售后服务文件控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
20售后服务保障控制程序
修订履历
售后服务保障控制程序
1 目的
为售后服务提供人、财、物保障。
2 范围
适用于对各售后服务部门的保障。
3 职责
3. 1 人力资源处负责提供合格的人员。
3. 2 财务处负责资金的保证。
3. 3 物资处负责物资的保障供应。
4 流程
4. 1 人力资源处根据售后服务中心安装人员及维修人员的要求，对人员进行配备。
4. 2 配备的人员应满足和适应岗位能力要求，若不适应或初次上岗应进行培训，并记入本人培训档案。
4. 3 对外委的人员及网点人力资源处也应定期或不定期的进行人员能力的评价
及培训，若经评价能力不能满足其岗位需求时，应提出进行培训或建议换人。
4. 4 财务处负责资金的供应，每年底各有关售后服务部门提出相应的资金需求报财务处，财务处经平衡后列支费用，经总经理批准后实施。
4. 5 临时资金需求，大于5 万元，经总经理批准后，予以支付。
4. 6 物资处按工程部及技术部的材料计划，进行采购供应。
4. 7 售后服务中心内部，要协调一致，确保前方各种保障得到满足。
5 相关文件
《质量管理手册》
6 记录。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
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文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
页码 3 / 28
0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
页码 4 / 28
0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日期：2019.03.01。
ISO9001售后服务管理程序1
1.方针优质、快捷、高效、满意2.目的和范围2。
1目的对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行,满足客户实际需求,持续提升客户满意度。
2。
2范围本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。
3。
术语3。
1售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序4.职责4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价;负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求,致力于提升售后服务。
4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。
4。
3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请.4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理;跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。
4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。
5。
工作程序项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单,交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。
5.1售后服务销售阶段5.1。
1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。
5。
1。
2客户根据提交的服务方案、报价,结合实际需求，确定采购服务范围、价格。
5。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。
2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。
3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。
3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。
3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。
4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。
4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。
4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。
5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。
二类工程规范类，包括制度文件等。
三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。
5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。
5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。
XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。
2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
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售后服务文件控制程序
1 目的
本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。
2 范围
适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。
3 职责
3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。
3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。
3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。
3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。
3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。
4 工作要求
4.1 文件分类及保管
本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。
4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。
4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括：
a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。
b)技术性文件：由生产部保存。
4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。
4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。
4.2 文件编号
4.2.1文件编号应规范统一有序。
《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)；
《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号
《记录文件》按LX-R-顺序号；
4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布；
4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。
4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。
文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。
4.3 文件的受控状况
文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。
所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。
4.4 文件的更改
4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；
4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；
4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。
4.5文件的领用
4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。
4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。
4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制
4.6.1 文件的保存
a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。
b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。
应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部；
c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.6.2文件的作废与销毁
a)所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；
b)因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；
c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。
4.6.3 文件的借阅、复制借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文件。
借阅复制的受控文件必须登记编号。
4.7外来文件的控制
4.7.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.7.2行政部负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。
4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入《受控文件清单》，并报质量/技术部门备案。
4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。
4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录。
4.9 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
5 记录
受控文件清单
文件发放、回收记录
文件借阅、复制记录
文件更改申请
文件销毁申请。