企业质量体系建设情况

企业质量体系建设情况面对激烈的市场竞争，产品质量是企业赖以生存的命脉，公司坚持贯彻落实市委市府的“质量立市、名牌兴业”的战略方针，奉行“质量是企业的生命” 的经营理念与宗旨，并严格贯穿于企业生产的全过程。

在长期的生产经营过程中，形成了一整套卓有成效的质量管理制度和质量保证体系，积极坚持PDCA 管理循环，在企业永续经营与持续发展的实践中不断加以完善，始终坚持以顾客为关注焦点，紧抓质量管理这一中心环节不放，生产出消费者信得过的产品。

公司于去年在各项基础管理较健全的前提下，为证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，不断增强顾客满意，进一步提供公司的质量管理水平和业绩，依据国际标准《ISO9001:2000 质量管理体系---要求》的规定，建立了保证体系，并通过体系的认证。

公司近几年在质量管理方面，取得了较好的成绩。

生产的产品经省化工研究院化工产品检测中心和中国进出口商品检验分公司鉴定为无危险化学品和不含德国禁用的偶氮染料。

产品凭借质量的稳定，高耐溶剂性，高抗化学性，热固、分散、相容性能佳深受各大皮革厂商的好评，在同行业及皮革业中具有极高的知名度，并于2003 年北瓯海经济管委会定位骨干企业。

产品的质量是企业永续经营和持续健康发展的生命线，是企业创名牌的基础，公司领导班子切实从强化员工的质量意识入手，广泛深入地开展思想教育活动，以各种有效的形式和途径增强全员的质量观念与意识。

在公司总经理的亲自统帅下，由管理者代表负责指挥与协调，坚持全员参与、科学管理、和谐发展、持续改进、顾客满意的质量方针，制定了产品制造合格率97%，逐年提高0.5%，以及顾客满意度达到95%,逐年提高0.5%的宏伟质量目标，并结合实际对质量总目标进行了各职能部门的质量目标的分解。

同时加强产品的检测，要求每一环节、每一道工序都必须严格执行质量标准，不定期抽查与定期的检查相统一，在各车间的关键和重点工序设置关键控制点，对生产现场动态进行控制，坚持产品质量不合格不予出厂，成品出厂都有生产批次和合格标签，便于实施追溯性控制。

公司最高管理层重承诺，顾客满意是公司的关注焦点，统一思想，营造能使全体员工充分发挥作用的环境，是最高管理者的中心任务，建立、保持和持续改进质量管理体系，增强顾客满意。

人才是保证质量的关键要素，公司聘请了国有名望的高级工程师为管代，全权负责质量管理的建设工作，同时加强员工队伍的建设和教育培训，旨在全面提高员工的素质，通过必要的教育、培训、技能和经验来安排人员岗位，以确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。

公司本着追求卓越的品质为目标，以质量提升为主线，加大科技投入与品牌建设，加强员工技能培养，不断改进工艺，努力开发新产品，做到产品质量达到产品标准要求，全面贯彻执行ISO9001:2000 质量管理体系，并保持和不断改进公司的质量体系。

另外坚持以满足广大顾客的需求为己任，坚持科学发展观，与时俱进，以雄厚的企业实力、精湛的技术、卓越的产品质量，力争在已成为最大的色片生产厂家的既有基础上，成为色片的龙头企业。

员工培训情况企业的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上来讲，企业中的人才数量和质量决定企业的兴衰与成败。

公司坚持外招与培相结合的人力资源管理战略，实事地加强部员工队伍的教育培训工作，把员工素质和技能的培训工作放在公司的重要议事日程上。

建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，通过各种手段在企业部建立起员工自学的组织氛围，帮助员工完善自我提高的能力，通过员工价值的提升，促使人力资源增值，保持公司高速稳定的发展。

现阶段公司有领导技能培训、管理知识培训，员工技能训练，以及公司质量管理体系的培训学习，积极强化训练效果，加强考核与监督。

具体做法为：一、领导能力提升培训一个企业的发展，领导是关键，领导力决定企业的持续发展力。

公司自始至终坚持从战略的高度，强化公司领导层的战略眼光与执行力的高层训练。

能够常常沟通市、区政府的知识讲座与理论授课，并做到与公司实际的经营运作相结合，积极营造健康向上的企业文化，提炼公司的核心价值观，围绕公司的使命与愿景，建立健全的整个企业文化理念体系。

在当前知识经济时代，公司领导层持之以恒、真抓实干，统领全局、追求卓越，为广大员工参加培训、提高技能发挥了良好的模效应。

二、管理工作知识与专门业务技能培训管理人才是实现现代化管理的重要保证，实施管理人才培训是企业部培训的一个重点，企业在发展过程过自己部的绩效管理，以及人才职业生涯发展规划建设，实行循序渐进的关键人才、优秀人才晋升发展通道，坚决贯彻优胜劣汰的用人原则。

经过几年的人力资源管理提升，基本实现了人才成长机制，有的员工从普通员工走向管理岗位，或者走向技师岗位，对稳定部员工队伍起到了积极的作用。

不仅与此，还强化过程的培训和教育，在新的更高一级的岗位上，我们从管理能力、文化水平、业务知识等方面的培训，来全面提高管理水平，通常每季举办一次。

在针对性的培训方面，为提高广大员工在短期掌握技术的熟练程度，进行集中式的强化培训，尤其是新技术、新工艺方面的专题培训，执行效果非常良好。

三、完善公司培训体系公司在年初有年度培训计划，根据公司的战略目标、发展规划，对各项培训进行识别与可行的策划，设置培训项目、参加对象、培训方式，以及日期、课时等，加强授课的过程控制，对培训记录严格按照质量管理体系的相关规定进行签到、记录，并对培训效果进行验证，年终再结合绩效考核管理，统筹部门与个人绩效，参与系数化的科学考评。

公司培训制度的建立，为公司强化人才队伍建设，优化员工队伍素质，起到了积极的作用，为公司争创名牌、提高核心竞争能力奠定了坚实的基础。

另外，公司积极把外派学习与请进来讲授有机的结合起来。

每年根据公司生产经营的需要，外派相关骨干去外地高校、科研院所学习，同时与当地高质量、高品牌的咨询机构合作培训、管理创新。

公司售后服务情况顾客的满意度是公司坚持贯彻的方针，售后服务是顾客满意的重要保证。

坚持以顾客为中心的经营理念，将顾客满意定义为公司的永恒追求，坚持不懈地长期实施“顾客满意” （CS）工程，进行客户关系管理（CRM）;坚持以顾客利益至上，完善售前、售后服务体系。

在搞好800 全国免费服务、承诺制销售及24 小时值班等无后患服务的基础上，进行顾客关系管理，进一步将服务制度细化，建立客户关系档案，定期回访客户，努力培养对品牌忠诚的顾客群体。

精心打造为广大顾客提供满意产品和倍受关爱的满意服务。

公司一贯坚持以顾客和市场为中心的经营理念，还委托国外大公司和派员帮助用户做好售后使用工作，及时想客户所想，提高他们对HH品牌的忠诚度。

公司还定期对客户进行“客户建议表”调查，及时了解客户的要求和期望，对一部分大客户群，公司领导层经常和他们沟通，听取建议，了解他们的期望，通过了解、分析，公司确定了其中客户反映的重要建议，发货时间长，货配不齐，影响了顾客作出购买决定的重要性，针对这种情况，公司研究决定对市场进行整合，满足客户的要求，本着一切以市场和顾客为中心，深化市场发展，直接把市场的触角缩短，增加市场开发人员，直接面对市场，面对顾客服务，协助客户开发网点，并解决了客户的期望，通过这次营销模式的改革，客户受益匪浅，积极性大增，销售量迅速扩大，品牌知名度大大提升，为了更进一步巩固和扩大市场。

顾客抱怨是顾客对产品或服务品质不满的一种具体表现，顾客抱怨处理不好将有损企业的形象，我们建立了各种顾客信息，销售信息，留住顾客和流失顾客的信息及顾客抱怨信息的数据库，充分了解他们对公司的建议和抱怨。

公司充分建立了“对外化解顾客抱怨，使顾客满意，对利用顾客抱怨，充分检讨和改善”制度来服务顾客。

为了方便顾客了解PU-色片产品的信息和政策，公司发展了电子商务网，过网上发布，使公司从上吸引了更多一部分顾客，公司每有新产品上市和新销售政策改变，首先即通过互联网发布到各销售网点，以最快的速度传递到每个客户，公司专门的网络维护人员，进行维护和信息发布收发，及时收集和综合有关顾客购买意向信息，使顾客了解信息的方法，与公司业务发展方向保持一致性。

为使公司能够持续的保持正当投诉的处理，公司专门在市场营销部设立商务员岗位，及时接听和纪录，同时把各类信息及时反馈到销售点，网络点，客户也可以直接打到公司总经理，进行投诉，公司在根据客户的要求进行研究处理，为了严格处理顾客投诉案件，确保问题得到解决，满足客户的要求，制定“顾客投诉案件具体处理办法” 。

设定顾客的正当投诉围包括，产品在质量上有问题；产品规格、型号、数量等于合同规定或与货物清单不符；产品在运输中受到损害；因包装不良造成损坏；存在其它质量问题或违反合同问题。

并制定了详细的处理程序，市场部门在接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，再报给销售副总是否受理，如属客户原因，将尽快答复客户，讲明理由，请顾客谅解，如是正常受理投诉，按公司正常办法处理。

凡属适量缺陷，规格、数量与合同不符，超过技术误差，填制投诉记录卡，递质量管理部门处理；如是属合同纠纷，应填制投诉记录卡，由签字合同代表提处理意见，送公司分管副总以上处理；如果发货手续问题，送发货主管部门处理。

受理部门接到记录卡后，进行查明原因，呈报给销售副总以上级处理，上级部门处理后返还到市场营销部，市场营销部告知顾客处理意见、改进措施、实施时间，再实施过程中，公司还制定了《顾客投诉登记表》、《顾客投诉处理月报表》、《顾客投诉处理通知书》、《顾客投诉处理追踪单》、《顾客投诉案件统计表》等。

通过以上公司制定的各种投诉处理制度，顾客信心大增，也是投诉的顾客80%以上成为公司的忠诚客户，正因为有了顾客的投诉，使企业的各种服务制度大大改进，使公司的发展稳步向前，更适合组织的业务需要和发展方向。

公司利用多种方法、措施对客户进行了测量，通过测量反映顾客满意度指标，是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标，对生产同类产品或提供同类服务的企业，通过测量分析，自己和竞争对手顾客满意度的变化，预示着市场地位变化趋势，再测量中还发现，企业顾客满意度的提高，使公司的市场占有率进一步上升。

公司始终把提高顾客满意度作为顾客服务的重要环节，坚持不懈地提高顾客满意度，公司结合了自己实际情况，制定了重要的制度提高顾客满意度。

不但把提高顾客满意度纳入企业战略畴，而且树立以顾客为中心的思想，积极建立顾客数据库，切实加强顾客沟通和顾客关系，分析顾客满意因素，采取针对措施，经常性开展顾客满意度的分析，减少不利于提高顾客期望值的可能性。

随着顾客购买次数的增多，顾客变得越来越难以满足，顾客的期望在提高，公司在这方面，采取多种服务措施提高并超越了他们的期望。

麦高鞋业的发展，离不开顾客对麦高鞋业的满意和忠诚，公司本着一切以市场和顾客为中心的经营理念，强化各种服务措施，建立各种服务制度，并在企业的经营发展中，不断实施和完善，为市场和顾客提供了强有力的后盾。