第六章 酒店员工绩效管理
酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
2） KPI管理的原则
（2）SMART原则
① KPI体系必须是具体的（Specific） ② KPI体系必须是可衡量的(Measurable) ③ KPI体系必须是可以实现的(Achievable) ④ KPI体系必须是相关的(Relevant)
3） KPI体系的设计
（1）组织功能分解法
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职 责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
6.2 绩效管理方法
6.2.1 目标管理法
1）目标管理法的特点 （1）目标管理是员工参与绩效管理的一种形式 （2）采用目标管理法必须重视授权 （3）目标管理法强调自我控制 （4）目标管理法要求酒店有完善的奖惩制度
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标 （2）认领部门目标 （3）分解部门绩效目标 （4）以时间为节点设计岗位绩效目标 （5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目标的指引下，将战略 目标、资源和行动有机地结合起来，构成一个完整而闭合的 评价和管理循环。
二是综合性。平衡计分卡是以一个宽泛的视角来考虑，将不同 的评价指标和模型进行集成，定性指标和定量指标都被融入 到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。
三是动态平衡性。如果当一个方面的指标有所提高，却没有引 起相关方面指标的改善，那么就应该对指标体系进行重估， 修改假设关系，这种对企业战略的动态评估和修订能力，是 平衡计分卡的一个重要和突出的特点。
6.1.6 绩效管理的基本流程
● 确定绩效目标 ● 分解绩效目标 ● 制定行动计划 ● 绩效规划沟通
绩效 战略 规划
● 员工自我控制绩
效进度 绩效 • ● 上级监控绩效进 跟踪 度，协调解决困难 监控
酒店绩效管理制度范本
酒店绩效管理制度范本第一章总则第一条为加强酒店管理，提高员工绩效，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理层、中层干部和基层岗位。
第三条酒店绩效管理制度的目的是规范管理行为，促进员工个人发展，提高团队绩效，实现酒店长期可持续发展。
第四条酒店绩效管理制度的基本原则是公平、公正、公开和激励导向。
第五条酒店绩效管理制度的内容包括绩效考核标准、考核周期、考核方法、考核奖惩措施等。
第六条酒店绩效管理制度由酒店总经理负责编制并组织实施，各部门负责人负责具体执行。
第七条酒店绩效管理制度的执行监督由人力资源部门负责，定期进行评估和调整。
第二章绩效考核第八条酒店员工的绩效考核按照年度进行，具体考核标准由各部门负责人和员工共同制定并定期评估。
第九条酒店员工的绩效考核主要包括工作业绩、团队合作、职业素养和专业技能等方面的评估。
第十条酒店员工的绩效考核方法包括自评、领导评、同事评和客户评等，综合评价得出考核结果。
第十一条酒店员工绩效考核结果分为优秀、良好、一般和不合格四个等级，并按照具体情况给予奖励或处罚。
第十二条酒店员工绩效考核结果作为晋升、薪酬调整和培训的依据。
第三章绩效奖惩第十三条酒店员工绩效奖惩措施包括奖金、晋升、表彰和处罚等。
第十四条酒店员工绩效奖金按照绩效考核结果和具体业绩给予，奖金金额由酒店总经理和各部门负责人共同决定。
第十五条酒店员工绩效晋升按照优秀员工的评定标准由酒店总经理和各部门负责人共同决定。
第十六条酒店员工绩效表彰包括优秀员工、优秀团队和创新奖等，由酒店总经理颁发。
第十七条酒店员工绩效处罚包括警告、降级和辞退等，根据员工绩效考核结果和具体违规情况给予。
第四章绩效监督第十八条酒店人力资源部门负责对绩效管理制度的执行进行监督，定期对各部门绩效考核结果进行审查和评估。
第十九条酒店管理层负责对绩效管理制度的执行效果进行评估，提出改进建议并及时调整。
第二十条酒店员工对绩效考核结果有异议时，可以向人力资源部门提出申诉，经复核后做出最终决定。
酒店绩效管理制度范本
酒店绩效管理制度范本第一章总则第一条为了建立科学、合理、有效的绩效管理制度，激励员工积极性和创造性，提高酒店整体管理水平和服务质量，根据国家法律法规和酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、技术人员和一线服务员。
第三条绩效管理的目标：以提高酒店服务质量、客户满意度和工作效率为核心，实现员工个人发展与企业发展的有机结合。
第四条绩效管理的原则：公平、公正、公开、透明；注重实效，激励与约束并重；以人为本，关注员工成长。
第二章绩效管理机构与职责第五条酒店成立绩效管理委员会，负责酒店绩效管理工作的总体策划、组织、实施和监督。
第六条绩效管理委员会由酒店总经理、各部门负责人及部分员工代表组成。
第七条各部门设立绩效管理员，负责本部门绩效管理工作的具体实施。
第三章绩效考核内容与指标第八条绩效考核内容包括：工作业绩、工作能力、工作态度、团队协作等方面。
第九条绩效考核指标分为：定量指标、定性指标和否决性指标。
第十条定量指标包括：销售额、入住率、客户满意度等；定性指标包括：服务态度、职业技能、团队协作等；否决性指标包括：违规违纪、安全事故等。
第四章绩效考核流程第十一条绩效管理委员会制定年度绩效考核方案，报请酒店总经理审批。
第十二条各部门根据考核方案，制定本部门绩效考核实施细则，报请绩效管理委员会审批。
第十三条绩效考核分为季度考核、半年考核和年度考核，考核结果分为A、B、C、D四个等级。
第十四条绩效考核过程中，各级管理者要认真履行考核职责，确保考核结果的客观、公正和公平。
第十五条绩效考核结束后，各部门负责人应及时向员工反馈考核结果，并提出改进意见和建议。
第五章绩效考核结果应用第十六条绩效考核结果作为员工薪酬、晋升、培训、奖惩等方面的依据。
第十七条对于绩效考核优秀的员工，酒店将给予一定的物质奖励和精神激励，如奖金、晋升、培训等。
第十八条对于绩效考核不合格的员工，酒店将给予一定的警示和处罚，如降薪、调岗、辞退等。
酒店员工绩效考核方案（5篇）
酒店员工绩效考核方案酒店员工绩效考核方案(5篇)为了确保事情或工作科学有序进行，就需要我们事先制定方案，方案是有很强可操作性的书面计划。
那么你有了解过方案吗？以下是小编为大家收集的酒店员工绩效考核方案，希望能够帮助到大家。
酒店员工绩效考核方案1一、总则（一）目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分。
行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。
服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分。
服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。
分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。
处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。
服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。
服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。
接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。
接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。
叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。
服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。
酒店员工绩效管理培训课件
绩效管理的实施流程
总结词
绩效管理的实施流程包括目标设定、绩效评估、反馈与面 谈、改进与提高等环节。
详细描述
绩效管理的实施流程包括以下几个环节
1. 目标设定
酒店管理层与员工共同制定明确、具体的工作目标，确保 员工了解自己的工作职责和期望成果。
2. 绩效评估
根据设定的目标和考核标准，定期对员工的工作表现和成 果进行评估，收集相关数据和信息。
工作态度与职业精神
工作态度
评估员工对待工作的认真程度和 责任心，是否积极主动地完成工 作任务。
职业精神
员工是否遵守职业道德，对待酒 店和客户的服务态度是否专业。
服务质量与技能水平
服务质量
员工在服务过程中是否能提供高质量 的服务，满足客户的需求和期望。
技能水平
员工是否具备完成工作任务所需的技 能和能力，能否熟练运用各项服务技 巧。
详细描述
绩效管理是通过制定明确的目标、评估标准和考核方法，对员工在工作中的表现 和成果进行衡量和评价的过程。它不仅可以帮助酒店管理层了解员工的工作状况 ，还可以激励员工提升自身能力和业绩，进而提高酒店整体竞争力。
绩效管理的目的和原则
总结词
绩效管理的目的是提高员工的工作效率、工作质量和 满意度，同时为酒店创造更大的价值。它遵循公平、 公正、公开、反馈和激励等原则。
酒店员工绩效管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 绩效管理概述 • 酒店员工绩效评估指标 • 绩效评估方法与技巧 • 绩效结果的应用与改进 • 案例分析与实践操作
01 绩效管理概述
绩效管理的定义与重要性
总结词
绩效管理是酒店业中用于评估员工工作表现和成果的重要工具，对提升员工工作 效率和酒店整体业绩具有重要意义。
全季酒店员工管理制度
全季酒店员工管理制度第一章总则第一条为规范全季酒店员工管理，加强员工队伍建设，提高员工素质，制定本管理制度。
第二条本制度适用于全季酒店旗下所有员工，包括管理人员、前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个岗位的员工。
第三条全季酒店员工应严格遵守本制度规定，自觉维护酒店形象和员工形象。
第四条酒店将通过员工手册、定期培训、奖惩制度等方式，加强员工管理工作。
第二章员工入职管理第五条全季酒店将根据招聘需要，发布招聘信息并进行面试，录用优秀的员工。
第六条入职员工需进行岗前培训，了解酒店的相关规定和服务流程。
第七条入职员工应提供身份证、学历证书等有效证件进行备案。
第八条入职员工需在规定时间内办理相关的社保和医疗保险。
第九条入职员工需签订聘用合同，明确工作职责和权利义务。
第十条入职员工需进行健康体检，以确保工作期间不会对客人和自身造成健康风险。
第三章员工培训管理第十一条酒店将定期举办员工培训活动，包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务等方面的培训。
第十二条酒店将通过内部培训和外部培训等方式，提高员工的专业素质和服务水平。
第十三条员工应参加酒店规定的培训活动，确保培训的及时性和有效性。
第十四条酒店将根据员工的工作表现和发展需要，提供个性化的培训计划和机会。
第十五条酒店将对员工进行定期考核，以评估培训效果和员工素质水平。
第四章员工考核管理第十六条酒店将定期对员工进行绩效考核，评价员工的工作表现和业绩。
第十七条绩效考核将根据员工的工作目标、工作质量、工作态度、团队合作等方面进行评价。
第十八条绩效考核结果将作为员工岗位晋升、薪酬调整、奖惩等方面的依据。
第十九条员工绩效考核结果将反映在员工的个人档案中，作为员工发展和晋升的重要参考。
第二十条酒店将对考核结果不理想的员工进行个别谈话和辅导，帮助其改善工作表现。
第五章员工激励管理第二十一条酒店将根据员工的工作表现，采取多种激励方式，包括薪酬激励、奖金、晋升等。
第二十二条酒店将建立健全的员工奖惩制度，对员工的出色表现予以奖励，对违规行为进行惩处。
酒店员工绩效考核制度(3篇)
酒店员工绩效考核制度是一种评估员工工作表现和绩效的管理工具，用于衡量员工在工作中的表现、成绩和贡献，并据此决定员工的工资、奖励和职业发展机会。
酒店员工绩效考核制度通常包括以下几个要素和步骤：1. 目标设定：为员工制定明确的工作目标和绩效指标，这些目标应与酒店的业务目标和战略一致。
目标应该具体、量化和可衡量。
2. 考核标准：制定明确的绩效评估标准，根据酒店不同岗位的特点和要求，制定相关的工作要求和行为准则，以及达成这些要求的能力和技能。
3. 绩效评估：定期对员工的工作表现进行评估和记录。
这可以通过定期的绩效评估会议、日常工作检查、客户反馈等方式进行。
评估的内容应包括工作质量、效率、团队合作能力、客户服务满意度等方面。
4. 反馈和沟通：及时向员工提供绩效反馈和指导，告诉他们在什么方面取得了好的成绩，需要在哪些方面进行改进。
同时，鼓励员工与领导沟通，提出问题和建议。
5. 奖惩机制：根据员工的绩效，给予相应的奖励和激励措施，如薪资奖金、晋升机会、培训和发展机会等。
同时，对于表现不佳的员工，要采取相应的纠正措施和处罚。
6. 改进和优化：定期评估和审查绩效考核制度的效果，发现问题和不足，并进行改进和优化，以不断提高员工绩效和工作质量。
总结来说，酒店员工绩效考核制度是一个全面评估员工工作表现和绩效的管理工具，通过目标设定、考核标准、绩效评估、反馈和沟通等步骤，来激励员工提高工作表现，并为员工的发展提供机会。
酒店员工绩效考核制度（2）是对酒店员工工作表现进行评估和奖励的一种管理机制。
它旨在促进员工的个人成长和酒店业务的提升，通过对员工绩效的定量和定性评估，使员工们有动力提高工作效率和质量，达到酒店经营目标。
以下是一个可能的酒店员工绩效考核制度的要素：1. 目标设定：酒店会根据一定的业务指标和员工的岗位要求设定工作目标和绩效指标，例如客房预订率、顾客满意度等。
2. 绩效评估：定期对员工进行绩效评估，可以包括定性评估（主管对员工工作态度、团队协作能力等方面的评价）和定量评估（根据员工实际完成的工作任务量、业绩等来评估）。
XXXX酒店员工绩效考核管理制度
XXXX酒店员工绩效考核管理制度酒店员工绩效考核是指用系统的方法、原理，评定员工在职务上的工作行为和工作效果。
一、酒店员工绩效考核的目的和用途1、酒店考核的最终目的，是改善员工的工作表现，以达到酒店的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
2、酒店考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。
二、酒店员工绩效考核的原则1、一致性：在一段连续时间之内，绩效考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考核的方法具有一致性；2、客观性：绩效考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；3、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的绩效考核标准；4、公开性：员工要知道自己的详细绩效考核结果。
三、员工绩效考核的内容员工绩效考核的内容分以下三部分：（1）重要工作：本月内完成的重要工作，绩效考核的工作不超过3个，由任务布置者进行考核；（2）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考核；（3）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度等。
由部门内部同事或被服务者进行考核。
四、酒店员工绩效考核的一般程序1、员工的直接上级为该员工的绩效考核负责人，具体执行绩效考核程序；2、员工本人对整体工作的部分内容进行自评，自评计入总分10%；3、直接上级一般为该员工的绩效考核负责人，为初级负责，考核计入总分90%；4、绩效考核结束时，绩效考核负责人必须与该员工单独进行考核沟通；5、具体绩效考核步骤，在各岗位的考核实施细则中具体规定。
五、酒店员工绩效考核结果保密要求1、绩效考核结果只对考核负责人、被考核人、人事负责人、总经理公开；2、绩效考核结果及绩效考核文件交由人力资源部存档；3、任何人不得将绩效考核结果告诉无关人员。
六、酒店员工绩效考核其他事项1、酒店员工的绩效考核工作由人力资源部统一负责；2、绩效考核每月进行一次，原则上在每月一日、二日进行；3、绩效考核负责人在第一次开展考核工作前，要参加考核培训（由人力资源部组织）；4、酒店各岗位的绩效考核实施细则，在本制度基础上由人力资源部、考核负责人及被考核人共同制定。
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➢ 第一节 绩效考评认知 ➢ 第二节 酒店绩效考评内容及流程 ➢ 第三节 酒店绩效考评方法 ➢ 第四节 酒店绩效考评面谈 ➢ 第五节 酒店绩效考评结果应用
Hale Waihona Puke 第一节 绩效考评认知➢一、绩效考评的概念 ➢二、绩效考评的功能 ➢三、绩效考评的三个重要认知 ➢四、酒店员工绩效考评系统 ➢五、影响员工绩效的因素
两熊赛蜜—绩效考核大不同！
黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。 一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。
黑熊想: 蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理 系统 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作 量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的 工作量； 同时黑熊还设立奖项，奖励访问量最高的蜜蜂 但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只 是让蜜蜂比赛访问量。
考核内容有效反应考核目标 采用最合适的考核系统 每天都有业绩看板 鼓励的是团队合作
同时奖励优秀员工，和团队 的总业绩
引入绩效考核之前的思考三： 考核中一旦出现问题 谁的错？
老板：这HR是怎么搞的！
HR
都 怪中
层 经 不理 配： 合
HR 人力资源部—冤枉啊！！！
人力资源部门在考核中是做什么的？ 写制度的？ 收表儿的？ 打分儿的？ 警察？ 救火的？ HR是什么的缩写？ Human Resources 还是什么的缩写？
人力资源
共享业务结果 和管理员工
的职责 业务管理
四、酒店员工绩效考评系统
五、影响员工绩效的因素
反馈 •无反馈或无效反馈
行为标准 •员工不清楚标准 •标准不为员工接受
问题
阻碍 •身体，精神及感情的局限 •被要求在同一时间完成
相矛盾的工作 •缺乏足够的资源来做事
绩效后果 •后果不足以鼓励员工
采取期望的行动
一、绩效考评的概念
绩效考评（performance appraisal） 又被称为绩效考核或绩效测评，是针对 酒店每个员工所承担的工作，应用科学 的定性与定量的方法，对员工工作的实 际效果（数量、质量、成本费用）及其 对酒店的价值贡献进行的评价。
二、绩效考评的功能
激励士气
人力发展
论功行赏
绩效考评 六大功能
月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励
LOREM IPSUM DOLOR LOREM
➢ 一年过去了，两只熊比赛的结果是：黑熊的蜂蜜不及棕 熊的一半。
➢ 对团队采用了不同的绩效考核手段和激励机制，收到的 效果也完全不同。
考核内容无法反应考核目 标
采用最贵的考核系统
即时反馈不足
鼓励的是内部竞争
奖励面过窄，并且过于单 一
关键点1： 对绩效考核 设置正确的
期望值
关键点2： 两条腿走路考核和管理并行
引入绩效考核之前的思考二：
因为什么而考核？ 给员工鼓劲？还是熄火？
您在使用“缺陷管理”吗？小心啊 各工作岗位缺陷扣分分值计算表
扣分范围
0－5分 6－10分 11－15分
扣分办法
每1个奖金系 本档最高1个 数每分扣分 奖金系数扣分 值（元） 值（元）
标和行动计划 时间：新绩效期开始
绩效反馈面谈：
活动：主管人员就评估 的结果与员工讨论
时间：绩效期间结束时
绩效 管理 循环
绩效实施与管理：
活动：观察、记录和 总结绩效；提供反馈 ；就问题与员工探讨
，提供指导建议 时间：整个绩效期间
绩效评估： 活动：评估员工绩效 时间：绩效期结束时
评估结果使用： 员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动
按月度奖金加倍
20
100
按月度奖金加2倍
30
300
按月度奖金加3倍
40
600
15分以上 取消当月考核奖金
说明：
➢ 一、月度奖金扣分值计算公式： ➢ 每1奖金系数每分扣分值（分档）×扣分数×岗位奖金
系数 ➢ 二、以上扣分值以直接法计算而不是按累进法计算，例：
某员工奖金系数为1.5，某月考核后应扣6分，则该月应 扣奖金为：30×6×1.5=270（元）
解决问题
前程规划 意见沟通
绩效考核好 处
对个人？ 1、满足职业发展需要 2、完善个人能力 3、获得成就感
绩效考核好 处
对酒店？ 1、更好地实现业绩 2、制定科学可行目标 3、提高员工积极性
三、绩效考评的三个重要认知
引入绩效考核之前的思考一： 没有考核是不能的， 但是考核不是万能的
请先确定以下两点：
棕熊想：
它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于
它
们每天采回多少花蜜--花蜜越多，
酿的蜂蜜也越多。
它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁
产的蜜多。
它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量
每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天
酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布
它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最
多的蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个
FIRE HOSE REEL 消防水龙
绩效考核中的职责分工
HR
开发绩效考核系统
为评估者及被评估者提供培
训
各业务部门管理者
监督考核系统的实施
制定本部门员工绩效目标
评价考核系统的有效性 为员工提供绩效反馈
考评结果的运用
填写评分
参与规划在岗员工发展
针对绩效考核系统向HR提供反 馈
人力资源角色定位:构建伙伴关系
第二节 酒店绩效 考评内容及流程
一、酒店绩效考评内容
➢ 工作能力评价（体能、知识、智能、技能） ➢ 工作业绩评价（工作效率、效果） ➢ 工作态度评价（纪律性、积极性、主动性、敬业精神、
团队精神等）
绩效管理系统 大流程图
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划: 活动：与员工一起确 定绩效目标，发展目
二、绩效考评的流程
制定考 核计划
确定考核 标准，设 计考核方 法，培训 考核人员
实施绩 效考核
绩效考 核结果 的分析 与评定
考核结 果的运
用
对员工绩效考评的候选人有以下几种类型： ➢ 直接上级 ➢ 直属下级 ➢ 平级同事 ➢ 被考评者本人 ➢ 客户
案例——广 州三寓宾馆 全面质量综 合考核（
技巧 •员工不知道怎样做
反馈的几种情况
做+ 好+ = 继续做+ （正面鼓励，被鼓励） 做+ 坏- =只好不做- （逃避不想要的结果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 坏- =只好做+ （负强化，被威胁） 做+ 无反应0 = 可做可不做0 （消解）dissolve 不做- 无反应0 = 可做可不做 （消解）