客服部应急方案
客服中心业务应急预案
一、应急预案概述为确保客服中心在遇到突发事件时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少事件对业务运营的影响，特制定本应急预案。
本预案旨在明确突发事件的处理流程、责任分工、应急措施等，确保客服中心业务稳定运行。
二、适用范围本预案适用于客服中心在运营过程中发生的以下突发事件：1. 网络故障；2. 系统崩溃；3. 数据丢失；4. 人员伤亡；5. 自然灾害；6. 突发公共卫生事件；7. 其他可能影响客服中心业务运营的突发事件。
三、应急组织与职责1. 应急领导小组成立客服中心业务应急领导小组，负责组织、协调、指挥应急工作。
领导小组由客服中心负责人、技术支持部门负责人、人力资源部门负责人等组成。
2. 应急小组应急领导小组下设应急小组，负责具体实施应急预案。
应急小组成员包括：（1）技术支持小组：负责网络、系统、数据等方面的故障排查和修复；（2）人力资源小组：负责协调人员调配、伤亡人员救治、员工心理疏导等工作；（3）后勤保障小组：负责应急物资的采购、调配和保障；（4）宣传报道小组：负责对外发布应急信息，做好舆论引导。
四、应急响应流程1. 事件报告发现突发事件后，立即向应急领导小组报告，说明事件类型、影响范围、初步判断原因等。
2. 启动应急预案应急领导小组根据事件严重程度，决定是否启动应急预案。
3. 应急处置应急小组按照预案要求，迅速开展应急处置工作。
（1）技术支持小组：尽快排查故障原因，采取有效措施恢复系统正常运行；（2）人力资源小组：组织人员调配，确保客服业务正常开展；（3）后勤保障小组：保障应急物资供应，确保应急工作顺利进行；（4）宣传报道小组：对外发布应急信息，做好舆论引导。
4. 事件调查与总结事件处置结束后，应急领导小组组织相关部门对事件进行调查，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急保障措施1. 物资保障：提前储备应急物资，如备品备件、应急设备等；2. 人员保障：加强员工应急培训，提高应急处置能力；3. 技术保障：定期进行系统维护，确保系统稳定运行；4. 财务保障：确保应急资金充足，用于应急物资采购和人员调配。
客服紧急预案
一、预案背景随着公司业务的不断发展，客服部门作为与客户直接接触的部门，承担着重要的沟通和协调职责。
为了确保在突发情况下能够迅速、有效地应对，最大限度地减少对公司形象和客户满意度的影响，特制定本紧急预案。
二、预案目的1. 确保客服部门在紧急情况下能够迅速响应，降低紧急事件对公司的影响。
2. 维护公司形象，提高客户满意度。
3. 保障客服团队的安全和稳定。
三、预案范围本预案适用于客服部门在遇到突发紧急情况时的应对措施。
四、预案组织架构1. 紧急预案领导小组：负责统筹协调紧急预案的制定、实施和评估工作。
2. 紧急预案办公室：负责紧急预案的具体执行和日常管理工作。
3. 应急小组：负责紧急事件的现场处理和协调工作。
五、紧急情况分类及应对措施1. 自然灾害（1）地震、洪水、台风等自然灾害发生时，客服部门应立即启动应急预案，确保人员安全。
（2）组织客服人员迅速撤离至安全地带，确保无人员伤亡。
（3）通知相关部门，协调救援力量，保障客户利益。
2. 电力、通信故障（1）电力、通信故障导致客服部门无法正常工作时，应立即启动应急预案。
（2）组织客服人员通过备用通信设备或互联网进行远程工作。
（3）向客户说明情况，提供替代服务方案，确保客户利益。
3. 网络攻击、系统故障（1）网络攻击、系统故障导致客服部门无法正常工作时，应立即启动应急预案。
（2）组织技术人员进行故障排查，尽快恢复系统正常运行。
（3）向客户说明情况，提供替代服务方案，确保客户利益。
4. 重大安全事故（1）发生重大安全事故时，客服部门应立即启动应急预案，确保人员安全。
（2）组织客服人员迅速撤离至安全地带，确保无人员伤亡。
（3）通知相关部门，协调救援力量，保障客户利益。
5. 其他紧急情况（1）针对其他紧急情况，客服部门应按照实际情况启动应急预案。
（2）组织相关人员迅速处理紧急事件，确保客户利益。
六、应急物资及设备1. 应急物资：备用通信设备、电源、照明设备、急救药品等。
客服人员应急预案
一、应急预案的目的为了确保公司客服部门在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低损失，提高客户满意度，特制定本应急预案。
二、适用范围本应急预案适用于公司客服部门在遇到以下突发情况时：1. 网络故障，导致客服系统无法正常使用；2. 突发自然灾害，如地震、洪水、台风等；3. 客户投诉高峰期，客服人员无法及时处理；4. 客服部门内部人员突发疾病或紧急事务，无法正常工作；5. 其他可能影响客服部门正常工作的突发情况。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组负责组织、协调、指挥应急工作，制定应急方案，监督实施，确保应急工作顺利进行。
2. 应急工作小组负责具体实施应急工作，包括：（1）网络故障应急小组：负责网络故障的排查、修复和恢复工作；（2）自然灾害应急小组：负责自然灾害发生时的应急响应和救援工作；（3）客户投诉应急小组：负责客户投诉高峰期的应对和分流工作；（4）人员应急小组：负责突发疾病或紧急事务发生时的应急响应和调配工作。
四、应急响应措施1. 网络故障应急措施（1）立即启动应急预案，通知网络运维人员进行故障排查；（2）根据故障原因，制定修复方案，尽快恢复网络；（3）通知客服人员使用备用网络或移动设备进行工作；（4）向客户发布故障信息，告知预计恢复时间，确保客户知情。
2. 自然灾害应急措施（1）立即启动应急预案，组织人员撤离至安全地带；（2）与相关部门联系，了解灾害情况，获取救援支持；（3）安抚客户情绪，告知客户灾害情况及预计恢复时间；（4）在灾害过后，组织人员恢复正常工作。
3. 客户投诉高峰期应急措施（1）合理调配客服人员，提高工作效率；（2）加强培训，提高客服人员应对投诉的能力；（3）设立投诉处理专岗，快速响应客户投诉；（4）向客户发布投诉处理进度，提高客户满意度。
4. 人员应急措施（1）了解突发疾病或紧急事务情况，协助解决；（2）根据实际情况，调整工作安排，确保客服部门正常运转；（3）向客户发布相关通知，告知客服部门人员变动情况；（4）在人员恢复正常工作后，加强心理疏导，提高团队凝聚力。
客服紧急情况应急预案
一、总则1.1 编制目的为提高我公司在面对突发紧急情况时的应对能力，确保客户服务工作的连续性和稳定性，特制定本应急预案。
1.2 适用范围本预案适用于我公司客服中心在运营过程中可能出现的各类紧急情况，包括但不限于自然灾害、重大安全事故、网络故障、系统崩溃、人为破坏等。
1.3 工作原则（1）预防为主，防治结合；（2）快速响应，及时处置；（3）统一指挥，协同作战；（4）以人为本，确保安全。
二、组织机构及职责2.1 应急指挥部成立客服紧急情况应急指挥部，负责应急工作的全面领导和指挥。
2.1.1 指挥长由客服中心负责人担任，负责应急工作的总体部署和指挥。
2.1.2 副指挥长由客服中心相关部门负责人担任，协助指挥长开展工作。
2.1.3 成员包括客服中心全体员工，负责应急工作的具体实施。
2.2 应急小组根据紧急情况的不同，设立以下应急小组：2.2.1 紧急情况处置小组负责对紧急情况进行初步判断，制定处置方案，并组织实施。
2.2.2 技术保障小组负责网络、系统、设备等方面的技术保障工作。
2.2.3 客户服务小组负责处理客户投诉、咨询等工作，确保客户权益。
2.2.4 外联协调小组负责与政府部门、媒体、合作伙伴等外部单位的沟通协调。
2.2.5 新闻宣传小组负责对外发布紧急情况信息，引导舆论。
三、预防措施3.1 风险识别对可能发生的紧急情况进行全面识别，包括自然灾害、重大安全事故、网络故障、系统崩溃、人为破坏等。
3.2 风险评估对识别出的风险进行评估，确定风险等级，制定相应的预防措施。
3.3 应急预案演练定期组织应急预案演练，提高员工应对紧急情况的能力。
3.4 应急物资储备储备必要的应急物资，如发电机、备用电源、应急通讯设备等。
3.5 应急培训对员工进行应急知识培训，提高员工的应急意识和应对能力。
四、应急响应程序4.1 紧急情况报告发现紧急情况时，相关人员应立即向应急指挥部报告。
4.2 紧急情况评估应急指挥部对紧急情况进行评估，确定紧急情况等级。
客服部安全生产应急预案
一、编制目的为加强客服部安全生产管理，提高应对突发事件的能力，保障员工生命财产安全，确保公司业务正常运营，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于客服部在日常工作中可能遇到的各类安全事故和突发事件，包括但不限于火灾、自然灾害、交通事故、设备故障等。
三、组织机构及职责1. 客服部安全生产应急指挥部（1）指挥长：客服部经理（2）副指挥长：客服部副经理（3）成员：客服部全体员工2. 应急指挥部职责（1）组织制定和实施应急预案。
（2）指挥、协调各部门开展应急响应工作。
（3）向上级部门报告事故情况。
（4）根据事故情况调整应急措施。
3. 各部门职责（1）客服部办公室：负责收集、整理和发布应急信息。
（2）客服部技术部：负责设备故障的排查和修复。
（3）客服部运维部：负责电力、通讯等基础设施的保障。
（4）客服部安全部：负责现场安全检查、应急演练和宣传教育。
四、应急响应程序1. 信息报告（1）发现安全事故或突发事件时，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，迅速组织人员进行现场调查，核实事故情况。
2. 应急启动（1）根据事故等级，启动相应级别的应急响应。
（2）应急指挥部下达应急指令，各部门按照指令开展应急工作。
3. 应急处置（1）采取有效措施，控制事故扩大。
（2）组织人员撤离危险区域，确保人员安全。
（3）对事故现场进行勘查，查明事故原因。
4. 信息发布（1）及时向上级部门报告事故情况。
（2）通过公司内部渠道，发布事故信息。
5. 应急结束（1）事故得到有效控制，现场安全稳定。
（2）应急指挥部宣布应急结束。
五、应急保障措施1. 人员保障（1）加强应急队伍建设，提高员工应急技能。
（2）定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。
2. 物资保障（1）储备必要的应急物资，如消防器材、救生设备等。
（2）确保应急物资的完好和充足。
3. 资金保障（1）设立应急专项资金，用于应急响应和事故处理。
（2）确保资金使用合理、高效。
六、附则1. 本预案由客服部安全生产应急指挥部负责解释。
平台客服应急预案
一、总则为保障我公司在日常运营中平台客服服务的连续性和稳定性，提高客服团队应对突发事件的能力，最大程度地减少客户损失和公司影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有平台客服服务，包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服等。
三、组织机构1.成立平台客服应急预案领导小组，负责应急工作的组织、指挥和协调。
领导小组组长：客服部经理领导小组副组长：客服部副经理领导小组成员：客服部各岗位负责人2.设立应急响应小组，负责具体实施应急预案。
应急响应小组组长：客服部主管应急响应小组成员：客服部全体员工四、应急预案内容1.突发状况预警（1）客服流量异常预警：当客服流量达到预警值时，立即启动应急预案。
（2）系统故障预警：当系统出现故障时，立即启动应急预案。
（3）客户投诉异常预警：当客户投诉量超过预警值时，立即启动应急预案。
2.应急响应程序（1）接到预警信息后，应急响应小组组长立即向领导小组报告，并启动应急预案。
（2）应急响应小组成员按照预案要求，迅速采取以下措施：①调整客服人员配置，确保客服服务质量；②启动备用系统，保障客服业务正常运行；③加强与其他部门的沟通协作，共同应对突发事件；④密切关注客户反馈，及时调整应对策略。
3.应急恢复程序（1）当突发事件得到有效控制后，应急响应小组组长向领导小组报告。
（2）领导小组评估应急响应效果，根据实际情况调整预案。
（3）恢复正常客服服务，并向客户通报事件处理情况。
五、应急演练1.定期组织应急演练，检验预案的可行性和应急响应小组的应对能力。
2.演练结束后，对演练情况进行总结，分析不足，持续改进应急预案。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇国家法律法规、公司政策调整或实际情况发生变化，应及时修订。
七、附则1.本预案由客服部负责解释。
2.本预案如有未尽事宜，由客服部与相关部门协商解决。
客服专项应急预案
一、编制目的为确保公司在面对突发情况时，能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，保障客户利益，提高客户满意度，特制定本客服专项应急预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有客服部门在遇到突发事件时，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等可能影响客服工作的情况。
三、应急预案组织机构及职责1. 应急预案领导小组负责组织、协调、指挥客服专项应急预案的实施，对应急预案的执行情况进行监督和检查。
组长：公司总经理副组长：客服部经理成员：各部门负责人2. 应急预案执行小组负责具体实施应急预案，包括信息收集、分析、报告、处置等。
组长：客服部经理副组长：客服部副经理成员：客服部全体员工3. 应急预案支持小组负责提供应急预案所需的物资、技术、人力资源等支持。
组长：后勤保障部经理副组长：行政部经理成员：后勤保障部、行政部全体员工四、应急响应流程1. 紧急情况发现（1）客服人员发现紧急情况，立即向应急预案执行小组报告。
（2）应急预案执行小组立即启动应急预案，并向应急预案领导小组报告。
2. 应急处置（1）应急预案执行小组根据紧急情况，制定具体处置措施。
（2）应急预案支持小组提供必要的物资、技术、人力资源等支持。
（3）客服人员按照处置措施，迅速采取措施，减少损失。
3. 信息报告（1）应急预案执行小组及时向上级领导、相关部门和客户报告紧急情况及处置进展。
（2）根据需要，通过公司内部通讯系统、媒体等渠道，向公众发布相关信息。
4. 应急结束（1）紧急情况得到有效控制，损失得到最大限度减少。
（2）应急预案领导小组根据实际情况，决定是否结束应急状态。
五、应急措施1. 自然灾害应对措施（1）加强与气象、地质等部门的联系，及时获取灾害预警信息。
（2）组织客服人员学习灾害应对知识，提高应对能力。
（3）确保客服设备、设施安全，防止灾害造成损失。
2. 事故灾难应对措施（1）迅速了解事故原因，评估损失。
（2）启动应急预案，采取有效措施，减少事故影响。
客服中心应急处置预案
一、预案目的为确保客服中心在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行应急处置，最大限度地降低事件影响，保障公司业务正常运行，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于客服中心在处理各类突发事件（如自然灾害、事故、公共卫生事件、社会安全事件等）时的应急处置工作。
三、组织机构及职责1. 成立应急处置领导小组，负责组织、协调、指挥应急处置工作。
2. 成员包括：客服中心负责人、各部门负责人、应急小组组长及成员。
3. 各部门负责人负责本部门应急处置工作的组织实施。
四、应急处置流程1. 接到突发事件报告后，立即启动应急预案。
2. 确认事件性质，根据预案要求，启动相应应急响应级别。
3. 通知应急小组组长，组织应急小组成员迅速到位。
4. 对事件进行初步评估，确定应急处置方案。
5. 根据应急处置方案，开展以下工作：（1）迅速了解事件情况，确保信息畅通。
（2）组织相关部门开展救援、抢险、疏散、隔离等工作。
（3）做好应急物资、设备、人员调度。
（4）及时向相关部门、领导汇报事件进展。
6. 事件得到控制后，组织开展善后处理工作。
7. 事件结束后，进行总结评估，完善应急预案。
五、应急处置措施1. 人员伤亡处理：迅速组织医疗救援，对伤员进行救治；同时，做好家属安抚工作。
2. 事故现场处理：设置警戒线，隔离事故现场，防止事故扩大；协助相关部门进行事故调查。
3. 公共卫生事件处理：协助卫生部门进行疫情监测、隔离、消毒等工作。
4. 社会安全事件处理：协助公安部门进行现场处置，维护社会治安。
5. 信息发布：及时向公众发布事件信息，避免恐慌。
六、应急物资与设备保障1. 建立应急物资储备库，确保应急物资充足。
2. 配备必要的应急设备，如发电机、水泵、医疗设备等。
3. 做好应急设备维护保养，确保设备处于良好状态。
七、培训与演练1. 定期组织应急培训，提高员工应急处置能力。
2. 开展应急演练，检验预案可行性和应急队伍实战能力。
3. 根据演练情况，不断完善应急预案。
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商场突发事件的应急方案
前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员必须具备的能力和素质。
紧急事件的种类
1、顾客之间的冲突
2、员工和顾客之间发生冲突
3、抢劫事件的处理程序
4、物品丢失事件的处理程序
5．重要人员到访购物中心时
6、发生火灾、爆炸注意事项
7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
8、电梯困人应急预案
9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
13、举办大型活动引起人员过度密集情况时
14、各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
①购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅；
②维持商场营运秩序，让顾客欢愉购物。
2、顾客冲突时的处理
（1）一般性争吵
①目击员工或客服人员要立即上前询问愿因；
②根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解协调；
③正确评论孰是孰非，以专业客观的知识说理，不可偏袒。
（2）发生动手事件时
①目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观。
②把冲突双方劝开，在此过程中，正确评论孰是孰非，不可偏袒。
③注意自身安全，需两名以上工作人员一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
④尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客擅自离开。
⑤若情况紧急，保安部人员需协助客服人员到场进行处理。
（在可能的情况下，将双方带至安静人少
的公共地方。
）
2、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
①所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；
②各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；
③保持公共通道的顺畅，高峰时做好正门及主通道的客流疏导；
④对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供其所需帮助；
⑤遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；
⑥营运高峰期，客服人员应加强楼层巡视，处理突发事件；
⑦对于棘手问题，员工应立即上报领导，请求协助处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
（1）一般性争吵
①目击员工或客服人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“服务第一”
工作原则，向顾客致以歉意，然后询问原因；
③倾听顾客诉说，分析判断。
④一般情况下，将此发生争吵的员工带到一边，了解情况。
⑤合理劝解顾客，必要时请顾客到安静人少的公共地方协调劝说。
（2）发生动手事件
①客服人员员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不得单方面指责顾客；
②第一时间通知保安部人员赶至现场协助处理，首先由客服人员根据当时情况作出灵活处理，需保安
部在旁协助；
③若情节严重，需保安部协助采取协助措施并致电执法机关的热线，寻求帮助；
④如一方或双方受伤，要首先进行紧急医护处理，然后再冷静处理协商问题；
⑤如客户提出索赔，应报公安机关，由司法人员从法律途径对其进行判断及处
理协调工作。
3、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
①要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人，并告知保安部人员，要求
加强监控工作；
②商场内设安全提示牌
2、抢劫事件的处理
①目击者听到顾客喊抢劫时，客服人员应立即询问情况，如：抢劫者的身高、
年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者；（注意
自身人身安全）
②用对讲机呼叫保安部，或跑到出/入口请求保安部人员协助处理。
保安在商
场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
③如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
（1）我们应表现出积极协助的态度；
（2）如顾客提出索赔，及时与上级领导汇报情况；
（3）如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序
1、如何预防丢失事件的发生
（1）商场员工和促销员工对有疏忽的顾客应及时巧妙地作出提醒；
（@）保安部和客服部人员应加强巡视；
（3）商场应增设醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。
（4）广场外应有保安人员定期巡视，以作警告作用。
2、丢失事件发生的处理
（1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
（2）客服部人员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
（3）根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。
协助顾客在出口处拦截可疑之人。
（4）客服部或保安部人员应根据当时情况做出相应的处理措施：如拦截到可疑人，若获得顾客指正，应立即报警；并移交到派出所，由司法机关进行处理。
3、顾客不知何时丢失财物
（1）员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”，并在一旁做好登记工作；（2）服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物；
（3）如有商场工作人员在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到失主手
上，不得单独翻看；
（4）如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；
（5）顾客索要赔偿，商场员工不可作出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时与上
级领导汇报。
4、目击小偷偷窃顾客财物
（1）第一时间告诉受害者，以挽回损失；
（2）协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
（3）处理同时，通知保安部。
（4）抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。
如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。
若证据充分，则将小偷移送到公安机关。
注意事项
（1）我们应表现出积极协助的态度；
（2）如有金额索赔，及时与上级领导汇报；
（3）如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
（对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。
）
（4）外部场地包括主楼停车场和南楼停车场。
处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，并报保险公司处理，同事时向上级主管汇报情况。
车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行；
（5）其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。
五、媒体、同行来访拍照等处理程序
1、处理程序
（1）当看到有人抄价格、拍照等时，客服部人员应立即通知保安部人员采取阻
止工作；
（2）商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助；
（3）如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助；
（4）如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察；
（5）如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知保安部人员给予协助。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
六、发生火灾、爆炸注意事项
处理程序：
在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生；如
遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。
（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）；在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道。
（火灾报警电话：119）
7、自然灾害
雨天自然灾害：
在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查访，了解商家漏水处理的情况；对有漏水现象的商家进行登记备案，同时通知相关部门（比如工程部）处理漏水问题；如有商家因雨水导致货物受损，立即通知上级部门、客户经理部、工程部，并对商家受损货物数量进行登记，对受损货物的外观拍照取证，对漏水的位置进行勘察。
对因雨水导致财产受损的商家，除取证外，在事发当日，必须以书面报告递交到上级部门。
美林广场客服部
2014年7月17日。