京东客户关系ppt
京东快递客户关系管理
专业班级：13物流本一 小组成员：成绩： 京东物流客户关系介绍及评述目录一．引言 (1)二．客户关系管理的基础 (1)2.1 客户关系管理的定义 (1)2.2 客户关系管理的重要性 (1)2.3 客户关系管理的作用 (2)三．京东商城概述及其物流客户关系管理 (3)3.1 京东商城简介 (3)3.2 京东商城物流概况 (3)3.3 京东物流客户关系管理的现状和分析 (4)四．客户关系管理方案 (4)4.1实施客户关系管理方案的必要性 (4)4.2对京东商城实施CRM的建议 (5)五．结语 (5)京东自营物流客户关系介绍及评述摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
一．引言客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
二．客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
京东核心价值观体系ppt课件
开放心态：开放心态，接收新思想，对于自己不同的观点采取开放的态度；
提供风险自认承担环境：对创新过程中存在的问题区别对待，允许员工在创新
包容失败
过程中犯错误，对创新失败的结果具有一定的容忍度，为承担风险责任提供支 持性环境；
合理控制风险：能够预见创新带来的风险，并采取有效措施控制风险的负面影
响，确保创新工作带来的不良影响在可控范围内。
激励员工为客户提供优质服务：倡导、激励员工服务客户的行为，帮助员工解决
客户服务中遇到的困难
挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和 服务； 立足客户长期利益：立足客户长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服 成就客户 务，并借此成功取信客户； 为客户提供解决方案：担任客户的顾问角色，针对客户需求、问题提出自己独立
互信合作
营造合作氛围：明确团队合作目标，并采取说服、师范等方法使团队成员信服、 赞同组织目标；能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，并能依据其特点进行合 理分工与协作安排；依据员工能力进行合理授权，激发员工的工作热情； 消除壁垒，构建良好跨部合作机制：消除小团体意识和山头文化，打破部门壁垒， 支持跨部门合作的需求，构建良好合作机制； 共享共赢：保证团队内部及团队之间利益、信息、只是、经验的共赢共享。
乐于分享知识、方法和技能：善于同他人分享，乐于培训他人，乐于同他人分 享知识、方法和技能； 建立学习机制：鼓励员工在具体工作中持续学习，建立团队成员及团队间、部 持续学习 门间的学习、分享机制； 为员工智业发展提供支持：针对员工特点，结合实际工作，帮助员工明确智业 发展目标，主动为其目标实现提供挑战性任务、学习培训机会、相应资源支持， 并定期辅导。
提供个性化服务：当常规产品或服务流程不能满足客户需求时，努力为客户提
客户关系管理分级：京东商城
务费的权利 √ √ √ √ √ √ √ G 享有一年两次的该会员等级的抽奖权利
√ √ √ √ √ √
A F B
G
H C
I
J
H 享有京东公司高管定期提供的沟通服务 √ √ √ √ √ √ √ √ I 享有VIP 电话专线服务 J 享有不需审核，只需报名，即可参加京东公司举办的网 享受该等级会员所能购买的产品及服务 √ √ √ √ √ 友见面会等网友活动 免运费服务（金牌及以下全场满 39元免运费，一钻及以 √ √ √ √ √ K 享有客服专员定期回访征询意见服务 上全场免运费） D 可以参与该等级所能参与的商品拍卖 √ √ √ 可享受返修 /退换货取件运费优惠 E 可以使用积分兑换京券（铁牌及以上可兑换10元京券， √ 50元京 √ √ 银牌及以上可兑换20元京券，金牌及以上可兑换 √ √ 券） √
(3) 商品评价 使用商品评价功能，如评价有价值，将给与相应的积分奖励。
项目 产品 价格 铜牌 及以下 6 10 银牌 会员 10 14 金牌 会员 12 30 一钻 会员 14 40 双钻 会员 16 50 三钻 会员 16 50 四钻 会员 16 50 五钻 会员 16 50
非图书 10-200元 商品 评价 送分 规则 图书 商品 评价 送分 规则 ≥30元 10-30元 200-1000 元 1000元 以上
√ √ √
√
√
K
√
（三）积分制度
1、积分的获得 (1) 购买商品
在京东商城中，部分商品设有积分项，购买赠送 积分的商品后，商城系统会对客户的积分进行增加并逐 次累积。
(2) 交易评价 交易评价是用户对购物过程中京东所提供的服务 进行的评价，如：出库速度，配送速度，服务态度等。 评价大于100元的订单可以 获得2个积分(订单完成3个 月内有效)。
京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
京东客户关系管理 PPT课件
--南京中欧威能
总经理：张卫国 制作者： 王静
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绿色出行 中欧电动
南京中欧威能欢迎您
2
目录
一 二 三 四
引言 电动车构造 三电技术 产业发展趋势
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电动汽车的 新理念是如 何产生的呢？
4
一、引言
电动汽车发展历史
为什么要发展 电动汽车
国外电动汽车 发展情况
国内电动汽车 发展情况
5
为什么要发展电动汽车？？？
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2、不同等级的会员之间的权益差别不大
如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。这样的设置，对于推动会员 从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。
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3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系 统自动计算，消费者无法知晓其规则。
·会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请。 ·会员的等级由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。
25
Thanks
26
18
会员特价
京东在会员特价时期的 优惠力度还是比较大的
19
会员特权
·金牌、钻石会员有机会获取此类礼包 ·免运费券会在【专享礼包-钻石礼包】中发放
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京东的痛点
1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉 到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。
可以看出京东会员特价商品种类吸引度较低
1、化石能源资源有限，根据预测未来石油可用年限仅40年、天然 气60年、煤炭190年，而且化石能源会排放大量空气污染物与温室气 体，成为环境污染与温室效应的元凶；核能使用环境限制苛刻，必 须提升能源使用效率并开发新能源，促进能源永续利用。
(完整word版)京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
京东商城案例分析PPT演示文稿
支付服务：京东商城目前提供货到现金支付、货到银 行卡支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账 等多种支付方式。其中在线支付服务由支付宝、财付通、 环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。另外， 京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡 丹贷记卡的有息分期付款服务。
配送环节：京东商城提供快递运输、邮局普包、特快 专递(EMS)、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北 京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成， 其余地区由外包物流公司提供，另外还在北京、广州、上 海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务。京东 商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费由代理 在校内送货。
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人才招聘——技术强有力的支持
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管理模式
组织结构的管理
电子商务的管理模式是从组织上提供的 为保证系统正常运行和发生意外时能保护 系统，恢复系统的法律、标准、规章、制 度、机构、人员和信息系统等结构体系， 它能对系统的运行进行跟踪监测、反馈控 制、预测和决策。
从组织形态上看京东商城所欲纯电子 商务企业，没有实体店相依托，京东CEO 刘强东强调“京东永远不会开实体店”。
京东商城案例分析
小组成员：徐 宁 0802110226 杜 备 0802110227 张 鹏 0802110228 贾崇扬 0802110229 安鹏鹏 0802110230
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简要提纲：
• 京东商城简介 • 商业模式 • 资本模式 • 技术模式 • 管理模式 • 信用模式 • 问题分析
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京东商城简介
一、京东商城概况： • 1998年6月18日 刘强东先生在中关村创业，成立京东公司。
自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保 持高速成长，连续五年增长率均超过200%。京东商城始 终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者 在第一时间提供优质的产品及满意的服务，目前，“京东 价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。 • 京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数 码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽； 个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、 乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。目前京东商城 拥有超过1000万的注册用户，日订单处理量突破7万单。 现在，京东商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要 途径。
客户合作PPT课件
积极开拓全球市场，提 升品牌知名度和影响力， 吸引更多国际客户。
创新驱动的客户合作模式
1 2
创新理念
鼓励创新思维，打破传统模式，探索新的合作方 式和商业模式。
开放式创新
与外部合作伙伴、研究机构等建立合作关系，共 同开展研发和创新活动。
3
持续改进
不断优化和改进现有合作模式，以满足客户需求 和应对市场变化。
规。
透明沟通
02
与客户保持及时、透明的沟通，让客户了解合作进展和存在的
问题。
履行承诺
03
在合作中，认真履行对客户的承诺，赢得客户的信任和忠诚度。
合作风险控制
风险评估
在合作初期，对可能出现的风险进行全面评估，并制定应对策略。
合同保障
与客户签订详细的合作合同，明确双方的权利和义务，降低合作 风险。
动态监控
客户合作有助于降低企业的采 购成本、生产成本、营销成本
等，提高经营效率。
拓展市场
通过与不同类型和规模的客户 合作，企业可以拓展自身的市 场覆盖范围，增加销售渠道。
提高品牌影响力
与知名客户合作，有助于提高 企业的品牌知名度和影响力。
客户合作的模式
战略联盟
双方通过共同投资、共 同开发、共担风险、共 享利益的方式，建立长
详细描述
合作双方对合作内容的理解不一致， 或者执行过程中出现疏忽，导致合作 效果不佳。
解决方案
明确合作内容，制定详细的执行计划， 加强监督和反馈机制。
案例
某公司与客户合作项目时出现执行偏 差，通过加强监督和调整计划，最终 达成合作目标。
合作利益冲突
总结词
详细描述
合作中双方利益不一致，可能导致合作破 裂。
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2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
京东客户关系ppt
变一切已经习惯了的、但不适宜的东西, 这样才会突破
瓶颈, 有新的发展。丹麦物理学家雅各布·博尔有一天正
在书房找书的时候, 不小心打碎了书架上一个花瓶。按
照常规的做法, 他应该马上收拾起这些碍眼的碎片, 但雅
各布·博尔却突发奇想地蹲在地上凝视着那些 “奇怪”
目 的碎片, 心想在这些碎片中说不定会有什么规律。于是
2、换个思维，世界就对了
客 户 关 系 是 什 么 ？
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和 分类，针对性的提出多样化的个性服务。
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：
客
户
【微博段子：时间和价值改变了什么？】
他开始小心翼翼地拣起满地的碎片, 把它们放到桌子上,
录 按大小分成三类, 分别称出重量。雅各布
1
2
3
CONTENTS
客户关系是什么？ 如何管理客户 关于客户管理
·博尔立刻激动了, 因为他发现:这些碎片中10~100克的最 少, 1~10克的稍多, 0.1~1克和0.1克以下的最多; 同时, 这 些碎片的重量之间表现为统一的倍数关系, 即较大块的 重量是次大块重量的16倍, 小块的重量是小碎片重量的 16倍……他对这个发现进行了理论研究后, 把它命名为 “碎花瓶理论”。正是雅各布·博尔这次打破常规的科 学实验, 创造出了一个神奇的理论, 后来他将他的这个理 论应用于实
关
系
是
1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理
什 么
账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。
？ 你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。
【微博段子：是什么赢得了客户？】
1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂 的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买， 变成他要买。
定义
客
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升
户 关
其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是
系
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客 户的价值点和关系的递进程度。
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
CONTENTS PAGE
客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
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5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？