案场服务标准考核表
案场客服绩效考核表范本
案场客服绩效考核表范本公司：___________________案场：___________________日期：___________________绩效考核项目：1. 业务能力2. 服务质量3. 客户满意度4. 团队合作5. 其他（根据具体情况填写）考核细则：1. 业务能力：- 销售技巧是否娴熟，能否迅速了解客户需求并进行销售；- 是否积极主动，能否主动推荐项目并促成交易；- 是否熟知案场楼盘信息，能否详细介绍楼盘特点；- 是否能够有效跟进客户，促成成交。
2. 服务质量：- 是否热情周到，能否主动接待客户并提供专业的楼盘咨询； - 是否具备良好的沟通能力，能否准确理解客户需求并解答疑问；- 是否能够提供相关辅助服务，如办理贷款等；- 是否及时跟进客户反馈，解决客户问题。
3. 客户满意度：- 是否能够获取客户满意度调查反馈，如满意度调查问卷； - 客户满意度调查得分；- 客户口碑评价，如是否给予案场好评。
4. 团队合作：- 是否积极参与团队活动，如分享经验、协助其他同事等； - 团队协作能力，如是否与其他部门合作顺畅；- 是否具备团队目标意识，能否为团队目标共同努力。
评价指标：- 优秀：优秀完成任务，并且表现出色，能够独立解决问题。
- 良好：能够熟练完成任务，有较好的业绩及表现。
- 一般：完成任务，但表现一般，有待提升。
- 差：不能顺利完成任务，表现不佳，亟需改进。
评价人：______________评分日期：_____________评分结果：1. 业务能力：________（优秀/良好/一般/差）2. 服务质量：________（优秀/良好/一般/差）3. 客户满意度：______（优秀/良好/一般/差）4. 团队合作：________（优秀/良好/一般/差）总评分：______________评价人签字：______________被评价人签字：______________。
案场物业服务考核评分表
4、考核组成员与被考核人签字。
考核人：被考核人：
17
5.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（2分）
18
6.室内每个烟灰缸、垃圾桶上的烟蒂不超过3个。室内垃圾桶、废纸篓内垃圾杂物不超过2/3处；（2分）
19
7.洗手间无杂物、无污渍、尿渍、粪便；小便池无尿渍；地面无烟头等杂物；洗手台面光亮、洁净，无积水；玻璃镜面洁净无污渍、无水客户到访后，客服员3分钟内送上饮品；客户离开后，3分钟内清理洽谈桌。（2分）
8
3、服装统一，保持服装整洁，佩戴工牌，淡妆上岗，礼貌用语、仪态举止得体（2分）
9
服务礼仪及用语（4分）
1.各岗位遇见客户须有迎送、有礼让；停车场岗、客服员、保洁员遇见客户有指引，且使用标准的指引手势，不得用手指、头部或物品为客户指示方向；（2分）
案场物业（售楼部和样板区）服务考核评分表
公司（项目）名称：考核时间年月日
序号
考核内容
考核标准
得分
扣分原因
1
基 础管理及要求
（20分）
人员配
备及管
理
（10分）
人员配备及管理规范、齐全，无人员缺减。
2
形象礼仪（5分）
着公司制服，佩戴统一款式的工牌，要求工衣整洁干净、合身、无皱褶；着黑色皮鞋，鞋面干净。
3
20
室外环境（10分）
1.地面清洁、无烟蒂等杂物，无积水。（1分）
21
2.服务设施不积灰、无污渍；（1分）
22
3.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（1分）
23
4.室外有垃圾桶设施，保持垃圾桶上烟蒂不超过3个；垃圾桶内垃圾物不超过2/3处；（2分）
前台接待服务比赛评分表
选手序号： 评委签名：
项 目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
（60分）
服务员主动问候，面带微笑，并且和客人有目光接触
5
在办理入住时，称呼客人姓氏至少两次
3
迅速查到和核对预定
3
帮助客人完成入住登记的所有细节
3
服务员向客人促销酒店的套房和行政楼层的房间
5
确认客人的有效证件
3
确认客人喜好
2
打印帐单并向客人解释
1
请客人在帐单上签字
1
与客人确认结帐方式，并正确结账
1
提供正式发票询问客人是否需要发票，如果要请客人写下发票抬头或扫描企业代码
3
为客人提供帐单或发票
1
与客人确认下次到访时间，感谢客人光临酒店并预祝客人旅途愉快。期待客人再次光临本店。
2
与客人确认是否需要礼宾车服务或是否需要停车券
5
服务员要祝客人入住愉快
3
结账退房
（30分）
服务员主动问候，面带微笑，并且和客人有目光接触
3
向客人收回房卡，确认房号和姓名
2
通知管家部查房
1
与客人确认是否有消费过房间内小冰箱的酒水和3
提示客人房间内是否有遗留物品，保险箱是否清空
1
在办理退房时，称呼姓氏至少两次
3
确认客人的离店日期和时间
3
确认付费方式
3
如果付费方式是现金，服务员要打印押金收据
3
确认房价和早餐，不要口头确认，要指给客人看
5
如果客人房间还有其它的待遇，服务员要向客人介绍（停车、会员积分等）
5
确人房号，不要说出房号，只告知楼层
物业案场服务考核标准
物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。
1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。
物业案场酒店员工考核评分标准
物业案场酒店员工考核评分标准一、仪容仪表（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，注重个人仪容仪表；2、精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3、工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4、饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。
二、服务礼仪（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2、公共场合不大声喧哗，不杂堆聊天；3、铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。
三、服务技能（20分）1、熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效沟通与对接。
2、在服务过程中，达到《酒店式服务操作指引》的标准，操作规范。
3、对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。
4、熟悉本岗位业务流程，熟悉VIP客户接待流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。
四、工作责任心（15分）1、上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。
2、保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。
3、能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。
4、工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。
5、服务意识强，对客主动，不敷衍。
五、团队意识（15分）1、有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。
2、能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。
3、善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。
六、遵守纪律（20分）1、尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。
2、不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。
3、按时上班，不无故迟到、早退、旷工。
（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）4、如需更改工作班次，需通过领导许可。
5、不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。
2023年餐厅服务员项目竞赛考核表
5
10
5
10
《餐厅服务员》项目竞赛评分表
表5 中餐宴会上菜分菜100分（全能权重20%）裁判员：
评
分标准配Fra bibliotek分 参
赛
号
中餐宴会上菜分菜100分
得分
全能权重得分（0.20）
上菜位置对的
展示菜肴姿态优美
报上菜名音色甜美
菜肴分派均量
留剩适量
操作顺序位置对的
操作手法规范卫生纯熟
菜肴无滴洒工作台干净
服务姿态优美
使用礼貌用语
完毕时间4分钟，届时叫停
5
5
5
20
10
5
20
15
10
5
《餐厅服务员》项目竞赛评分表
表4中餐宴会斟酒100分（全能权重20%）裁判员：
评
分
标
准
配
分
参
赛
号
中餐宴会斟酒100分
得分
全能权重得分（0.20）
斟酒顺序对的
商标朝向客人
握瓶手势对的
酒量均匀一致
酒水无外溢滴洒
瓶口不碰杯口
托盘手势对的
装盘合理安全稳妥
托盘平稳服务姿态优美
完毕时间4分钟，届时叫停
5
5
10
20
物业案场服务标准及考核
物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”微笑热情精神饱满。
3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。
”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。
直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。
3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。
服务意识训练与日常考核评估表
服务意识训练与日常考核评估表1. 服务意识训练- 培训目标：提高员工的服务意识，加强与客户的沟通与合作能力。
- 培训方式：通过培训课程、案例分析和角色扮演等形式进行训练。
- 培训内容：- 了解客户需求：研究如何主动了解客户的需求与期望，以提供更好的服务。
- 沟通技巧：培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力。
- 团队合作：加强团队意识和协作能力，以便在工作中更好地合作和协调。
- 心态调适：培养积极乐观的心态，面对工作中的挑战和压力。
- 培训效果评估：通过考试、问卷调查和观察等方式对培训效果进行评估。
2. 日常考核评估表- 考核指标：- 专业知识与能力：员工在工作中所展示出的专业知识和技能水平。
- 服务态度与行为：员工对待客户的态度和行为表现，包括礼貌、耐心、热情等。
- 沟通与协作能力：员工与客户和团队成员之间的沟通和协作能力。
- 问题解决与反馈：员工解决问题和及时反馈的能力。
- 评估方式：- 观察评估：直接观察员工在工作中的表现与行为；- 客户评价：收集客户对员工服务的评价和反馈；- 团队评议：由团队成员对员工的表现进行评议；- 自我评估：员工自行对自己的表现进行评估；- 考核结果：综合考核结果，并按照一定的评分标准进行评分，得出评估结果。
- 考核改进：根据评估结果，及时进行反馈和改进，为员工提供进一步的培训和指导。
以上为《服务意识训练与日常考核评估表》的内容概述。
通过对员工的服务意识进行培训和日常考核评估，能够提高员工的服务能力和工作效果，并为员工个人的职业发展提供指导和支持。
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5
4
3
2
1
"8S"管理标准
15
1.空调使用时间是否有说明，是否与合同一致？ 2. 照明开关处是否有使用时间标识?是否按时间要求进 行开关灯？3.大堂内是否保持空气清新，是否采用 香水、鲜花等增加感官享受？4.大堂内是否播放适 宜的音乐？ 大厅内物品是否采用定位标识系统，大厅立柜内摆 设整体美观，如有玻璃制品，旁合适位置是否有增 加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签？ 卫生间是否放置洗手液、抽纸盒？香薰是否配置并 已定位？ 面部：整洁，女员工要求化淡妆，面带微笑，笑不 露齿；男员工要求脸颈及耳朵绝对干净，不留胡 须，口齿无异味，不留长指甲及涂有色指甲油； 员工长发统一盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短 发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不 能过于夸张；男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过 领； 服装：上班统一穿工作服和工作鞋，佩带胸牌，保 持衣服整洁，无皱折、无污迹；纽扣扣齐全，无不 扣、漏扣，不得佩戴任何首饰，每天佩戴公司统一 发的手套，着黑色皮鞋、深色袜子； 站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然 交叉垂放在小腹上； 走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双 手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路，问 好并保持微笑；②室内：靠边行走，问好并保持微 笑，注意避让客户。 检查当天的排班表，未发现缺勤、迟到、早退；
案场服务考核细化表
考核要素 满分 评分细则
能够熟知项目房产品概况、地理位置、建筑风格、 类型; 能够认识并熟悉项目公司高层领导； 按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面 貌迎接客户； 使用礼貌用语 “您好”“欢迎光临”“您慢走”“ 欢迎再次光临”等；每日上班前做好水吧服务的各 项准备工作，确保正常服务，了解岗位职责及工作 流程 主动、及时为客户提供茶水服务，并随时关注，及 时续水；服务操作是否标准？ 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂立即更换， 更换操作是否标准？ 客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人，桌面清理 是否及时，软装是否及时恢复原样？ 每日详细记录各类水吧物品消耗情况及其他表单填 写情况是否合格； 对客户笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招 呼，并询问客户信息；了解岗位职责及工作流程 在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入，并指引 客户停好车辆； 礼宾服务标准 20 用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务，下雨 或者下雪时（伏天时）为客户打伞， 是否为客户车辆提供遮阳遮牌服务？在岗人员是否 佩戴对讲机耳机及是否提供引导服务？ 每日对进出客户情况进行记录并定期统计，各类表 单填写情况是否合格？ 5 5 4 4
考勤
15
案场经理请假需告知甲方营销策划部负责人，并安 排人员顶替； 当天有员工换班的，能在班表当中注明；
客户满意度 合计
15
物业人员服务满意度 客户投诉率
案场考核分 备注：九大项满分共计200分， 项目案场考核分数=各项细则考核所得总2.考评分在80分 -90分之间(不含90分)，良好；3.考评分在60-80 之间(不含80分)，一般；4.考评分在60分以下的 (不含60分)，不合格
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
2 3 3 2 3 3 3 3 3 3
1 2 2 1 2 2 2 2 2 2
0 1 1 0 1 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1
评分
3 3 2 2 1 1
标明扣分项目
项目基础知识
10
4 4 5 4 5 5
3 3 4 3 4 4
2 2 3 2 3 3
1 1 2 1 2 2
0 0 1 0 1 1
水吧服务标准
25
4 5 4 5 5
3 4 3 4 4
2 3 2 3 3
1 2 1 2 2
0 1 0 1 1
按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面 貌迎接客户； 了解岗位职责及工作流程； 使用礼貌用语 “您好”“欢迎光临”“您慢走”“ 欢迎再次光临”等，服务实操是否标准？ 样板房服务标准 20 每日上班前做好样板房接待的各项准备工作，确保 正常服务；样板房物品交接情况是否完整？ 每日详细记录样板房客户接待情况，其他表单的填 写情况是否合格； 督促保洁卫生工作情况，样板房日常工程问题及时 保修； 对出入园区的人员进行识别，阻止无关人员进入； 对出入园区的工程车辆进行管理； 秩序维护服务 20 配合礼宾做好购房客户的车辆引导工作并进行问 候； 监督施工单位保证园区域通道的畅通，阻止乱堆乱 放的行为； 夜间巡查销售案场、样板房门、窗、水、电的关闭 情况，并做好相关记录； 案场内部整洁无尘、无垃圾，饰品摆放到位，大厅 地面光亮，无污迹； 厕所干净、无异味，洗手台、镜面、金属器具无明 显水迹，垃圾桶收取及时； 卫生间保洁客用品是否充足？ 环境服务标准 35 水吧台物品放置规范、整齐，台面无杂物； 休息室、储藏室干净、整洁，物品堆放有序； 室内绿化盆体干净无破损、绿化无枯黄叶现象，室 外绿化带修剪整齐无落叶、无垃圾、无杂草、无裸 露泥土现象； 外围道路无枯枝落叶、无垃圾、无污渍、无积水， 水系无异味、无垃圾，户外桌椅及设施完好、无灰 尘、污迹；
5
4
3
2
1
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
服务人员素质
25
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5 5 5 5 5
4 4 4 4 4
3 3 3 3 3
2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1.考评分在90分以上的，优秀；2.考评分在80分 -90分之间(不含90分)，良好；3.考评分在60-80 之间(不含80分)，一般；4.考评分在60分以下的