物流客户服务与管理(DOC 39页)
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
物流客服岗位职责范本
物流客服岗位职责范本职位概述物流客服是物流供应链中负责提供客户满意的服务和解决客户问题的重要岗位。
主要职责是与客户保持良好沟通，并协调物流流程，确保货物顺利准时送达。
职位责任1. 接听客户来电，并准确记录客户的问题、要求和投诉。
2. 根据客户的需求，提供专业、有针对性的服务建议和解决方案。
3. 熟悉物流相关业务流程，与各个环节的工作人员协调，确保货物的运输、分配和配送等环节顺利进行。
4. 在货物运输过程中，跟踪货物状态，及时向客户提供物流信息，以减少客户的担忧。
5. 负责处理客户的投诉和纠纷，寻找问题的根源并及时解决，确保客户满意度。
6. 协调和沟通与其他部门的工作，如销售、采购和仓储，以确保物流整个流程的协调和顺利进行。
7. 管理和维护客户的信息和档案，包括联系人、地址和联系方式等，以确保与客户的沟通畅通无阻。
8. 参与制定物流客服相关系统和流程，并不断优化和改进工作流程，提高物流服务质量和效率。
9. 协助物流团队处理紧急情况，如临时运输安排和突发事件应对等。
任职要求1. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户需求并给予合理建议。
2. 具备一定的团队协作能力和解决问题的能力，能够与团队成员合作协调，应对突发情况。
3. 具备较强的客户服务意识和服务精神，能够积极主动地为客户提供满意的解决方案和服务。
4. 熟悉物流相关知识和业务流程，了解物流操作规范和注意事项。
5. 具备一定的应变能力和工作抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持冷静稳定。
6. 熟练掌握办公软件操作，如Word、Excel等，能够熟练使用相关的物流管理系统和软件。
7. 具备较强的学习能力和自我提升能力，能够不断学习和更新物流行业的发展动态和最新技术。
工作环境物流客服岗位主要在办公室内工作，需要长时间待在电脑前，与客户进行电话或电子邮件的沟通。
可能需要与物流团队的其他成员进行协同工作，以满足客户需求和解决问题。
工作压力较大，需要在应对客户投诉和突发情况时保持冷静和应变能力。
06物流技术工程-文档资料39页
现代配送中心
天津港多式联运系统
四、物流网络与物流信息平台
【煤炭海运物流网络】
四、现代物流网络与物流信息平台
【物流组织网络】
现代物流组织网络融入全球供应链管理，由各级具备核心竞争力的物流 提供商组成。
供应商们各自按照波音 下发的统一规格生产零 件，再将各自完成的部 分经由令人眼花缭乱的 物流渠道中转。
物流工程导论
第六篇 物流技术工程
上海海事大学物流工程学院
物流技术工程的内容
物流工程
物流管理工程
物流技术工程
物流装备工程
装运分 卸输拣 搬储配 运存送 管管管 理理理
供设 物 应施 流 链选 信 管址 息 理规 系
划统
物物 库 流流 存 预运 控 测输 制 技技 技 术术 术
物物物 流流流 包信仿 装息真 技技技 术术术
RFID标签
基于RFID的制造物流系统
二、现代物流数字化技术
【RFID案例】
基于RFID的仓库管理
基于RFID的仓库管理系统
二、现代物流数字化技术
【集装箱电子铅封】
集装箱电子铅封是一种基于RFID技术的集装箱铅封。集装 箱运输的全过程都可以电子铅封实时掌控集装箱的动态。
集装箱电子铅封
集装箱电子铅封识别过程
基于云平台的集装箱物流动态管理系统
L-Cloud架构
25
四、物流网络与物流信息平台
【EDI平台】
EDI平台是将贸易、运输、保险、银行和海关等行业的信息，用一种国 际公认的标准格式，通过计算机通信网络，使各有关部门、公司与企业之 间进行数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程
物流配送EDI平台
物流客服中心管理制度
物流客服中心管理制度一、概述物流客服中心是物流企业对外服务的窗口，是企业形象的重要体现。
客服中心的管理工作直接关系到企业的声誉和服务品质，因此建立健全的客服管理制度显得尤为重要。
本文旨在探讨物流客服中心管理制度的建立与完善，以提高客服中心的服务质量和效率。
二、客服中心组织结构1.客服中心设立物流企业应设立专门的客服中心，设置相关岗位，明确工作职责和权限。
客服中心应当具备独立的管理制度和技术设备，确保客服工作的顺利开展。
2.组织结构客服中心应设立客服经理、客服主管、客服专员等职位，明确各个岗位的职责和工作内容。
客服经理负责整个客服中心的管理工作，客服主管负责具体的客服业务管理，客服专员负责接听客户电话、处理客户问题等具体工作。
3.协调与合作客服中心需与物流部门、仓储部门等各部门密切合作，确保信息畅通，快速处理客户问题。
三、客服中心管理制度1.客服岗位设置根据客服中心工作需要，设立不同级别的客服岗位，明确各个岗位的工作职责和权限。
2.工作流程客服中心应建立健全的工作流程，明确客户投诉、建议等信息的处理流程，确保问题能够及时得到解决。
3.服务质量监控建立服务质量监控机制，定期对客服中心的服务质量进行考核和评估，发现问题及时纠正。
4.培训与考核为客服人员提供培训机会，提高服务水平和技能。
定期进行考核，发现问题及时进行改进。
5.信息管理建立客户信息管理系统，及时记录客户反馈信息，便于后续跟踪和处理。
6.应急预案建立应急预案，确保在突发事件发生时能够稳定应对，保证客服工作的正常进行。
7.奖惩机制建立奖惩机制，激励员工提高服务质量，同时对违规行为进行惩罚。
四、客服中心工作注意事项1.客户满意度客服中心的服务宗旨是为客户提供优质服务，因此要时刻关注客户的满意度，及时改进服务质量。
2.沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，耐心倾听客户问题，及时解决客户疑虑。
3.团队合作客服中心是一个团队，需要互相合作，协同工作，确保客户问题得到及时解决。
(scm供应链管理)六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施(DOC39页)
（scm供应链管理）六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施（DOC39页）六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施(连载摘要)秲秲摘要秲秲秲秲随着GE公司的成功,由GE的CEO杰克.韦尔其介绍的六西格玛管理法风靡管理界。
在各种管理思潮和方法风起潮涌的当今世界中,六西格玛管理法可谓是一颗灿烂的明星。
秲秲在实施六西格玛管理法企业的长长清单中,你会发现一大串如摩托罗拉、通用电器、索尼、本田、德州仪器、日立、杜邦等等世界500强企业罗列其中。
是什么力量力量吸引众多企业引入此一新奇的管理哲学--六西格玛管理法呢?秲秲六西格玛(6σ)是一个反映数据特征的希腊字母，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新的内容。
6西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。
从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。
秲秲实质上6西格玛方法是对Y=f(X)函数进行分析控制X的因子而达到Y的结果(无缺陷),它是一套管理方法,主要强调消除错误,减少浪费,它建立可测量的方式,并有一套财务评估工具的一整套战略性解决问题方案,它通过提高顾客的满意度来最终大幅度提高公司的净利,它解决了在日常管理中缺少精细的科学统计数字的缺陷,因为它基于数据的决策方法。
秲秲6西格玛注重于流程的分析,它不但可应用于产品的质量控制和改善,也可应用于电子商务和服务的改善,它还提供了流程创新的方法,从根本上防止缺陷和错误的发生。
它适于ERP、精益生产、DRM战略性业务同盟、知识管理、作业管理、以流程为中心的组织结构、全球化和适时制库存/生产等领域。
秲秲本文纵观质量管理演变的历史,通过论述六西格玛管理和其它绩效改进工具的比较的特点,介绍了什么是六西格玛管理,以及它的重要性和产生的必要性。
并述评了六西格玛管理的基本方法和思路---DMAIC:DMAIC 是改进/管理体系的首字母缩写形式,代表定义(Define)评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)。
企业物流管理基础(附答案)
1.A二战之前，对物流的认识和观念始终处于启蒙与产生之中，关于物流的系统理论（）。
A. 尚未形成B.正在形成C.已经形成D.不清楚2.B目前对物流的兴趣，一方面来自对运输经济学和交通管理的关注；另一方面，（）概念的深入普及也是重要原因之一。
A.战略管理B.市场营销C.库存管理D.销售3.A（）以后，现代市场营销观念得以形成。
A.20世纪50年代B.20世纪60年代C.20世纪70年代D.20世纪80年代4.B企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而（）成为经营管理的核心要素。
A.物流B.顾客服务C.生产D.销售5.C企业物流管理是以（）为出发点。
A.增加利润B.获取市场C.客户满意D.销售额6.B（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。
A.供应商B.客户C.需求方D.物流企业7.B客户（）是产品或服务的最终接受者。
A.一定B.不一定C.不是D.不确定8. C 20世纪80年代的一体化的物流管理限于（）。
A.行业内部B.同一产品的下游关系中C.企业内部D.企业外部9.A供应链是物流管理的（）。
A.外部一体化B.内部一体化C.销售信息一体化D.企业的功能集成10.C企业物流以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。
A.利润B.市场份额C.客户满意D.现金流动11.C物流一体化管理在一定程度上（）了企业内的分割式管理。
A.增加B.降低C.消除D.转变12.D在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）。
A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯往来D.是否发生交易13.A一般来说，客户比用户在范围和数量上要（）。
A.大B.小C.同样D.不能比较14.D可得性的含义是客户的订货是否可以（）。
A.实现B.尽快实现C.在指定时间实现D.在预期内实现15.B缺货频率越小，开发和保留客户的可能（）。
A.越小B.越大C.不成比例D.不确定16.B一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（）。
物流管理--物流管理导论课件(PPT 236页)
手段不同
设备陈旧 基础设施先进 机械化集装化
业态不同 静态
动态
7、物流产业发展
• 物流产业含义：是以物流 活动为基本共同点的行业 群体。其特点是，它的主 体是非生产性的，即服务 性的。
• 性质：属第三产业。
8、物流业在国民经济中的地位
• 现代物流业具有很强的产业关联 度和带动效应，它不仅涉及水路、 公路、铁路、航空、管道五大运 输方式经营企业，还涉及交通、 运输、仓储、包装、通信等设备 的制造和经营业；不仅涉及农业、 工业、货代、仓储、包装、堆场、 电子商务、邮政、通信、银行、 保险、消费者等生产经营和物流
注：供应链管理的本质是一种 集成化的管理思想和方法，供 应链管理的一个重要领域就是 物流管理。
• 供应链管理的目标：
建立一个具有快速反应能力的和 以客户需求为基础的系统。既 实现“7R”并使总成本最小。
引资料：
“7R” ：(Right product or service)、 (Right condition and packing) 、 (Right quantity)、 (Right cost) 、 (Right time)、(Right place)、 (Right customer)。
磁卡读 卡设备
便携式数 据采集器
无线数据 采集器
堆垛机
滚动式传送 带
自动 化立 体仓 库
第二章 物流管理
教学重点： 1、物流管理的概念、目标； 2、现代物流管理的基本特征； 3、物流管理与供应链物流管
理比较。
一、基本知识点：
1、物流管理含义： 是通过物流管理组织对整个
物流活动进行的计划、组织 和控制工作。 2、物流管理的目标：
物流供应链管理
第三章 物流信息技术
3.1 信息识别与采集技术 3.2 信息存储技术 3.3 信息传输与交换技术 3.4 物流动态跟踪与控制技术
[本章重点]
❖ 熟练掌握条码技术的基本概念及特点 ❖ 理解商品条码的结构组成 ❖ 掌握常用物流单元条码的码制类型 ❖ 掌握二维条码的相关概念及码制 ❖ 掌握射频识别技术的基本概念； ❖ 熟练掌握数据库管理系统的基本功能 ❖ 理解数据仓库的概念； ❖ 熟练掌握EDI的定义及特点，理解物流EDI的概念
供应链的特征
复杂性
动态性
面向用户需求
交叉性
上一页
下一页 返回
第一节供应链概述
供应链的类型
根据供应俗存在的稳定性划分 稳定供应链 动态供应链 根据供应链的功能模式划分 有效性供应链 反应性供应链 根据供应链容量与用户需求的关系划分 平衡的供应链 倾斜的供应链
上一页
下一页 返回
库存管理的基本内容 库存管理的衡量指标 平均库存值。平均库存值是指全部库存物品的价值的总和。 可供应时间。可供应时间是指现有的库存能够满足多长时间
的需求。 库存周转率。库存周转率为年销售额与年平均库存值的比值。 库存的放置。 成品的放置位置 制造企业内的标准品库存的放置位置
上一页
下一页 返回
上一页
下一页 返回
第二节供应链管理概述
供应链中存在的现象与因素
供应链中存在的需求变异加速放大原理 供应链的不确定性 衔接的不确定性 传统的供应链中信息是逐级传递的，即上游供应链企业依据
下游供应链企业的需求 信息作生产或供应的决策。
上一页 返回
第三节供应链管理的实施
供供应应链链管管理理的的方方法法
上一页
下一页 返回
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.服务
含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：
幻灯片11
4.物流客户服务理念
幻灯片12
5.物流客户服务的内容
物流运输客户服务
物流保管客户服务
物流配送客户服务
供应链客户服务
幻灯片13
三、物流客户服务管理
1.物流服务成本与物流服务水平
幻灯片14
2.销售收入与物流服务水平
1.物流运作中客户关注价值点
客户对物流服务的基本期望
客户对物流服务的信息期望
客户对物流服务的情感期望
幻灯片20
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
幻灯片21
3.提高物流客户满意度的途径
幻灯片22
三、开拓物流客户的途径
物流企业明确市场定位
物流客户营销策略
幻灯片23
第三章物流客户信息管理
三、有效客户服务战略的阻碍因素
内容提要：
物流客户信息概述
物流客户信息的收集
物流客户信息收集方法
物流客户信息的整理
物流客户数据库
幻灯片24
一、物流客户信息概述
1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片25
2.特点：
信息涉及面比较广、数量较大；
顶峰时期与平时的信息流量差别很大；
B
C
D
E
非专业技能
创新力
A
B
C
D
E
关系能力
用人授权能力
A
A
A
A
B
B
B
B
C
C
C
C
D
D
D
D
E
E
E
E
组织领导能力
说服沟通能力
社会适应能力
任务能力
计划决策能力
A
A
A
B
B
B
C
C
C
D
D
D
E
E
E
分析预测能力
研究开拓能力
心理素质
心理承受能力
A
B
C
D
E
总分
评语：
考核人签字：
幻灯片48
二、物流仓储客户服务
1.仓储的含义：
企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。
2.物流客户服务战略
物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。
幻灯片58
二、物流客户服务标准
交易前要素
交易中要素
交易后要素
幻灯片59
利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
2.仓储的功能
幻灯片49
3.仓储客户服务的主要内容
幻灯片50
4.物流仓储服务考核指标
说服客户
稳定客户关系
幻灯片51
三、物流配送客户服务
1.配送的定义：
在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
幻灯片52
2.配送的功能
幻灯片53
3.配送在物流系统中的作用
幻灯片54
4.物流配送客户服务的具体内容
幻灯片55
5.物流配送客户服务的指标
幻灯片56
第五章物流客户服务战略
内容提要：
物流客户服务战略概述
物流客户服务标准
有效客户服务战略的阻碍因素
建立物流客户服务战略
幻灯片57
一、物流客户服务战略概述
1.客户服务战略的基本思想是：
运输影响着物流的其他构成因素
运输费用在物流费用中占有很大比重
运输合理化是物流系统合理化的关键
幻灯片43
5.物流运输客户服务要素
幻灯片44
6.选择物流运输客户服务商的方法
幻灯片45
7.物流运输客户服务的主要内容
幻灯片46
幻灯片47
9.运输客户服务人员考核办法
考核内容
评定
专业技能
物流运输专业知识、技能
A
增强物流企业的环境适应性；
发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；
运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
幻灯片37
2.建立数据库的原则
幻灯片38
3.收集和处理客户数据
幻灯片39
第四章物流客户服务的内容
内容提要：
物流运输客户服务
物流仓储客户服务
每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；
信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；
要求商品流通与运输配送的时间相适应；
和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；
在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；
有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
物流配送客户服务
幻灯片40
一、物流运输客户服务
1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。
2.运输具有以下特点：
运输具有生产的本质属性
运输服务的公共性
运输产品是无形产品
运输生产与消费同时进行
运输产品具有非储存性
运输产品的同一性
幻灯片41
3.运输的功能
幻灯片42
4.运输在物流中的作用
是物流系统功能的核心
幻灯片31
四、物流客户信息的整理
1.客户信息整理目标
幻灯片32
2.物流客户信息整理的内容
幻灯片33
3.物流客户信息整理的原则
幻灯片34
4.物流客户信息的分类
幻灯片35
5.物流客户信息整理的方法
幻灯片36
五、物流客户数据库
1.建立客户数据库的作用
找到目标客户；
降低成本，提高销售效率；
判定消费者和潜在消费者的消费标准；
幻灯片15
3.最优服务水平的确定
幻灯片16
第二章物流客户服务对象分析
内容提要：
物流客户的特征
物流客户满意的特性
开拓物流客户的途径
幻灯片17
一、物流客户的特征
1.物流客户
物流服务的对象：
工农业生产企业
商业贸易企业
幻灯片18
2.物流客户的服务方式
物流客户的服务方式有：
基本服务
精细服务
增值服务
幻灯片19
二、物流客户满意的特性
幻灯片26
二、物流客户信息的收集
1、物流客户信息收集的要素：
交易前要素
交易中要素
交易后要素
物流客户服务的标准。
幻灯片27
2、物流客户信息收集的标准：
幻灯片28
3.物流信息的收集要领
幻灯片29
4.物流客户信息收集的内容
物流客户信息收集内容的指标
物流客户信息指标内容来源
幻灯片30
三、物流客户信息收集方法
物流客户服务与管理(DOC 39页)
幻灯片1
幻灯片2
第一章物流客户服务概述
内容提要：
客户与服务
物流客户服务
物流客户服务管理
幻灯片3
一、客户与服务
1.客户的含义
内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等
外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户
幻灯片4
对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
幻灯片5
客户的层次：
客户层次
比重
利润
目标
一般客户
80%
5%
财务利益
潜力客户
15%
15%
附加价值
关键客户
5%
80%
客户价值和社会利益