GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
GJB9001C-2017变更控制程序（附记录表）
GJB9001C-2017变更控制程序（附记录表）XXX科技有限公司企业标准变更控制程序拟制：批准：受控状态：□受控□非受控发放编号：2017－7－1 发布 2017－7－1实施XXX科技有限公司发布1 目的为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制，从源头控制和削减在一定条件下产生的变更对企业管理体系的有害影响，对各类变更情况采取相应有效的控制措施，确保变更过程符合管理体系要求。
2、适用范围适用于管理体系运行过程中对变更的管理，包括：管理、新扩改基建、新增环境安全设施、新作业环境、新人员、新设备设施、新工艺、新材料、新产品、设备用途更改等。
3 职责3.1体系中心（1）负责协助各部门对变更过程环境和职业健康安全的调查、策划、实施控制、验证、文件建立和完善、人员的培训等。
（2）负责办理新改扩建项目的申报手续。
（3）负责管理体系变更时的文件建立及修订，并将变更内容传达到各部门人员。
（4）负责法律、法规、标准变更时的及时更新，并将最新法规、标准传达到各部门人员。
（5）组织对应急计划变更的沟通，协助各部门将应急修订内容传达与员工。
（6）对新扩改建中环境、职业健康安全风险的控制、办理竣工验收、三同时验收、消防验收等工作；3.2设备部门（1）负责对作业场所合理布局，选择低能、高效、安全、噪音低的设备设施，控制作业场所职业危害因素，改善作业环境；（2）负责设备更改前后的危险源识别及风险评价，降低设备更改带来的职业健康安全危害。
3.3供应部门（1）负责获取新材料的信息、MSDS、运行时相关数据等资料。
（2）负责供应商变更的主要管理工作。
3.4工艺部门（1）负责对工艺变更需要的产品设计、生产工艺、材料等调查，控制环境负荷物质、职业危害因素；（2）负责设计变更的接收，并及时传达设计变更的内容；（3）负责顾客要求的变更时是否会产生新的危险源作管理及控制。
3.5人力部门（1）负责人员组织机构及其职责的变更；（2）负责组织对新进人员、调岗人员的环境职业健康安全培训教育；（3）负责新进人员、调岗人员职责的确定、更正及传达、并修订相关文件。
GJB9001C-2017文件控制程序含记录表格
GJB9001C-2017文件控制程序含记录表格GJB9001C-2017文件控制程序含记录表格1 目的本程序规定了文件的批准、发放、更改和保管的控制要求及办法，以确保现场使用的文件都是现行有效的，防止误用失效或作废的文件。
2 范围本程序适用于本公司与质量管理体系有关的所有文件（包括与体系有关的外来文件）。
3 职责3.1体系中心负责公司文件的管理和控制。
3.2各部门负责本部门文件的管理和控制，并接受体系中心的监督检查。
4 工作程序4.1文件的批准---新拟制和换版的文件都要经过有关领导的批准。
---质量手册(含质量方针和质量目标)须经总裁批准。
---其他的质量管理体系文件由管理者代表批准。
---技术文件由主管技术的领导批准。
---批准人要确保文件的充分性与适宜性。
4.2文件的发放和使用---建立文件登记台帐，见附表IQM06-01B。
---发放文件要进行登记，使用者签名领取，文件不用时要收回销帐(见附表IQM06-02B)。
---使用文件人注意保管，以防丢失损坏。
---使用人不得在文件上随意涂改或乱划，保持文件清晰、易于识别。
---外来文件，如标准等，与质量管理体系有关的这些外来文件，根据文件的性质发放到有关部门或人员，登记领用(见附表IQM06-05B)，并做到使用最新版本。
---设计、生产、采购、检验及其他管理使用的图纸、技术文件要协调一致，现行有效。
4.3文件的更改对于要更改的文件，首先填写文件更改单(见附表IQM06-04B)，经主管领导批准后实施更改。
更改时可采取以换页或换版两种方式，保证各有关部门使用的同样文件都得到正确的更改，更改时，被更改的文件上要做好更改记录，以便识别现行修订状态。
4.4文件作废的处理---更改采取换页或换版时，对于作废的页和作废的版本要及时收回，盖上作“作废”章。
---对于作废保留的文件，要在此文件上盖“作废保留”字样。
---对于要销毁的文件（包括作废页）要一一登记，作为销毁留下证据(见附表IQM06-03B)。
GJB9001C：2017质量信息控制程序(含附属表单)
6 质量信息控制程序XXXX/B-06-2018 1 目的为实现公司的质量目标，以确保满足顾客要求为宗旨，使内部、外部质量信息有效沟通，制定本程序。
2 范围本程序适用于与公司有关的内外部质量信息的控制和管理。
3 职责3.1 质量管理部负责a）质量目标完成情况的信息管理和控制；b）公司质量管理体系运行、改进和沟通过程等信息的控制，并负责信息的传递、汇总、归档、保管工作。
3.2 技术研发部负责有关产品技术、专利、法规标准等方面信息的控制和管理；3.3 供应部负责外包产品有关信息的控制和管理。
3.4 营销中心负责a）与顾客沟通的信息控制和管理；b）顾客满意信息的收集和控制。
4 工作程序4.1 质量信息作为一种资源，是控制产品和服务质量，按以事实为依据进行决策的基础资源，它包括量化信息（即数据）和非量化信息，有内部质量信息和外部质量信息。
4.2 信息来源a）与过程有关的信息。
如：研发能力、检测能力、特殊和关键过程能力、过程监视和测量等；b）与产品有关的信息。
如：产品技术特性、产品质量检验报告、质量成本报告、产品合格率和废品率、不合格品报告等；c）与质量体系有关的信息。
如：内部质量审核和外部质量审核报告、预防措施和纠正措施实施报告等；d）与外部相关的信息。
如：顾客信息反馈、顾客投诉、顾客满意度、外包方产品质量、同行业和国外产品的质量状况、市场调查与分析预测、有关法律、法规和产品标准等。
4.3 信息收集、处理与传递4.3.1 各部门在职责范围内收集与质量有关的信息，填写《质量信息登记表》，并进行筛选、分析、贮存和传递。
4.3.2 采取《质量信息处理记录》的方式传递给有关部门，及时进行处理。
对产品不合格的信息、顾客对产品质量和服务质量的反馈信息，《纠正措施控制程序》的规定进行有效处理，以增加顾客的满意度。
4.3.3 公司通过会议、下发文件等形式进行信息的沟通。
4.4 质量信息的利用4.4.1 各部门定期对掌握的质量信息进行汇总分类，必要时选择适当的统计技术进行分析，掌握产品质量的变化趋势，识别产品质量改进的机会。
GJB9001C：2017记录控制程序(含附属表单)
XXXX/B-02-2018 1 目的对记录进行有效控制和管理，为质量管理体系有效运行和持续改进提供客观证据，特制定并执行本程序。
2 范围本程序对记录的贮存、传递、保留、保管、归档、检索和处置做出了具体规定。
本程序适用于与质量管理体系有关的记录的管理。
3 职责3.1 质量管理部负责质量记录表格的登记、审核、编号和备案，指导各部门建立、保存和管理有关的记录。
3.2 各部门分别对各自管辖范围内的记录的格式、正确性和完整性负责，并进行控制。
4 工作程序4.1 记录的建立和编号记录应能提供产品实现过程的完整质量证明，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。
4.1.1 记录所用的格式由各使用部门编制，报质量管理部审批统一编号、备案，特殊情况下需要时也可采用其它格式或随机记录，但必须在质量管理部登记备案；质量管理部编制本公司质量记录的总清单，各部门编制部门记录的清单。
4.1.2 各部门的记录格式需要增加、修改和作废时，应及时通知质量管理部登记备案。
4.1.3 记录的编号按照《文件控制程序》中的4.3条中a）的4项规定执行。
各部门负责工作范围内记录表格的印制。
4.3 质量记录的填写4.3.1 按质量记录设置的项目逐项填写，不得缺项。
某些项目不需要填写时，必须用“/”明示。
4.3.2 记录人员必须真实、及时记录各类质量活动和结果，不得后补、伪造，不得随意涂改，填写过程确认记录有误可划改不允许涂改，划改后由记录者签字或盖章。
4.3.3 记录时应使用黑色签字笔填写，字迹要清晰、规范，填写不漏项；签名时必须签全名。
4.3.4 记录中的计量单位和符号必须执行国家标准或行业标准。
4.4 记录的传递、收集、编目记录由各部门指定专人负责收集、整理，并按月度、季度、年度和产品类型分类编目，装订成册，存放于专用文件柜内。
4.4.1 记录的序号方式a）按时间排列，即按记录形成的时间或内容所反映的时间顺序排列；b）将每页记录排列序号，标在质量记录的右上角。
最新版GJB9001C：2017全套文件(手册+程序文件+表单共348页)
年月日
目录
1.1 颁布令 .................................................................. 1 1.2 质量方针和质量目标 ...................................................... 2 1.3 质量管理体系组织架构图 .................................................. 3 1.4 质量管理体系职能分配表 .................................................. 4 2 范围 ...................................................................... 6 3 引用文件、术语和定义 ...................................................... 7
3.1 引用文件 .............................................................. 7 3.2 术语和定义 ............................................................ 8 4 组织环境 .................................................................. 9 4.1 理解组织及其环境 ...................................................... 9 4.2 理解相关方的需求和期望 ................................................ 9 4.3 确定质量管理体系的范围 ............................................... 10 4.4 质量管理体系及其过程 ................................................. 10 5 领导作用 ................................................................. 12 5.1 领导作用和承诺 ....................................................... 12 5.2 方针 ................................................................. 13 5.3 组织内的角色、职责和权限 ............................................. 13 6 策划 ..................................................................... 19 6.1 应对风险和机遇的措施 ................................................. 19 6.2 质量目标及其实现的策划 ............................................... 19 6.3 变更的策划 ........................................................... 20 7 支持 ..................................................................... 21 7.1 资源 ................................................................. 21 7.2 能力 ................................................................. 23 7.3 意识 ................................................................. 23 7.4 沟通 ................................................................. 23 7.5 成文信息 ............................................................. 24 7.6 质量信息 ............................................................. 25
新版GJB9001C-2017程序文件(含配套记录表格)
XXX 有限公司企业标准程序文件拟制：批准：受控状态：□受控□非受控发放编号：2017－7－1 发布2017－7－1实施市XXX 有限公司发布目录01质量管理体系策划程序02组织环境与相关方要求管理程序03风险和机遇管理程序04变更控制程序05知识管理程序06文件控制程序07质量记录控制程序08质量职责09内外部沟通控制程序10人力资源管理程序11设施与工作环境管理程序12风险分析与评估控制程序13与顾客有关的过程控制程序14设计和开发过程控制程序15新产品试制控制程序16供方评估程序17采购产品检验试验控制程序18生产过程控制程序19产品标识及可追溯性控制程序20顾客财产管理程序21产品防护控制程序22关键过程控制程序23监视和测量装置控制程序24技术状态管理程序25顾客满意的监视和测量控制程序26内部审核程序27管理评审控制程序28不合格品控制程序29数据分析控制程序30纠正与预防措施实施程序31质量信息管理程序32诚信管理制度XXX 有限公司企业标准质量管理体系策划程序拟制：批准：受控状态：□受控□非受控发放编号：2017－7－1 发布 2017－7－1实施市XXX 有限公司发布文件编号：1 目的为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施，使其符合GB9001:2016和GJB9001C：2017质量管理体系要求，公司在实施和执行质量管理体系之前，需要对其进行策划。
2. 范围适用于本公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。
3 职责3.1总经理：负责制定质量方针和目标；公司组织架构的确定、职能部门的职责确定。
3.2体系中心：负责质量管理体系的策划、建立和完善以及质量管理体系所需资源的配备和确定；负责过程的识别和确定、数据的收集和分析。
3.3各部门：负责质量管理体系的实施、贯彻和落实；负责部门目标的建立和测量；负责过程目标的建立和监测。
3.4全体员工：负责质量管理体系文件各项规定的执行。
GJB9001C：2017与顾客有关过程控制程序(含附属表单)
程序文件 XXXX/B-2018
XXXX/B-07-2018
1 目的 为充分有效的与顾客沟通，确定与产品有关的要求，包括顾客的需求和期望，实
施有效的控制，确保公司有满足这些要求的能力，特制定并执行本程序。 2 范围
本程序规定了对合同/订单的评审，顾客要求有关的过程的控制原则和方法。 本程序适用于对顾客要求的确定、产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 营销中心负责 a）与顾客的沟通，确定顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审， 签订合同/订单并负责产品的交付； b）风险的识别。 3.2 技术研发部负责 a）合同/订单中提出的技术要求进行评审，技术协议的签订； b）合同/订单实现过程研发能力的评审。 3.3 供应部 与合同/订单有关外包产品的实现能力的评审。 4 工作程序 4.1 与产品有关要求的确定 与产品有关的要求包括：
营销中心 审核人签名：
审批意见： 生产中心
审核人签名： 审批意见： 供应部 审核人签名： 审批意见： 综合办公室
b）在合同（技术协议）签订前，处理合同、技术协议、订单以及顾客问询的处 理，以及签订后对其所进行的修改，使顾客了解本公司确定的产品和服务要求及其实 施情况；
c）产品交付后，收集顾客对产品和服务质量的反馈意见，包括顾客抱怨、投诉 等；
d）如果产品研发、生产、交付、技术支持等过程中涉及到顾客财产，在合同（技 术协议）签订前，对顾客财产的控制措施以或相应的处置措施的要求进行沟通和确定；
营销中心根据合同的要求，向生产中心下达《生产通知单》，生产中心根据《生 产通知单》执行《生产和服务提供控制程序》。 4.6 顾客沟通
4.6.1 营销中心负责与顾客的沟通，与顾客沟通的内容应包括： a）本公司提供的有关产品和服务有关要求的信息，通常通过本公司参与的产品
GJB9001C：2017文件控制程序(含附属表单)
1 文件控制程序XXXX/B-01-2018 1 目的为使与质量管理体系有关的文件得到有效控制，防止使用无效版本的文件，确保与质量管理体系有关的文件处于受控状态，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了质量管理体系文件控制的原则和方法。
本程序适用于公司与质量管理体系有关的文件的控制。
3 职责3.1 质量管理部负责组织编写质量手册、程序文件等体系文件。
3.2 质量管理部负责质量手册、程序文件等体系文件的管理。
3.3 技术研发部负责技术性文件的编制，以及技术文件的归档。
3.4 综合办公室负责公司管理制度的编制及公司行政文件的监督管理3.5 各部门负责本部门职能范围内管理业务文件的编写及部门文件的管理。
4 工作程序4.1文件的分类4.1.1 按文件的描述对象不同分为：a）管理性文件(如质量手册、程序文件、管理制度等)；b）技术性文件（如设计书、图样、工艺规程、操作规程等文件）；c）管理业务文件（如营销企划、采购合同、培训计划等文件）。
4.1.2 按文件的控制状态分为：a）受控：对文件的发放、使用、修改、作废、换版进行跟踪管理；b）非受控：对文件不进行跟踪管理。
4.1.3 按文件的来源分为：内部文件和外来文件（与产品有关的标准、法律法规及顾客提供的文件）。
对外来文件应按照受控文件进行控制。
4.2 文件的编写与审批4.2.1 文件的编写a）质量管理部负责组织质量手册等体系文件的编写；b）技术研发部负责技术性文件的编写；●图样和技术文件按规定进行审签、工艺和质量会签、标准化审查。
●图样、技术文件协调一致、现行有效。
●识别产品质量形成过程中需要保存的文件，应及时归档。
C）综合办公室负责公司管理制度及行政文件的编写；d）各部门负责本部门职能范围内的文件的编写。
4.2.2 文件的审批a）质量手册、岗位人员职责由管理者代表审核，报总经理批准后执行；b）程序文件由各职能部门负责人会审后，报管理者代表审核，总经理批准后执行；c）技术性或业务性文件部门负责人审核，总经理批准后执行；d）管理制度由综合办公室起草，经讨论通过后，总经理批准后执行。
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12 交付和售后服务控制程序
XXXX/B-12-2018 1 目的
为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围
本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责
3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动
3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序
4.1 交付前检验
4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施
4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并
及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：
a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；
b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；
c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务
4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
4.3.2 营销中心设立售后服务热线，保持24小时畅通，随时收集顾客信息，确保顾客报修畅通，杜绝发生二次抱怨。
4.3.3 售后服务人员接到顾客的维修请求后，能回答的问题，应及时回答，不能回答的问题应详细询问，填写《售后服务登记表》，包括顾客名称、联系人及电话、故障现象；必要时了解产品的生产日期、交货（工程）时间、合同号、发票号等；向顾客表明会尽快处理，并主动与顾客联系。
4.3.4 如顾客要求急迫，服务人员可以先电话或口头通知有关人员采取应急措施后再
补填《售后服务登记表》。
4.3.5 营销中心根据故障的现象和人员维修技能，及时电话指导解决或派售后服务人员现场解决故障。
市内一般24小时内排除故障。
对不能及时解决的问题，应及时与顾客协商确定解决方案和期限。
4.3.6 售后服务人员到现场维修时应遵守该单位的管理规定，维修完成后要填写《产品售后服务维修单》，保持现场的清洁，恢复正常工作状态，并请顾客签署意见及签名，保存记录。
4.3.7 营销中心要加强对维修活动进行监督，及时与顾客进行沟通，询问维修情况，做好售后服务回访；如故障排除不及时、顾客不满意或一个月内出现故障，则对服务人员进行批评或处罚。
4.3.8 确属产品质量问题，顾客要求退换货时，由营销中心质量管理部质量工程师确认后，由营销中心报总经理同意后给予顾客退换，填写《退货单》，将退货及时现相关单据交营销中心。
4.3.9 当顾客抱怨或产品的质量问题涉及到供应商和其他外包单位时，营销中心和有关部门应通告外包方相关信息并要求他们积极采取整改措施。
如顾客提出的索赔与供应商和其他外包单位有关时，供应部应与之沟通，确定费用的分担比例。
4.4 所有与质量问题、顾客抱怨处理有关的直接费用：旅差费、退货、换货、索赔等费用将计入质量成本的外部故障损失中。
4.5 技术研发部对产品售后维修情况进行统计分析，对故障率高、易损件等重大问题由技术研发部、质量管理部和生产中心进行会诊，提出改进的措施，具体执行《纠正措施控制程序》。