全网知识、公告共享全网业务平台二线客服系 统配合改造要求v1.0
业务流程图绘制参考
1.1.1.1.1.1.身份认证【自助终端身份认证流程描述】1、客户选择需要自助办理的业务功能；2、系统判断是否需要进行身份认证，如果不需要进行身份认证直接显示相应的功能页面，如果需要身份认证择显示可选择认证方式供客户选择；3、客户选择相应的认证方式，系统获取相关认证信息；a)如果是效劳密码方式，系统提供用户号码、效劳密码的输入页面；b)如果是随机短信密码方式，系统通过统一渠道运营支持协同短信渠道发送随机短信密码，并提供用户号码、效劳密码的输入页面；c)如果是身份证件号码方式，提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器，系统获取相关身份信息；d)如果是RFID方式，提示客户将靠近RFID识别器，系统获取相关身份信息；e)如果是二维码方式，提示客户将靠近二维码识别器，系统获取相关身份信息。
4、发送身份认证信息至CRM统一认证鉴权模块，进行身份认证；5、获取CRM系统返回的认证结果，认证通过显示相应的功能界面，并生成接触信息；6、认证不成功，提示客户“退出〞或“重新认证〞。
1.1.1.1.1.2.自助选号【自助终端自助选号流程描述】1、客户选择自助选号功能；2、提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器，获取二代证身份信息，获取失败那么显示提示信息返回主界面；3、身份信息获取成功,展示可选号码及其对应资费、产品信息；4、用户选择号码，将选号信息发送CRM核心域，由CRM完成号码预占；5、号码预占失败时，提示失败原因返回号码选择页面；号码预占成功时，自助终端打印号码预占凭证；6、提示客户是否现在参加营业厅排队，如客户需要参与排队，显示就近营业厅排队情况由客户选择营业厅，选择完成后打印号票，返回主界面；7、如果客户不需要参与排队，提示预占号码有效期，返回主界面。
1.1.1.1.2.详单查询流程详单查询流程图【流程描述】1、客户选择详单查询，假设客户未登录，那么翻开登录界面；2、客户进入详单查询界面，获取短信随机码，验证通过后才允许查询详单；3、客户可选择5个月的历史和当前详单进行查询；4、客户可选择具体详单费用项进行查询，包括：语音通讯费、上网费、短/彩信费、增值业务费、代收业务费、优惠及减免、其他费用等；5、客户在详单结果显示界面可选择详单信息下发方式：1〕彩信：客户可选择彩信将详单内容下发到客户；2〕电子邮件：默认使用上次的电子邮箱地址，假设客户首次使用电子邮件下发，那么需输入电子邮箱地址，将详单内容下发到客户电子邮箱。
中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)
2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。
集团客户专线网络运维管理规范
3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线(含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线)的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。
应在方案中考虑备件。对【金牌级】和【银牌级】业务应尽量选择安全性、可靠性好、可监控的成熟产品。
6.0业务开通服务
6.1关键环节及流程
6.1.1资源查勘流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程分为跨省、跨市和本地等不同界面见图3-1。
6.4进度反馈
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通发展情况、 下一步计划、 存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6.4.1工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工
规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向市场部门提供进度反馈。
工程建设部门需负责客户现场资源勘查、 制定设计方案，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。
对于跨省、跨地市的集团专线业务的开通由业务发起方的市州分公司做为业务开通牵头部门，负责整条专线的业务开通跟踪和后期的交付确认(交付条件需提供开通测试报告、 竣工资料、 网管系统监控确认和资管系统更新确认)。
关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。
5.0售前支撑响应措施
5.1支撑响应措施
网络客服规章制度
网络客服规章制度一、总则为了加强网络客服工作的规范化管理，提高客户服务质量，提升企业形象，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
本制度适用于公司网络客服部门的全体工作人员，以及对网络客服工作进行管理的各级领导和相关部门。
二、客服基本要求1. 客服人员应具备良好的职业道德，尊重客户，诚实守信，积极主动地为客户提供服务。
2. 客服人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉公司产品和服务，通过培训和学习，不断提升自身综合素质。
3. 客服人员应遵守公司保密制度，保护客户隐私，不得泄露客户资料。
4. 客服人员应遵守公司的工作时间规定，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应主动迎接客户，了解客户需求，为客户提供热情、周到的服务。
2. 咨询解答：客服人员应耐心倾听客户咨询，准确、及时地回答客户问题，提供专业建议。
3. 处理投诉：客服人员对客户投诉应认真记录，详细了解情况，及时反馈给相关部门处理，并做好跟踪服务。
4. 售后服务：客服人员应负责解答客户在使用产品过程中的疑问，提供技术支持，确保客户满意。
5. 客户关系管理：客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，建立良好的客户关系。
四、服务规范1. 语言规范：客服人员应使用文明、礼貌的语言，语速适中，音量适度，避免使用方言、粗话或带有人身攻击的语言。
2. 态度规范：客服人员应保持热情、友好的态度，对客户的问题和需求要表现出关心和重视。
3. 服务效率：客服人员应迅速响应客户需求，及时处理问题，提高客户满意度。
4. 着装规范：客服人员应穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
五、考核与奖惩1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能考核，对成绩优秀的员工给予奖励。
2. 对违反本制度的客服人员，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，如警告、罚款、停职、解雇等。
3. 对于在工作中表现突出的客服人员，公司将给予表彰和奖励，激发员工工作积极性。
通信网络运行维护规程客户网络服务分册
通信网络运行维护规程客户网络服务分册1. 引言本文档旨在规范通信网络运行维护中客户网络服务的管理和操作。
客户网络服务对于保障通信网络的稳定运行和提供高质量的服务至关重要。
本文档将对客户网络服务的日常维护和故障处理进行详细阐述，并提供相应的操作指导。
2. 客户网络服务维护基本原则为了保证客户网络服务的稳定性和可靠性，以下是客户网络服务维护的基本原则：•及时响应：对于客户的请求和问题，及时回应并提供相应的解决方案。
•故障处理：对于客户网络出现的故障，尽快定位问题并采取有效的措施进行修复。
•更新维护：定期对客户网络进行更新维护，修复潜在的安全漏洞和性能问题。
•资源优化：根据实际情况，对客户网络的资源进行优化和调整，提高网络性能和服务质量。
3. 客户网络服务维护流程1.客户请求：客户通过电话、邮件或在线提交问题或需求。
2.问题登记：收到客户请求后，进行问题登记，并对问题进行初步评估和分类。
3.问题分配：将问题分配给相应的技术人员，并通知客户问题已接受。
4.问题处理：技术人员对问题进行分析和处理，并记录相关信息和操作过程。
5.解决方案：根据问题的性质和复杂程度，提供合适的解决方案，并与客户确认。
6.实施和测试：按照解决方案进行实施和测试，并确保问题得到解决。
7.反馈和确认：将解决方案和操作结果反馈给客户，并确认问题是否已解决。
8.问题关闭：对已解决的问题进行归档和关闭，并记录相关信息以备后续参考。
4. 客户网络服务维护常见问题和处理方法4.1 网络连通性问题•问题描述：客户反映网络无法正常访问外部网站。
•处理方法：首先检查客户网络设备是否正常工作，如路由器、交换机等。
然后检查网络配置是否正确，包括IP地址、子网掩码、网关等。
若仍未解决，可尝试重启相关设备并联系运营商确认网络连接是否正常。
4.2 无线网络问题•问题描述：客户反映无线网络信号弱或无法连接。
•处理方法：首先检查无线路由器的位置和设置是否合理，尽量避免干扰源。
二线工单客服日常工作流程(一)
二线工单客服日常工作流程(一)二线工单客服日常工作流程1. 接收工单•每天上班后第一件事是登录工单系统，接收最新的工单任务。
•确认工单的类型和紧急程度，并进行分类归档。
•打开对应工单，查看客户提供的问题描述和相关信息。
2. 分析问题•仔细阅读客户提供的问题描述，确保理解问题的本质和关键点。
•分析工单中可能存在的问题原因，并参考常见解决方案。
•如有必要，与团队合作讨论，寻求专业建议。
3. 进行解决•根据分析结果，制定解决方案，并填写在工单系统中。
•对于常见问题，直接提供已有的解决方案或者引导客户自助解决。
•对于复杂问题，逐步引导客户进行故障排除，并提供相应指导。
4. 解决确认•再次确认问题是否已经解决，并告知客户解决方案的步骤和结果。
•如问题已解决，关闭工单并记录解决方案。
•如问题未解决，向上一线工单客服或相关团队转交，并填写相关备注。
5. 回访工单•定期回访已关闭的工单，确认解决的可行性和客户的满意度。
•如存在问题，及时与客户联系并再次提供支持。
•如得到满意的回复，将回访结果记录在工单系统中。
6. 总结反馈•定期总结工单处理中的经验和教训，并向团队进行分享。
•提出改进建议，优化工单处理的流程和效率。
•对于重复性问题，着重改进或提供更完善的解决方案。
7. 个人发展•持续学习与提升专业知识，不断适应技术和产品的更新。
•参与培训和交流会议，拓宽视野和技能。
•发挥自身优势，主动参与团队项目并提供有价值的意见。
以上便是二线工单客服日常工作的流程，通过有序的步骤和规范操作，可以提高工作效率和客户满意度。
通过不断学习和提升自身，也能在工单处理中获得更多的成长和发展机会。
8. 与客户沟通•与客户进行及时有效的沟通，确认问题的具体细节和需求。
•耐心倾听客户的问题和疑虑，提供专业的解答和建议。
•不断保持友好和礼貌的态度，以提升客户满意度。
9. 处理异常情况•遇到困难或无法解决的问题时，及时向上级或相关团队寻求支持。
二线工单客服日常工作流程
二线工单客服日常工作流程二线工单客服是负责处理客户问题和需求的专业人员，他们的日常工作流程如下：一、接收工单1. 二线工单客服从工单系统中接收到新的工单任务。
2. 他们会仔细阅读工单内容，了解客户的问题或需求。
二、分析问题1. 接下来，二线工单客服会分析客户的问题，并进行初步判断。
2. 如果问题较为简单，他们会尝试直接解决，或者给予一些简单的指导。
3. 如果问题较为复杂，他们会进行深入分析，并可能需要与其他部门或专家进行沟通协调。
三、解决问题1. 在解决问题的过程中，二线工单客服会根据客户的需求和公司的政策制定解决方案。
2. 他们会与客户进行交流，提供准确、及时的解决方案，并确保客户对解决方案的满意度。
四、记录工单1. 在工单处理过程中，二线工单客服会记录所有的沟通和解决方案。
2. 这些记录对于以后类似问题的处理和团队协作非常重要。
五、总结经验1. 每个工单处理完毕后，二线工单客服会进行总结和反思。
2. 他们会回顾工单处理的过程，思考自己的不足和改进的方向。
3. 如果有类似问题出现，他们可以更加高效地解决。
六、团队协作1. 二线工单客服通常是一个团队，他们之间需要密切协作，共同解决问题。
2. 在处理复杂问题时，他们可能需要与其他部门或专家进行协作。
3. 团队协作可以提高工单处理的效率和质量。
七、学习提升1. 二线工单客服要保持学习的态度，不断提升自己的专业能力。
2. 他们可以通过参加培训、阅读相关文献和与同行交流等方式来提升自己的知识水平。
八、客户反馈1. 在工单处理完成后，二线工单客服会向客户征求反馈。
2. 他们会关注客户对解决方案的满意度，并根据反馈做出相应的改进。
九、优化流程1. 二线工单客服会不断优化自己的工作流程和解决方案。
2. 他们会总结经验，发现问题和改进点，并提出相应的改进建议。
总结：二线工单客服的日常工作流程包括接收工单、分析问题、解决问题、记录工单、总结经验、团队协作、学习提升、客户反馈和优化流程等环节。
公司电脑网络系统维护通知
公司电脑网络系统维护通知尊敬的全体员工，为了保障公司电脑网络系统的正常运行，提升工作效率，我们将进行一次电脑网络系统维护。
维护期间，可能会出现部分网络服务暂时不可用或者出现一些不便，敬请大家谅解。
以下是具体维护事项和安排：维护时间本次维护计划于XX月XX日（星期X）XX:XX - XX时进行，预计维护时间约为X小时。
在此期间，请您提前做好相关准备，合理安排工作和时间。
维护内容本次维护主要包括以下内容：系统软件更新：对公司电脑网络系统的操作系统、应用程序和安全软件进行升级和更新，以确保其性能和安全性。
网络设备优化：对公司内部局域网（LAN）和外部接入网络进行优化和调整，以提升网络稳定性和速度。
安全漏洞修复：检查和修复电脑网络系统中可能存在的安全漏洞，防范潜在的风险和威胁。
影响范围维护期间可能会出现以下临时情况：网络服务暂时不可用：包括但不限于公司内网、互联网访问、邮件服务、文件共享等服务可能会暂时不可用或者有一定延迟。
电脑重启或升级提示：为了确保更新和修复能够生效，您的电脑可能需要重启或者在维护完成后进行必要的软件升级。
维护建议在维护期间，我们建议您：提前保存工作：请确保您保存好正在进行的工作，并备份重要数据。
避免关机：为了更好地完成维护任务，请避免关机或休眠电脑。
注意使用时间：维护期间，请合理安排工作时间，并尽量避免高峰时段使用网络资源。
维护后的期望通过本次维护，我们期望达到以下目标：提升网络速度和稳定性：通过网络设备优化和系统更新，加速公司内网访问速度，提高工作效率。
加强信息安全防范：及时修复安全漏洞，增强电脑网络系统的防御能力，保障公司信息安全。
优化用户体验：通过对系统软件和应用程序的升级，改善用户体验，提供更好的操作界面和功能。
联系方式如果您在维护过程中遇到任何问题或有任何疑问，请及时与我们联系。
联系方式如下：电话号码：XXX-XXXXXXX邮箱地址：对应邮箱内部即时通讯工具：请联系IT部门人员获取相关账号感谢大家对本次维护工作的支持与合作！维护完成后，希望新的系统能够为大家带来更好的工作体验。
网络平台服务条款(标准版)
网络平台服务条款1. 总则1.1 本服务条款（以下简称“本条款”）是用户（以下简称“用户”）与网络平台运营方（以下简称“平台”）之间就用户使用平台提供的服务所达成的协议。
1.2 用户在注册、登录、使用平台服务时，应当仔细阅读本条款，并同意接受本条款的约束。
1.3 平台有权根据法律法规的变化或者业务运营的需要，对本条款进行修改和更新，用户继续使用平台服务的，视为用户接受修改后的条款。
2. 服务内容2.1 平台提供的服务包括但不限于信息发布、信息检索、在线交流、网络存储等。
2.2 平台有权根据业务发展需要，新增、调整或者终止部分服务功能，用户对此表示理解和接受。
3. 用户注册和账户管理3.1 用户注册账号时，应当提供真实的身份信息，并按照平台的要求进行身份验证。
3.2 用户应当妥善保管自己的账号和密码，并对使用账号所进行的一切行为承担法律责任。
3.3 用户不得买卖、出租、借用或者以其他方式转让账号，不得使用他人的账号进行登录。
4. 用户行为规范4.1 用户在使用平台服务时，不得发布、传播、存储含有以下内容的信息：(1)违反法律法规的；(2)侵犯他人合法权益的；(3)涉及暴力、色情、赌博、恐怖等不良信息的；(4)虚假、欺诈、误导性的；(5)损害平台或者他人利益的。
4.2 用户不得利用平台服务进行非法行为，包括但不限于非法入侵他人计算机系统、非法获取他人个人信息、传播恶意软件等。
4.3 用户在使用平台服务时，应当尊重其他用户的合法权益，不得进行人身攻击、侮辱、诽谤等行为。
5. 知识产权5.1 平台提供的服务中包含的商标、著作权、专利等知识产权，均归平台所有。
5.2 用户在使用平台服务时，未经平台同意，不得擅自使用平台的商标、著作权、专利等知识产权。
6. 隐私保护6.1 平台尊重用户的隐私权，并采取有效措施保护用户的个人信息安全。
6.2 平台有权收集和使用用户的基本个人信息，以便提供更好的服务。
6.3 平台未经用户同意，不得向第三方透露用户的个人信息。
移动二线处理客服问题的流程及规范
移动二线处理客服问题的流程及规范下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!如今，在各行各业，客服问题的处理方式变得越来越重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全网知识、公告共享全网业务平台二线客服系统配合改造要求V1.0中国移动通信集团公司业务支撑系统部2010-8-10修订历史记录目录1 概述 (4)2 总体说明 (4)2.1 背景 (4)2.2 缩略词和定义 (5)2.3 全网知识、公告共享支撑系统改造要求总述 (5)3 全网自有业务支撑系统改造要求 (6)3.1 业务流程介绍 (6)3.1.1 知识管理 (7)3.1.2 公告便签 (13)3.2 省公司改造点 (16)3.2.1 知识结构设计原则 (16)3.2.2 知识状态管理 (19)3.2.3 知识管理 (20)3.2.4 公告管理 (23)4 实施进度 (26)5 附录 (26)1概述本文档综合描述了全网知识、公告共享对省公司业务支撑系统的改造要求，文档基于一级客服系统建设要求，以省公司需配合的改造方案为主线进行组织和描述。
对于本文档中涉及到省公司业务支撑系统与一级客服系统的接口，包括接口方式、接口协议、接口数据格式等详细内容参见《接口规范》。
本文档包括以下章节：1.概述即本章，着重介绍本文档的编写目的、组织方式。
2.总体说明描述实现全网知识、公告共享背景、缩略词和定义，以及支撑系统改造要求总述。
3.省级业务支撑系统改造要求描述全网知识、公告共享业务流程和省公司改造点。
4.实施进度要求描述一级客服系统全网知识、公告共享实施进度要求。
5.附录描述相关附件。
2总体说明一级客服系统2期建设将实现全网知识、公告的快速共享，通过总部一级客服系统和省公司CRM系统、全网业务平台二线客服系统三者之间全网知识、公告传输通道的打通，实现全网知识、公告的闭环管理，提高全网知识、公告发布效率和管控能力，加强全网知识、公告审核和安全管控手段。
2.1 背景目前全网知识、公告信息分散保存在各省公司CRM系统和全网业务平台二线客服系统中，尚未建立一套完善的信息传输通道支持全网知识、公告的快速共享。
而在全网业务上线初期，通常业务成熟度较差，业务知识变动频繁，目前只能通过OA系统发布给要求省公司登录全网业务平台获取，导致：1、全网知识发布周期冗长；2、缺乏有效的全网知识管理流程；3、全网知识无法在总部、省公司和全网业务平台二线客服之间快速的共享；4、省公司得不到全网知识的及时更新；5、客户服务口径得不到统一。
为了解决上述问题，一级客服系统二期建设将通过总部一级客服系统和省公司CRM 系统、全网业务平台二线客服系统三者之间全网知识、公告传输通道的打通，实现全网知识、公告的快速共享。
2.2 缩略词和定义2.3 全网知识、公告共享支撑系统改造要求总述本次全网知识、公告共享支撑系统改造，需要打通二线客服平台和总部一级客服系统、省公司CRM系统和总部一级客服系统之间全网知识、公告的传输通道，实现全网知识、公告的快速共享。
改造要求总述如下：2.3.1知识共享一、建立全网知识发布、更新、撤销和反馈流程；二、实现全网知识生成、审核、上传功能，二线客服人员录入知识并经审核人员审核，审核通过后将知识上传至一级客服系统；三、实现全网知识更新信息生成、审核、上传功能，二线客服知识修改人员在修改知识后经审核人员审核，审核通过后上传至一级客服系统；四、实现全网知识撤销信息生成、审核，通过知识删除申请接口将知识撤销信息上传至一级客服系统，二线客服针对有错误的或者无用的知识可以生成知识撤销信息并在审核人员审核通过后将知识删除申请上传至一级客服系统；五、实现全网知识反馈意见接收、更新知识功能，二线客服在接收到一级客服下发的知识反馈信息后由二线客服知识更新人员对知识进行更新；六、实现全网知识版本同步功能，使其与一级客服系统保持一致；七、实现全网知识状态管理功能；八、实现全网知识结构管理功能，建立一套与一级客服系统一致的全网知识结构，挂接到本省知识库根目录下。
九、实现接收知识审批结果通知功能，二线客服在上传知识或知识更新申请或知识撤销申请后，二线客服须要接收总部的审批结果通知。
2.3.2公告共享一、建立全网公告发布和回复流程；二、实现全网公告生成、审核、提交，以及全网公告退回接收并修改功能，当本省发生突发情况需知会其它省公司、总部或全网业务平台二线客服时可以生成全网公告，二线客服审核通过后提交一级客服系统；三、实现全网公告接收和发布功能，接收一级客服系统发布的全网公告，并发布给本省使用者；四、实现全网公告回复生成、审核、提交，以及全网公告回复退回接收并修改等功能，根据一级客服系统发布的全网公告要求生成回复信息，二线客服审核通过后提交一级客服系统。
3全网二线客服平台支撑系统改造要求3.1 业务流程介绍本节描述全网知识、公告共享过程中，全网业务平台二线客服系统需实现的业务流程，详细描述如下：3.1.1知识管理本次全网知识支撑系统改造，全网业务平台二线客服系统需实现“知识发布”、“知识更新”、“知识撤销”和“知识反馈”流程，详细描述如下。
3.1.1.1 知识发布【流程图】图1 知识发布流程【流程描述】1、知识生成：全网业务接入或业务变更时，全网业务平台二线客服系统知识生成人员通过全网业务平台二线客服系统生成全网知识；2、知识审核：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统审核知识生成人员生成的全网知识；3、知识提交：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统将审核通过的全网知识提交给一级客服系统；4、知识接收：一级客服系统接收各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识；5、知识审核：总部知识管理员通过一级客服系统审核各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识；6、总部知识管理员通过一级客服系统审核各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识，审核通过，走步骤7；否则，将全网知识退回给总部知识生成人员或对应的全网业务平台二线客服系统，走步骤11.1或步骤11.2；7、知识发布：总部知识管理员通过一级客服系统将审核通过的全网知识发布给指定省公司CRM系统；8、知识接收：省公司CRM系统接收一级客服系统发布的全网知识；9、知识审核：省公司知识管理员通过本省CRM系统审核一级客服系统发布的全网知识；10、知识发布：省公司知识管理员通过本省CRM系统将审核通过的全网知识发布给本省使用者，流程结束；11、知识修改11.1、知识修改：全网业务平台二线客服系统接收一级客服系统退回的全网知识，由全网业务平台二线客服知识生成人员修改后重新提交审核，走步骤2；11.2、知识修改：总部知识生成人员通过一级客服系统接收总部知识管理员退回的全网知识，修改后重新提交审核，走步骤5；12、知识生成：总部知识生成人员通过一级客服系统生成全网知识。
3.1.1.2 知识更新【流程图】图2 知识更新流程【流程描述】1、知识更新生成：全网业务变更时，全网业务平台二线客服知识生成人员通过全网业务平台二线客服系统生成全网知识更新信息；2、知识更新审核：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统审核知识生成人员生成的全网知识更新信息；3、知识更新提交：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统将审核通过的全网知识更新信息提交给一级客服系统；4、知识更新接收：一级客服系统接收各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识修改信息；5、知识更新审核：总部知识管理员通过一级客服系统审核各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识更新信息；6、总部知识管理员通过一级客服系统审核各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识更新信息，审核通过，走步骤7；否则，将全网知识更新信息退回给总部知识生成人员或对应的全网业务平台二线客服系统，走步骤11.1或步骤11.2；7、知识更新发布：总部知识管理员通过一级客服系统将审核通过的全网知识更新信息发布给指定省公司CRM系统；8、知识更新接收：省公司CRM系统接收一级客服系统发布的全网知识更新信息；9、知识更新审核：省公司知识管理员通过本省CRM系统审核一级客服系统发布的全网知识更新信息；10、知识更新发布：省公司知识管理员通过本省CRM系统将审核通过的全网知识更新信息发布给本省使用者，流程结束；11、知识更新修改11.1、知识更新修改：全网业务平台二线客服系统接收一级客服系统退回的全网知识更新信息，由全网业务平台二线客服知识生成人员修改后重新提交审核，走步骤2；11.2、知识更新修改：总部知识生成人员通过一级客服系统接收总部知识管理员退回的全网知识更新信息，修改后重新提交审核，走步骤5；12、知识更新生成：总部知识生成人员通过一级客服系统生成全网知识更新信息。
3.1.1.3 知识撤销【流程图】图3 知识撤销流程【流程描述】1、知识撤销生成：全网业务变更时，全网业务平台二线客服知识生成人员通过全网业务平台二线客服系统生成全网知识撤销信息；2、知识撤销审核：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统审核知识生成人员生成的全网知识撤销信息；3、知识撤销提交：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统将审核通过的全网知识撤销信息提交给一级客服系统；4、知识撤销接收：一级客服系统接收各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识撤销信息；5、知识撤销审核：总部知识管理员通过一级客服系统审核各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识撤销信息；6、总部知识管理员通过一级客服系统审核各全网业务平台二线客服系统提交的全网知识撤销信息，审核通过，走步骤7；否则，将全网知识撤销信息退回给总部知识生成人员或对应的全网业务平台二线客服系统，走步骤11.1或步骤11.2；7、知识撤销发布：总部知识管理员通过一级客服系统将审核通过的全网知识撤销信息发布给指定省公司CRM系统；8、知识撤销接收：省公司CRM系统接收一级客服系统发布的全网知识撤销信息；9、知识撤销审核：省公司知识管理员通过本省CRM系统审核一级客服系统发布的全网知识撤销信息；10、知识撤销：省公司知识管理员通过本省CRM系统将待撤销的全网知识从本省知识库撤销；11、知识撤销修改11.1、知识撤销修改：全网业务平台二线客服系统接收一级客服系统退回的全网知识撤销信息，由全网业务平台二线客服知识生成人员修改后重新提交审核，走步骤2；11.2、知识撤销修改：总部知识生成人员通过一级客服系统接收总部知识管理员退回的全网知识撤销信息，修改后重新提交审核，走步骤5；12、知识撤销生成：总部知识生成人员通过一级客服系统生成全网知识删除信息。
3.1.1.4 知识反馈【流程图】图4 知识反馈流程【流程描述】1、反馈意见生成：省公司知识使用者可以根据总部发布的全网知识实际使用情况，通过本省CRM系统生成知识反馈意见；2、反馈意见审核：省公司知识管理员通过本省CRM系统审核本省知识使用者生成的全网知识反馈意见；3、反馈意见提交：省公司知识管理员通过本省CRM系统将审核通过的全网知识反馈意见提交给一级客服系统；4、反馈意见接收：一级客服系统接收各省公司CRM系统提交的全网知识反馈意见；5、反馈意见审核：总部知识管理员通过一级客服系统审核各省公司CRM系统提交的全网知识反馈意见，审核通过，同时走步骤6和步骤8；否则，走步骤6；6、反馈意见回复：总部知识管理员通过一级客服系统将全网知识反馈意见审核结果回复给对应省公司CRM系统；7、反馈意见回复接收：省公司CRM系统接收一级客服系统回复的全网知识反馈意见审核结果；8、总部知识管理员判断省公司CRM系统提交的全网知识反馈意见是否需全网业务平台二线客服更新全网知识，如果是，走步骤9；否则，走步骤12；9、总部知识管理员通过一级客服系统将审核通过的全网知识反馈意见下发给对应全网业务平台二线客服系统；10、反馈意见接收：全网业务平台二线客服系统接收一级客服系统下发的全网知识反馈意见；11、知识更新：全网业务平台二线客服知识管理员通过全网业务平台二线客服系统发起全网知识更新流程，详见“3.1.1.2知识更新”，流程结束。