第四章 客户关系管理
供电营业管理制度
供电营业管理制度第一章总则第一条为规范供电营业管理行为，提高供电业务质量和效益，保障电力用户及电网设施安全稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于供电企业的营业管理工作，包括营业部门的业务办理、服务质量及客户关系管理等方面。
第三条供电企业应当建立健全供电营业管理制度，完善供电服务流程，提高服务水平，确保供电业务的正常运行。
第四条供电企业应当强化员工的服务意识，提高服务质量和效率，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条供电企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。
第六条本制度是供电企业营业管理的基本规范，供电企业应当严格执行，做好管理落实和监督检查工作。
第七条对于特殊业务和特殊情况，供电企业可以根据实际情况制定相应的管理办法和规定。
但必须符合国家相关法律法规和行业标准。
第二章营业管理流程第八条供电企业应当建立健全营业流程，包括用户办理、计量装接、用电服务、停复电业务等环节。
第九条用户办理流程应当包括用户档案登记、用电报装、用户变更、用户退费等业务办理流程。
第十条计量装接流程应当包括计量设备安装、计量设备维修、计量设备更换等业务办理流程。
第十一条用电服务流程应当包括用电咨询、用电方案设计、用电设备检测、用电设备维护等业务办理流程。
第十二条停复电业务流程应当包括停电通知、复电催费、停电恢复等业务办理流程。
第十三条以上流程均应当设定相应的时间节点，明确办理时限，保障用户的权益。
第三章服务质量管理第十四条供电企业应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和指标，提高服务水平和效率。
第十五条供电企业应当加强对服务人员的培训和考核，提高服务意识和水平。
第十六条供电企业应当制定客户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调查，并据此改进服务质量。
第十七条供电企业应当建立客户投诉处理制度，及时、准确地处理用户投诉，解决用户问题。
第十八条供电企业应当建立投诉管理台账，并定期进行投诉处理情况的分析和评估。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
11
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
12
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
13
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
14
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
17
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
18
的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
证券公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强证券公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司利益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括证券经纪、投资银行、资产管理、研究咨询等业务部门。
第三条客户关系管理是指公司通过建立和维护良好的客户关系，为客户提供优质、高效、专业的服务，实现公司与客户共同发展的过程。
第二章客户关系管理原则第四条以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。
第五条诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益。
第六条效率优先，提高服务质量和效率，降低客户成本。
第七条不断创新，紧跟市场变化，提升客户体验。
第三章客户关系管理体系第八条建立客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户维护、客户投诉处理等方面。
第九条建立客户信息库，全面、准确、及时地收集和更新客户信息，为业务开展提供数据支持。
第十条对客户需求进行分析，制定针对性的服务方案，提高客户满意度。
第十一条制定客户服务规范，明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务质量。
第十二条建立客户维护机制，定期开展客户回访、满意度调查等活动，关注客户需求变化，持续优化服务。
第十三条建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，维护公司形象。
第四章客户关系管理实施第十四条各部门负责人应高度重视客户关系管理工作，明确责任，落实措施。
第十五条建立客户关系管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等指标纳入绩效考核体系。
第十六条定期开展客户关系管理培训，提高员工服务意识和技能。
第十七条加强部门间的沟通与协作，形成客户关系管理合力。
第十八条建立客户关系管理监督机制，对客户关系管理工作进行监督检查。
第五章附则第十九条本制度由公司总部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范证券公司客户关系管理工作，提高客户满意度，促进公司与客户共同发展。
ka客户管理制度
ka客户管理制度第一章总则为了规范公司对客户的管理和服务，提高客户满意度，增强公司的竞争力，制定本制度。
第二章客户管理的范围和内容1. 客户管理的范围包括客户信息的收集、整理、存储与更新，客户关系的维护和管理，客户满意度的调查和反馈等内容。
2. 公司要全面了解客户的基本情况，包括客户的姓名、联系方式、联系地址、购买记录、消费偏好等信息。
3. 公司要建立客户档案，对客户信息进行分类、整理和存储，严格保护客户隐私。
4. 公司要通过电话、邮件、短信等方式与客户保持经常性的联系，及时了解客户的需求和意见。
5. 公司要不定期地进行客户满意度调查，了解客户的满意度和意见，及时进行改进。
第三章客户管理的原则1. 尊重客户，真诚对待每一个客户，提供真诚、高效的服务。
2. 保护客户的隐私和权益，严禁泄露客户信息。
3. 严格遵守法律法规，不得以任何方式对客户进行欺骗和误导。
4. 客户满意度是最高原则，公司要以提高客户满意度为中心，不断优化产品和服务。
5. 公平对待每一位客户，不偏袒、歧视任何客户。
第四章客户关系管理1. 公司要建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，建立客户档案，全面了解客户的需求和购买历史。
2. 公司要建立客户服务热线和客户咨询平台，及时解答客户的问题和投诉，提供周到的服务。
3. 公司要建立客户投诉处理机制，做到接诉即办，及时回复客户的投诉，并给予合理的解决方案。
4. 公司要建立客户回访制度，对客户进行定期回访，了解客户的进展和需求，及时提供帮助和服务。
第五章客户信息管理1. 公司要建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和存储。
2. 公司要定期更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
3. 公司要加强对客户信息的保护，严格遵守相关法律法规，禁止泄露客户隐私。
4. 公司要建立客户信息的备份和恢复机制，确保客户信息的安全性。
第六章客户满意度管理1. 公司要不定期地进行客户满意度调查，了解客户的满意度和意见。
客户管理系统管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户管理行为，提高客户服务质量，确保客户信息安全和业务流程的顺畅，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司内部所有涉及客户管理工作的部门和个人。
第三条客户管理系统应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范操作，确保信息准确、完整；（三）保密原则，严格保护客户隐私；（四）持续改进，不断提升客户满意度。
第二章客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，应严格保密，未经客户同意不得泄露。
第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、地址等；（二）业务信息：客户需求、购买记录、服务记录等；（三）其他信息：客户反馈、投诉、满意度调查等。
第六条客户信息收集：（一）通过合法渠道收集客户信息，确保信息的真实性和合法性；（二）在收集客户信息时，应明确告知客户信息的使用目的和方式；（三）不得以任何方式强迫客户提供个人信息。
第七条客户信息存储：（一）客户信息存储应采用安全可靠的存储设备和技术；（二）客户信息存储区域应设专人看管，确保信息安全；（三）定期对存储设备进行检查和维护，防止信息泄露。
第八条客户信息使用：（一）客户信息仅限于公司内部使用，不得外泄；（二）未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业用途；（三）在处理客户信息时，应遵循最小化原则，只收集和保留与业务相关的信息。
第九条客户信息更新：（一）客户信息如有变更，应及时更新；（二）更新客户信息时，应确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务管理第十条客户服务是公司的重要职责，应提供优质、高效的服务。
第十一条客户服务人员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务，了解客户需求；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（三）通过公司规定的客户服务培训。
第十二条客户服务流程：（一）接待客户，了解客户需求；（二）根据客户需求，提供相应的产品或服务；（三）跟踪服务进度，确保客户满意；（四）收集客户反馈，持续改进服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大客户管理
了解大客户的概念 了解选择和判断大客户的方法和技巧
学习目标
知道如何制定大客户计划
熟悉与大客户建立关系的途径
熟悉为大客户服务的方法和程序
第四章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
大客户管理
识别和选择大客户 大客户分析 制定大客户计划 与大客户建立伙伴关系 为大客户服务 实践指导
收集客户资料
客户所在行业的基本情况；客户的公司体制；客户的组 织结构；客户的经营情况；客户的财务支付情况。
第一节
识别和选择大客户
（二）客户的筛选
1.目标大客户的评估标准 互补性 相容性 双赢性 平等性 整合性 一致性
第一节
1
识别和选择大客户
2.大客户的选择
相对于公司能力的客户需求
2
增长潜力
第一节
识别和选择大客户
一、大客户的概念
大客户，又称为关键客户或核心客户，是 指消费量大，消费频次高，对企业整体利 润贡献大，承担企业绝大部分销售量的重 点客户。
第一节
识别和选择大客户
二、大客户的分类
（一）按照大客户与企业的关系，可将大客户分为： 普通大客户
由大客户经理与采购方的决策部门组成， 主要包括一些低值易耗行业。
市场细分 大客户识别与选择程序 客户盈利能力分析 管理未来 竞争地位 市场链中的竞争优势来 源 客户的采购战略 客户决策程序 价值链分析 积极影响分析与筛选 方案分析
地址薄 客户组织结构图和 联络人简介 客户战略与市场活 动 客户业绩 本企业销售业绩 本企业盈利能力 与客户业务往来 竞争对手概况 现有项目及项目组
3
结构地位
第二节
大客户分析
一、大客户的购买决策 （一）购买决策的参与者
1.使用者:他们根据自身工作需要提出产品采购的初步建议。 2.决策影响者:包括采购单位内外直接或间接影响购买决策的人 员、对有关信息进行初步评估的技术人员等。 3.决策者:有权决定产品采购量和供应商的单位有关部门的领导 和采购员本人。 4.批准者:有权对决策方案和采购计划拍板的人。 5.采购者:采购者一般是指具有组织实施采购工作的正式职权的 人。 6.信息控制者:企业内外能够对传向决策者和使用者的信息流进 行阻隔或沟通的人。
第六节
实践指导
一、实践目标 1.了解大客户管理的作用意义。 2.熟悉服务大客户的方法。
3.最终提交一份**企业大客户管理调查报告。
第六节
实践指导
二、实践内容 1.选择一家企业开展访问调查 2.了解该企业的基本状况 3.以该企业某一产品为立足点，对这一产品的大 客户管理进行分析研究 4.通过观察、询问、调查、分析和汇总后，以小 组为单位撰写出“**企业大客户管理调查报告”。
大客户分析
二、大客户购买类型和特点
直接购买
经营购买
合作购买
第三节
制定大客户计划
一、制定大客户计划必须具备的内容
目标
人员
项目与活 动
资源、风 险、应急 方案
第三节
制定大客户计划
二、大客户计划制定的程序
摘要
行动 分析 信息
中长期方向： 机会、目标、人
ห้องสมุดไป่ตู้
员、方案、重要
项目、所需资源 、实施时间表。
机会与目标 人员 方案 项目及活动 资源风险与应急 方案 计划实施的时间 表
第四节
与大客户建立伙伴关系
二、建立大客户伙伴关系的途径 一般而言，合作伙伴关系可以通过技术上的 相互支持来实现，这种合作伙伴关系较为紧密， 而且更重要的一点是，这种伙伴关系对建立客户 忠诚也是大有帮助的。
第四节
与大客户建立伙伴关系
三、与客户建立长期伙伴关系 在各种消费场合，我们经常见到制造商为客户提 供的免费保修服务。免费保修服务可以说是与客 户确定伙伴关系的具体方式。 企业可以利用数据库建立客户档案，并以此与客 户保持长久的联系。
（二）按照大客户对企业的影响程度，可将大客户分为：
垄断型大客户
选择型大客户
密集型大客户
第一节
识别和选择大客户
三、大客户的特征 （一）购买次数频繁、单次数量多 （二）销售管理工作复杂 （三）采购的集中性很强 （四）服务要求高 （五）建立长期采购意愿 （六）采购目的性强 （七）采购主体复杂 （八）采购方式固定 （九）采购后续要求复杂
第四节
与大客户建立伙伴关系
一、建立大客户伙伴关系的重要性
所谓伙伴关系包括两种情况，一为公司和终端消费者 （普通消费者）之间的良好的合作关系，二为公司与 公司之间的长期合作关系。我们把这两种关系统称为 公司与客户之间的伙伴关系。
伙伴关系是客户忠诚的终极形式。一个规模再大的公 司，它的资金、人力资源都是非常有限的。为了更有 效地利用其他公司的资源，公司之间越来越需要相互 依靠，建立伙伴关系也就变得越来越重要。
一、为大客户服务的战略
了解客户需求
服务标准细化
加强售后服务
客户满意度的监控
第五节
为大客户服务
二、为大客户提供满意服务的步骤 （一）自上而下改进服务体系 （二）创造具体的优质服务目标 （三）雇佣重视顾客的员工 （四）训练员从顾客角度去理解和体谅顾客工 （五）激励员工提供高标准的服务 （六）授权员工自行解决问题 （七）奖励员工对顾客的英雄式行为
Thank You
战略型大客户
第一节
识别和选择大客户
独家买断某一类产品。如果企业失去 这一类型的客户，往往会导致企业生 产能力过剩，产品积压，资源浪费。 通过代工或贴牌生产获得。如果失 去这一类型的客户， 往往会使得 企业部分市场出现空白，市场混乱。 通过包销方式获得独家推广权。如 果失去这类客户，企业可能会出现 不良口碑，引发其他客户“叛离”。
第六节
实践指导
三、实践形式 1.一个班级分成若干个小组，一般每小组为4—— 6人。
2.总体讨论后，深入调查、分工撰写，并由一个 人总纂后交稿。
第六节
实践指导
四、实践要旨 1.考虑到分组活动，每组应确定一个项目负责人。 2.由项目负责人根据大家意见进行分工，确定每 个组员的职责。 3.经过到企业的观察、询问、调查、分析和汇总 后，以小组为单位撰写出“**企业大客户管理调 查报告”。 五、实践范例
第四节
与大客户建立伙伴关系
四、改善大客户伙伴关系
与客户建立伙伴关系是客户忠诚的终极形式。这 种“终极”的忠诚度企业来说是非常宝贵的资源， 而且得来不易。所以，企业应当珍惜这种来之不 易的宝贵资源，尽力维持这种关系的存在，推动 其向良性的方向发展，并懂得在必要的时候加以 改善。
第五节
为大客户服务
第三节
制定大客户计划
三、制定大客户计划的技巧
大客户计划不要太长，不要出现像电话薄形式的任何内容。 6页就很好，4页更好。 计划要更新。（这就意味着要简短，最好使用易于修改的 媒体）。 不必一次写完。 一开始要有明确地指出方向和目标。这样看计划的人才能 知道你要做什么。 明确实施计划所要求的活动以及活动负责人。 提供客户的背景信息，可以用计划附件的形式，否则大量 数据会掩盖方向和行动。
第一节
识别和选择大客户
四、大客户识别 （一）客户资料收集
客户资料的来源
（1）内部资料来源；（2）机构资料来源；（3）图书 馆资料来源；（4）政府机关资料来源；（5）商会资料 来源；（6）行业协会资料来源；（7）新闻出版机构资 料来源；（8）银行资料来源；（9）消费者组合资料来 源；（10）企业公司资料来源
第二节
1
大客户分析
（二）购买决策的内容
直接重购的决策内容
2
修正采购的决策内容
3
全新采购的决策内容
第二节
大客户分析
（三）购买决策的过程 1.唤起需要 2.确定要求 3.产品分析 4.物色供应商 5.征求报价 6.选择供应商 7.正式订购 8.绩效评估
第二节
伙伴式大客户
这类大客户涉及双方的总经理、销售经理、财务 经理、物流经理，人员较多，在采购计划、成本 核算等多个领域都有合作。
这类大客户既涉及人员，又涉及企业，包括基层销 售员、采购员，高层董事长、总经理，大多成立产 品研发小组、财务小组、市场营销小组、董事会联 合会等组织，建立专门的合作关系处理机构。