TQM全面品质管理学程
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
4
企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
6
TQM发展史与管理内容
TQM全面质量管理QCC培训教材
QCC活动指南
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似得基层员工(4-8人)为解决品质问 题或其她(包括成本、交期、安全、士气)而自动自发地组织起 来。每圈必有一个圈长,由圈员选出或上级主管指定。 圈长职责: 1、了解品管圈活动得精神、意义及作法; 2、一定要有“我要把品管圈带好”得决心; 3、领导品管圈进行各项活动; 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言得气氛; 5、品管圈活动得工作分配及追踪; 6、关心圈员并做好人际关系; 7、学会并活用有关QC手法; 8、做好辅导员(主管)及圈员间得沟通桥梁;
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
QC七大手法简介
三、散布图 v研究成对出现得不同变数之间相关关系得座标
图。 v注意几点: §收集足够得资料,至少30对; §横坐标表示资料(原因),纵坐标表示因变数(结
果); §正确判断变量之间得关系模式; §因果图得后续工作,提供直观得相关性试验;
分散圖示例
QC七大手法简介
Y
Y
强正相关
0
X
0
Y
Y
强负相关
X
弱正相关
0
X
0
弱负相关
X
QC七大手法简介
四、因果图 v用于寻找造成问题产生得原因,即分析原因与
结果之间关系得一种方法。 v注意几点: §充分组织人员全面观察,从人、机、料、法、
六、直方图 v用于分析和掌握资料得分布状况,以便推断特
性总体分布状态得一种统计方法。 v注意几点: §确定过程特性和计量标准值; §收集资料,必须就是计量值资料; §资料针对一个范围时期收集至少50-100个; §确定极差R,分组数K,组间距h,分组组界; §作次数分配表;
全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式
全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式简介全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过持续改进、全员参与、追求卓越绩效的管理模式。
TQM强调将品质管理融入到组织的所有方面，从而达到提高产品和服务质量、满足客户需求、提高效率和降低成本的目标。
核心原则TQM的核心原则是追求卓越绩效和持续改进。
它强调组织内部各层次的员工都要参与到品质管理中，不仅仅是质量控制部门的责任。
TQM通过以下几个方面来实现卓越绩效：1. 客户导向TQM将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，明确产品和服务的质量标准，并且努力满足客户的期望和需求。
它要求组织从客户的角度来考虑问题，不断提高客户的满意度。
2. 全员参与TQM宣传全员参与的理念，认为每个员工都是品质管理的参与者和推动者。
全员参与意味着每个员工都要负起责任，积极参与到品质管理活动中，发现问题、提出改进措施、推动变革。
3. 持续改进TQM强调持续改进的重要性。
它通过不断发现问题、分析原因、制定改进措施、实施改进和进行评估来实现持续改进。
持续改进是TQM的核心活动之一，它使得组织能够不断提高自身的竞争力和卓越绩效。
4. 管理方法和工具TQM提供了一系列的管理方法和工具来支持全面品质管理。
其中包括PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）、统计过程控制（SPC）、质量成本管理、流程管理等。
这些方法和工具能够帮助组织实现持续改进和卓越绩效。
TQM的实施步骤TQM的实施步骤通常包括以下几个阶段：1. 规划阶段在规划阶段，组织需要明确TQM的目标和路径。
这包括明确客户需求、制定质量策略、建立质量目标和制定实施计划等。
2. 实施阶段在实施阶段，组织需要将TQM的理念和原则贯彻到具体的工作中。
这包括培训员工、建立改进机制、推广使用管理方法和工具等。
3. 持续改进阶段持续改进阶段是TQM最重要的阶段。
在这个阶段，组织需要不断发现问题、分析原因、制定改进措施，并且实施这些改进措施。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
TQM全面品质管理核心内容及管理办法
屬於事後的管理
全面品質管理之發展
事後管理的結果將造成諸多不利的影響 ，譬如 : 生產成本增加、產品交期延誤
、顧客抱怨、員工士氣打擊、...
全面品質管理之發展
如果能將事後管理改成事前預防將可以 有效避免上述諸多不利影響的衝擊
課程涵蓋內容
➢ 服務之特性 ➢ 顧客滿意的品質 ➢ 服務品質的訂定與建置 ➢ 顧客抱怨處理協調機制
全面品質管理之發展
全面品質管理之發展
近年來的公共管理強調引進企業經營理 念與作法，其實最早全面品質管理的內 涵應來自於政府而非企業，所不同者只
是名詞與作法而已
全面品質管理之發展
從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生 產與品質保証的責任都集中在同一個人身 上，所代表的意義就是每位師傅必需為自
一些服務品質獎相關數據
歷年主管機關推薦機關數
➢ 87 年度 – 75/1643 ➢ 88 & 88下 年度 – 82/1169 ➢ 89 年度 – 89/1108 ➢ 90 年度 – 108/1130 ➢ 91 年度 – 113/1206
歷年通過行政院初評機關數
➢ 87 年度 – 58/75 ➢ 88 & 88下 年度 – 58/82 ➢ 89 年度 – 60/89 ➢ 90 年度 – 63/108 ➢ 91 年度 – 67/113 ➢ 合計 – 306/467 = 65.5%
流程管理/品質成本 持續改善
變異減少
顧客滿意TQC
‧ 石川馨
方針管理/機能管理/日常管理
降低不良
符合規格 QC
QA ‧
‧ 費根堡
全員改善/ 美： QIT；日：QCC
tqm全面质量管理讲义
tqm全面质量管理讲义TQM全面质量管理讲义一、概述全面质量管理（TQM）是一种基于持续改进、客户满意度和团队合作的管理哲学。
它旨在通过优化组织内部流程和产品质量来提高组织的整体效率和效益。
TQM强调所有员工对质量的重要性，因此需要所有员工在实践中积极参与。
二、TQM的原则1. 客户导向：TQM强调满足客户需求和期望，这是实现成功的关键。
组织应该了解客户需求，并通过持续改进来满足这些需求。
2. 持续改进：持续改进是TQM最重要的原则之一。
它涉及到不断地寻找和解决问题，以提高产品或服务的质量。
3. 员工参与：所有员工都应该参与到TQM中来，以确保每个人都对质量有责任感，并能够为组织做出贡献。
4. 管理者领导：管理者必须发挥领导作用，以确保组织内部流程和产品达到最高水平。
5. 数据分析：数据分析是确定问题并制定改进计划的关键。
数据可以帮助组织了解其内部流程和产品质量的状况，并指导改进方向。
1. 确定目标：组织应该制定明确的质量目标，并确保这些目标与客户需求相符。
2. 测量现状：组织应该收集并分析数据，以确定内部流程和产品质量的状况。
3. 分析数据：组织应该使用数据来识别问题，并制定改进计划。
4. 制定改进计划：组织应该制定具体的改进计划，包括如何解决问题和实施改进措施。
5. 实施改进措施：组织应该执行改进计划，并持续监测和评估结果。
6. 维持持续改进：组织应该不断地寻找新的机会来提高内部流程和产品质量，以确保持续改进。
四、TQM的工具1. 流程图：流程图可以帮助组织了解其内部流程，并找出可能存在的问题。
2. 鱼骨图：鱼骨图可以帮助组织识别问题的根本原因。
3. 直方图：直方图可以帮助组织了解数据分布情况，并找出可能存在的问题。
4. 散点图：散点图可以帮助组织了解数据之间的关系，并找出可能存在的问题。
5. 控制图：控制图可以帮助组织监测质量水平，并及时发现和纠正问题。
1. 提高客户满意度：TQM强调满足客户需求和期望，因此可以提高客户满意度。
全面质量管理(TQM)详细介绍
质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检 验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。
1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控 制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量 控制从事后把关提前到制造阶段。
全面质量管理（TQM）详细介绍
过去的20世纪是生产力 的世纪，将要来临的21 世纪是品质的世纪。
朱兰
麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达 到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在 增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全 世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 2、预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
什么是全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还 要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、 检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、 力求全面提高经济效益的质量管理模式。
全面质量管理流程
全面质量管理 Total Quality Management（TQM ）
指企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统 计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素， 以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
镀膜
N
Y
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双方 质检员
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良 品 库 存
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返修
报废流程
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质检员
质量管理表单
• 首件 • 巡检：《首/巡检记录表》 • 试验:《常规检验记录表》 • 日报表：《质量日报表》 • 现场质量数据：《产品质量状态表》 • 日常反馈：《异常反馈单》 • 批量反馈：《质量异常反馈表》 • 报废：《报废申请单》
88%
94% 92% 91%
86% 87%
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全面品質管理學程
一、學程主旨
隨著網路的盛行及自動化的發展，社會已邁向「新經濟時代」，企業界將因而面臨更多更強的競爭，而如何在激烈的競爭市場上保持優勢，便成為企業界最重視的課題。
研究顯示：影響企業最重要的單一因素為產品與服務的品質，研究同時發現幾乎所有的國際性企業〈例如：Motorola、Procter & Gamble、花旗銀行、台積電等〉皆有一共同特性：他們都提供高品質的產品及服務。
全面品質管理〈Total Quality Management，簡稱TQM〉是產品〈或服務〉供應商及消費者雙方於持續追求高品質的過程中，所形成的品質管理系統。
TQM 以顧客導向、製程導向、持續改善、根據事實做決策、及組織全面參與等重要理念所組合成的一種管理哲學，其目的係希望達到顧客之互動、組織內部之自我調適及成長、以及全面之顧客滿意。
TQM是組織全面品質的管理、是組織全部過程的管理、是組織全員參與的管理；因而，TQM包含了：研究發展、生產製造、行銷、財務、人力資源、資訊管理、採購、存貨、品管等部門的管理。
TQM的主體架構已成為當今品質管理發展的主流；特別是美國於1987年設立「美國國家品質獎」，及美國國防部於1989年要求承包採購廠商，需遵循其所頒佈的TQM準則，全面品質管理已成為各企業爭相引進且實施的品管系統。
由於TQM為管理領域發展的趨勢與主流，本學程遂以「培養多元化TQM整合人力」為導向，而培養「改善及維護高品質產品與服務」的管理技術與能力，則為本學程之目的。
二、學程目標
●探討產業發展之特質及其在品質管理提昇上的需求。
●探討品質管理理論如何運用於產業界。
●培養學生應用品質管理實務中之方法及工具。
●培養學生具備整合專業領域及品質管理的能力。
●發展品質管理人才培訓計劃。
三、課程結構
本學程著重「理論應用與實務運作」，強調學習基礎學科，訓練實作經歷。
從品質的理念、問題的發掘與解決、至全面品質管理的方法，皆能夠實際參與過程，以落實知識於實務中。
本學程計有四個模組〈其關係架構如圖1所示〉：●品質模組〈計8學分〉：本模組為學程核心課程。
主要課程內容在闡述品質
的定義、品質管理的方法、品質改善的技術、及品質認證〈例如：ISO 9000〉的取得。
◆品質管理〈3學分〉
◆品質管制〈3學分〉
◆品質認證導論〈2學分〉
●商情預測模組〈計3學分〉：本模組以數量分析為主軸，主要課程內容為商
情預測模式化方法及資料分析的介紹。
本模組計5學科，任選1學科選讀即可。
◆迴歸分析〈3學分〉
◆時間序列分析〈3學分〉
◆實驗設計與分析〈3學分〉
◆多變量資料分析〈3學分〉
◆管理數學〈3學分〉
●資源運籌模組〈計8或9學分〉：本模組以品質應用之整合為主軸，主要課
程內容為品質與行銷、全球運籌等主題之整合與應用。
本模組計6學科，其中生產與作業管理為必修科目；其餘之5學科，任選2學科選讀即可。
◆生產與作業管理〈3學分〉
◆服務業作業管理〈2學分〉
◆企業資源規劃〈3學分〉
◆供應鏈管理〈3學分〉
◆行銷管理〈3學分〉
◆資料採礦〈3學分〉
●資訊智慧模組〈計6學分〉：本模組以資訊知識的管理及傳遞為主軸，主要
課程為資訊知識的管理方法、電腦程式的撰寫、及電子商務的應用與介紹。
本模組計6學科，其中資訊管理或資訊管理導論為必修科目；其餘之5學科，任選1學科選讀即可。
◆資訊管理或資訊管理導論〈3學分〉
◆資料庫管理〈3學分〉
◆程式設計〈3學分〉
◆專家系統〈3學分〉
◆電子商務〈3學分〉
◆生產資訊系統〈3學分〉
註：1.本學程修課總學分數計：25或26學分〈不含管理學院核心課程18學分〉
2.學程修課達到如下之要求，則將授予「進階全面品質管理」學程證明。
(1)品質模組(8學分)
(2)商情預測模組(9學分)：其中實驗設計與分析為必修科目。
本模組其餘
之四學科，任選二科選讀即可。
(3)資源運籌模組(11或12學分)：其中生產與作業管理與供應鏈管理為必
修科目。
本模組其餘之四科，任選二科選讀即可。
(4)資訊智慧模組(9學分)：其中資訊管理(資訊管理導論)與資料庫管理為
必修科目。
本模組其餘之四學科，任選一科選讀即可。
3.學程科目學分中，至少有1/2比例之學分數不得為學生主系、雙主修學
系及輔系之必修學分。
4.管理學院核心課程18學分為學程先修課程，須於學程修畢前修完。
四、學程課程表
(此為建議修課順序，同學可依實際情形彈性選課)
●一年級〈含管理學院先修課程〉：18學分
企業管理概論〈3，0〉、計算機概論〈3，0〉、微積分〈3，0〉、
統計學(一)〈3，0〉初級會計學導論〈0，3〉、經濟學導論〈0，3〉
●二年級〈11學分〉
服務業作業管理〈2，0〉、生產與作業管理〈3，0〉、資訊管理〈3，0〉
品質管理〈0，3〉、品質認證導論〈0，2〉
●三年級〈11或12學分〉
品質管制〈3，0〉
5選1科：電子商務〈3，0〉、資料庫管理〈0，3〉、
程式設計〈0，3〉、生產資訊系統〈0，3〉
5選1科：迴歸分析〈3，0〉、實驗設計與分析〈3，0〉、
多變量資料分析〈3，0〉、管理數學〈3，0〉、
時間序列分析〈0，3〉
●四年級〈3學分〉
5選1科：行銷管理〈3，0〉、企業資源規劃〈3，0〉、資料採礦(一)〈3，0〉、
供應鏈管理〈0，3〉、服務業作業管理〈2，0〉、專家系統〈0，3〉
五、學程召集人
●統計資訊學系：邵曰仁教授TEL：29031111轉2647
●企業管理學系：天行副教授TEL：29031111轉2905
●聯絡處：統計資訊學系秘書(羅耀拉大樓SL207室，分機：2606)
企管系
年
級
三下
企業資源規劃。