客户关系管理解读一、存量有价值客户的识别二、客户关系金字塔★金字塔关系维护方法三、客户分配与管理四、客户分层维护（一）客户经理分层维护工作职责（二）客户经理分层维护工作流程五、客户关系管理模型（一）信息收集（二）制定与执行计划1、金字塔关系维护准则2、客户需求评估（三）建立信任与探寻需求★情感联系：利用客户的联系信息★情感联系：利用客户个人信息★经济联系：利用产品信息维护客户★客户访问时机★如何让客户记住你（四）产品推荐★案例：客户关系管理的成果专业营销训练之一：了解客户了解你的客户★关于客户——想要钓到鱼就得像鱼那样思考★关于客户——客户最关心的是自己★关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员客户金融需求类型、需求挖掘一、客户融资需求和产品配置方法二、客户采购需求和产品配置方法三、客户管理需求和产品配置方法四、客户销售需求和产品配置方法五、客户理财需求和产品配置方法专业营销训练之二：拜访客户一、约见客户二、接近客户的方法1、关于个人2、关于企业3、怎么做能够让客户信任你？三、大客户购买决策中的几种角色专业营销训练之三：如何推荐产品★设计出需要的存款★吸收运动中的存款★主导银企的合作★提供综合的整体融资方案案例分析一案例分析二案例分析三案例分析四案例分析五案例分析六专业营销训练之四：深度维护——保持给客户带去有价值的接触一、第一重境界：将现有的服务手段高品质地推给客户，让客户体味热忱、周到，以”点“感染客户★案例分析二、第二重境界：“因您而变”，站在客户的角度，来设计服务流程，打造产品★案例分析1、关注依据2、客户状态分析点三、第三重境界：主动引导客户，不断地推出新产品、新服务手段来牵引客户，不断创造兴奋点1、需求挖掘与产品创新2、产品创新对金融服务市场竞争格局的重塑3、客户维护的技术创新4、创新担保方式5、不断地与客户寻找新的联系和共同点6、CRM四、通过双赢，实现利益最大化★客户维护工具：客户维护与产品推荐情况登记。
4、中高端客户分层管理维护实务
我们的方案/策略：
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富有竞争力的产品与服务 提供卓越的客户服务（快捷 和礼貌） 受过良好培训的一线员工 一旦可能则交叉销售
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VIP客户的金融需求与服务策略
中高端客户分层管理及维护
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基于网点转型的客户分层管理
中高端客户分层管理策略
中高端客户经营与维护
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三
二
四
Leading Global Wealth Management Practice
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支局客户分层管理措施
客户分层管理的目的
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邮政储蓄余额的客户结构分析
以苏州为例 （2012年2月数据）
类别 A类客户 （20万以上） B类客户 （1-20万） C类客户 （0-1万） 合计
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邮政储蓄余额的客户结构分析
以苏州为例
项目
0-1万（不含） 2012年2月底
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金额（万元）
322918.32184
占比
10.392%
户数（户）
6519865
占比
87.639%
1万-5万（不含） 5万-20万（不含）
20万-100万（不含） 100万以上 合计
1469737.411 1018357.867
高端客户经营与维护PPT幻灯片课件
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邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长 尾理论”并存 “二八法则”：最省力法则 20%的客户带来80%的利润 抓住关键少数，加强服务
——“高端”客户
高端客户服务的意义
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高端客户的经营与维护
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产品推荐客户选择
目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工 阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端 客户占比过半，但面临竞争小
另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“ 财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点 对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户 只占29%。——客户群年龄两头大，中间小
中端客户维护
中高端客户分层管理维护实务共114页
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
客户层级维护方案
客户层级维护方案背景为了更好地了解和管理客户，企业往往会将客户按照一定的标准进行分层。
客户层级维护方案是指针对企业的客户进行分层维护，为企业客户管理提供依据，并根据不同的客户层级，量身定制相应的销售和服务策略，以优化客户服务质量、提升客户满意度和提高销售收益。
客户层级维护方案的目的客户层级维护方案旨在：•对企业的客户进行层级分类，便于对不同客户分类管理和优化服务；•根据不同客户群体的消费需求和特点制定相应的销售及服务策略，提升客户满意度；•加强企业与各层级客户的沟通和合作，提升企业在行业内的竞争力；•优化企业销售模式，提高销售收益。
客户层级的划分基于客户的消费能力、忠诚度、影响力和行为偏好等多方面维度，客户层级可以分为以下几个层级：核心客户核心客户是最具价值的高消费客户。
他们在消费行为中表现出极高的忠诚度、强烈的品牌认知和信任，具有较高的经济价值和推广力。
这类客户应该优先得到资源的分配和服务质量的提升，采用定制化服务策略、按需提供产品和服务以及优惠政策等方式进行留存和引导。
潜力客户潜力客户是有消费能力并表现出较高购买意向，但尚未到达最高消费水平的客户。
由于这类客户还没有达到最高消费水平，因此拥有较大的潜在价值。
针对这类客户，可以采用针对性的销售和定制化服务策略，引导其提高消费和忠诚度。
交易客户交易客户是一般消费者，购买商品或使用企业的服务，但并不表现出很高的忠诚度。
对于这类客户，可以通过提供更优质的客户体验和定期的营销活动，提高客户满意度，增强客户黏性。
飞腾客户飞腾客户是那些具有较强影响力和价值的客户，它们可能对品牌进行推荐或者给予企业不良的评价。
对于这类高价值客户，应该采取积极的合作和洽谈，增强企业与客户之间的合作共赢关系。
沉睡客户沉睡客户是指在一定时间内没有进行消费或交互的客户。
这些客户可能对品牌存在负面的态度，也可能是由于消费需求和行为偏好的改变，导致了他们的流失和沉睡。
尤其对于老客户的沉睡，企业应该采用更加有效的营销策略和唤醒方式，以增加客户回流率。
中高端客户维护方案
中高端客户维护方案1. 引言中高端客户是指拥有较高消费能力且对产品和服务有更高要求的客户群体。
为了更好地维护这一重要客户群体，企业需要制定细致且高效的维护方案。
本文将介绍一种中高端客户维护方案，旨在帮助企业提供个性化、优质且持续的服务，从而增强客户忠诚度和市场竞争力。
2. 方案内容2.1 客户分层首先，为了针对不同层次的中高端客户提供更加精准的服务，可以对客户进行分层。
分层可以根据客户的消费水平、忠诚度以及业务需求来进行。
一般可以分为以下几个层次：•VIP客户：消费能力最高、忠诚度最高的客户群体。
这些客户通常享受最高级别的服务，并且需要与他们保持密切的沟通和合作关系。
•金牌客户：消费能力较高、忠诚度较高的客户群体。
这些客户也需要高水平的服务，但与VIP客户相比可能有些差距。
•银牌客户：消费能力一般、忠诚度一般的客户群体。
与前两个层次相比，这些客户的需求可能相对较低，但依然需要提供满足其要求的服务。
•普通客户：消费能力较低、忠诚度较低的客户群体。
对于这些客户，企业可以提供一些基本的服务，但不需要过度投入资源。
2.2 个性化服务针对不同层次的中高端客户，企业需要提供个性化的服务。
具体来说，可以从以下几个方面进行权衡和实施：•产品定制化：针对VIP和金牌客户，企业可以根据其特定需求进行产品定制。
这可以通过与客户进行深入的需求分析和沟通来实现。
•专属管家：针对VIP客户，可以指派专属的客户经理或管家，负责与客户保持密切联系，并满足其日常需求。
•专属服务通道：为VIP和金牌客户提供专属的服务通道，确保他们能够迅速得到响应和解决问题。
•客户活动和礼遇：针对不同层次的中高端客户，可以定期举办一些活动，并提供相应的礼遇，以增强客户的忠诚度和归属感。
2.3 持续关怀中高端客户需要持续的关怀和沟通，以确保他们的满意度和忠诚度。
以下是几种可能的方式：•定期回访：定期与客户进行电话回访或面谈，了解他们的需求和反馈，并及时处理问题和解决困扰。
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36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿